客服培訓服務協議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________鑒于甲方需要提升其客服人員的專業素質和服務水平，乙方具備提供專業客服培訓服務的能力和資質，甲乙雙方經友好協商，依據《中華人民共和國民法典》及相關法律法規的規定，就甲方委托乙方提供客服培訓服務事宜達成如下協議：一、培訓服務內容及要求（一）培訓內容1.客服溝通技巧培訓包括但不限于積極傾聽技巧、有效表達技巧、情緒管理與應對技巧等，使客服人員能夠清晰、準確、友好地與客戶進行溝通，理解客戶需求并提供滿意的解決方案。教授不同場景下的溝通話術模板，如客戶咨詢、投訴處理、訂單跟進等，幫助客服人員掌握靈活多樣且恰當的溝通方式。2.客戶服務流程與規范培訓詳細講解甲方公司的客戶服務流程，涵蓋從客戶進線咨詢到問題解決及后續反饋的整個過程，確保客服人員熟悉每一個環節的操作要點和標準。明確各項客戶服務工作的規范，如服務用語規范、回復時間規范、記錄要求規范等，提升服務的專業性和一致性。3.產品知識培訓深入介紹甲方公司所提供的各類產品或服務的特點、功能、優勢、使用方法、注意事項等，使客服人員能夠準確無誤地向客戶介紹相關信息，解答客戶關于產品或服務的疑問。針對新產品或新服務，及時開展專項培訓，確保客服人員能夠第一時間掌握并向客戶進行有效傳達。4.問題解決與應急處理培訓分析常見客戶問題類型，并提供相應的解決方案和思路，培養客服人員獨立解決問題的能力。模擬各種突發情況和緊急問題，如客戶情緒激動、系統故障、政策變更等，教授客服人員如何迅速做出正確反應，采取有效的應急措施，保障客戶服務的連續性和穩定性。（二）培訓要求1.培訓方式采用線上視頻教學、線下集中授課、案例分析、模擬演練相結合的方式，確保培訓效果的多樣性和有效性。2.培訓課程應根據甲方客服人員的實際水平和需求進行定制化設計，注重實用性和可操作性，使客服人員能夠將所學知識和技能迅速應用到實際工作中。3.在培訓過程中，乙方應安排專業的培訓講師進行授課，并根據培訓進度和學員反饋適時調整教學內容和方法，以保證培訓質量。4.乙方應向甲方提供培訓教材、學習資料、考核試題等相關培訓輔助材料，培訓教材應內容準確、結構清晰、易于理解和掌握。二、培訓服務期限培訓服務期限自____年__月__日起至____年__月__日止。三、培訓地點培訓地點為[具體培訓地點]，若因特殊情況需要變更培訓地點，乙方應提前通知甲方，并確保新的培訓地點能夠滿足培訓要求。四、雙方權利與義務（一）甲方權利與義務1.權利有權了解培訓服務的進展情況，包括培訓內容、培訓進度、培訓講師安排等，并提出意見和建議。有權對乙方提供的培訓服務質量進行監督和評估，如發現培訓服務不符合協議約定，有權要求乙方進行改進或采取補救措施。在培訓服務結束后，有權獲得乙方提供的培訓總結報告、學員考核成績等相關資料。2.義務按照協議約定向乙方支付培訓服務費用。負責組織本公司客服人員按時參加培訓，并確保客服人員遵守培訓紀律和要求。向乙方提供與培訓服務相關的必要信息和資料，包括但不限于公司業務介紹、產品信息、客戶服務流程文檔等，以便乙方能夠更好地開展培訓工作。根據乙方的要求，協助乙方解決培訓過程中可能出現的與甲方公司相關的問題，如協調內部資源、提供實際案例等。（二）乙方權利與義務1.權利有權按照協議約定獲得培訓服務費用。根據培訓服務的需要，要求甲方提供相關信息和資料，并有權對甲方提供的信息和資料進行合理使用，但應予以保密。在培訓過程中，如發現甲方客服人員存在違反培訓紀律或影響培訓秩序的行為，有權要求甲方進行糾正和處理。2.義務按照協議約定的培訓內容、培訓要求、培訓方式等為甲方提供優質、專業的客服培訓服務。配備具有豐富客服培訓經驗和專業知識的培訓講師團隊，確保培訓講師具備良好的教學能力和溝通能力，能夠滿足甲方的培訓需求。制定詳細的培訓計劃，并提前提交給甲方審核，培訓計劃應包括培訓課程安排、培訓時間、培訓地點、考核方式等內容。在培訓服務期間，定期向甲方匯報培訓進展情況，及時反饋培訓過程中出現的問題及解決方案，并根據甲方的意見和建議對培訓計劃進行調整和優化。負責培訓場地的布置、培訓設備的準備、培訓資料的印刷和發放等培訓相關的后勤保障工作，確保培訓工作的順利進行。對甲方客服人員進行考核評估，并向甲方提供每位學員的考核成績和培訓總結報告，考核內容應包括理論知識考核、實際操作考核、溝通能力考核等方面。對在培訓過程中知悉的甲方商業秘密、客戶信息等予以保密，未經甲方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。五、培訓服務費用及支付方式（一）培訓服務費用本次客服培訓服務費用總計為人民幣______元（大寫：______元整）。（二）支付方式1.甲方應在本協議簽訂之日起____個工作日內，向乙方支付培訓服務費用的____%作為預付款，即人民幣______元（大寫：______元整）。2.在培訓服務開始后的第____個工作日內，甲方應向乙方支付培訓服務費用的____%，即人民幣______元（大寫：______元整）。3.在培訓服務結束且乙方提交全部培訓資料和學員考核成績報告后的____個工作日內，甲方應向乙方支付剩余培訓服務費用，即人民幣______元（大寫：______元整）。乙方應在收到每筆款項后的____個工作日內，向甲方開具合法有效的發票。六、考核與驗收（一）考核方式1.理論知識考核：通過書面考試的方式，檢驗客服人員對培訓內容中相關理論知識的掌握程度，考試題型包括選擇題、填空題、簡答題等。2.實際操作考核：模擬客戶服務場景，讓客服人員進行實際操作，由培訓講師根據客服人員的表現進行評分，考核內容包括溝通技巧、問題解決能力、服務流程執行等方面。3.溝通能力考核：通過觀察客服人員在培訓過程中的課堂表現、小組討論參與度、與培訓講師及其他學員的互動情況等，以及在模擬客戶溝通環節中的實際表現，對其溝通能力進行綜合評價。（二）考核標準1.理論知識考核成績達到____分及以上為合格。2.實際操作考核成績達到____分及以上為合格。3.溝通能力考核評價為良好及以上為合格。若客服人員在任何一項考核中未達到合格標準，乙方應安排其進行補考或針對性輔導，直至考核合格為止。（三）驗收1.培訓服務結束后，乙方應向甲方提交學員考核成績報告、培訓總結報告、培訓教材、學習資料等相關培訓資料。2.甲方應在收到乙方提交的上述資料后的____個工作日內，對培訓服務進行驗收。如甲方認為培訓服務符合協議要求，應簽署驗收合格文件；如甲方發現培訓服務存在問題或未達到協議約定標準，應在驗收期限內書面通知乙方，并說明具體問題及整改要求。3.乙方應根據甲方提出的問題和整改要求，及時采取措施進行改進和完善，并在規定時間內再次提交相關資料供甲方驗收，直至甲方驗收合格為止。七、保密條款1.雙方應對在本協議履行過程中知悉的對方商業秘密、技術秘密、客戶信息等予以保密。未經對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本協議生效之日起____年。八、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照協議約定按時支付培訓服務費用，每逾期一日，應按照未支付金額的____%向乙方支付違約金。逾期超過____日的，乙方有權暫停培訓服務，并要求甲方支付已完成培訓部分對應的費用及違約金，同時乙方有權解除本協議。2.若甲方未按照協議約定提供相關信息和資料，或提供的信息和資料虛假、不完整，導致乙方無法正常開展培訓服務或影響培訓效果的，甲方應承擔相應的責任，并賠償乙方因此遭受的損失。3.若甲方擅自變更培訓服務內容、培訓地點、培訓時間等協議重要條款，應承擔違約責任，并賠償乙方因此遭受的損失。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照協議約定的培訓內容、培訓要求、培訓方式等提供培訓服務，或培訓服務質量不符合協議約定，乙方應負責免費進行整改或重新培訓，直至達到協議要求為止。如因乙方原因給甲方造成損失的，乙方應承擔賠償責任。2.若乙方未按照協議約定的時間提交培訓總結報告、學員考核成績等相關資料，每逾期一日，應按照培訓服務費用的____%向甲方支付違約金。逾期超過____日的，甲方有權扣除部分培訓服務費用，并要求乙方繼續履行協議義務。3.若乙方擅自將甲方的商業秘密、客戶信息等泄露給第三方，乙方應承擔違約責任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時，乙方應采取措施消除不良影響，如造成惡劣后果的，甲方有權追究乙方的法律責任。九、爭議解決本協議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。雙方在履行本協議過程中如發生爭議，應首先通過友好協商解決；協商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。十、其他條款1.本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。2.本協議未