2025/5/251金融服務禮儀

2025/5/252

項目四金融服務行業日常交際禮儀

項目1稱謂、介紹和發放名片的禮儀項目2常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀項目3電話的接打和手機使用禮儀項目4網絡禮儀和書柬卡片禮儀項目5選擇、贈送和接受禮品禮儀任務1稱謂、介紹和發放名片的禮儀子任務1稱謂的基本原則和技巧子任務2自我介紹和居間介紹的基本禮儀子任務3名片的發放禮儀子任務1-1稱謂的基本原則和技巧一、稱呼的類型（一）稱呼姓名（二）稱呼職務（三）稱呼職稱（四）稱呼學銜（五）稱呼職業（六）稱呼親屬（七）稱呼性別（八）泛稱

二、稱呼的基本原則1、要符合常規2、要區分場合3、要入鄉隨俗4、要尊重對方習慣三、稱呼的技巧1．初次見面時，要注意使用較為正式的稱呼，如對方的職務、職稱或職業等。也可使用泛稱，如“先生”、“女士”等。

2．稱呼對方時要充分引起對方的注意。3．關系越熟越要注意稱呼，如果不分場合、時機，可能引起對方的不愉快。

4．不隨意簡化稱呼，如將“牛處長”簡稱為“牛處”。

5．要避免誤讀姓名和使用過時的稱呼。

6．要避免誤會，主要是對被稱呼人的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關系作出了錯誤判斷。

7．在非正式場合或向陌生人問訊時，為表示親近可以親屬的稱謂稱呼對方。8．對婚姻狀況不明的女子可稱女士。四、稱呼的禁忌1．晚輩直呼長輩的姓名。

2．關系不是極為親密，對年齡相近的異性只稱呼名字而不稱呼姓氏，或稱呼乳名。

3．低級庸俗的稱呼，如在機關事業單位稱領導為“老板”。

4．稱呼他人的綽號。

5．呼喚他人無稱呼。6．記不起對方的姓名或張冠李戴，叫錯對方的姓名。子任務1-2自我介紹和居間介紹的基本禮儀

一、自我介紹自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己介紹給他人，使對方認識自己。（一）自我介紹的時機與不相識者相處一室；他人請求自己作自我介紹；在聚會上與身邊的陌生人共處；交際對象對自己不了解，或無所知；前往陌生單位，進行業務聯系時；在旅途中與他人不期而遇而又有必要與人交往；初次登門拜訪不相識的人；遇到擋駕，或請不相識者轉告；初次利用大眾傳媒，如廣播、電視，向社會公眾進行自我推介、自我宣傳；遇到一位知曉或久仰的人士想要與之交往；應聘求職等。（二）自我介紹的方式1．應酬式的自我介紹。

2．工作式的自我介紹。

3．交流式的自我介紹。

4．禮儀式的自我介紹。（三）自我介紹的注意事項1．內容。實事求是，不自吹自擂、夸大其詞或過分謙虛。2．態度。親切自然、友善大方，不傲慢，不做作。3．心理。充滿信心、胸有成竹，不自卑。4．語言。語氣自然，語速正常，語音清晰，簡約得體。5．時間。盡可能地節省時間，以半分鐘為佳，如無特殊情況最好不要長于1分鐘（四）自我介紹的禁忌1．自我介紹時，對方沒有結識興趣卻不及時打住，自討沒趣。

2．引發對方作自我介紹時直話相問，如“你叫什么名字”。3．對方作了自我介紹后，自己卻不作自我介紹，不尊重對方。二、居間介紹

居間介紹即社交中的第三者介紹，是以中介人的身份介紹原本陌生的人相識。介紹時，介紹人和被介紹人都應起立，以示尊重和禮貌。介紹完畢，被介紹雙方應微笑點頭，并由尊者主動握手致意。介紹如在會議桌、宴會桌旁進行，可不必起立，被介紹雙方點頭微笑或舉右手致意即可。介紹時，切忌涉及個人隱私。（一）居間介紹的順序1．先將男士介紹給女士。

2．先將年輕者介紹給年長者。3．先將未婚女子介紹給已婚女子。

4．先將職位低的介紹給職位高的。

5．先將家庭成員介紹給對方。

6．集體介紹時的順序。

（二）居間介紹的時機在辦公地點，接待彼此不相識的來訪者；住家中接待彼此不相識的客人；與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友；陪同親友前去拜會親友不相識者；本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼；陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼；打算推介某人加入某一交際圈；受到為他人作介紹的邀請。

（三）居間介紹的技巧居間介紹，要先了解雙方是否有結識的愿望，不要貿然行事。介紹時，一般可以站在雙方之間，介紹人應先說：“讓我來介紹一下”或“請允許我來介紹一下”。同時伴隨適當的手勢，禮貌地以手示意，四指并攏，拇指自然張開，指向被介紹的一方，還要注意不能背對任何一位，同時眼睛要看著要告知的人。要面帶微笑，口齒伶俐，清楚地說出完整的介紹語，有時還可以用些定語或形容詞，或介紹些興趣愛好等，為雙方提供說話的由頭。介紹內容通常是雙方的姓名、單位和工作職務等。

（四）被介紹者的表現被人介紹時，無論哪方，無淪何人何種身份，都應起立示意，目視對方，面帶微笑，全神貫注。同時可以以握手或其他致意形式邊行禮邊伴以諸如“您好”、“認識您很高興”等禮貌用語。（五）居間介紹禁忌1．介紹時不用手示意，用手指指點點。

2．介紹完畢，立即離開，不引導雙方交談后再離開。子任務1-3名片的發放禮儀

一、交換名片的順序在商務場合交換名片時，往往不止與一人交換名片，而通常是要與多人交換名片。在與多人交換名片時，應講究先后次序：或由近而遠，或由尊而卑進行。位卑者應當首先把名片遞給位尊者。如果在遞交名片時順序混亂，遠近不分，尊卑不分，就會給對方造成不良印象，對商務活動造成不良的影響。二、名片的索取一般而言，索取名片不宜過于直截了當。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激將法；其三，謙恭法；其四，聯絡法。三、名片的遞交、接受和存放（一）遞交名片的時機希望認識對方，被介紹給對方；對方向自己所要名片；對方提議交換名片；打算獲得對方的名片；初次登門拜訪對方。

（二）遞交名片的方法遞送名片時應起身站立，走上前去，使用雙手或者右手將名片正面對著對方，遞給對方。若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方。將名片遞給他人時，應說“多多關照”、“常聯系”等語話，或先自我介紹。遞送自己名片時應鄭重其事，還應注意以下幾點：不要用左手遞交名片。不要將名片背面對著對方或者顛倒著面對對方。不要將名片舉得高于胸部。不要以手指夾著名片給人。（三）名片的接受接受別人名片時，需要注意四點。對于第三點，尤其需要重視。

1.他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方。

2.接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。

3.接過名片后，要從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方，對于不認識的字詞，可及時向對方請教。

4.接受他人名片時，應使用謙詞敬語。如“請您多關照”。（四）名片的收存

1.名片的置放2.名片的管理存放名片要講究方式方法，做到有條不紊。推薦方法有：（1）按姓名拼音字母分類。（2）按姓名筆畫分類。（3）按部門、專業分類。（4）按國別、地區分類。（5）輸入商務通、電腦等電子設備中，使用其內置的分類方法。【綜合實訓】

請兩個同學到講臺上模仿某銀行客戶經理初次與某客戶見面時做自我介紹和交換名片的情景，然后全體同學一起來找正確與不足，針對錯誤的地方引導大家自由討論，共同提出修改意見。【實訓提示】1.進行自我介紹時，要簡潔、清晰，充滿自信，態度要自然、親切、隨和，語速要不快不慢，目光要正視對方。2.遞交名片時要雙手遞過去，以示尊重對方，將名片放置于手掌中，用拇指夾住名片其余四指托住名片反面，名片的文字要正向對方，以便對方觀看。3.接受他人名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接并道感謝。接受名片者應當認真地看看名片上所顯示的內容。可以從上到下，從正面到反面重復看一遍，可以把名片上的姓名、職務、較重要或較高的職務，讀出聲來。任務二常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀

子任務1常見的見面禮儀子任務2營銷活動中的拜訪禮儀子任務3營銷活動中的接待禮儀子任務2-1常見的見面禮儀

一、問候顧客時的注意事項（一）程式化問候語過多（二）敷衍了事的問候語（三）牽涉私人話題（四）張口就問“還記得我嗎”（五）慎說“代問夫人好”之類的話二、握手禮儀（一）握手的時機和場合應當握手的場合包括：遇到較長時間沒見面的熟人；在比較正式的場合和認識的人道別；在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時；拜訪他人后，在辭行時；被分紹給不認識的人時；在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司時；別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業、降職或遭受其他挫折時；向別人贈送禮品或頒發獎品時。有些特殊場合，比如向人表示祝賀、感謝或慰問時；雙方交談中出現了令人滿意的共同點時；雙方原先的矛盾出現了某種良好的轉機或徹底和解時，習慣上也以握手為禮。（二）標準的握手姿勢握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他處于高人一等的地位。應盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示一個人的謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手，更是謙恭備至了。（三）握手的時間長短除了關系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般情況下應握兩三下，將時間控制在三五秒鐘以內。如果要表示自己的真誠和熱情，也可較長時間握手，并上下搖晃幾下。握手時不要太用力，但漫不經心地用手指火蜻蜒點水式地去點一下也是無禮的。握手時兩手一碰就分開，時間過短，好像在走過場，又像是對對方懷有戒心。而時間過長，特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放，顯得有些虛情假意，甚至會被懷疑為想占便宜。（四）握手的先后次序長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；男女之問，女方伸手后，男方才能伸手相握，當然，如果男方為長者，遵照長輩與晚輩之問的握手次序。如果需要和多人探手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。

（五）握手的禁忌1、不要用左手相握，尤其是與阿拉伯人、印度人打交道時要牢記此禁忌，因為在他們看來左手是不干凈的。2、在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里是很不吉利的。3、不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。4、不要在握手時另外一只手插在上衣口袋里或拿著東西。5、不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰、過分客套，應雙方互相注視、微笑、問候、致意，不要看第三者或顯得心不在焉。6、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法是握住整個手掌，即使對異性也應這樣。7、不要在握手時把對方的手拉過來推過去，或者上下左右抖個沒完。8、不要拒絕握手，即使有手疾汗濕，或者手弄臟了，也要和對方解釋一下，如“對不起，我的手現在不方便握”，以免造成不必要的誤會。三、拱手禮拱手禮（或稱作揖，抱拳）是我國傳統的禮節。拱手禮的具體做法是：右手半握拳，然后左手在胸前扶住右手，在雙目注視對方的同時，相拱的雙手同對方輕輕上下搖動。為了表示對對方的尊敬，可將雙于抬至與額同高。行禮時，一般也應站起來。

四、鞠躬禮鞠躬禮也是我國傳統的禮節，用來向對方表示敬意。鞠躬禮的具體做法足：雙腳并攏，下身保持垂直；上身隨腰部向下彎曲至30度左右；頭部與雙手都自然下垂；動作靜止二三秒鐘。

五、合十禮合十禮是佛教國家最為通行的見面禮節。行合十禮時也應兩腳并列；雙手抬至胸前并十指合攏，指尖朝上；神情專注、稍稍低頭。在致合十禮時，雙手抬得越高，越表示對對方的尊重。一般來說，對長者和職位高的人，致禮時要將雙手舉至前額；對地位低、年紀輕的人還禮時，雙手一般不應高過前胸；平輩之間互相致禮時，雙手舉到額頭與前胸之間，通常處于鼻子的位置。六、致意禮1.點頭致意2.舉手致意按社交禮儀規定：（1）男士應先向女士致意，年輕者應先向年長者致意，下級應先向上級致意，年輕的女士應先向年長自己許多的男士致意。但致意的順序不像介紹和握手規定得那么嚴格，有時也可破例。（2）致意的方式一般為舉起右手打招呼并點頭；男士如戴有帽子，應施脫帽禮，或將帽子掀一下，如果是無檐軟帽，則可欠一下身。（3）致意的距離一般在三四步遠，若距離較遠時，也不可大聲呼叫。（4）對于在同一場合已多次見面的相識者，可簡化為點頭和微笑致意。（5）行致意禮時，切不可口叼香煙或嚼口香糖，也不能把手插在衣褲兜里。

七、親吻禮、擁抱禮（一）親吻禮依據雙方關系的親疏程度，相互親吻的部位是不同的。父母及長輩與子女、晚輩之間一般互吻額頭；朋友、同事之間一般吻左右面頰；只有情侶或夫妻間才親吻對方的嘴唇，以示愛慕之心。在公共場合，男女間禮節性親吻應迅速地互貼面頰，同性間擁抱并互吻面頰。（二）擁抱禮正確的擁抱姿勢是：兩人相對而立，上身微微前傾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環擁對方左后肩，左手環擁對方右后腰，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后再換位向右擁抱，同時可用手掌輕拍對方背部。擁抱時間的長短，視關系親疏程度而定。禮節性的擁抱一般時間很短，擁抱時雙方身體也并不貼得很緊，更不能用嘴去親對方的臉頰。八、告別禮揮手告別通常是在送行時用來向逐漸離去的朋友告別的。揮手告別時，通常是右手舉過頭頂（有時也可以雙手），掌心向前，指尖朝上、手臂左右搖動。金融服務人員在與遠道而來的顧客告別時也可向對方揮手致意，從而讓顧客感受到金融服務人員的一片深情厚誼。

子任務2-2營銷活動中的拜訪禮儀

一、拜訪禮儀總體規范要求

（一）事先預約（二）如期而至（三）彬彬有禮（四）衣冠整潔（五）舉止文雅，談吐得體（六）適時告別二、拜訪的種類辦公室拜訪、家庭拜訪、探視拜訪、請教拜訪、遣人拜訪、突然造訪。（一）辦公室拜訪因工作需要到對方單位、辦公室進行拜訪，應注意以下幾方面的禮節：

1.提前預約。2.注意儀表、儀容。3.適時、禮貌進入4.注意拜訪中的禮節。5.掌握時間、禮貌告辭。（二）家庭拜訪1．選擇拜訪時間。2．事先預約。3．拜訪的準備。4．先聲后人。5．注意物品的擱放。6．彬彬有禮。7．掌握交談技巧。8．給予對方幫助。9．不卑不亢、落落大方。10．把握辭行時機。（三）探視拜訪1．探望病人前，要了解病人的病情和心態，以便關懷、安慰病人。2．問病人的病情要特別小心。3．遵守醫院有關規定4．病人患的如果是傳染病，探病時應盡量避免直接接觸。5．探望病人和慰問遭遇不幸者要注意穿著。（四）請教拜訪請教拜訪是指因事進行咨詢、請教所進行的拜訪，其對象一般是長者或地位較高者、學識豐富的人。請教拜訪更應注意禮貌禮節。

1.應事先有約。2．請教時應開門見山，不要東拉西扯。（五）遣人拜訪指無須親自拜訪，或必須去拜訪某人而自己事務纏身，特遣他人前往的一種拜訪形式。遣人拜訪應注意的禮儀：

1．所遣派的人員應口齒伶俐，能夠準確表示自己的意圖。2．本人不能前往，應事先通知對方。3．事后一定要抽身親自登門拜訪，表示感謝，或書信一封，以示謝意。

（六）突然造訪多指事情緊急，來不及事先通知對方時所做的拜訪。突然造訪應注意盡量避免在深夜或休息時間打擾對方，見到對方后應先致歉，說明情況，請求原諒與主人談話的時間盡可能減少到最短，以免過多地打擾對方。談完事后，應立即起身告辭，并向主人再次表示歉意，其他注意事項與一般拜訪相同。子任務2-3營銷活動中的接待禮儀

一、接待的作用接待是金融行業的日常工作之一，國外的公共關系專家認為，接待不是擺設，而是最基本的工作投資。接待可使來訪者產生某些聯想，因而在公務活動中具有特殊的作用。（一）強化顧客關系（二）強化金融行業的整體形象（三）顯示金融行業的文化品位（四）刺激顧客消費欲望二、接待工作的基本要求（一）友好熱情、態度誠懇（二）文明禮貌，熱情周到（三）樸實自然，舉止大方（四）情真意切，平等待人（五）不卑不亢、積極投入三、接待禮儀（一）日常接待禮儀在日常辦公時間里我們會經常接待客戶來訪，如是事先約定的應提前做好接待準備，如個人儀容、辦公室的衛生、茶水等。重要賓客預約來訪，還應事先向領導匯報，確定接待規格，落實合適的接待人員并根據來訪者的意圖準備好相關資料等。

如果兩批客人都是有事而來，在接待與方法上，可視不同的情況，選擇以下三種種方法之一：1．前客后客一起接待。2．按順序分批接待。3．安排兩處分別接待。（二）重要賓客的接待1．迎客前期準備。（1）收集背景資料。（2）擬定接待方案。接待方案應包括以下幾項內容：①接待方針，即接待的指導思想；②接待規格即接待規模的大小、隆重程度、由哪一級的領導前往迎接陪同；③接待形式，確定迎接、宴請、會談、參觀、瀏覽、送行等事宜進行的形式；④接待日程安排、接待經費開支、生活安排等。通常有三種類型的接待規格：①高規格接待。②低規格接待。③對等接待。2．接站禮儀（1）接站。（2）介紹。（3）陪車。（4）安排客人住宿。3．送客禮儀。首先協助客人辦好返程手續，按客人意圖和離去日期，提早幫助客人預訂返程車票、船票或機票；若無力解決，應盡早通知客人，免得使人措手不及。其次是送行。客人離去一定要送行，送行的時間，可以在客人返程的當天，也可在前一天，視具體情況而定。在客人返程的當天送行，最好由原接待人員將客人送到火車站、機場或碼頭。送行人員要待車、船啟動或將客人送進站，待客人身影離開視線后再離去。如果確實不能等太長的時間，應向客人說明原因，并表示歉意，如果是在客人返程前一天送行，應到客人住的地方拜訪。臨別之時，還應贈送一些有地方特色的禮物。【綜合實訓】在某銀行辦公樓的走廊上，年長的女性部門主管遇見了年輕的男性行長要握手時，應該誰先伸手？為什么？如果是在某酒店的大堂呢？情況是否相同，為什么？【實訓要求】1．掌握基本的握手禮儀。2．把學生分成若干組（同性、異性間），按照標準和規范進行幾種常見見面禮的模仿性練習，強調動作要領，注重姿勢的優雅。3．同學之間互相點評來糾正，提高運用能力。任務三清楚電話的接打和手機使用禮儀

子任務1了解電話語言的總體要求和接打電話的禮儀

子任務2清楚手機的使用禮儀一、電話語言的總體要求目前大部分電話能傳輸的信號是聲音，但這一信號載體卻包含著許多信息。通過說話人的語言與聲調，說活人想做什么，要做什么，是高興還是悲傷，還有對另一方的信任感、尊重感，對方都可以清晰地感知到。因此，電話語言要求禮貌、簡潔、明了，以便準確地傳遞信息。（一）態度禮貌友善（二）控制語速語調（三）語言簡明扼要二、接聽電話的禮儀接聽電話是一種“未曾謀面”的交流，可是金融服務人員在電話里的態度與表情是能夠被對方在通話的過程中完全感受到的，所以金融服務人員對此方面要引起重視。（一）適時接電話（二）態度謙和（三）主次清楚（四）轉接電話的禮儀（五）通話結束時的禮儀三、打電話的禮儀（一）提前做好準備（二）合理選擇好時間（三）注意禮貌（四）通話內容簡練（五）若對方不在時子任務3-2手機的使用禮儀一、手機的擺放（一）常規位置

1.可以放在隨身攜帶的公文包之內。

2.可以放在上衣口袋之內，尤其是上衣內袋之內，但注意不要影響衣服的整體外觀。3.不要在不使用時將其執握在手里，或是將其掛于上衣口袋之外。（二）暫放位置1.在參加會議時，可將其暫交秘書、會務人員代管。2.在與人坐在一起交談時，可將其暫放手邊、身旁、背后等不起眼之處。二、使用手機的禁忌（一）遵守公共秩序1.使用移動通訊工具時，絕對不允許擾亂公共秩序，給公眾帶來“聽覺污染”。2.不應在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用移動通訊工具。3.不得在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術館、影劇院，動不動就用大嗓門對著手機喊叫。必要時，應關機，或讓其處于靜音狀態。4.不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的移動通訊工具。5.在開會、會見等聚會場合，不能當眾使用移動通訊工具。以免給別人留下用心不專、不懂禮節的壞印象。（二）注意安全1.在駕駛汽車的時候，不要使用手機通話，或是查看尋呼機信息。2.不要在加油站、面粉廠、油庫等處使用移動通訊工具，免得它們所發出的信號引發火災、爆炸。3.不要在病房內使用移動通訊工具，以免其信號干擾醫療儀器的正常運行，或者影響病人休息。4.不要在飛機飛行期間啟用手機或尋呼機，以免給航班帶來危險。5.涉及商業秘密、國家安全的事項最好不要在手機之中使用，因為手機容易出現信息外漏，產生不良事端。

【綜合實訓】材料一來電吵醒鄰床病友劉先生到醫院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。材料二鈴聲攪亂音樂會邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責備這位不知禮者。

材料三是個男的“喂，王姐，你的電話，是個男的”。小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。材料四小道消息小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛。”小麗聽出是局長的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室。”小飛匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴厲處分，弄不好開除呢。”過了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。【實訓要求】1．根據上述材料簡述接打電話的禁忌。2．代接電話有哪些注意事項？【實訓提示】這四則材料分別是使用手機和轉接電話。手機給我們的生活帶來方便的同時也給社會帶來一些問題，我們常常看到有的人在辦公場所或需要安靜的公共場合肆無忌憚的使用手機，招致別人的反感。在特殊場合，撥打、接聽電話者要學會體會其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進入任何一種場合，就會有自然得體的舉動。轉接電話也要特別注意禮儀。轉接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號碼，它實際是一個如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關系的重要表現。因此轉接電話需要一個職業性處理。一方面要清楚有效地把電話轉接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應把握好分寸。如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括什么人、什么時間打的電話、大概是要說什么事（如果對方不愿意不必強問）、對方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方。如果轉接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關系，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風捉影，不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內容。任務四網絡禮儀和書柬卡片禮儀子任務1網絡禮儀的相關內容

子任務2信函、柬帖和賀卡禮儀一、網絡營銷禮儀（一）信息要真實（二）主題要明確（三）語言要流暢（四）內容要簡潔（五）承諾要兌現（六）正確引用其他信息二、網絡廣告宣傳禮儀（一）要以情感人（二）要誠信（三）廣告語要凝練（四）要注意表現形式（五）要強調利益（六）要提供有形的線索三、電子郵件（一）撰寫郵件

1．格式規范

2．內容準確3．語言簡潔（二）發送郵件

1．不要忘記寫上“標題”

2．于特定郵件中加上密碼

3．慎重選擇發信對象（三）接收郵件

1．及時接收

2．及時回復

3．郵件的保存和刪除子任務4-2信函、柬帖和賀卡禮儀

一、信函禮儀（一）信函的構成和種類

1.信函的構成:信函一般由箋文和封文兩部分構成。2.信函的種類（1）從功能角度看，可分為公函與私函。（2）從內容看，可分為祝賀慰問類、請求建議類、請托邀約類、表揚感謝類、推薦介紹類、事務往來類、聯絡匯報類及交際應酬類等。（3）從性質看，有一般書信和專用書信。（二）一般書信寫作禮儀

1.書信寫作的基本要求（1）書信寫作合乎規范，用語禮貌。（2）內容應實在可信，通情達理。（3）字跡要工整清晰，文辭要通順暢達。

2.書信箋文的書寫禮儀書信箋文一般由稱謂、正文、敬語、落款及時間四部分構成。（1）稱謂。（2）正文。（3）敬語。（4）落款及時間。二、柬帖禮儀（一）柬帖的種類和特點

1.柬帖的含義。柬帖，是對用簡短的語言書寫成的信札、書簡、請柬、名帖等的一種統稱。古代把寫在竹片上的文辭稱做“簡”(即竹簡)；對寫在布帛上的文辭稱“帖”；而古文是柬和簡相通，只是柬可能比簡在加工制作上更講究、更精美。

（2）柬帖的種類。從柬帖的內容看，主要有喜慶帖、應酬柬帖、謝帖等。營銷中的喜慶活動如店鋪開張、慶典、剪彩、揭幕等，用喜慶帖；日常道別、迎接，用柬帖；有時要送禮物、禮金，就要用較考究的卡片，鄭重書以有關禮物數目及文辭，稱為禮帖；接受禮品想說明謝意時，可用謝帖。從柬帖的表面形式看，有卡片式和折疊式之分。

3.柬帖的特點（1）告知性

（2）禮節性

（3）規范性

（4）簡潔性（二）柬帖的寫法與注意事項

1.柬帖的結構與寫法。柬帖的結構有標題、正文、結尾及落款和時間幾部分組成。標題一般寫在柬帖的封面，如“請柬”等。有些柬帖還有起首抬頭，一般起首頂格，抬頭與書信的抬頭書寫相同，平抬頂格。正文的內容根據柬帖的不同種類而有不同的要求。結尾處空兩格寫上“此致”或“敬請(恭候)”字樣。再另起一行頂格寫上“光顧(蒞臨)”。落款寫在右下方，由發柬帖者署名，并要另起一行在右下方注明日期。

2.柬帖寫作中的注意事項。（1）選購或設計制作柬帖，要注意格式與交際對象、交際內容的一致。（2）柬帖的寫作與外表形式相協調，即豎式的柬帖應豎行書寫，橫式的柬帖應橫行書寫，橫寫的自上而下移行。（3）柬帖的語言力求雅致、優美、自然。（4）柬帖中所有名稱應使用全稱或通用簡稱。（5）打印好的有正規格式的柬帖，行文中不能用標點符號，若是以信函形式發出的柬帖，句子之間可用標點符