-18-XX地區第十八屆職業院校技能大賽中職組電子商務運營賽項競賽規程一、賽項名稱賽項名稱：電子商務運營二、賽道設置和競賽內容賽道設置：學生組和教師組兩個賽道。競賽內容：1、學生組（團體項目）：網店開設裝修、網店運營推廣、直播銷售及客戶服務三個模塊。模塊主要內容、比賽時長及分值如下表所示：賽項模塊主要內容、比賽時長及分值模塊主要內容比賽時長分值模塊一網店開設裝修任務1：網店規劃與注冊根據給定企業背景素材，進行網店規劃，并按照網店注冊流程完成網店開設。任務2：網店首頁設計與制作根據電子商務平臺技術規范與考題要求，利用圖片處理工具和商品素材，完成網店首頁設計與制作。任務3：商品主圖視頻設計與制作根據網店運營需求及商品定位，利用給定的圖片和視頻素材，遵照商品主圖視頻設計規范、平臺規則及考題要求，完成商品主圖視頻設計與制作，并上傳。任務4：商品詳情頁設計與制作根據電子商務平臺要求，結合網店及商品定位，完成商品詳情頁設計與制作。120分鐘25分模塊二網店運營推廣任務1：網店運營推廣方案制定根據網店運營推廣目標，分析市場數據，并制定網店運營推廣方案。任務2：網店運營推廣實施根據推廣方案及商品信息，進行搜索引擎推廣、推薦引擎推廣、搜索引擎優化，提高網店運營效果。任務3：網店運營推廣數據分析與應用根據網店運營目標對網店運營推廣數據分析，并進行推廣策略優化。180分鐘40分模塊三直播銷售及客戶服務任務1：直播銷售根據直播要求進行直播策劃，完成直播商品講解、上架、與觀眾進行有效互動，把控直播節奏，活躍直播間氛圍，提升直播間的轉化率。任務2：智能客服問答處理針對客戶需求，進行客戶問題分類、智能客服問答配置，匹配標準話術，完成常見的售前、售中及售后問題處理，以提高客戶服務效率。任務3：客戶異議處理根據提供的資料，判斷客戶異議類型，分析異議產生的原因，并提出合理有效的解決方案。150分鐘35分2、教師組（個人項目）：網店運營推廣、直播銷售兩個模塊，模塊主要內容、比賽時長及分值如下表所示：模塊主要內容比賽時長分值模塊一網店運營推廣任務1：網店運營推廣方案制定根據網店運營推廣目標，分析市場數據，并制定網店運營推廣方案。任務2：網店運營推廣實施根據推廣方案及商品信息，進行搜索引擎推廣、推薦引擎推廣、搜索引擎優化，提高網店運營效果。任務3：網店運營推廣數據分析與應用根據網店運營目標對網店運營推廣數據分析，并進行推廣策略優化。180分鐘60分模塊二直播銷售根據直播要求進行直播策劃，完成直播商品講解、上架、與觀眾進行有效互動，把控直播節奏，活躍直播間氛圍，提升直播間的轉化率。120分鐘40分三、競賽方式1、學生組本賽項為團體賽。以院校為單位組隊參賽，不得跨校組隊，同一學校報名參賽隊不超過1支，每隊4名選手，不超過2名指導教師。比賽項目是在大賽組委會指定的軟件平臺上以團隊合作的形式進行，分別完成網店開設裝修、網店運營推廣、直播銷售及客戶服務三個模塊。2、教師組本賽項為個人賽。參賽選手在大賽組委會指定的軟件平臺上對指定內容進行網店運營推廣、直播銷售兩個模塊。3、報名資格教師賽項教師須為我省職業學校專、兼職教師，兼職教師須提供相關佐證材料；學生參賽選手須為普通中等職業學校全日制在籍學生。4、報名要求參賽選手和指導教師報名獲得確認后不得隨意更換。如比賽前參賽選手和指導教師因故無法參賽，須由參賽院校于賽項開賽10個工作日之前出具書面說明經大賽執委會辦公室核實后予以更換。團體賽選手因特殊原因不能參加比賽時由大賽執委會辦公室根據賽項的特點決定是否可進行缺員比賽并上報大賽執委會備案。如未經報備發現實際參賽選手與報名信息不符的情況均不得入場。凡在第十六屆、十七屆職業院校技能大賽電子商務賽項中獲得一等獎的選手不得參加今年電子商務運營項目的比賽。四、比賽命題及裁判1、命題：由大賽執委會負責組織相關專家命題。2、裁判：由大賽組委會聘請具有高級職稱教師和電子商務企業專家共同擔任裁判。五、比賽環境1、賽場設備賽場為每個參賽隊提供1組工作臺（包含3臺電腦其中一臺備用，三腳架、補光燈、直播商品），工作臺號與參賽隊抽簽號序號一致。賽場為每個參賽隊提供中性筆2支和A4紙2張。參賽選手自備直播所需手機和有線耳機，其中手機需配置Android10以上操作系統，3GB+32GB以上內存，前攝攝像頭500萬以上像素。2、技術平臺品名規格要求說明參賽選手計算機配置要求：酷睿I5雙核3.0以上CPU；8G以上內存；100G以上硬盤；2G顯存以上獨立顯卡，千兆網卡。預裝Windows7及以上操作系統；預裝火狐、谷歌瀏覽器；預裝錄屏軟件；預裝全拼、簡拼、微軟拼音等中文輸入法和英文輸入法；預裝DreamweaverCS6簡體中文版；預裝AdobePhotoshopCS6版本。競賽平臺所采用的競賽平臺對接產業前沿技術和行業標準，以職業需求為導向，以實踐能力培養為重點，緊貼電子商務工作實際，把真實的工作過程、項目任務和要求融入各個環節。競賽平臺包含網店開設裝修、網店運營推廣、直播銷售及客戶服務等，考察選手的網店運營、視覺設計與制作、數據分析、網絡推廣、直播銷售、客戶服務和團隊合作能力。參賽選手直播設備由承辦方提供三腳架、補光燈、直播商品，并提供充足的備用設備。由選手自帶直播手機、直播有線耳機，其中手機需配置Android10以上操作系統，3GB+32GB以上內存，前置攝像頭500萬以上像素。參賽選手只允許使用大賽統一提供的直播背景，不允許更改直播背景。現場布置工位隔斷、環境布置、桌椅等網絡連接設備提供網絡布線、千兆交換機、無線AP、AC控制器競賽服務器配置要求：英特爾至強E5系列E5-2683v4十六核以上CPU；16GB以上內存；硬盤：500G以上；轉速：10000RPM或固態P4510；千兆網卡。預裝WindowsServer2008R2操作系統及IIS7.5；預裝MicrosoftSQLServer2008數據庫。六、比賽流程1、領隊會議：比賽日前一天下午召開領隊會議，由各參賽隊的領隊和指導教師參加會議講解競賽注意事項并進行賽前答疑。2、熟悉場地：比賽日前一天下午開放賽場熟悉場地。3、檢錄：由檢錄工作人員依照檢錄表進行點名核對并檢查確定無誤后向裁判長遞交檢錄單。4、加密：競賽當日進行兩次加密，分別由兩組加密裁判組織實施加密工作，管理加密結果。監督仲裁員全程監督加密過程。5、引導：參賽選手憑賽位號進入賽場不得攜帶其他顯示個人身份信息的物品不得攜帶與競賽無關的電子設備、通訊設備及其他相關資料與用品。現場裁判負責引導參賽隊伍至賽位前等待競賽指令。比賽開始前在沒有裁判允許的情況下嚴禁隨意觸碰競賽設施和閱讀賽卷內容。比賽中途不得離開賽場。6、競賽：由裁判長宣布比賽開始各參賽隊開始競賽。競賽過程中如遇設備或軟件等故障參賽選手應舉手示意故障。裁判、技術人員等應及時予以解決。確因計算機軟件或硬件故障致使操作無法繼續的經裁判同意予以啟用備用計算機。如遇身體不適參賽選手示意現場醫務人員按應急預案救治。如有其它問題參賽選手應舉手示意裁判應按照有關要求及時予以答疑。8、成績確認與公布：裁判長將解密后的各參賽隊伍（選手）成績匯總成最終成績單，經裁判長、監督組簽字確認并以紙質形式在指定地方向全體參賽隊進行公布。公布1小時無異議后經裁判長、監督仲裁組長在成績單上審核簽字進行競賽成績上報。比賽時間分配09:00—16:00領隊會抽順序號各參賽隊領隊學校會議室17:20—18:00熟悉賽場賽場技術人員各參賽隊領隊競賽場地07:20-07:50學生組檢錄各參賽選手工作人員學校圖書樓07:50-08:00選手第一次抽簽（抽賽場號）各參賽選手工作人員一次抽簽區08:00-08:10第二次抽簽（抽座位號）各參賽選手工作人員二次抽簽區08:30-11:00直播銷售及客戶服務（學生）各參賽選手評委、工作人員競賽場地11:30-13:30網店開設裝修（學生）各參賽選手評委、工作人員競賽場地13:30-13:50教師組檢錄各參賽選手工作人員學校圖書樓13:50-14:10教師組選手抽簽各參賽選手工作人員一次、二次抽簽區14:20-16:20直播銷售（教師）各參賽選手評委、工作人員競賽場地16:40-19:40網店運營推廣（教師）各參賽選手評委、工作人員競賽場地07:20-07:50學生組檢錄各參賽選手工作人員學校圖書樓07:50-08:00選手第一次抽簽（抽賽場號）各參賽選手工作人員一次抽簽區08:00-08:10第二次抽簽（抽座位號）各參賽選手工作人員二次抽簽區08:30-11:30網店運營推廣（學生）各參賽選手評委、工作人員競賽場地13:00-20:00裁判評分裁判競賽場地備注：具體時間根據報名人數，按照承辦院校通知為準七、競賽樣題模塊一：網店開設裝修（一）賽題立意本競賽模塊緊跟產業發展趨勢和電子商務行業人才需求，對接網店運營、網店美工相關崗位（群），及時將產業發展的新動向、新技術、新技能納入競賽內容，規劃基于主流電商平臺的網店規劃與注冊、網店首頁設計與制作、商品主圖視頻設計與制作、商品詳情頁設計與制作等典型工作任務作為競賽內容，全面檢驗選手的網店創設和維護能力、網店視覺設計能力、圖文制作能力、商品短視頻設計與制作能力以及美學意識、溝通意識、合規意識等職業素養。本模塊所有任務均在競賽平臺創設的情境和構建的網店開設裝修環境中完成，賽題類型均為操作題，任務設計立足電子商務相關法律法規、行業標準及平臺規范，采用機考評分與結果評分相結合的方式進行評分。（二）任務設計本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題：網店首頁設計與制作戴格旗艦店在年中慶大促活動來臨之前，網店運營人員準備對網店首頁重新進行布局和裝修，提前營造節日氛圍。利用現有商品圖片和相關素材，設計與制作網店店招，并以風衣、襯衫、牛仔褲、連衣裙等四款商品為基礎，分別為每款商品設計1張輪播圖。任務素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務要求：1.根據網店定位和首頁設計需求，利用首頁布局管理功能，完成網店首頁布局；2.根據網店首頁布局，利用提供的素材，設計與制作1張網店店招；3.根據網店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設計與制作1張輪播圖。4.網店首頁設計規范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.網店首頁布局；2.制作并上傳網店店招；3.制作并上傳網店輪播圖；4.網店首頁發布。模塊二：網店運營推廣（一）賽題立意本競賽模塊聚焦數字技術技能在網店運營推廣領域的廣泛應用，面向網絡營銷推廣相關崗位（群），全面檢驗參賽選手的網店運營推廣方案制定、網店運營推廣實施以及網店運營推廣數據分析與應用等專業能力，提升行業敏感度、運營意識、創新意識、團隊協作等素養，促進復合型高質量電商技能人才的培養，助力我國電商行業高質量發展。所有任務均在競賽平臺創設的情境和構建的網店運營推廣環境中完成，賽題類型均為操作題，任務設計對標實際網店運營推廣工作任務，立足行業標準與規范，采用機考方式進行評分。（二）情境創設戴格旗艦店是一家正在某主流電子商務平臺上經營服裝服飾的網店，主營風衣、連衣裙、襯衫等商品。網店主要面向18至28歲的潮流女生，提供高性價比的潮流女裝。為了吸引更多消費者，提高商品營銷轉化率，網店決定利用給定的推廣預算，針對網店內泡泡袖連衣裙、POLO領襯衫、拉絨棉風衣、假兩件連衣裙、民族風襯衫、翻領襯衫等6款商品進行3個周期的網店運營推廣。商品信息如下所示：1.泡泡袖連衣裙這款高顏值實用升級泡泡袖連衣裙選用復古的紅色波點雪紡面料，啞光質地面料，更能顯示連衣裙高級感。在款式上選擇了腰間加松緊的設計，這樣穿著可以更好的遮擋腰間的贅肉，更加凸顯蜂腰。本款五分袖雪紡碎花高腰連衣裙，既適合通勤，也適合文藝；泡泡袖方領套頭印花設計，充滿潮流時尚特色，同時加上褶皺印花的時尚元素，是今年秋季女裝中難得的新品。2.POLO領襯衫這款POLO領襯衫上衣采用圓扣收口，可挽起穿著，收口處緊密，不漏風，下擺前短后長的圓弧設計，休閑時尚，修飾身形，棉面料給你舒適的穿著體驗。優質的棉質面料，觸感輕柔，透氣良好，厚薄適中，穿著舒適親膚。本款襯衫既適合通勤也適合潮流，POLO領單排多扣條紋設計充滿特色，同時加上通勤、條紋拼接的時尚元素，是今年秋季女裝中難得的新品。3.拉絨棉風衣這款拉絨棉風衣外套的版型是收腰A型的下擺，胸前的左側做了單獨的擋風片設計，半蓋腰部，視覺上會很顯瘦。長度為過膝長款，這種設計的風衣只有大長款才能顯現出它的氣場跟比例來。面料用的是高支長絨純棉風衣料，面料不厚重，上身輕松舒適，很透氣，保暖性強，是春季尤為合適的女裝精選。4.假兩件連衣裙這款假兩件連衣裙簡約而不簡單的版型設計優雅大方，腰身收緊彰顯你纖細的身姿，凹出你的小蠻腰，優質面料，簡約簡單，很有少女氣息。優雅動人，盡顯女人氣質，隨意搭配，皆能完美地演繹出美麗沖動。連衣裙修身裁剪，起到顯瘦效果，時尚領口盡顯脖頸修長，鎖骨之美，裙子優雅又不失美麗。5.民族風襯衫這款民族風襯衫采用撞色圖案繡花，單排多扣設計充滿文藝特色。同時加上文藝、民族風的時尚元素，文藝的同時還不失潮流感；純棉的面料，保暖舒適。時尚修身、顯瘦洋氣、百搭氣質時髦休閑的中國風襯衫女裝，讓每一個中國女人穿出美美的時尚中國味道。6.翻領襯衫這款特色防風翻領襯衫采用耐穿舒適的風衣混紡面料，用心的細節讓你脫穎而出，撞色復古的仿木質紐扣，雙排扣結合收腰蝴蝶結系帶，防風防寒的袖口系帶，匠心成就質量追求。本款中長簡約寬松通勤風衣，翻領插肩袖雙排扣蝴蝶結系帶設計，充滿潮流時尚，混紡的面料，舒適耐穿。（三）任務設計本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題：網店運營推廣實施完成網店運營推廣方案的制定之后，戴格旗艦店接下來根據制定好的網店運營推廣方案，利用競賽平臺提供的推廣環境，通過搜索引擎優化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結合網店商品信息，完成連續3個周期的搜索引擎優化、搜索引擎推廣與優化、推薦引擎推廣與優化實施，提高網店運營推廣的整體效果。任務要求：1.根據搜索引擎優化方案，結合搜索引擎的排名規則，完成搜索引擎優化，提高商品自然搜索排名；2.根據搜索引擎推廣方案，結合搜索引擎推廣的競價機制，完成搜索引擎推廣，獲取精準流量，提高商品的點擊量和成交量；3.根據推薦引擎推廣方案，結合推薦引擎推廣的推薦機制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優化挖掘整理關鍵詞—分析關鍵詞數據—篩選與商品或網店匹配的關鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內容進行優化。2.搜索引擎推廣實施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計劃制定—推廣商品選擇—推廣關鍵詞篩選—推廣關鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創意內容設計—推廣時間及地域定向—設置推廣預算并實施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計劃組—選擇付費方式—圈定目標推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設置預算并實施推薦引擎推廣。模塊三：直播銷售及客戶服務（一）賽題立意隨著技術的進步，電子商務行業的發展更加多元化，以直播電商為代表的電子商務新模式迭代加速，依托這種銷售模式而興起的“直播銷售員”成為職業的新趨勢和新選擇。同時伴隨著“人、貨、場”的不斷變化，電子商務企業的經營重心也逐漸由以商品銷售為中心轉變為以客戶服務為中心，實現了從流量經營到客戶經營的轉變，從而對客服從業人員提出了更高的要求，客戶服務崗位也逐步向服務價值化、服務數字智能化、服務營銷一體化轉變。直播銷售及客戶服務模塊緊跟產業發展趨勢和電商行業人才需求，及時將電子商務產業發展的新職業—直播銷售員和電子商務產業發展的新技術—智能客服納入競賽內容，對接直播銷售、客戶服務相關崗位（群），規劃直播銷售、智能客服問答處理、客戶異議處理等直播銷售及客戶服務的典型工作任務，全面考查選手的直播控場能力、直播銷售能力、引導成交能力、客戶需求分析能力、客戶問題處理能力、客戶異議處理能力、智能客服工具應用能力和數字技術應用能力以及消費者洞察力、服務意識、團隊協作等素養。所有任務均在競賽平臺創設的情境和構建的直播銷售及客戶服務環境中，賽題類型均為操作題，按照直播流程和客戶服務要求實施。競賽平臺根據直播和智能客服底層邏輯，結合電商行業特性，采用機考評分和結果評分相結合的方式，對任務實施效果給出符合行業標準的科學評價。（二）任務設計本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題1：直播銷售百分鮮果旗艦店主要銷售冰糖橙、蘋果、龍眼等商品，網店的銷量一直很可觀，已經積累了很多忠實客戶。恰逢網店周年慶活動，百分鮮果旗艦店為了回饋老客戶和吸引新客戶，計劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網店選取了店里銷量最好的冰糖橙和蘋果兩款商品作為直播商品。任務素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設定文檔1份。任務要求：根據提供的素材，策劃直播內容，設置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內容；2.設置直播互動活動及購買頁；3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。樣題2：智能客服問答處理百分鮮果旗艦店進行線上運營后，龍眼、黃瓜、櫻桃、藍莓、羊角蜜等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復而導致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務人員歸納整理出客戶高頻問題及標準回復話術，借助智能客服工具，設置快捷回復，輔助客服及時、準確地應答客戶的各類問題，提高客戶響應效率和客戶滿意度。任務素材：商品信息：1.龍眼該龍眼是泰國進口新鮮龍眼，肉厚核小、晶瑩剔透、甜蜜多汁，而且其果實營養豐富，是名貴的高級滋補品，具有補益心脾、養血安神的功能。而且現在下單可享受滿19元減10元的優惠。商品名稱龍眼儲存方法低溫保鮮保質期7天食品添加劑無產地泰國是否為有機食品否同城服務同城24小時物流送貨上門包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量3人份凈含量1斤、3斤、5斤生鮮儲存溫度0-8℃2.櫻桃我們的櫻桃每天清晨，伴著雨露在果園現摘現發，鎖住新鮮。果子硬時酸甜，軟時香甜，一口下去汁水環繞整個味蕾。店鋪櫻桃全部人工采摘，顆顆精心挑選，嚴格分揀后，立即發貨。果子成長過程中，不用添加劑，不用催熟劑，讓果子自然成熟。現在下單還可享受4折優惠。商品名稱櫻桃保質期7天產地大連市是否為有機食品否包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量5人份生鮮儲存溫度0-3℃適用人群男女老少皆宜單果規格（mm）26-28、28-30、30-32食品添加劑無同城服務同城24小時物流送貨上門3.黃瓜該商品采用原產地直供的模式，果園直采，新鮮發貨，小黃瓜色澤翠綠誘人，口感清新，果肉水分充足。果農精選篩選，手工摘葉子，剔除壞果，保證每一根黃瓜都鮮美爽口。現在下單還可享受滿20元減10元的優惠。商品名稱黃瓜儲藏方法低溫保鮮保質期7天食品添加劑無系列蔬菜規格5斤裝產地濰坊市是否為有機食品否套餐份量3人份凈含量2500g生鮮儲存溫度0-8℃食用方式洗凈后直接食用、燉湯食用4.藍莓該藍莓營養豐富，易于消化，特別是維生素E的含量高于其他水果幾倍，甚至幾十倍，氨基酸含量比山楂還高。藍莓酸甜適中、脆嫩細膩、新鮮飽滿、粒粒圓潤，雖然自帶的果粉隱藏了寶藍色的光澤，卻難掩芳華。而且該藍莓果實小巧，肉質精致，入口有咬感而不軟爛，爽口多汁，芳香彌漫。商品名稱藍莓保質期7天產地秘魯是否為有機食品否包裝方式包裝套餐份量1人份套餐周期1周凈含量200g生鮮儲存溫度0-8℃同城服務同城24小時賣家送貨上門果徑（mm）17（含）-21（不含）5.羊角蜜羊角蜜瓜肉如冰糖般晶瑩剔透，瓜汁似蜂蜜甘甜，青綠的表皮薄而有光澤，清香撲鼻，頭茬甜瓜，瓜好甜度高。該羊角蜜都是藤上自然成熟，不催熟，不打藥，細心的果農會精挑細選，現摘現發，新鮮直達。而且現在下單可享受滿38元減5元的優惠。商品名稱羊角蜜儲藏方法冷藏保質期7天食品添加劑無產地聊城市包裝方式食用農商品凈含量2500g套餐份量5人份同城服務同城24小時物流送貨上門網店信息：1.關于商品本店生鮮商品圖片都是實物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現摘現發，因此個頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家請勿下單。2.關于發票（1）凡是在本店購物均可提供正規增值稅發票，享受全面的售后保障，本店默認電子發票。（2）發票金額：本店所有訂單均按照實際付款金額開具正規發票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發票金額內，發票內容為明細，不支持修改。（3）電子發票具有和紙質發票相同的法律效力，可作為保修、報銷的有效憑證。3.關于快遞（1）選擇快遞：本店采用中通、百世匯通等為您提供更快捷、更方便的服務，目前可實現中國大陸地區覆蓋，不提供港、澳、臺及海外地區訂單寄送。為了果果更快到達您手中，快遞分地區由甘肅倉、山西倉、山東倉、陜西倉、河南倉、江蘇倉、湖北倉、重慶倉、江西倉、浙江倉、福建倉、廣東倉、廣西倉、湖南倉、四川倉、云南倉等多倉發貨。（2）發貨周期：正常情況下會在您支付訂單成功后12小時內為您配貨發貨；如遇商品預售（預定）、節假日、大促等情況，發貨日期以商品頁面標注的日期或天貓規則為準。（3）收貨地址：商品未發出之前，可以修改收貨地址。4.關于退換貨政策（1）關于退貨：生鮮類目不支持七天無理由退換貨服務，如收到壞果，請在簽收后24小時內聯系客服處理，超過24小時不予以處理哦！（2）關于賠付：因買家地址不詳、有誤，電話聯系不上等造成的送貨延遲導致的水果腐爛變質，不予以賠償哦！單個商品賠付標準=商品實付金額/總個數，實際有幾個壞果，賠付幾個壞果的金額。壞果賠付時請把壞果與快遞單號放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準、不接受沒有圖片、逾期聯系、個人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求。（3）關于損耗：水果在運輸途中會有水分蒸發流失，收到后重量會稍有變動，重量誤差100g以內不在賠付范圍哦！因買家地址太偏/快遞超區/需自提不及時自提，導致派送時間過長，水果變質，不予理賠，請偏遠地區的買家，慎重購買！（4）關于拒收：以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔責任，因個人原因保存不當放置時間過長不在賠付范圍！客戶高頻問題：1.Q：在嗎？A：在呦，親。有什么可以幫到您的嗎？2.Q：什么時候能發貨？A：親，正常情況下會在您支付訂單成功后12小時內為您配貨發貨；如遇商品預售（預定）、節假日、大促等情況，發貨日期以商品頁面標注的日期或天貓規則為準。3.Q：你們支持7天無理由退貨嗎？A：親，我們是生鮮類目，不支持七天無理由退換貨服務，如收到壞果，請在簽收后24小時內聯系客服處理，超過24小時不予以處理哦。4.Q：我買了不想要了，可以拒收嗎？A：親，以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔責任，因個人原因保存不當，放置時間過長，不在賠付范圍哦。5.Q：為什么商品詳情圖片與實際商品不一樣啊？A：親，本店生鮮商品圖片都是實物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現摘先發，因此個頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家，請勿下單。6.Q：你們提供發票嗎，是紙質的嗎？A：親，凡是在我們店購物均可提供正規增值稅發票，享受全面的售后保障，本店默認電子發票哦。7.Q：會不會送過來已經壞了？A：親，為了果果更快到達您手中，快遞分地區由甘肅倉、山西倉、山東倉、陜西倉、河南倉、江蘇倉、湖北倉、重慶倉、江西倉、浙江倉、福建倉、廣東倉、廣西倉、湖南倉、四川倉、云南倉等多倉發貨，所以不會壞的。8.Q：買的果子分量不足是怎么回事，會有賠償嗎？A：親，水果在運輸途中會有水分蒸發流失，收到后重量會稍有變動，重量誤差100g以內不在賠付范圍哦。9.Q：你們的賠付標準是什么？A：親，我們單個商品賠付標準=商品實付金額/總個數，實際有幾個壞果，賠付幾個壞果的價格。10.Q：如果使用了紅包，那商品開票金額是多少啊？A：親，本店所有訂單均按照實際付款金額開具正規發票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發票金額內。11.Q：如果果子有質量問題，怎么申請賠付？A：親，壞果賠付時，請把壞果與快遞單號放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準、不接受沒有圖片、逾期聯系、個人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求哦。12.Q：超過24小時還能申請賠付嗎？A：親，抱歉啊，我們規定是在簽收后24小時內聯系客服處理，超過24小時不予以處理哦。13.Q：你們提供的電子發票可以用于報銷嗎？A：親，可以的，電子發票具有和紙質發票相同的法律效力，可作為保修、報銷的有效憑證。14.Q：我填錯地址了，果子雖然到了，但是已經壞了，你們會賠嗎？A：親，因買家地址不詳，有誤，電話聯系不上等造成的送貨延遲導致的水果腐爛變質，不予以賠償哦。15.Q：您好，我的訂單地址寫錯了，現在還沒發貨可以修改收貨地址嗎？A：親，商品未發出之前，可以修改收貨地址哦。16.Q：你們的龍眼產地是哪里的？A：親，龍眼是泰國的哦。17.Q：龍眼是不是可以用于食療？A：親，是的呢，龍眼果實營養豐富，是名貴的高級滋補品，具有補益心脾、養血安神的功能哦。18.Q：龍眼可以同城發貨嗎，不能的話就算了。A：親，我們的龍眼是支持同城24小時物流送貨上門的哦。19.Q：你們櫻桃是不是催熟的？A：親，我們的櫻桃成長過程中，不用添加劑，不用催熟劑，都是讓果子自然成熟哦。20.Q：這櫻桃能存儲多長時間？A：親，櫻桃的保質期較短，一般為7天，請盡快食用哦。21.Q：你們的櫻桃要怎么儲存？A：親，如果櫻桃不急著吃的話，需要0-3℃低溫保存哦。22.Q：現在買黃瓜有優惠嗎？A：親，我們這款黃瓜，現在下單可享受滿20元減10元的優惠哦。23.Q：你們這黃瓜是哪里產的？A：親，我們黃瓜的產地是濰坊哦。24.Q：你們這黃瓜做湯合適嗎？A：親，可以的，我們的黃瓜可以燉湯食用，可以洗凈后直接食用。25.Q：你們家藍莓一份多重？A：親，一份藍莓200g哦。26.Q：你們家藍莓是哪里產的？A：親，藍莓產地是秘魯哦。27.Q：你家的藍莓是有機食品嗎？A：親，不是哦，但我們家的藍莓是純天然的綠色食品哦。28.Q：羊角蜜可以便宜點嘛？A：親，我們家的羊角蜜現在下單可享受滿38元減5元的優惠哦。29.Q：一份羊角蜜多重？A：親，一份2500g，大約是5個人的分量哦。30.Q：羊角蜜是同城發貨嗎？A：親，我們的羊角蜜是支持同城24小時物流送貨上門的哦。任務要求：利用提供的素材，結合客戶高頻問題及標準回復話術，設置快捷回復，在規定時間內，利用競賽平臺提供的應答環境，準確地回復15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設置標準回復話術；4.分析客戶問題，識別客戶需求；八、比賽規則1、參賽資格學生組參賽選手必須為本校正式在校注冊學生；教師組教師須為本校專、兼職在職教師。2、報名要求學生組每校限報1隊，教師組不限報名人數。3、參賽選手應嚴格遵守賽場紀律服從指揮著裝整潔儀表端莊自覺遵守賽場紀律服從大賽執委會的指揮和安排愛護大賽場地的設備和器材。4、參賽選手憑參賽證、身份證按要求入場不得遲到早退。并根據抽簽結果在對應的座位入座裁判負責核對參賽隊員信息。5、由賽場裁判核對參賽選手資格宣讀《考場須知》。6、比賽過程中每隊選手在指定區域進行操作不得跨越區域干擾到其他對隊選手比賽不得大聲喧嘩。如果裁判員提示注意后仍無效將酌情扣分情節嚴重的終止其比賽。7、選手不得攜帶各種測試儀器、存儲設備、通訊設備及與競賽有關的資料進入賽場。8、選手在比賽中應注意隨時存盤如遇機器故障須舉手向裁判人員示意經賽場裁判確認后方能更換機位由于設備故障需延時只涉及故障處理時段。9、參賽選手在比賽過程中不得擅自離開賽場如有特殊情況須經賽場裁判同意后作特殊處理。10、當聽到比賽結束命令時參賽選手應立即停止所有操作不得以任何理由拖延比賽時間。離開賽場時不得將與比賽有關的物品帶離現場。九、成績評定（一）評分方法1、評分方法：分為機考評分和結果評分。2、成績產生方法：按100分制計分，由高到低進行排名，如出現總成績相同的情況，優先以網店運營推廣成績進行排名，若網店運營推廣成績仍相同則按照網店開設裝修成績進行排名。3、成績審核方法：為保障成績評判的準確性，監督仲裁組將對賽項總成績排名前30%的所有參賽隊的成績進行復核；對其余成績進行抽檢復核，抽檢覆蓋率不得低于15%。如發現成績錯誤以書面方式及時告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認。復核、抽檢錯誤率超過5%的，裁判組將對所有成績進行復核。4、成績公布方法：裁判長將解密后的各參賽隊伍（選手）成績匯總成比賽成績，經裁判長、監督仲裁組簽字，公示1小時且無異議后，經裁判長、監督仲裁組長審核簽字后宣布。（二）評分細則學生組：模塊知識點/技能點評分內容評分細則分值評分方式網店開設裝修知識點：1.網店規劃方法2.網店注冊流程3.Photoshop等圖像處理軟件的使用方法4.首頁布局原則5.店招設計方法6.輪播圖布局方式7.輪播圖設計要點8.商品主圖設計原則9.商品賣點提煉方法10.頁面文案設計原則11.商品主圖視頻內容策劃方法12.商品主圖視頻制作方法13.商品詳情描述設計邏輯和要點技能點：1.網店整體規劃2.網店端首頁布局設計3.店招設計與制作4.輪播圖設計與制作5.商品賣點提煉6.頁面文案設計7.商品詳情描述設計與制作8.商品主圖設計與制作9.商品主圖視頻設計與制作總則1.在所有需要以圖片展示的得分項目中，如果存在圖片變形、模糊失真等情況，則該項得分減半。2.在對圖片數量有明確要求的得分項目中，如果出現圖片數量不足，則該項不得分。3.如果在作品中任何位置顯示參賽院校或者參賽選手信息，則網店開設裝修記零分。4.如果在作品中出現不文明因素、意識形態問題等情況，則網店開設裝修記零分。網店規劃與注冊網店注冊資料提交齊全，注冊信息填寫完整且準確2分機考評分網店首頁設計與制作店招：店招布局合理，有明確的展示重點1.5分結果評分輪播圖：輪播圖與網店商品相關；輪播圖構圖合理；輪播圖設計美觀4分網店首頁布局合理1.5分商品主圖視頻設計與制作商品主圖視頻內容具有創意性、視覺傳達效果良好；視頻剪輯規范且完整4分結果評分商品詳情頁設計與制作商品信息設置準確、完整1分機考評分商品賣點提煉準確1分結果評分商品主圖：圖文排版美觀，商品展示合理4分商品詳情頁布局合理2分詳情描述頁內容全面、合理；詳情頁整體搭配合理4分網店運營推廣知識點：1.市場分析原則與方法2.目標客戶分析指標3.網店運營推廣策略制定流程4.網店運營推廣搜索排名規則5.網店運營推廣扣費規則6.網店運營推廣展位競價方法7.商品標題優化方法8.網店運營推廣效果分析指標9.網店推廣工具使用方法技能點：1.市場數據分析2.網店運營推廣策略制定3.搜索引擎推廣4.推薦引擎推廣5.搜索引擎優化6.網店運營推廣數據分析7.網店運營推廣策略優化評分整體說明：根據推薦引擎推廣、搜索引擎推廣、搜索排名優化的效果評分。推薦引擎推廣與搜索引擎推廣的效果反饋均通過點擊量、成交量和轉化率，搜索排名優化的效果通過SEO值反饋，共7項評分，總分共計40分。推薦引擎推廣：點擊量滿分為5分，成交量滿分為5分，轉化率滿分為3分，共13分；搜索引擎推廣：點擊量滿分為5分，成交量滿分為5分，轉化率滿分為3分，共計13分；搜索引擎優化：搜索排名優化滿分為14分。推薦引擎推廣和搜索引擎推廣：以推薦引擎推廣為例，每個賽場根據各隊成績排序，點擊量第一名的團隊獲得該項成績的滿分5分，按照名次遞減0.25分，第二名4.75分，依此類推；成交量第一名獲得該項成績的滿分5分，按照名次遞減0.25分，第二名4.75分，依此類推；轉化率第一名獲得該項成績的滿分3分，按照名次遞減0.15分，第二名2.85分，依此類推，搜索引擎推廣3項評分算法與推薦引擎推廣相同。搜索引擎優化：每個賽場根據各隊SEO值進行排序，第一名獲得該項成績的滿分14分，按照名次遞減1分，第二名13分，依此類推。參賽團隊最終成績=搜索引擎推廣點擊量成績+搜索引擎推廣成交量成績+搜索引擎推廣轉化率成績+推薦引擎推廣點擊量成績+推薦引擎推廣成交量成績+推薦引擎推廣轉化率成績+搜索排名優化成績。一旦發現參賽團隊有違規操作行為，則該項目記為0分。40分機考評分直播銷售及客戶服務知識點：1.直播銷售規范2.直播互動類型3.直播促單方法4.客戶接待規范5.客戶溝通方法6.客戶問題處理方法7.客戶異議處理原則8.智能客服問答配置方法技能點：1.直播腳本策劃2.直播商品講解3.直播互動及節奏把控4.智能客服問答配置5.客戶問題處理6.客戶交易促成7.客戶異議處理直播銷售互動活動信息及購買頁信息設置正確2分機考評分購買頁商品標題設置合理1分結果評分直播開場預熱要素完整1分商品引入話術講解合理；商品屬性及賣點講解準確5分直播互動講解準確；彈幕互動回復準確；直播互動氛圍良好3分直播促單具有吸引力1分直播收尾講解要素完整1分直播過程商品上架及時0.5分機考評分直播達到規定時長0.5分儀態大方得體1分結果評分語言流暢、邏輯清晰2分直播活動策劃有創新性2分直播畫面呈現效果良好2分智能客服問答處理在規定的時間內，準確回復15個客戶售前、售中、售后相關的50個問題，每回答正確一個客戶問題得0.2分10分機考評分客戶異議處理客戶異議類型判斷準確；異議產生原因分析合理；客戶異議處理方案制定合理3分結果評分教師組：模塊知識點/技能點評分內容評分細則分值評分方式網店運營推廣知識點：1.市場分析原則與方法2.目標客戶分析指標3.網店運營推廣策略制定流程4.網店運營推廣搜索排名規則5.網店運營推廣扣費規則6.網店運營推廣展位競價方法7.商品標題優化方法8.網店運營推廣效果分析指標9.網店推廣工具使用方法技能點：1.市場數據分析2.網店運營推廣策略制定3.搜索引擎推廣4.推薦引擎推廣5.搜索引擎優化6.網店運營推廣數據分析7.網店運營推廣策略優化評分整體說明：根據推薦引擎推廣、搜索引擎推廣、搜索排名優化的效果評分。推薦引擎推廣與搜索引擎推廣的效果反饋均通過點擊量、成交量和轉化率，搜索排名優化的效果通過SEO值反饋，共7項評分，總分共計60分。推薦引擎推廣：點擊量滿分為7.5分，成交量滿分為7.5分，轉化率滿分為4.5分，共19.5分；搜索引擎推廣：點擊量滿分為7.5分，成交量滿分為7.5分，轉化率滿分為4.5分，共19.5分；搜索引擎優化：搜索排名優化滿分為21分。推薦引擎推廣和搜索引擎推廣：以推薦引擎推廣為例，每個賽場根據各隊成績排序，點擊量第一名的團隊獲得該項成績的滿分7.5分，按照名次遞減0.375分，第二名7.125分，依此類推；成交量第一名獲得該項成績的滿分7.5分，按照名次遞減0.375分，第二名7.125分，依此類推；轉化率第一名獲得該項成績的滿分4.5分，按照名次遞減0.225分，第二名4.275分，依此類推，搜索引擎推廣3項評分算法與推薦引擎推廣相同。搜索引擎優化：每個賽場根據各隊SEO值進行排序，第一名獲得該項成績的滿分21分，按照名次遞減1分，第二名20分，依此類推。參賽團隊最終成績=搜索引擎推廣點擊量成績+搜索引擎推廣成交量成績+搜索引擎推廣轉化率成績+推薦引擎推廣點擊量成績+推薦引擎推廣成交量成績+推薦引擎推廣轉化率成績+搜索排名優化成績。一旦發現參賽團隊有違規操作行為，則該項目記為0分。60分機考評分直播銷售知識點：1.直播銷售規范2.直播互動類型3.直播促單方法技能點：1.直播腳本策劃2.直播商品講解3.直播互動及節奏把控直播銷售互動活動信息及購買頁信息設置正確4分機考評分購買頁商品標題設置合理2分結果評分直播開場預熱要素完整2分商品引入話術講解合理；商品屬性及賣點講解準確8分直播互動講解準確；彈幕互動回復準確；直播互動氛圍良好6分直播促單具有吸引力2分直播收尾講解要素完整2分直播過程商品上架及時1分機考評分直播達到規定時長1分儀態大方得體2分結果