昌盛國除酒店

CHANGSHENGINT'LHOTEL

作

”

指

導

書

年

布

日

發

2o11月

施

年

實

2O11

月日

目次

名稱編號頁碼

第1節：質量目的KTV-16

第2節：部門概述KTV-27

第3節：組織構造圖KTV-38

第4節：崗位職責KTV-49

經理崗位職責與工作內容

KTVKTV-4.29

特業主管崗位職責與工作內容

KTVKTV-4.210

KTV前廳領班崗位職賁與工作內容KTV-4.411

前廳迎賓接待崗位職賁與工作內容

KTVKTV-4.511

KTV區域領班崗位職責與工作內容KTV-4.612

包房服務員崗位職責與工作內容

KTVKTV-4.712

慢搖吧領班崗位職責與工作內容

KTVKTV-4.813

KTV超市及吧員崗位職責與工作內容KTV-4.913

師崗位職責與工作內容

KTVDJKTV-4.I014

保潔員崗位職賁與工作內容

KTVKTV-4.il14

第5節：原則作業程序KTV-525

日勺原則作業流程

KTVKTV-5.125

第6節：管理制度KTV-674

語言行為規范KTV-6.174

儀容儀表

KTV-6.276

員工紀律

KTV-6.377

考勤制度KTV-6.477

懲罰制度KTV-6.578

獎勵制度KTV-6.679

安全制度KTV-6.780

工服制度KTV-6.880

二級庫管理制度

KTV-6.981

特業人員管理制度

KTV-6.1081

第7節：KTV資產明細KTV-786

第8節：運用表格、質量記錄KTV-887

結算單

KTV-8.187

消費單

KTV-8.288

事假申請單

KTV-8389

盤存表

KTV-8.591

物品損壞賠償表

KTV-8.692

衛生清■潔登記表

KTV-8.793

營業收入日報表

KTV-8.894

客人投訴登記表

KTV-8.995

低值易耗品盤點表

KTV-8.1096

服務質量自檢匯報

KTV-8.il97

員工獎罰登■記表

KTV-8.1298

培訓評估單

KTV-8.1399

第1節質量目標

KTV部作為昌盛國際酒店對客部門，質量目的為:

,客人回頭率：85%

.客人安全率：95%

客人滿意率不低于：85%

,設施設備完好率不低于：95%

第2節部門概述

在以往的酒店管理中，酒店所設的一線運行部門多以餐飲、客房為主。

為客人提供歡唱W、J場所，酒店一般以多功能廳的形式出現。伴隨卡拉0K日勺

普及，KTV項目經營已成為酒店的重要盈利部門，并且日益得到酒店重視。

KTV部是酒店為客人提供服務的部門之一。時尚前衛口勺裝修環境，裝修

經典W、JKTV包廂、動感絢麗的J慢搖吧、溫馨清雅W、J浴區、技術精湛日勺保健

按摩、加之溫泉泳池、健身房、美容美發等康體設施，為客人提供了可以

美體健身、休閑娛樂的服務場所。

KTV部的經營管理，直接影響到酒店整體W、J管理水平，同步關系到酒

店日勺聲譽。按規定服務原則為客人提供個性化服務，充足運用管理好設施、

設備，嚴格成本控制、不停推陳出新，滿足客人需求，是KTV部管理能力

口勺重要體現。

第3節組織結構圖

定崗:

定編:

第4節崗位職責

4.1崗位名稱：KTV經理

直接上級：總經理

直接下級：部門主管

資質規定：具有做星級酒店或相似囪位兩年以上經驗，大專或同等學歷，年齡30歲

左右，具有較強的社交技巧，有一定日勺組織能力，善于開拓市場，作風正

派，可以與酒店各部門很好配合。

崗位職責：

4.2.1貫徹執行KTV部對?KTV下達的營業、管理指令及經營目的，主持KTV全面工作,

保證KTV全面安全運行。

4.2.2分析并制定KTV年、季、月、日T?作計劃和平常工作安排，根據計劃重點有針

對性開展工作。

4.2.3制定KTV各項工作指標，逐漸修改并完善服務流程及管理制度。

4.2.4關注市場最新娛樂設施設備及有關技術，向領導及時提議上報娛樂動態。

4.2.5對KTV有籌劃、督導的責任，向下布置工作任務。負責指導、檢查對所屬員工

服務水平、工作效率。進行管理、培訓。

4.2.6建立良好客戶關系，時時理解客戶消費動態，處理客戶投訴。

4.2.7協調與酒店各部關系，組織本部工作例會，聽取管理人員工作匯報，協調各崗

位關系，處理下屬工作及生活困難。

4.2.8嚴格物品管理制度，做好成本核算，合理人員配置，提高經濟效益。

4.2.9向上級請示，匯報工作，并定期向上級匯報月度、年度工作及工作計劃。

4.3崗位名稱：特業主管

直接上級：KTV經理

直接下級：特業人員

資質規定：本行業星級酒店工作經驗三年以上，高中或同等以_L學歷，有一定協調

組織能力，有一定社交經驗，身體健康，儀表端正，作風正派。

崗位職責：

4.3.1向部門經理負責，負責特業人員組織管理及有關接待。

4.3.2負責特業人員所在區域日勺衛生清潔。

4.3.3負責特業人員組織及有關制度制定培訓與實行。

4.3.4負責根據當地實際狀況對特業人員進行實時調整。

4.3.5負責對特業人員多方面進行文化修養，思想品德等素質教育。

4.3.6負責對特業人員進行音樂、禮儀、酒水及有關娛樂方面知識培訓。

4.3.7負責協調特業人員與服務人員之間合作關系。

4.3.8負責特業人員與服務人員之間糾紛處理。

4.3.9負責理解客戶消費動態及娛樂發展動向，積極向部門經理匯報。

4.3.10完畢部門經理下達各項任務。

4.4崗位名稱：前廳領班

直接上級：KTV經理

直接下級：服務員

資質規定：從事本崗位兩年以上，高中或同等學歷，二十至二十五歲，善于建立人際

關系，處理各類投訴，熟悉KTV運作規程，與各部門很好協調配合。

崗位職責：

4.4.1負責檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區域人員考勤，布置有關工作任

務。

4.4.2定期對下屬進行績效評估、向部門主管提出獎罰提議，組織實行本班組培訓考

核。

4.4.3熟悉理解本區域設備、設施管理使用及簡樸狀況處理。

4.4.4負責迎賓、接待、超市吧員與營業點之間的協調配合。

4.4.5負責小范圍內客人投訴。

4.4.6負責管理區域商品物品日勺使用、銷售，嚴格成本控制，及時匯報并傳達指示。

4.4.7負責協助迎賓接待做好來賓接待、調度與登記。

4.4.8負責協助收銀做好單據與票據管理工作，為客人提供迅速精確結算服務。

4.4.9負責區域衛生清潔，完畢部門下達其他工作。

4.5崗位名稱：前廳迎賓接待

直接上級：前廳領班

直接下級：前廳服務人員

資質規定：從事本崗位一年以上，或KTV有關崗位一年以上，理解KTV基本運作，高

中或同等學歷，二十歲至二十五歲之間，品貌端正，性格開朗，反應機警,

有一定推銷及語言體現能力。

崗位職責:

4.5.1熟悉掌握本部門各時段消費價位及經營特色。

4.5.2負責前廳客人接待及迎送工作。

4.5.3按原則接聽，及時對的回答客人問詢。

4.5.4與各區域營業點配合，負責為客人安排包廂。

4.5.5負責客人訂包、應答講解，客人有關服務提問。

4.5.6負責客人遺留物品登記與上交工作。

4.5.7負責對客人提出的意見或投訴，記錄在案上交工作。

4.5.8及時完畢部門交待H勺其他工作。

4.6崗位名稱：區域領班

直接上級：KTV經理

直接下級：KTV區域服務員

資質規定：從事本崗位工作二年以上，高中或中專同等學歷，二十歲至二十五歲，

熟悉使用本部門各項設施設備，具有在工作中發現問題及時處理能力。

崗位職責：

4.6.1負責檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區域人員考勤，布置有關工

作任務。

4.6.2定期對下屬進行績效評估后，向部門經理提出獎懲提議，組織實行本班組

培訓考核，

4.6.3熟悉理解本部設備、設施管理使用及簡樸狀況處理。

4.6.4負責與前廳、慢搖吧及有關區域之間的協調配合。

4.6.5負責小范圍客人投訴。

4.6.6負責特殊商品銷售推介及重要客戶親自服務。

4.6.7負責對本區域酒水銷售進行記錄核算。

4.6.8負責本區域衛生清潔，完畢本部門下達其他工作。

4.7崗位名稱：包房服務員

直接上級：區域領班

直接下級：

資質規定：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學歷，二十歲至二十五歲，

五官端正，有一定語言體現能力。

崗位職責：

4.7.1熟悉掌握本部門工作流程，消費價位及經營特色。

4.7.2熟悉掌握所在區域設備設施的操作使用，可以處理簡樸狀況。

4.7.3具有良好會話能力，負責客到后有關接待服務。

4.7.4負責酒水推銷。

4.7.5負責區域衛生清潔。

4.7.6負責完畢上級交與日勺其他任務。

4.9崗位名稱：超市吧員

直接上級：前廳領班

直接下級：

資質規定：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學歷，二十歲至二十五歲,

有基本酒水知識，財務知識，熟悉掌握電腦，有一定語言體現能力。

崗位職責:

4.9.1負責吧臺區域衛生清潔。

4.9.2熟悉掌握吧臺內設備操作及使用。

4.9.3檢查補發酒水、小吃、水果、物料用品，保證營業使用。

4.9.4負責電腦開單，保證商品開出數量及金額精確。

4.9.5負責酒水外賣服務。

4.9.6負責商業盤存。

4.9.7負責完畢部門下達其他工作。

4.10崗位名稱：DJ師

直接上級：KTV經理

直接下級：

資質規定：從事本行業三年以上，高中或同等學歷，年齡三十歲左右，五官端正,

性格開朗，善于協調場內氣氛，曲風時尚，可以迅速適應當地市場，

同步對調音及周圍沒備有一定口勺理解。

崗位職責：

4.10.1負責DJ臺及周圍設備及區域衛生清潔。

4.10.2負責燈光音響簡樸狀況的維修保養。

4.10.3負責搓盤、打燈、現場氣氛調整。

4.10.4負責現場喊麥及聚會主持。

4.10.5負責與其他部門配合搞好對應活動演出。

4.10.6負責完畢上級交與H勺其他任務。

4.11崗位名稱：保潔

直接上級：各區域領班

直接下級：

資質規定：有對應崗位經驗，身體健康，初中以上學歷，純熟使用一般話。

崗位職責：

4.11.1保證區域無塵，無污垢，地面清潔無雜物。

4.11.2保證保潔用各項設備設施正常使用，出現問題及時報修。

4.11.3從事清潔工作動作要輕巧、規范，注意禮讓客人。

4.11.4保證衛生紙、洗手液和香皂的及時補充。

4.11.5負責大堂、衛生間、公共走廊區域衛生。

4.11.6負責區域安全巡視工作。

第5節原則作業流程

5.1KTV的原則作業流程

項目流程環節要點說明服務術語配備

項目流程環節要點說明服務術語配備

1、營運現場電源啟動，燈光電源啟動，樓層走

道各地區照明燈電源定期啟動，檢查樓層走道、

各出口指示燈，檢查包廂內照明燈與否正常啟

動。

2、走道空調溫度應調到規定溫度。

3、查對包I相狀況：

1）上崗后應首先查對區域各包廂之基本狀

況，查核該區域或樓層可待客或不可待

客之包廂，查核包廂不可待客之原因，

是包廂清潔問題，還是資產缺乏或電腦

狀況，查核后將包廂狀況資料匯報直屬

—i業前準備

領班。

2）衛生清潔：

各區域規定無塵、無垢、無雜物。

3）資產清點：

包廂資產清點大理石桌、沙發、酒水單、

煙缸、立牌、電視機、電腦、麥克風、衣

架、垃圾桶。樓層資產滅火器、壁畫、應

急安全燈、造景花木。各類燈具日勺破損或

缺乏之狀況，應及時登記并匯報直屬領

班。

面帶微笑，態度熱情親切誠懇，距客人

2-3米時鞠躬問候：“您好，歡迎光顧”。“先

生或小姐！您好，請問幾位？”如客人不作

答或者表到達處走走，迎賓員手指導向消費

區域：“請您隨便看看。”如客人表達想在本

迎賓服務

區域消費，迎賓員一邊手指導，引領客人至

總臺。（迎賓員在客人左前方2-3米）“請到

總臺，由總臺為您安排房間，向總臺人員簡

介清晰，由總臺根據客人規定安排包房。迎

賓員迅速回崗準備迎接下一批客人。

問詢客人有幾位，客人與否有預約，與否有

訪客（即未到的朋友，如有請客人留下聯絡

措施）；“您好，先生您幾位？請問您有預約

嗎？（如客人有預約，問清客人姓名確認無

誤后告訴客人包房號碼，安排報務員引領客

人至包房）；請問您尚有未到日勺朋友嗎？（如

=總臺服務有請客人留下聯絡措施：一般是問詢并記錄

客人和客人朋友的姓名）如客人尢預約，

報清包房現時段價格問詢客人需要何種房

型：“我們這是按小時收費，不滿一小時按一

小時收費，超過一小時按分鐘收費，現時段

大房每小時XX元，中房每小時XX元，

項目流程環節要點說明服務術語配備

小房每小時XX元，請問您需要什么樣的房間

娛樂？”如客人拿不定主意，吧臺人員根據

客人數量推薦房型，問詢客人意見：“您一共

位，不如給您安排個房吧，房間大小正

:總臺服務XXXX

合適，您看行嗎？”如客人答應則安排服務

員引領客人去包房，并將此包房電腦解鎖。

服務員引領客人（參照語言行為規范）：“先

生/小姐，XX好，您這邊請，我是本班次服務

員，今天由我為您服務，您的包房是XX號，

但愿您能玩得快樂。”至包房前請客人稍等，

將門打開至最大度并固定好，打開照明燈，

請客人入內，服務員進入包房后將門關上（如

客人是獨身女性則半掩房門），問詢客人對包

四包房服務

房與否滿意：“先生/小姐，您對包房還滿意

嗎？”如客人不滿意則問詢由于何種原因不

滿意：“您想要什么樣的包房呢？”根據客人

規定意向另換包房并告知吧臺，如客人滿意

則請客人入座：“先生/小姐，您請坐。”服務

員打開音響，電視，服務員距客人1-2米處

單腿下蹲請客人試音響，服務員雙手遞上麥

項目流程環節要點說明服務術語配備

克風：“請您試一試音響與否有問題，麥克風

套是一次性的。”如客人表達疑義，可根據客

人規定決定與否更換包房，如客人表達沒問

題，服務員告訴客人記時開始：“那么目前就

開始開機記時了。”

A、如客人表達但愿等朋友到齊再開始，則婉

言向客人解釋不可以：“先生/小姐，實在不

四包房服務好意思，假如您的朋友要一會才到的話，您

可以在等待區等朋友到齊再開機打單計時。”

B、服務員寫開機單請客人簽字確認開機時間

以及房內物品設施完好無損：“先生/小姐，

請您簽字確認一下開機時間及房內物品完好

無損J開機單一聯在總臺，一聯留交客人，

放在不輕易弄濕的地方，如電視機上，電腦

上。（取決于客人的態度）

手指導指電腦為客人簡介：“這是我們的電腦

點歌系統，內設X種點歌方式，您可以任選

其一，（目前比較快和常用口勺是歌星點歌和數

五設備講解

字點歌）需要為您演示一遍嗎？（視客人需

要演示），電腦內設服務鍵，假如您需要服務

請點擊服務鍵，我會盡快為您服務。”

項目流程環節要點說明服務術語配備

我司點歌系統，采用日勺最先進的VCD全

自動電腦點歌系統，無需人工放片，看顯示

屏上有多種服務功能。如電視欣賞等。遙控

器有多種功能鍵，配合顯示日勺,時應數字代碼

進行選擇如您想點歌，您可直接點擊數字

“2”，這樣就進入點歌系統了，我們日勺點歌

系統有十種點歌方式，有：歌星、語種、拼

音……等。假如您用歌星點歌，您只需點擊

對應數字代碼“1”，就可以了，有二字、三

字男女歌星，在直接點擊您所需要的，便可

以進入該歌星的目錄了，您可應用翻頁鍵，

五點歌系統

選擇您的歌星，在點擊該歌星名字代碼，便

可進入該歌星的歌曲目錄，選擇您喜歡的歌

曲，按確認鍵就可以了，其他點歌方式跟歌

星點歌差不多，尚有一種更快捷日勺方式“拼

音點歌”，您看到“點擊拼音點歌”后來，顯

示屏上有26個英文字母的代號，您想唱歌曲

H勺每一種字的第一字母有代號點擊出來的，

您所點的歌就會出目前屏幕上，您可用翻頁

上下查找，點擊歌曲代碼，便可進入。

此外，遙控器上尚有“返回”“優先”等鍵，

回主畫面，下一曲“以選歌曲”“確定”“消

音”“刪除”“原唱”“呼喊”鍵。

項目流程環節要點說明服務術語配備

⑴點單服務

我們的超市設在XX地方，您所需要的酒

水及小吃可以親自去購置，也可由我幫您購

置，請問還需要什么服務嗎？

A、客人表達立即去超市購物，服務員：“請

您跟我來。”服務員站起來后退三步打開房門

請客人先走：“先生/小姐，您先請。”服務員

位于客人左前方2-3米手指導，引領客人去

超市，請客人將所購物品放進購物籃：“東西

請放在這里，我幫您拎著購物完畢后，服

務員請客人先回包房，告訴客人：“先生/小

六點單服務

姐，請您先回包間，一會開好單子我就送過

去。”由超市管理員計算數量及金額，開單將

物品送去請客人簽字，一聯交超市員，一-聯

總臺立案。

B、如客人不愿挪步，服務員雙手奉上酒水單

請客人過目：“先生/小姐，請您看看想喝點

什么。”在三聯消費單上記錄客人所點物品并

請客人確認：“您點了XXX,對嗎？請您稍等，

我立即為您送來。”服務員后退三步，轉身打

開房門退出包房后迅速到超市開單取酒水。

項目流程環節要點說明服務術語配備

⑵開單服務

酒水單的闡明，分三張，白單、蘭單、黃單。

開單注意：

1、確定在消費單上寫好包廂號碼，服務員

名字（全名）、開單時間、品名和數量。

2、注明時間、用品、名稱、每格只能寫一

項，不能多填。

點單服務

3、數量：阿拉伯數字填寫。

4、金額：由當值服務員填寫，收銀審核。

5、字跡需端正：不可寥寥草草，不可使用

鉛筆填寫，不得更改、撕毀或涂改需經

部門經理簽字注明。消費單在撕單過程

中，一定要撕掉三聯。

在包房音樂停止時，用右手食指和中指第二

關節敲門三聲：“包房服務員。”得到客人允

許后進入包房，當客人能看到服務員時：“抱

七酒水服務歉，打擾了「半跪式服務，將物品一一擺放

整潔：“這是您點的1XXX,XXXJ將三聯消費

單請客人簽字確認：“您點日勺東西已經所有上

齊，請您簽字確認一下，我幫您把酒水打開

項目流程環節要點說明服務術語配備

吧！（如客人應允）需要所有打開嗎？”客人

簽字，問詢客人與否還需要什么服務，如客

七酒水服務人不需要，服務員：“待會您需要怎樣服務，

請按服務鈴，我們會來為您服務H勺，祝您歡

暢快樂，謝謝。"輕輕退出房間回崗待客。

（一）服務狀況應對：

1）當客人點到暫停或無售賣之酒水，應

向客人闡明并提議點較類似的。2）在點酒水

過程中，不要去移動六合一且不要擋住客人

唱歌的視線，盡量采用蹲姿，并根據包廂客

人的不一樣狀況進行促銷，可簡介企業的新

增酒水，還可根據季節日勺不一樣進行促銷及

不一樣步段進行促銷，在促銷中要對酒水有

七酒水服務

一定日勺熟悉。3）當客人用洋酒時，應問清客

人需要的1品牌.、規格及使用日勺數量，以便準

備。4）客人點用圣代類時，應積極問詢客人

需要何種口味，當客人點用飲料時應積極問

詢客人確定的品名和數量，若客人要等到朋

友到齊時才點酒水，向客人解釋可按服務鈴，

方可拜別。

項目流程環節要點說明服務術語配備

（二）促銷措施：

1、技巧二選一，暗示，（一打或半打）

2、適時促銷。我們的XX餐點客人反應不錯，

您可以點用。

3、延續服務：促使客人消費意愿增長，如：

小姐您日勺西瓜汁用完了，需不需要來一

杯。表情：用微笑將誠實的肢體語言說服

他人，還須順應的動作，以誠相待，目前

正是水果生產的季節，您點些水果吧。

七泗水服務

4、設定理由：驕猴桃汁既可口又能養顏美容；

是與否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒

醉時問需不需要壺茶水。

5、假設置場：先生假如我是您會點什錦水果，

品種多某些，大家可以一起品嘗。

6、搭配促銷：點洋酒需不需要點雪碧、綠茶。

7、贈品促銷：點XX送XX,吸引客人。

8、利多消息：點多少東西送多少，以打折吸

引客人點用。

（三）洋酒作業：

七酒水服務客人點用洋酒后，為其準備好對應數量杯具

威士忌杯和杯墊、公杯、酒桶內裝冰塊、冰

項目流程環節要點說明服務術語配備

夾，至超市領取洋酒，隨即檢查準備好的物

品與否符合規定，干燥、無水漬、物品及洋

酒，準備好就可以送進包廂。

使用白蘭地杯之洋酒：

軒尼詩X0、藍色帶馬爹利、金牌馬爹利、軒

尼詩VSOP＞人頭馬vsop＞人頭馬XOo

使用威士忌杯之洋酒：

皇家禮炮23年、尊爵、芝華士十二年、黑方、

紅方、歌頓金酒、皇冠伏特加、金快活龍舌

蘭酒、金雀十二年

七酒水服務

洋酒服務作業：

A、進門時敲門2-3下，停止2-3秒，推門

進入包廂，面對客人反手關門，闡明來意“對

不起，打擾了”為您做洋酒服務，把托盤置

于離自己近來的桌面，將酒雙手至于客人面

前，并用手指導闡明洋酒日勺品名、標簽及瓶

□未拆封，問詢與否要驗看，然后積極問詢客

人“先生需要幫您開酒嗎”，在客人同意后，

將托盤上H勺物品放在主位大理石桌。

B、做洋酒服務時必須來用原則蹲姿,不要擋

住客人視線，開瓶時用手拆封，用拇指、食

項目流程環節要點說明服務術語配備

指、中指慢慢把瓶蓋推出或旋開，將瓶蓋反

放在桌面上，于主位右手邊位置，公杯加滿

十分，倒完酒時動作旋轉平，不讓酒滴下，

蓋上瓶蓋，積極問詢客人與否加冰，在公杯

內的酒，分別倒入酒杯內為一盎司，酒倒入

酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人

面前，杯墊離桌沿10公分，商標朝上，正對

七酒水服務客人再用雙手把酒杯放在杯墊上，用手指導

示意客人輕慢用，手指切勿觸及杯口。

雙手遞送，遞送時由內到外，主位先送，送

完后把公杯加滿七分，然后把瓶蓋蓋上，并

把酒瓶放在主位面前，止面面對主位，公杯

放在客人右手邊，杯口朝左，拿取水桶時應

拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面對客人，微

笑指導，“請慢用”。

巡回前察看消費單上包房日勺人數及酒水，進

場時間，然后準備托盤、煙缸、干抹布，并

理解上次巡回時間及狀況，這些物品規定：

八巡視作業

托盤干燥，無油漬、無破損、煙缸干燥、

項目流程環節要點說明服務術語配備

潔凈、無裂痕，干抹布：潔凈、整潔、干燥。

巡回作業：

(1；闡明來意：敲門2-3下，“對不起，

打擾了，幫您整頓一下桌子”

(2；巡回時不要擋住唱歌客人的視線，采用

半跪式服務，同步可以觀測一下包廂內資產，

理解人數與否與消費單上日勺人數相符合，如

客人人數有增長，則可問詢客人與否需點用

八巡視作業酒水，然后積極問詢客人與否己到齊：“先生，

您點日勺酒水已到齊，”然后清理桌面。換煙缸

時應用潔凈的煙缸蓋住臟的煙缸上，一起放

在拖盤上，然后在把潔凈H勺煙缸放在桌面上，

桌面上如有果皮、垃圾應立即清理到小垃圾

桶內，并用干抹布把桌上口勺水跡擦潔凈，如

有用完的空杯具，積極問詢客人與否還要用

“對不起，先生，請問這個杯子你與否還要

用呢？"假如客人不用了，就將空杯具收到

拖盤上，并問詢客人與否還需點酒水。如有

熱飲，應積極問詢客人與否要加熱水，如有

聽裝飲料，應把空罐收到拖盤上，并問詢客

人與否要續點。

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(3；問詢放歌和其他狀況：

如有狀況應及時幫客人處理，問詢燈光和溫

度還可以嗎？應拖起拖盤積極對客人說：“先

生，如您還需要什么服務請按報務鈴，我們

會為您服務的”并指導服務鈴的位置。“祝您

消費快樂”面對客人退出包廂，反手關門。

(4)巡回注意:

A.進入包廂前讓客人有所準備，看清門后與

否有阻礙原因存在。B.在巡回服務中不可擋

住唱歌的客人的視線，應采用蹲姿C.巡回中

確實理解人數D.巡回時?，煙缸內的臟物，不

巡視作業

八可倒入垃圾桶內，換下日勺煙缸不可在包廂內

清潔，應及時收出包廂。E.在服務中應面帶

微笑。F.巡回中，動作須自然，大方，不過

于拘束。G.巡回時間為客人進場后，每隔60

分鐘一次，如遇包廂尤其臟亂，可視狀況機

動巡回。H.放歌狀況、燈光溫度必須積極問

詢，并積極為客人處理問題，切勿遺漏。

I.隨時注意包席內高檔杯使用狀況J.巡回

時，包廂內的氣氛有異狀，應及時匯報。

(5)服務鈴服務：

A當外場人員聽到服務鈴響時，(或調度呼

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叫）應及時查看哪間包廂服務診響，人員應

立即到包廂服務，并按動門口日勺服務鈴。進

入包廂前應先敲門并說：“打擾了，請問有什

么需要服務的嗎？”C.得知客人需求后，退

八巡視作業出包廂，立即著手處理，處理完后應向客人

匯報。D.假如服務鈴響無法按掉時（客人無

意間按到），此時應進入包廂內理解，查看，

委婉做出解釋。

（1）總臺買單：

客人走出包房，服務員迎上前問詢：“您好！

先生/小姐，請問需要我做點什么嗎？”客人

要去結帳，服務員按原則手指導，引領客人

到吧臺，（此時間其他服務員立即檢查包房設

九買單服務

施，如發既有設施損壞立即告知總臺暫停為

客人結帳）；服務員向總臺人員簡介清嘶：“XX

號包間客人要結帳。”總臺人員：“請您稍等，

我立即為您結帳」算清客人消費時間，金

額（含房價、酒水、小吃等）并打印帳單請

客人查看，問詢客人：“哪位先生買單？”

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總臺可將包房電腦上鎖，服務員鞠躬送

客：“謝謝光顧，請慢走！或歡迎下次光顧！”

（在此期間服務員應當檢查客人H勺房間）客

人離開服務員2-3米后，服務員迅速檢查包房

設條設施，假如發既有被客人損壞的東西立

即告知總臺人員臨時挽留客人，服務員迅速

趕往總臺處理（參照物品損壞賠償表），如一

切無異則迅速打掃包房。（參照清包程序）

（2）房內買單：

A.進入包廂買單時敲門2-3下，推門進入，

積極問詢客人：“對不起，打擾了，請問哪位

九買單服務

買單？”并用雙手把消費單給客人過目，同

步闡明各項金額明細及總價請客人回應后，

及時收取客人現金，當客人支付現金時，應

當面點清，并做回應“先生您好，總計收您…

錢，”找零，“請收好”。B.在買單過程中，留

心包廂內的I人、事、物日勺狀況，并及時匯報

經理，出包賄時需帶好單據現金或信用卡，

面對客人退出房間。退出后應立即到柜臺把

現金或信用卡親自交到收銀臺，交現金和使

用信用卡時，應與柜臺查對后方可離開。查

對后把發票和找零一起送進包廂，雙手端給

客人，并提醒客人離開時不要忘掉隨身物品。

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（一）清包注意事項：

LA.籃桶：作用是寄存杯具B.抹布：保持干

凈，整潔，不油膩，干濕抹布各一塊。C.刮

刀潔凈、整潔D.煙缸保持清潔，干燥，有破

損的不準用。E.掃帚、簸箕潔凈，不油膩。

2.客人所有離開后，進入包廂后應先將燈，

電源打開，仔細檢查資產設備，與否損壞遺

失，發現問題應及時告訴經理，注明：一定

要檢話筒，音量如無聲音，需按照麥克無聲

時，操作檢查措施進行檢查。

3.留心物品與否遺留，若有則立即匯報經理，

十清包作業

A.客人未離開部門，告知經理并將物品送到

客人面前，確認該物品為該客人日勺交還客人

后，迅速回到樓面。B.客人已離開，告知經

理后，將該物品送到收銀臺或經理辦公室，

做登記后管理，寫在遺失物品記錄本上，注

明包廂號，拾屆時間和日期及遺漏物品人。

4.清包工具不可放在沙發上，以防止沙發導

致損害。

5.如包廂內物品有欠全，有損壞，立即匯報

領班。

6.仔細檢查機具與否短缺，損壞。

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（二）清包流程

1.當客人離開后立即帶工具進入包廂，打開

燈光，空調排風。

2.測試麥克風音量，然后用濕抹布擦拭，收

好麥克風，需留心，將纏繞部