足浴城運營管理手冊

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足浴城運營管理手冊

員工行為規范

1、目的

規范各服務崗位人員的行為規范，樹立良好的企業形象。

2、適用范圍

適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節。

3、儀容、儀表要求

3.1對頭發的要求：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪

的發型或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發，頭發長度要求前不過眉、后不

過發際、側不過耳；女員工必須將頭發梳理整齊，能盤起來的頭發不允許披散,

不能盤起來的頭發要用發夾扎起來，碎頭發不可遮蓋到眉毛以下。

3.2面部的要求：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女

員工要求化淡妝，涂抹紅色系口紅，要大方得體不可令張。

3.3對雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保證指甲內無污

跡，不可涂有色指甲油。

3.4對工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可

缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應穿著白色襯衫黑色褲子，

系領帶，不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。

3.5對工鞋、襪的要求：工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服

務員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不

系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊

不可低于裙邊。

3.6對工號牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號牌，根據崗位不同，

工號牌懸掛胸前或統一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號牌內

相片要求彩色一寸近照。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。

3.7對飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、

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戒指等；其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。

3.8牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，

口氣清新。

4、禮貌、禮節要求

4.1微笑：

工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務，表情要自

然，發自內心。

4.2問候：

工作人員在營業區域內見到顧客必須問好，并點頭示意，一般問候語有“貴

賓您好"、“貴賓您好歡迎光臨”、“節日愉快”等。顧客離店時必須歡送，并歡

迎下次光臨。

4.3站姿：

4.3.1女士：兩腳呈“V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度，雙腿

繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保

持頸直頭正，雙目平視前方。

4.3.2男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，

保持頸直頭正，雙目平視前方。

4.4行走：

4.4.1保持站立姿態標準，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進中兩眼平視

前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。

4.4.2引領顧客時走在顧客右前方1.5米處，行進速度與顧客一致。身體略

為側向顧客，行進中與顧客交談應走在顧客側面半步或與顧客基本保持平行位

置。

4.4.3在行進的過程中如果遇到相對而行的顧客，應在距離顧客2-3米處問

好并側向一旁禮讓

4.4.4遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側向一旁問好。

4.4.5如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，

并且要盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。

4.5手勢：

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使用手勢時，應尊重顧客的風俗習慣，注意語言配合。不使用顧客不理解

和可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。四指并攏，拇指微張開，

掌心稍呈凹形，手臂應呈弧形，掌心向上，有拐角時要指引顧客，有障礙物或

臺階時必須提醒顧客。

4.6坐姿：

在工作場合或與人交際的過程中，會涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，

只坐整個凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方，左腳在前右腳

在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。

4.7目視：

應正視對方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區處，盡量避免目光直接注

視顧客，最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要精神集中，不準東張西

望。

5、托盤標準：

5.1托盤內有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于

掌握重心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實掌空，手臂呈90度

角，上管緊貼身體。右手握住托盤的右下南，以站立要求為基礎。端著托盤行

走的時候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩健。

5.2空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺

動。

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服務提供流程作業規范

1、目的：

對店面服務提供的過程進行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安

全的服務，不斷提高顧客滿意度。

2、適用范圍：

適用于店面的接待服務工作。

3、職責：

3.1店長負責本店的統籌管理，確保接待工作高效率、正常運行，最大限度

地滿足顧客的需求。

3.2店面各崗位工作人員按照相關服務規范為顧客提供服務。

3.3營運中心負責對店面服務質量進行稽核。

3.4技術中心負責對店面技術質量進行稽核。

4、程序：

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4.1店面顧客接待作業流程圖:

工作人員：保安員

顧客進入停車區

------------------------?工作內容：泊車、接待

工作人員：迎賓

顧客進入大廈-------------------------?工作內容：接待、預定、

宣傳、推介

工作人員：前臺、收銀員

無服務位置，顧客進入等顧客進入XX店面

-------------------------?工作內容：接待

位區

1

有服務位置，顧客進入服工作人員：前臺

齊區.工作內容：接待

I

工作人員：前臺、服務員I

工作內容：協調服務區

工作人員：前臺

域、服務用品供應、溝通前臺接待服務

A4工作內容：安排房間、技

安撫

I師、確定服務項目

服務員服務工作人員：服務員

工作內容：送茶、香巾等

拮怖四久■工作人員：技師

工作內容：按操作流程提

1供技術服務

相關崗位服務工作人員：清潔工、水吧

F■

員、廚師等

1工作人員：前臺、服務員

工作內容：加茶、清理、

1溝通、征詢顧客滿意度

顧客結帳工作人員：收銀員

■

顧客結帳后繼續休息1工作內容：按流程結算

顧客結帳后離店■工作人員：前臺、收銀員

工作內容：送別、征詢顧

客滿意度

工作人員：前臺、服務員1

工作內容：加茶、清理、顧客離開大廈工作人員：迎賓

■

溝通工作內容：送別

?，

顧客離開停車區工作人員：保安員

■工作內容：送別

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4.2店面的服務內容：

4.2.1店面的主要服務內容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。

4.2.2店面的附加服務內容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮疹。

4.3保持接待環境：

根據規定要求確保店面的環境衛生、各類設備設施，包括房間、空調、通

信、消防等，應運行完好，按規定進行保養，對顧客有適宜的安全的接待環境。

4.4服務過程監控：

4.4.1在服務過程中各個店面店長、主任、技術老師應定時進行巡查，巡查

結果填寫在“前臺、老師巡查記錄”上，店長、主任和技術老師不應同時不當

班，當任何一方不在店面時，應由其他當班的一方代替其巡查。前臺人員應對

保安員及迎賓每2個小時進行一次查崗，巡查結果記錄在“保安員、迎賓2小

時查崗記錄”上。當班的前臺人員應對店面進行早、中、晚三次巡查，并將巡

查結果分別記錄在“巡查情況登記“（早、中班）或“巡查情況登記“（晚班）

上。清潔工應定時對洗手間進行清潔，前臺人員進行巡查，填寫“洗手間衛生

巡查表二

4.4.2在上述的巡查工作中若發現問題應通知當事人立即整改，整改情況填

寫在相應的記錄上。

4.4.3管理中心各職能部門和總裁辦應實施定期或不定期的管理巡查和專

項巡查，執行《服務稽核程序》。

4.5服務過程記錄：

各店面服務過程的記錄應按照各作業規范的要求進行填寫，每月各店面的

記錄應實施整理，按月進行裝訂，歸檔至營運中心。

5、相關文件

5.1《保安員接待操作規范》

5.2《迎賓接待操作規范》

5.3《前臺接待操作規范》

5.4《服務員接待操作規范》

5.5《清潔工接待操作規范》

5.6《技師操作規范》

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6、相關記錄

6.1《前臺、老師巡查記錄》

6.2《保安員、迎賓2小時查崗記錄》

6.3《洗手間衛生巡查表》

6.4《巡房情況登記（早、中班）》

6.5《巡房情況登記（晚班）》

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保安員接待作業規范

1、目的

規范保安員崗位所涉及的工作內容和接待流程，為顧客提供優質的服務。

2、適用范圍

適用于店面保安員崗位的工作。

3、職責

3.1店面保安員負責顧客泊車和基本接待、咨詢；負責店面各種設施的維修

和保養；負責店面顧客、員工的人身、財產安全以及消防安全工作，同時對客

戶的車輛進行登記和收發保管。

3.2店面管理人員負責對保安員的工作進行監督和指導。

3.3后勤主管負責對保安員進行設備維修、消防知識等方面的培訓和指導。

4、程序

4.1接待顧客

保安員在工作期間應保持良好的精神面貌，站在指定的工作區域，確保姿

勢標準（參照《員工行為規范》），在停車場要負責指引顧客泊車并引領顧客到

接待處。

4.1.1保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢

問：“請問您是去XX“盛緣軒”嗎？“，如是來本店消費的車輛，必須負責指揮

顧客泊車。如非到本店消費的車輛也應作出合理的指引。

4.1.2保安員在泊車過程中指揮車輛停放時直接引領顧客把車輛停放在指

定的車位。要求使用標準、易懂的肢體動作和語言，便于顧客理解停放要求；

在車輛停放時要考慮到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。

4.1.3車輛停穩后，保安員應主動幫顧客開車門，（一手拉開車門另一只手

擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門，

如顧客拿了行李或重物應主動幫顧客提拿，引領顧客至迎賓接待處，使用對講機

通知迎賓接待顧客。

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4.1.4保安員將顧客引領到迎賓接待處后，詢問并記住顧客姓名，并立即回

到停車場的工作崗位上去，準備接待下批顧客。

4.2送別顧客

顧客消費結束后，保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客，再次提醒

顧客帶齊隨身物品，協助顧客打開車門，正確地指揮車輛安全離開，并說：“請

慢走，XX歡迎下次光臨

4.3日常要求

4.3.1保安員應記住顧客與車型，掌握車輛的停留時間，在“停車場出入登

記”上做好車輛的進出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優質的服務，保

安員應當每15分鐘巡查車場區域（發現特殊情況應立即巡查并做出應急處理）

確保車輛安全。

4.3.2如果遇到雨天，保安員應主動打雨傘迎送顧客。

4.3.3保安員當班期間不可以擅自離崗，應遵守公司的各項規章制度。如因

工作需要暫離本崗位，必須有人替崗，交崗的時候要做好交接重要內容要做好記

錄O

4.3.4保安員負責清理工作區域和停車場的衛生，營業期間應時刻保持衛生

清潔。

4.3.5保安員必須熟悉店面的營業區域、房間數量、消費內容以及消費標準，

以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業時間以及聯系電

話，以便解答顧客咨詢的問題。

4.4設備的維修和保養

4.4.1保安員必須每天連同店面早班管理人員共同對店面內的一切設備設

施，房間狀態，物品狀態，水電安全，人員進出等情況進行檢查，并且在“巡

房記錄”上做好登記。

4.4.2要求保安員必須具備設備維修的技能，后勤主管負責對保安員維修技

能的培訓和指導，店面在營業過程中出現設備故障，保安員應及時維修，確保

店面正常營業。

4.5店面治安、安全檢查

4.5.1在店面營業過程中，保安員負責協助店面管理人員做好店面的經營保

衛工作。協助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、

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顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。

4.5.2店面結束營業后，保安員在店面晚班管理人員的協同下對店面內一切

設備設施，房間狀態，物品狀態，水電安全，人員離開等情況進行檢查，并且

在“巡房記錄”上做好登記。

4.6店面消防安全檢查

4.6.1保安員在日常工作過程中按《消防安全守則》進行消防安全檢查，每

天與管理人員兩次（營業前、營業后）查房時必須檢查消防設備，查看消防設

備數量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動，能否正常使用，是

否過期等，出現問題要及時與后勤部門聯系。

4.6.2在店面管理人員的協助下，每半年對全體員工進行1次消防安全培訓，

每年組織1次消防模擬演習，提高店面員工的消防安全意識與對突發事件的應

變能力。

4.7值在班

要求保安員值夜期間不可以唾覺，每隔2小時對全場進行一次巡查，時刻

提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔相應的責任。

5、相關文件

無

6、相關記錄

6.1”停車場車輛出入登記”

6.2"巡房情況登記（早、中班）”

6.3“巡房情況登記（晚班）”

6.4“交接班記錄”

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迎賓接待作業規范

1、目的

規范迎賓的接待服務標準，為顧客提供優質的服務。

2、適用范圍

適用于店面迎賓的迎客和送客工作。

3、職責

3.1迎賓負責當班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。

3.2前臺管理人員負責對迎賓日常工作的培訓和監督、指導。

4、程序

4.1迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認真

完成本崗位工作，樹立優良的服務形象。

4.1.1迎賓的形態要求（參照《員工行為規范》）。

4.1.2迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來

時能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。

4.2迎客

4.2.1當顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內，主動微笑，使用親切甜美的

語言向顧客問好：“貴賓你好！XX歡迎光臨！引領顧客坐電梯或直接到達營業

區域。

4.2.2迎賓在引領過程中，應向顧客介紹本店的服務項目和價格，包括折扣

優惠、特價項目以及公司新推出的項目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹，

或者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉，作簡短的交流。

4.2.3迎賓在引領的過程中一般走在顧客右前方1—2米的距離，側身行走

并不斷用眼角的余光關注顧客。

4.2.4迎賓在引領顧客到達電梯后，應主動幫顧客按電梯。電梯門打開后請

顧客進入電梯，按下營業場所的相應樓層并對顧客說：“貴賓**樓有人接待您”,

并且迅速用對講機向前臺通知來賓姓氏、人數、消費項目，如顧客未到齊則清

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楚通知前臺未到來賓人數、姓氏、特征及具體到達時間等，便于前臺安排接待

工作。

4.2.5如果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領到前臺接待處，將接待工作交接

給前臺接待人員，并口頭交代顧客基本情況。

4.2.6如果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應按照《前

臺接待操作規范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。

4.3送客

4.3.1迎賓接到前臺送客信息后應立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使

用親切甜美的語言向顧客問好：“**樓到了，請帶齊隨身物品”！引領顧客離開

大門，向顧客道別：“貴賓請慢走，XX歡迎下次光臨！”

4.3.2如遇下雨天，迎賓處必須準備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，

再次向顧客道別。

4.4顧客咨詢

4.4.1迎賓不僅僅只是充當迎賓、送賓的角色，一定要主動爭取客源，對于

經過工作區域的來賓要主動詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更

多的人了解“XX”。

4.4.2迎賓必須熟悉店面的營業區域、房間數量、消費內容以及消費標準和

近期的促銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營

業時間以及聯系電話，以便解答顧客咨詢的問題。

4.4.3當迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時，應當使用禮貌親切的語言向

顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機密內容。

4.4.4當顧客咨詢的內容超出自己責權范圍，應及時向領導匯報，依靠領導

給予解答，或者請顧客到營業前臺咨詢當班人員。

4.5日常工作

4.5.1負責清理工作區域的衛生，營業期間應時刻保持衛生清潔。

4.5.2完成領導交辦的各項工作任務。

5、相關文件

5.1《員工行為規范》

5.2《前臺接待操作規范》

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6、相關記錄

6.1“交接班記錄”

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前臺接待作業規范

1、目的

保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務接待工作

正常運作。

2、適用范圍

適用于店面服務提供過程中前臺人員的顧客接待工作。

3、職責

3.1根據店面情況指定人員負責排鐘和叫鐘工作。

3.2根據店面情況指定人員負責顧客的引領工作。

3.3負責排鐘的人員監督技師進房的起鐘程序；技術老師負責技師上鐘過程

操作標準的監督；其他管理人員負責各崗位工作程序執行情況的監督。

3.4店長負責前臺接待工作的協調、監控和指導工作。

4、程序

4.1前臺接待是店面服務提供的關鍵環節，是提高顧客滿意度的基礎。

4.2前臺接待服務主要包括：引領顧客、安排技師、各種服務產品的提供、

團體接待服務等內容。

4.3帶位

4.3.1當前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據不同時

間段的指定服務區域進行合理安排。負責接待的管理人員都應按要求站在本服

務崗位的區域內，站在前臺的管理人員姿勢標準（參照《員工行為規范》）收銀

員應在工作位置上起立，準備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺在一樓

的，當顧客距前臺3—5米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上

“貴賓您好，XX歡迎光臨”。之后由負責引領的人員引領顧客到服務提供的位置。

4.3.2帶位人員在引領顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認顧

客的消費項目及顧客人數，在帶客過程中，可根據實際情況與顧客做簡單的交

流，將顧客帶到相應的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據顧

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客要求打開空調、電視等服務設施。如果顧客穿了外套，應協助顧客將外套掛

在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都

由顧客自行保管，要求相關崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品）詢

問顧客是否看電視，打開電視機后將電視音量調小，以免影響他人休息。詢問

并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，

退出房間輕手關門（如果當時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。

4.3.3帶位人員在帶位過程中應詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就

要問清未到顧客人數，

姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數、所在區域）清楚地傳

達給一樓迎賓及相關的接待人員。

4.3.4帶位人員退出房間后，應第一時間通知服務員做相應的服務，將配送

的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數、所點技師和顧

客的要求等。

4.3.5帶位人員開據一式三聯的“結帳單”，填寫服務項目后簽字確認，“結

帳單”第一聯由技師帶到房間作為結帳依據，第二聯交排鐘人員叫鐘，第三聯

交收銀員作為結算依據。

4.3.6監督服務員的服務提供工作是否到位，監督技師是否按流程操作，前

臺人員應該將顧客所在的房間、顧客人數和技師上鐘等情況做清楚的記錄。

4.3.7當顧客到達店面，恰巧店面無服務位置的情況下（或顧客等朋友），

帶位人員應立即帶領顧客到等位區等候，并通知服務員做好相應的服務提供工

作。在顧客等位的時候，帶位人員負責向顧客作好解釋工作，確定提供服務的

準確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師，在有服

務位置后迅速帶領顧客到服務位置接受服務。

4.4排鐘

4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人

員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時應叫出技師的工牌號、點排鐘、起

鐘時間和服務位置等相關顧客信息，并督促技師及時到位。

4.4.2叫鐘人員應將排鐘信息填寫在“結帳單”上，填寫技師工號，注明起

鐘時間，將排、點鐘以不同的方式做好區分。

4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技師不在

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時，排鐘人員應及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。

4.4.4整個接待工作（一般情況下是顧客進入服務指定位置至技師開始為顧

客提供服務），必須在5分鐘內完成。

4.5巡查

4.5.1前臺人員在無需排鐘的情況下應不間斷地對服務區域進行巡查，隨時

掌握并監督各崗位的工作狀態，檢查服務人員在服務過程中有無按標準程序操

作，將違反程序的情況做好記錄。

4.5.2技術老師應不間斷地對服務區域進行巡查，隨時掌握并監督技師的工

作狀態，監督技師有無按技術標準操作，將違反技術標準的情況做好記錄。

4.5.3店長也應經常對各崗位進行巡查和監督，對前臺接待工作進行監控和

指導，協調各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標準流程執行，將違反流程

的情況做好記錄。

4.6電話訂住

4.6.1前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到達的時

間、消費項目、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數、顧客聯系電話等相

關內容并記錄在“顧客預訂登記表”上。

4.6.2在顧客預定到達時間的前10分鐘，前臺當班人員應主動打電話給顧

客確認。顧客預定后前臺人員要做好相應的準備工作，確保顧客到達后能及時

為顧客提供服務（為確保顧客的服務需求，提醒顧客提前1個小時預定）。

4.7團隊接待

4.7.1一般情況下團隊消費會提前預訂，接待人員應根據顧客人數、消費項

目、顧客喜好等情況合理地安排接待區域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排

在同一區域。

4.7.2根據顧客人數和喜好，接待人員要提前檢查服務用品、用具（如藥水、

水果、木桶等等）是否充足，技師能否準時到位，如存在問題必須及時協調解

決。

4.7.3團隊顧客到店后，前臺接待應井然有序，在領隊的協助下要以最快的

速度安排服務區域和技師，監督各項服務產品的提供情況。

4.7.4在接待團隊顧客時要事先與領隊作好溝通，維護領隊的利益，在消費

價格、時間、附加產品等方面要按領隊的意愿告之顧客，必要時要將店面宣傳

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品妥善處理。

4.8重要貴賓接待

4.8.1當獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴謹的

接待準備，在服務提供區域、服務人員、配套設施等方面要盡量從優安排。

4.8.2根據實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領導親自

接待。

4.8.3在貴賓消費的過程中店面應重點關注，及時為貴賓提供各項服務，確

保貴賓滿意。

5、相關文件

5.1《員工行為規范》

6、相關記錄

6.1“顧客預定登記表”

6.2“前臺、老師巡查記錄表”

6.3“保安員、迎賓2小時查崗記錄”

6.4”交接班記錄”

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服務員作業規范

1、目的

規范服務員的服務流程和服務技能標準，為顧客提供優質的服務。

2、適用范圍

適用于營業接待中服務員的操作程序。

3、職責

3.1服務員負責顧客接待過程中的服務用品提供和清理等工作。

3.2待客時服務員負責水吧臺的衛生清理及服務用品補充；負責檢查客房衛

生。

3.3樓層空崗時，服務員應按照《前臺接待操作規范》協助領導接待顧客。

3.4店面管理人員負責對服務員的工作進行指導和監控。

4、程序

4.1營業前準備工作

早班服務員上班后，對水吧臺衛生按照《設施、設備和用具衛生/擺放標準》

進行徹底清掃，做好各項用品、用具的消毒；準備好為顧客提供的各類用品及

服務員工作所需物品（如數量不足應及時向店面倉庫領購），協助清潔工進行客

房衛生清理。

4.2營業中接待程序（根據各店不同情況合理安排）

4.2.1服務員待客時，應在樓層指定位置站崗，隨時準備為來賓提供服務。

4.2.2顧客進入營業區域，服務員應面帶微笑、點頭示意主動問候：“貴賓

您好，XX歡迎光臨”。協助領導按照《前臺接待操作規范》接待顧客6

4.3送茶、濕巾、水果程序：

4.3.1服務員收到帶位領導的通知后，應根據顧客要求準備好茶水、濕巾、

水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩、準確地到達顧客所在的

服務區域，輕聲叩門三下然后進入顧客的房間。

4.3.2服務員進入房間隨手關門，首先向房間內的所有顧客問候：“貴賓，

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你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲

問候：“您好”。采用半蹲式服務為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水

果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺

放整齊、統一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時滿足顧客

的需求，離開時用輕柔的聲音說“祝您/您們消費愉快”走出房間輕手關門。

4.3.3服務員在上述工作中應當特別注意，與顧客溝通過程中應當重視禮節

禮貌，保持服務的全過程面帶微笑，不形式化地工作。

4.4加茶程序

4.4.1服務員加茶前要準備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放

在托盤上。進房前先輕聲敲門三下，之后向房間內的所有顧客問好：“貴賓，你

們好”，走到每個顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您

好，為您加茶”（引導顧客接摩時多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環加

速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到

托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時清除茶幾上顧客用

過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手

關門。

4.4.2服務員應定時巡視顧客所在區域，每隔10—15分鐘為顧客加一次茶,

服務員應通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態，主動及時地為顧客

提供優質的服務。

4.4.3服務員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或以點頭微笑

的方式問候），操作時動作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在

談話也應靈活地服務以免打擾到顧客。

4.4.4對于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀態，隨

時準備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映房間狀

況。

4.4.6對消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續提供服務。

4.5更換煙灰缸程序

4.5.1"更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內煙頭數量

達到或超過三個時，就必須更換。

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4.5.2在顧客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼

著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干

凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應立即用抹布擦干凈。

4.6收房程序

4.6.1當顧客離開時，服務員主動向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，XX

歡迎下次光臨二

4.6.2先通知清潔工打掃衛生，之后迅速到達顧客離開的房間，先關掉電視

機，空調、打開抽風機，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必

須馬上交到前臺，并且告訴前臺是哪個房間，第幾個床位的顧客遺留的。如果

將顧客遺留的物品占為己有，將按照《XX員工獎罰制度》嚴肅處理。

4.6.3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺；空閑時要協助清潔

工打掃客房衛生。

4.7布草收發程序

4.7.1技師和清潔工在打掃衛生過程中，發現臟布草應及時更換，臟布草與

干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。

4.7.2各樓層服務員負責布草收發的清點（根據店面情況也可安排清潔工或

其他人員），將各類布草的送洗數量清楚地填寫在一式兩聯的“記錄”上，經手

人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認，并且雙方各持一份，方便月

底時核對。

4.7.3服務員在接收洗滌后布草時，應嚴格檢驗，洗滌質量達不到要求的布

草應退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應要求洗滌

公司賠償。

4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個月、墊腳巾8個月、

浴巾12個月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應合理報廢。

4.7.5服務員在清點布草過程中發現達到正常報廢標準的布草，應單獨保

管，每月固定的時間與店面專管人員核對后辦理報廢手續，填寫“報廢單

4.7.6通過報廢審核的布草應做好清楚的標記，之后可用于衛生清理或其他

用途。

4.7.7服務員對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養，每月定

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時與前臺人員對所有物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。

4.8營業后清理工作

結束營業前半小時，服務員應對全場的客房進行巡視，查看電視、空調是

否關閉；整理水吧臺衛生；統計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥

善保管，填寫“營業物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當天的工作情

況交接給下一班次。

5、相關文件

《設施、設備和用具衛生/擺放標準》

《前臺接待操作規范》

6、相關記錄

“加茶記錄”

“營業物品消耗記錄”

“交接班記錄”

“記錄”

“報廢單”

“清點記錄”

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清潔工作業規范

1、目的

規范清潔工的服務流程和技能標準，為顧客提供優質的服務。

2、適用范圍

適用于營業過程中清潔工的服務工作。

3、職責

3.1清潔工負責工作區域及公共區域的衛生保潔；雜工房設備、用具的準備、

使用及維護；布草清洗和擦鞋工作。

3.2店面管理人員負責對清潔工的服務操作進行監控和指導。

4、程序

4.1清潔工所負責的衛生區域劃分：

負責洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植

物、壁畫、負責雜工房內各種設備的衛生保潔。衛生標準參照《設施、設備和

用具的衛生/擺放標準》。

4.2清潔工對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養。如熱毛

巾柜、洗衣機等要參照使用說明書進行操作。每月定時與前臺專員對管轄內的

物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。

4.3拖地的程序：

4.3.1先用掃把將整個區域及邊角全部清掃干凈，營業前使用圓拖（操作方

法：使用拖桶及時清洗拖把，勤更換拖桶內的水，使用圓拖由內向外均勻拖試）；

營業中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內向外，從前向后拖,

拖地時要注意酒水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。

4.3.2在拖地時，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進行中，

注意地面濕滑。

4.4洗手間衛生清理程序：

4.4.1打掃洗手間衛生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡

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沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時清理

垃圾桶內的垃圾。

4.4.2打掃“洗手臺”衛生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖

洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”，臺面、鏡子，確保干凈無污跡，水跡?！跋?/p>

手臺”上應配備的物品有：梳子，洗手液，紙巾盒（釘在墻上），盆景，以上物品均要

保持整齊干凈。

4.4.3使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈，再用圓拖將洗手間的地面整體

拖一遍，確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿，確保洗液容器外壁

干凈，將每個洗手間便位裝上紙巾，洗手臺上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子

上無毛發和污垢，最后噴灑空氣清新劑。

4.4.4清潔工每隔30分鐘到洗手間打掃一次衛生，查看各類物品的使用情

況，如需增補應立即增補，并在“洗手間衛生巡查表”上做好記錄；管理人員每

隔30分鐘對洗手間衛生進行巡查，發現問題及時通知清潔工整改，并做好巡查

記錄。

4.4.5在洗手間清潔作業時，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工

作進行中。

4.5擦鞋的程序：

4.5.1擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各

一塊。將所有物品擺放在托盤中。

4.5.2根據顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區域，并夾好標有房號

的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應的房間。

4.5.3擦鞋時先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布

擦干凈后再用干布擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。

如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。

4.6綠色植物的保養：

每天拖地時對綠色植物進行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的

干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應商負責。

4.7布草清洗

清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草

顏色相互混淆。

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5、相關文件

5.1《設施、設備和用具的衛生/擺放標準》

6、相關記錄

6.1“交接班記錄”

6.2“洗手間衛生巡查表”

6.3“清點記錄”

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收銀員作業規范

1、目的

規范收銀收款流程，為顧客提供優質的服務。

2、適用范圍

適用于店面收銀崗位的工作。

3、職責

3.1收銀員負責按流程規定完成收款、工時統計（或業績統計）和報表編制

工作。

3.2店面出納負責對收銀員業務流程進行培訓，對業務流程的操作進行監控

和指導O

3.2店面管理人員負責對收銀員的接待服務流程執行情況進行監督和指導。

4、程序

4.1交款流程

4.1.1收銀員每日上班后與前臺領導一起打開保險柜，將前一天的營業現

金、報表等交給出納，確認無誤后方可離開。

4.1.2將前一天結存的備用金、卡、票據等從保險柜內取出后拿到店面營業

場所。

4.2班前檢查

4.2.1查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時處理待解決的

問題。對特別說明的問題要牢記，以免出現工作失誤。

4.2.2檢查備用金、卡、票據、報表、服務用品的數量是否能滿足當日營業

所需，如果存在問題應及時解決。

4.2.3檢查收銀電腦、刷卡機等收銀工具是否能正常使用，出現故障應及時

報修。

4.3收款流程

4.3.1顧客到達店面后，收銀員要起身問好，了解顧客所在服務區域后，督

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促前臺人員開據“結帳單”，將“結帳單”按照顧客服務時間的先后順序進行排

列。

4.3.2離顧客結束服務前10分鐘，提醒前臺人員跟蹤監督收款工作。

4.3.3顧客到收銀臺結帳，應起身向顧客問好：“您好，需要結帳嗎？請問

您是哪間房的貴賓？請問有會員卡嗎？”如果顧客沒有會員卡應極力推介。

4.3.4清楚地告訴顧客當日的消費金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、

唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費xx元，現在收您XX元，找您XX元，

這是收款票據請您核對。”

4.3.5如果顧客使用會員卡結帳，也應嚴格按照會員卡的收銀流程操作。并

及時提醒顧客卡內余額，并鼓勵顧客續充值。

4.3.6顧客買完單準備離店，應起身歡送：“請帶齊您的隨身物品，XX歡迎

下次光臨！”

4.4報表編制

4.4.1每日營業結束前兩個小時，開始編制報表，清晰準確地統計、記錄技

師的工時或業績。

4.4.2根據財務規定編制“日報表”要求將消費項目、收費單價、總收入額

等分類清楚地統計。

4.4.3將“日報表”編制好后，將現金和報表一塊交前臺當班人員審核，當

班人員確認帳錢相符后在“日報表”上簽名確認。

4.4.4在前臺人員的監督下，將當日營業額和剩余的票據、會員卡等鎖進保

險柜。

4.4.5按照財務規定，協助店長對現金收入進行妥善的處理，交主管財務出

納或存入銀行。

4.5交接班

4.5.1每日結束營業后，收銀員要檢查備用金、零錢、會員卡、票據、服務

用品等數量，核對當日銷售是否出現盈、虧，并提出第二天的領購計劃，將以

上內容記錄在“交接班記錄”上。

4.5.2對當日工作進行總結，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的

問題記錄在“交接班記錄”上。

4.5.3將當班期間發生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中出現失

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?口

o

5、相關文件

無

6、相關記錄

6.1“日報表”

6.2“交接班記錄”

6.3“結帳單”

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足療作業規范

1、目的

規范技師的足療服務流程和技術標準，為顧客提供優質的服務。

2、適用范圍

適用于營業過程中技師的足療服務工作。

3、職責

3.1技師負責營業過程中足療服務流程的提供、客房衛生的清理及迎賓等工

作。

3.2店面管理人員負責對技師服務提供過程進行培訓、監督、指導。

3.2店面技術老師負責對技師技術提供過程進行培訓、監督、指導。

4、程序

4.1準備用具

技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工

具箱內的物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機1個、竹罐2個、敷姜薄膜1

條、小刀1把、裝艾灰小碗1個）；上鐘行進中，工具箱用右手提，到達顧客面

前，用雙手提起工具箱置于體前。

4.2列隊

以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得

到顧客允許后再進入房間（特別說明：點鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘,

優先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進入房間，時間需要控制在3分鐘內。

4.3問候

技師進入房間后，向房間內的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑地

走到對應的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴

賓您好，我是XX盛緣軒XX號，很榮幸為您服務”，然后將工具箱統一放在右側

與身體平行位置。

4.4操作程序

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4.4.1幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對應地放入顧客的鞋內；詢問顧

客是否需要擦鞋（如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以

免混淆，如不需要擦就將鞋子放在房間內顧客鞋具擺放的指定位置）。

4.4.2與顧客確認足療產品，根據顧客情況合理推薦產品。明確項目后請顧

客稍等去打泡腳水。水打到占木桶2/3滿，水溫一般調試到45度左右。

4.4.3敲門進入房間：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳髡旁，用單

手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將

木桶放到合適的位置上。

4.4.4檢查顧客雙腳，如有創口應幫顧客貼好創可貼。在顧客面前試一下水

溫，請顧客“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得

水溫合適嗎？”；如顧客感覺水溫不合適，就根據顧客的需要調試水溫至合適。

4.4.5移動墊腳凳到合適位置，請顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請坐到這邊

按背，小心桶滑”，協助顧客坐到墊腳髡上，用專用的消毒液對自己的雙手進行

消毒，使用披肩為顧客按摩肩部；

4.4.6在按摩肩部時，應詢問顧客：“貴賓，請問這樣的力度合迨嗎？”如

顧客需要調整手法力度，應當即時調整。

4.4.7按照技術操作程序完成頸、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。

4.4.8按摩完背部之后，協助顧客坐回沙發，根據顧客需求為顧客蓋好浴巾。

然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時放松重點反射區，然后用毛巾幫顧客

把兩腳擦干凈，征詢顧客意見，用專用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳,

涂抹按摩油放松右腳1分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應

用專用的藥膏給顧客涂好或消毒）。

4.4.9依照技術操作流程的開始按摩足部和小腿。在按摩過程中時常征詢顧

客的感受并及時調整力度，對出現亞健康狀態的反射區應重點加強，技師間要

相互配合力求動作標準、一致。

4.4.10按完足部和小腿后，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請顧客稍等，去

拿熱毛巾敷腳；或顧客要求洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳

凳上，放好木桶，將顧客的雙腳放在木桶邊緣灑少量的水，涂抹沐浴露清洗過

后，用毛巾將沐浴露擦干凈。用清水洗凈雙腳。

4.4.11將顧客的雙腳清洗干凈或敷過熱毛巾后，使用小錘子有節奏地敲打

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顧客的基本反射區，起到疏通經絡的作用，要求同一房間的技師操作動作要標

準、一致。

4.4.12使用火罐拔顧客的涌泉穴，使用艾條灸顧客的足三里，根據顧客要

求涂擦爽身粉。

4.4.13巧妙地引導顧客加鐘或繼續消費其他項目。

4.4.1