為了提高員工的積極性，激勵員工自覺做好本職工

作，現(xiàn)制定此餐飲部員工獎勵標準。

1.服務員連續(xù)收到客人表揚給予獎勵現(xiàn)金5元

-20元。書面表揚20元、口頭表揚5元。

2.在全月衛(wèi)生評比中一直優(yōu)異者5-10元。

3.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異物，防止事故發(fā)生者5T0元。

5.發(fā)現(xiàn)拾金不昧精神，在公司范圍內(nèi)撿到貴重財

務或有價值相關文件給予獎勵5-100元。

6.不畏權勢、不殉私情，敢于揭發(fā)不良行為和違

紀現(xiàn)象，使餐廳免受損失者，獎5-50元

7.遵紀守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進步，文

明禮貌，團結(jié)互助，事跡突出；獎10元

8.主動加班幫助同事，積極配合同事和上級的工

作且人際關系關系良好者。獎5-20元

9.一貫忠于職守、積極負責，廉潔奉公，全年無

出現(xiàn)事故。獎20元。

10.積極向公司提出合理化建議，為公司采納,

并產(chǎn)生明顯的功效者。獎5-50元。

11.全年無缺勤，積極做好本職工作；獎50元。

12.為保護國家、人民、公司、賓客財產(chǎn)而見義

勇為。為公司爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失

有功者；獎50-200元。

13.維護財產(chǎn)紀律，抵制歪風邪氣，節(jié)約資金，

節(jié)儉費用，事跡突出者；獎10-20元。

14.領導有方，帶領員工良好完成各項任務；獎

20元。

15.禮貌'熱情、周到的服務，經(jīng)常得到客人的

好評。獎10元每次。

每月底由班組領導或餐廳經(jīng)理統(tǒng)計加、減分情

況，獎懲條例在下月發(fā)工資時一并執(zhí)行。

本餐廳為提高員工的積極性鼓勵員工的上進心，

提高員工的服務質(zhì)量，設立優(yōu)秀員工獎，員工通過考

核評比被評為優(yōu)秀員工者可獲獎金為一百元。其評選

標準如下：

1.遵循職業(yè)操作規(guī)程，服從上司的安排工作，協(xié)

助上司的管理工作。

2.認真接受上司的指導與業(yè)務培訓工作，提高自

身的業(yè)務素質(zhì)。

3.提供禮貌、真誠、高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務，讓

客人得到輕松愉快的經(jīng)歷。

4.全面做好部門日常工作的準備工作，檢查本部

門的用具以及設施的配備，及時向上級申配。

5.提供主動、熱情、耐心、周到的席間服務流程。

6.熟悉本部門的業(yè)務工作，合理、妥善利用本部

門的用具與設備，有效地維護和保養(yǎng)。

7.領取原料，保證各種材料的供應充足。

8.登記銷售記錄，節(jié)約能源，控制經(jīng)營成本。

9.認真負責本部門的衛(wèi)生工作，嚴格執(zhí)行操作標

準，保證服務質(zhì)量。

10.及時反饋客人的意見與投訴給上司。

11.團結(jié)一致，共同進取，發(fā)現(xiàn)問題及時向上司

反饋。

其評選辦法：

1.本獎項每季度評選一次。

2.做到以上要求后由員工一致投票選出候選人，

由部門領班級以上投票選出最后人選。

受客表揚獎勵10-200元

凡受到客人書面形式或者口頭形式表揚的員工（附帶

整理好的故事記錄上交），按客人的表揚程度獎勵員

工10-200元。

收到客人書面表揚信的，可以直接作為申請材料上

交。受到口頭表揚的，則要將整個故事記錄下來，并

整理成文字，然后上交給管理者，以備對整個事件進

行核實。凡是受到嘉獎的，其事跡以及公司對其的獎

勵通知會在企業(yè)文化墻上張貼，成為其他員工學習的

榜樣。

拾金不昧獎勵500元

1、員工撿到顧客的財務主動上交，根據(jù)價值給予該

員工獎勵（撿到現(xiàn)金獎10%,撿到物品按價值獎3%,

500元封頂）。

2、員工撿到同事的財物主動上交，更多餐飲管理內(nèi)

容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。找到失主者由失主自費表

示謝意，未找到失主者，公司給予適當獎勵。

以上的好人好事，其領班都要對整個事件跟蹤到底，

并將過程詳細記錄并整理成案例上報給相關部門，以

申請獎金。同時，對當事人進行通報表揚，其拾金不

昧的事跡計入個人檔案。

二線感動一線獎勵10-200元

一線員工需要幫助時，主動伸出支援之手，慷慨相助,

感動一線員工者（附故事記錄，該記錄可以是二線員

工對事件的記錄，也可以是一線員工寫的感謝信）,

根據(jù)“用心做事”的價值，獎勵10-200元。

點名服務獎勵10-500元

凡受到客人點名服務的員工，按照點名服務的價值獎

勵該員工10-500元。要求申請點名服務獎勵的員工,

除了要將具體事宜寫清楚和大家分享之外，還要有見

證人，以證明真實性。

創(chuàng)造感動獎勵10-500元

顧客開口前，能主動發(fā)現(xiàn)顧客的需求或者困難，并主

動為顧客創(chuàng)造驚喜或者感動者，根據(jù)“感動”的價值

（寫出故事），獎勵10-500元。

表揚、被表揚均獎勵100-200元

各部門建立了表揚欄，凡是遇到好人好事，或者內(nèi)心

想贊美、表揚同事，都可以以手寫、打印、便簽紙等

形式，寫出來張貼在部門表揚欄中，月底時由

行政助理進行統(tǒng)計，并PK獎勵。

1、寫表揚信最多的個人，獎勵100元。

2、受表揚最多的個人，獎勵200元。

此機制不受部門限制。同部門同事可以互相表揚，不

同部門同事也可以相互表揚。

所有案例做培訓教材

對于學習和培訓，有著自己的一套理念：本公司的問

題就是最好的導師，本公司的案例就是最好的教材；

不向公司的問題學習，不用本公司的案例培訓就是舍

本求末。之所以要求每個當事人都要寫出故事過程，

除了作為獎勵依據(jù)外，還有更重要的原因：其一，鍛

煉員工的文字表達能力，鼓勵她們多寫多學，多掌握

一門技能；其二，也是最重要的，員工整理成的案例

是企業(yè)一筆無形的財富，我們要拿來做培訓教材，號

召大家向優(yōu)秀者學習，鼓勵她們爭當優(yōu)秀者。

這些問題不再讓餐廳老板頭疼

1.餐廳招人難、留人難

餐廳招人難，好不容易招進一個人，卻留不住,

員工來來去去，隊伍總是穩(wěn)定不下來，員工的工作積

極性也較低。

2.餐廳日常運營管理水平較低

服務跟不上，菜品質(zhì)量與衛(wèi)生差，餐廳管理亂。

3.餐廳經(jīng)營管理中權責不明，職責交叉錯亂

廚師長能力有限，周總不得不把大量時間和精力

放到后廚方面，但縱然這樣也要出問題：前段時間就

是出差了幾天，回來檢查發(fā)現(xiàn)冰箱里有一些菜品變

質(zhì)。周總管理廚房時，員工積極性高些，但是這卻讓

廚師長無事可做。

4.前廳服務標準缺失，培訓工作不到位

前廳領導都是從服務員職位直接提上來的，對管

理與服務基本不入路，于是周總在廚房忙著，還要為

前廳的事情擔心。

診斷：經(jīng)分析，我們認為上述現(xiàn)象產(chǎn)生的原因為:

企業(yè)組織架構不明，規(guī)章制度不合理，管理中的交叉

重復現(xiàn)象嚴重；老板未能及時轉(zhuǎn)變角色，工作重心不

合理；領導職責不清，領導層缺乏職務所需的技能。

企業(yè)要想有良性發(fā)展，需要經(jīng)歷“先強再大”的過程。

而對于企業(yè)來講，“強”的最為重要的一個因素就是

擁有一套適合自身發(fā)展的成功的管理方法。

處方：那么，如何創(chuàng)建一套適合創(chuàng)業(yè)型餐飲企業(yè)

發(fā)展的管理方法呢？其間有哪些需要注意的事項

呢？

1.不可忽視的團隊建設

當餐館發(fā)展到一定規(guī)模后，餐館內(nèi)部難免會出現(xiàn)

這樣一種現(xiàn)象：跳槽者與應聘者比肩接踵。誠然，餐

館出現(xiàn)新老更替，本是正常的現(xiàn)象，但是如果優(yōu)秀店

員不斷離職，就會對餐館的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

因此，如何留住優(yōu)秀店員，是創(chuàng)業(yè)者必須面對和解決

的問題。對于創(chuàng)業(yè)者來說，創(chuàng)造一個讓員工愿意留下

來與自己并肩作戰(zhàn)的氛圍非常重要。創(chuàng)業(yè)初期資金有

限，常見的有效方法是老板的親情管理。作為創(chuàng)業(yè)初

期的老板，如果能夠成為員工工作上的良師、生活上

益友，像對待親人般地關愛自己的員工，則可以在短

期內(nèi)迅速地建立一個相對穩(wěn)定的團隊。

2.向幕后管理者角色轉(zhuǎn)換

做為一名老板，如果你無法從骨子里摒除員工式

的觀念和思維，及時培養(yǎng)出老板意識與心態(tài)，退入幕

后進行管理，那么將會給企業(yè)的長遠發(fā)展帶來破壞性

甚至毀滅性的影響。對于一名剛從員工轉(zhuǎn)型到企業(yè)老

板的人來講，從一線作業(yè)者到領航者、規(guī)劃者的轉(zhuǎn)變,

對其綜合素質(zhì)、人格魅力和管理能力等各方面要求都

會提升到一個新的高度。做為老板，切忌沉醉在具體

的事務中，必須從日常管理中抽身出來，將重點轉(zhuǎn)移

到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、領導層的選拔與培養(yǎng)、組織流程

與管控體系的建設上。與之相應，管理理念的轉(zhuǎn)變、

管理技術的提升、綜合素養(yǎng)的修煉也就變得至關重要

了。

3.創(chuàng)建一種有利經(jīng)營環(huán)境

對于正處在創(chuàng)業(yè)初期的人來講，爭取到周圍力量

的支持，會給企業(yè)的發(fā)展帶來極大好處。俗話說：“當

局者迷，旁觀者清”，陷入繁瑣的日常事務中的創(chuàng)業(yè)

者，通常更需要身處局外的人從不同的角度為之提供

幫助，進行外部機會與威脅、內(nèi)部的競爭優(yōu)勢與劣勢

的分析，并給出客觀、合理的建議，這將給企業(yè)的經(jīng)

營和成長帶來極大的幫助。

如何爭取外界的支持與幫助呢？一般可采用尋

找行業(yè)內(nèi)良師益友的方式，比如行業(yè)協(xié)會的交流與培

訓，來找尋自己的顧問及良師，幫助自己增長見識，

改進經(jīng)營管理，從而促進餐廳的發(fā)展。

當然，作為一名企業(yè)家來講，管理能力的提升是

無止境的，因此自身的不斷學習也是非常重要和必要

的。

4.家族式管理也要約法三章

在中國，大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者，會在創(chuàng)業(yè)初期采取任

用家族成員的方式進行經(jīng)營。其實這是一種非常好的

模式，它會因共同的家族利益的一致性降低心理契約

成本和監(jiān)控成本，從而達到降低企業(yè)內(nèi)部管理成本的

目的，可以支持企業(yè)在最短的時間內(nèi)完成原始費金的

積累。但需要注意的是管理時的一視同仁以及約法三

章。雙方的約定最好在開店或家族成員進入之前確

定，約定內(nèi)容包括工作職責、權限、個人行為、各類

突發(fā)事件處理以及其它的一些特殊要求等。

5.不可忽視的制度建設

我們知道，創(chuàng)業(yè)初期最有效的管理是親情化管

理。但據(jù)統(tǒng)計，90%以上的企業(yè)卻遭遇著親情泛濫之

痛，忽視制度建設與管理。親情管理雖有助于企業(yè)在

初期的快速穩(wěn)步發(fā)展，但是它也存在不少弊端，比如

親屬員工與普通員工之間可能因待遇差異而產(chǎn)生矛

盾，處理不好就會造成團隊的分裂，而親屬職員也有

可能對企業(yè)經(jīng)營理念和思路造成負面影響，成為阻礙

企業(yè)發(fā)展的障礙。因此我們建議，餐飲企業(yè)在創(chuàng)業(yè)期

間必須要同步做好制度建設，制度不在于多、不在于

細，只需實用可行即可。

6.高層至少有一位非家族成員

該高管必須擁有與職務相對等的權責，并可以不

受干擾地行使自己的職權。此配置將有利于規(guī)范企業(yè)

的運營。

7.菜品是餐廳的靈魂

緊抓菜品。“對于一家餐廳來講，可以沒有裝修、

沒有服務，但卻不能沒有高品質(zhì)的菜品。”對于餐飲

企業(yè)的老板來講，在經(jīng)營期間應始終將精力放在菜品

質(zhì)量的保障、菜品種類的創(chuàng)新方面。在這里需要提醒

的是：本案例中周總完全可以利用自己的專長，組織

專人進行菜品質(zhì)量管理'新菜品研發(fā)及創(chuàng)新方面，并

且放權給廚師長，而他自己為廚師長做好必需的輔導

和支持即可。

8.同行考察是不錯的學習方法

餐飲經(jīng)營管理者可以以一名普通消費者的身份

到其他同行的店里去親身體驗一下，也可以參加行業(yè)

內(nèi)的組團觀摩學習，不僅可以了解和學習同行餐飲企

業(yè)的經(jīng)營管理成功經(jīng)驗，還可以將餐廳存在的問題拿

出來同餐飲業(yè)同行進行現(xiàn)場交流討論，聽聽他們的見

解與建議，找到適合自身的解決辦法。

9.經(jīng)營者應該有所取舍，主抓重點

創(chuàng)業(yè)階段初期老板必須親力親為，去開拓客戶'

抓服務、促菜品、做營銷，里里外外一把抓，管理是

“一嗓子喊到底”的方式，這種方式直接、有效。但

至中、后期，老板則需要逐漸從日常經(jīng)營中脫離出來,

讓權給管理人員，并開始專門從事一些重要事務的管

理，比如企業(yè)發(fā)展方向把握、核心團隊的打造及未來

領導的培養(yǎng)、菜品研發(fā)團隊的建設、同行經(jīng)營的考察

了解以及經(jīng)營模式優(yōu)化等等，從初期的“里里外外一

把抓”過渡至支持、培訓及輔助領導、技術團隊的建

立與培養(yǎng)，逐步建立自己的管理與經(jīng)營標準。只有這

樣，企業(yè)才能快速良性發(fā)展。無論擁有再優(yōu)質(zhì)的品牌、

市場及資金優(yōu)勢，假若沒有自己團隊，沒有自己經(jīng)營

與管理的標準，企業(yè)的拓展還是會受到阻礙。

保持良好的人際關系，贏得好人緣是當今經(jīng)濟社

會生活中生存乃至成功的關鍵。那么怎樣與人相處有

個好人緣？下面，筆者（餐飲軍師）列舉了七個溝通

黃金句，讓您人際關系更和諧：

「我們式」7個溝通金句，打造同心圓組

織

身為主管，一舉一動都要小心，要避免消極負面

發(fā)言，打擊員工士氣，即使員工犯錯，也應使用積極

正面的話來鼓勵，例如「幸好你實時發(fā)現(xiàn)錯誤，如果

再過一周，恐怕就來不及了」。《讓人人都挺你的同

心曷工作術》指出主管與員工溝通時，立即能派上用

場的「金句」，讓主管與員工的關系更融洽。

1,用「我們……」代替「我……」

「我們式溝通法」(We*scommunication)是

美國總統(tǒng)歐巴馬在選舉演說時常用的說法。許多主管

說話時，常不自覺地以第一人稱說出「我主張如何如

何……」，然而，當員工聽到這樣的說法時，心里便

會認定「這是你的說法，與我無關」。但如果是用復

數(shù)型的主詞，如「我們要迎向一未來」時，員工在

無形中會把自己當成「我們」的一員，迅速拉近彼此

的距離。

2.「有些想法想跟各位分享」

分享的說法，目的在營造一個團隊的感覺。因此,

與其說「我想說說我的意見」，還不如說「有些想法

想跟各位分享」，反而更容易讓人想聽。例如，在

e-mail上看到「跟您分享以下的訊息」時，通常大家

都會多看一眼，但若是用「請您確認一下資料」，多

數(shù)人則會等一下再看。

3.「關于這件事，希望每個人都能發(fā)表意見，那

么就從某某開始吧。」

開會時，為了讓與會者都能牢記會議內(nèi)容，可以

善用這樣的句子。好處是如果與會者都必須發(fā)言的

話，勢必得全程認真聽取別人的意見，才能針對此事

發(fā)表看法。

4?「正如剛才某某所說，我覺得……比較好。」

主管在贊同某位員工的意見時，應將對方觀點重

述后，再發(fā)表自己的看法，這個舉動可讓員工充分感

受到主管認真傾聽他的意見，讓員工留下深刻印象。

5.「這工作誰能勝任呢？」

主管在選擇某項任務負責人時，可以使用這句

話，透過「別人推薦」的方式，讓團隊成員一同決定,

而被推薦出來的人，也會因為「大家都覺得我能勝任

這份工作」，產(chǎn)生為了不辜負推舉他的人的想法，更

加努力把工作做好。

6.「請您務必多多指教……」

在與會人數(shù)眾多的場合中，使用這句話，將可讓

關鍵人物參與重要的任務，特別是在了解對方以往的

功績?yōu)榍疤幔鄶?shù)人在眾人面前被大力贊揚，并被

求助一臂之力，在礙于情面下，通常會覺得不幫不行。

7.「某某先生，就這么說定了，沒問題吧？」

會議過程中，對于最后結(jié)論持反對意見的人，可

用這句話直接點名確認，就算對方?jīng)]有回應，主管還

是可以接著說「那么某某先生，這次就請你讓步一下,

沒問題吧？」再度與對方確認。

讓優(yōu)秀的服務員全部都留下

服務員是酒店中流動最快的人員之一，尤其是在

當前，多數(shù)酒店最多只能保證每個服務崗位配一個服

務員，一旦有人離職，酒店很難立刻找到合適的熟手

接替辭職者的工作，服務質(zhì)量往往大受影響。

經(jīng)過仔細分析，我們將辭職的比較優(yōu)秀的服務員

分為兩類，一類是真心辭職的，一類是打算辭職的，

約各占30%和70%。后者所占的比例是很大的，如果

酒店能及時、合理應對，仍然能夠有效挽留這部分人。

立刻傾聽服務員心聲

辭職服務員中約有70%并非真心要辭職，尤其是

優(yōu)秀服務員長久沒有得到獎勵或提升時，提出辭職只

是一個衡量酒店對自己重視程度以及發(fā)展前景的評

估手段。如果酒店沒有及時做出反應，就會堅定其辭

職的決心，造成優(yōu)秀服務員流失。因此，總經(jīng)理（執(zhí)

行總經(jīng)理）得到消息后都應立刻做出回應，最好能在

一兩天之內(nèi)安排時間與該服務員談心，了解其辭職的

真正原因。

造成服務員辭職的原因不外乎兩個，一是服務員

自身因素，二是外來因素。總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）通

過談心得知服務員辭職的原因后要仔細分析，找出應

對辦法，專門對待，切不可憑經(jīng)驗處理，更不能不聞

不問。

與服務員談心時一定要平易近人，不要居高臨

下。因為提出辭職的服務員會在心理上對酒店產(chǎn)生一

種“恐懼感”，擔心酒店會提出苛刻的條件，甚至會

扣留本月工資等，會刻意逢迎而不說辭職的真正原

因。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）不宜直接問其辭職

的原因，以后的打算，新目標單位的待遇、職位等,

而是真誠地表達酒店對她的重視，希望她能夠留下

來。這樣也許能夠起到弱化她們辭職決心的作用。反

之，若酒店對辭職服務員不聞不問，漠不關心，服務

員收到的暗示往往是“酒店不重視我，我留下來也沒

有什么發(fā)展了"，就會堅定辭職的決心，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嫘?/p>

辭職的服務員。

當然，在提出辭職的服務員中，有一部分是真心

辭職的，甚至已經(jīng)找到了新的工作崗位。挽留這一部

分人的可能性極小，但酒店真誠挽留總要比漠視效果

要好。第一可以掌握其辭職的原因，便于酒店及時調(diào)

整。第二可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，

離職后能夠傳播酒店好的管理口碑。第三酒店還能及

時安排人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低

損失。

私下幫助化解自身因素

對于自身因素，辭職服務員多會表達“工作壓力

太大，感覺身心疲憊”、“家中有老人、孩子需要照

顧”、“酒店與家離得太遠，上班太不方便”等理由。

解決這些問題不能靠提高工資等常規(guī)

辦法，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）最好以個人的方式

介入，幫助其分析原因。

例如我們酒店曾經(jīng)有一名服務員，工作非常努

力，但國慶節(jié)期間酒店的生意非常好，客房住滿，餐

廳每天翻幾臺，服務員工作強度很大，她覺得工作壓

力太大，有些吃不消了，提出辭職。

接到辭職報告時，酒店剛接到一個新訂單，有一

個大型旅游團要去游覽云岡石窟，中午到酒店用自助

餐。當時我正忙于調(diào)配廚師、服務員，準備大的自助

餐廳。但我立刻放下了手頭的工作，請她到會議室了

解原因。經(jīng)過兩個多小時的交流，她終于吐露了辭職

的真實原因。我則據(jù)此做出調(diào)整，馬上調(diào)撥了一名新

服務員跟隨其工作，既能減輕其勞動強度，又能培養(yǎng)

新服務員。另外，人都是有表現(xiàn)欲的，讓她以老師的

身份工作，不但能增加樂趣，轉(zhuǎn)移注意力，還能讓她

感到她的價值，在樂趣中工作，壓力自然會降低。

適當提高待遇應對外來因素

外來因素有兩個，一是酒店因素，例如酒店服務

員少，勞動強度高，工資低，住宿條件不好等等，酒

店要馬上做出調(diào)整，盡量滿足服務員的大部分要求。

但對于“工資低”，酒店卻不能馬上同意，否則先不

說辭職的服務員嘗到甜頭后，是否會故技重施，單是

其他人員知道后也容易效仿。無論如何不能讓服務員

養(yǎng)成以辭職為由頭要求酒店提高待遇的習慣。二是同

行因素，多出現(xiàn)在優(yōu)秀服務員身上，不少同行會前來

“挖人”。“挖人成功”的法寶多是提高待遇，提升

職位，提供更好的環(huán)境等。這時總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）

就要幫助其分析離職后的收益是否會兌現(xiàn)，到了新崗

位上熟悉工作需要多少時間，酒店能為其提供哪些發(fā)

展前景，留在酒店的優(yōu)勢等等，服務員自會做出比較,

決定留下還是離開。

辭職信息保密解決“面子”問題

酒店挽留服務員的目的是成功留住他們，所以要

更多地站在他們的角度考慮問題。

服務員除了在意酒店對自己的看法，還會對同事

的評價留心，因此無論如何都要給提出辭職的服務員

留足后路，讓盡可能少的人知道其辭職的消息，而這

一點卻恰恰很容易被忽視，反而為堅定服務員辭職信

心推波助瀾。

為提出辭職的服務員保密原因有二：第一，對并

非真心要辭職的服務員來說，提出辭職并不代表不喜

歡服務工作，而是不能滿足現(xiàn)狀，只要解決了這一問

題即可繼續(xù)工作，回旋的余地也大。如果同事們均知

道這一消息，自己卻沒有離開，容易引起同事們的猜

疑，陷入流言議論中。服務員礙于“面子”，不得不

走，導致酒店留人失敗。第二，其他服務員可能會根

據(jù)這件事憑空猜測酒店與提出辭職的服務員達成的

“協(xié)議”，認為酒店太“摳兒”，明知服務員的工作

能力卻不給增加工資，對酒店的信任度下降，自然而

然就會聯(lián)想到自己，甚至也產(chǎn)生“離職可以衡量自己

價值”的念頭，于管理不利，若再形成“辭職提薪”

的慣例，對酒店的危害更大。

挽留服務員人力成本更低

優(yōu)秀服務員辭職給酒店帶來的損失不言而喻。她

們大多數(shù)已經(jīng)在酒店工作了較長時間，練就了熟練的

服務技能，對酒店的各種服務和產(chǎn)品了如指掌，一旦

離職，酒店首先要調(diào)撥新員工接替她的工作，非但之

前培養(yǎng)該服務員的心血化為泡影，還需要再次投入培

訓一名優(yōu)秀服務員的人力物力。

優(yōu)秀服務員往往與不少老顧客關系牢固，能夠為

老顧客提供個性化服務，很受歡迎。接替她們崗位的

服務員短時間內(nèi)很難上手，與老顧客之間也需要一個

磨合過程，不少老顧客會認為其熟悉的服務員離職

后，酒店服務質(zhì)量下降，產(chǎn)生失望情緒，不愿到酒店

消費。酒店會因此流失掉一部分老顧客。

離職的服務員到新崗位后大多急于開展工作，勢

必會利用其在之前的酒店中掌握的顧客資源，向老顧

客推薦新酒店，又分掉原酒店一部分老顧客。如此一

來，酒店流失的不單單是服務員，更重要的是老顧客

資源。

因此，挽留辭職的服務員，酒店沒有任何損失，

更不會丟面子。如果成功挽留住優(yōu)秀服務員，不但能

使人力成本低，造成的其他損失也更小。］

前廳培訓不規(guī)范有方法

劉總是一家餐廳的營運總監(jiān)，他從2011年上半年就

因前廳培訓的種種問題焦慮不堪。經(jīng)過深入了解，他

發(fā)現(xiàn)前廳培訓存在如下問題：

一、培訓教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓無正式的、規(guī)范

的書面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗將培訓資料零

散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不

準備培訓資料，只依靠管理人員個人的經(jīng)驗，臨場發(fā)

揮與隨意的講解。因此，前廳培訓常出現(xiàn)“人（管理

人員）換標準變、人（管理人員）走標準丟”的現(xiàn)象,

極大地影響了企業(yè)員工培訓工作的正常有序開展。

二、培訓標準不統(tǒng)一。管理人員常常臨時性地安

排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進行培訓指

導，而老員工各自的想法、技能'幫帶方式都存在不

同程度的偏差，這就影響了新員工適應企業(yè)環(huán)境'學

習崗位技能、了解企業(yè)文化的進度。

三、培訓制度不穩(wěn)定。培訓負責人沒有固定人選,

培訓安排無計劃，這就導致培訓工作的不穩(wěn)定和和低

效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓工作幾乎

從來沒有做過規(guī)劃，培訓課題基本上由前廳經(jīng)理臨時

隨機安排，培訓負責人則是由當天上早班的主管級以

上管理人員擔任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓難度，使

前廳培訓工作時斷時續(xù)、時好時壞之外，更重要的是

無法保證培訓的效果和質(zhì)量。

U!、員工流失率高，給培訓帶來更大的難度和更

多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難,

服務團隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動,

讓培訓工作反反復復，卻難有效果。

五、培訓安排不當，導致員工抵觸。不當?shù)呐嘤?/p>

安排，使培訓難以落實，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查

中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓時間不好安排，于是

餐廳就利用員工下班后的時間進行培訓，而這種安排

讓崇尚自由、重視個人空間的80后、90后員工產(chǎn)生

了極大的抵觸心理，有的員工

甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓，以此來抗議

企業(yè)的培訓安排。

六、分店力量有限，總店缺乏關懷與支持。總部

缺少對分店培訓工作的關注與支持，檢控力度也不

夠。總部只在例行會議上說幾句強調(diào)培訓的話，之后

除了隨意的零星抽檢分店負責人之外，基本不關注、

不支持分店的培訓工作。如此一來，店內(nèi)培訓也就如

脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性；分

店管理層的積極性與責任心也因為沒有監(jiān)管督促而

大為降低，不少自覺性差的分店負責人甚至不重視培

訓，認為可有可無，可做可不做。

診治意見：

要解決上述培訓問題，餐飲企業(yè)只需要引入像瓜

式的培訓管理即可。

傻瓜式培訓即是通過清晰、直白、詳盡的培訓操

作手冊，讓每一個人都可以按照手冊進行員工培訓，

無論他是否有相關培訓經(jīng)驗。傻瓜式培訓的內(nèi)容包括

各崗位培訓項目確定、圖文并茂并結(jié)合視頻教學的操

作規(guī)范類培訓手冊、培訓計劃開展管理、總部對各下

屬店培訓執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。

一、確定培訓項目，是有序、規(guī)范開展培訓工作

的基礎

培訓項目包含：（1）不同崗位新進員工、在職

員工培訓項目；（2）心態(tài)類、團隊類、企業(yè)文化類、

制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業(yè)務技術類、

流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁

有這些培訓項目的教材，可以起到對各單位培訓工作

方面正確指引的作用。

二、圖文并茂并與視頻教學相結(jié)合的詳盡'簡單、

明了的培訓資料是傻瓜式培訓管理的根本，也是能夠

實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓的關鍵

很多餐飲企業(yè)的培訓工作之所以無法高效開展，

最重要的原因有兩個：G）不善于總結(jié)，沒有將沉

淀在各領導和管理者身上的經(jīng)驗、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案

例整理出來；（2）不重視資料標準的修訂工作，認

為平時多培訓就好了，那些文案工作無關緊要。

這兩個問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企

業(yè)成立好多年了，培訓資料卻只有兩三個頁碼，其原

因就在于此。我認為解決上述問題，需要經(jīng)營者高度

重視培訓工作，將建立、維護和豐富培訓資料的工作

同等視之并納入工作計劃內(nèi)，定人、定時、定量進行

培訓，并將培訓與負責人的績效掛鉤。只有這樣，才

能從根本上提高培訓工作的質(zhì)量和效果。

一般傻瓜式的培訓手冊制定有兩種可行的方法，

一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學型。圖文展

示型主要適用于單個動作或簡單流程類的標準的制

作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品

佩戴、疊花等。標準的內(nèi)容越細致、越全面越好，同

時可分為“行為規(guī)劃標準圖”或“員工不規(guī)范行為圖”

兩類，通過正反對比強化員工印象，起到指導員工行

為、統(tǒng)一培訓標準的目的。

視頻教學型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務流程、

餐中常見案例等服務規(guī)范的制作。此類視頻只需要在

各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要

說明的是：視頻教學型對場合與設備有一定的要求，

所以除視頻類培訓手冊外，需同時整理一份流程操作

規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。

三、培訓管理及安排是否合理，是培訓工作能否

開展、效果能否達成的關鍵

餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動強度大，工作時間

長。這就為培訓的管理與安排帶來了難度。如上案例,

培訓時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管

理的難度。那么在當前形勢下，餐飲企業(yè)前廳培訓該

如何管理呢？以下幾點以供參考：

1.善用工作時間，少占用員工業(yè)余時間。

很多管理者有這樣的思想，認為企業(yè)開展培訓是

為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當理由下，管理者

就單方面不斷的利用員工下班時間培訓。而作為員工

的想法則完全不一樣，他們認為企業(yè)這是在剝削剩余

價值與時間，這樣沒有業(yè)余時間的企業(yè)完全沒有個人

自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而

生。

那么，如何平衡因培訓而引起的企業(yè)與員工之間

的矛盾呢？方法只有一個：少占用員工的業(yè)余時間。

只有這樣才能取得員工的理解進而達到培訓的有效

性，當然，部分大規(guī)模的團隊活動除外。

那么，如何才能實現(xiàn)利用員工工作時間培訓呢？

有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過對員工的

工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來

的時間進行培訓。如：某企業(yè)早班服務員從09：

30-11：30主要職責是做衛(wèi)生及餐前準備，通過工作

優(yōu)化及各班次負責工作的梳理后，員工在10：20分

就可以完成衛(wèi)生與餐前準備工作，這樣就會產(chǎn)生出60

分鐘的員工培訓時間。二、班前會30分鐘培訓法。

即利用班前會時間，對餐廳突發(fā)事件、部分流程進行

講解，達到培訓的目標。值得注意的是，在運作此方

法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的

舒適度。三、培訓資料學習法。是采用培訓資料發(fā)送

或張貼的方式，由員工自行學習，再由領導抽查及部

分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知

識、常見應變等培訓。四、4隨培訓法。即指領導隨

人、隨事、隨地、隨時的培訓方式。此培訓法的優(yōu)點

是通過隨時的培訓與崗位輔導，讓員工快速提升，同

時也可以增進員工與領導之間的感情，有利于團隊建

設。

2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當前員工高

流失培訓難的有效方法之一。

幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓方法。

運用幫帶制時需要注意幾點：一、幫帶師父的選擇，

必須選擇思想正、技能強的員工進行幫帶。二、幫帶

協(xié)議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴謹性及

參考人的重視度、同時可以為后期員工業(yè)績評估及檔

案的建議提供支持（協(xié)議詳見圖片）。三、激勵與處

罰連帶責任制的實施。即新員工受到獎勵與處罰，師

父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責任心，

促使其不斷向好。

3.餐廳寶貴的財富一餐廳案例庫的建立與即時

分享制。

如果細心一些的管理者會發(fā)現(xiàn)，隨著每天營運工

作的展開，會發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包

括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工

投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例,

如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金

培訓寶典。

但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻

任由流失。

餐廳案例庫的管理實施很簡單：一、明確的分工。

即誰負責初步整理、誰負責再匯編、誰負責傳遞至各

門店、誰負責培訓。一般來講負責初步整理的人為一

線工作人員，負責匯編的人需要具備一定的服務'管

理與文化根底，可以對案例進行整理、案例正確分析

及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的

班前會固定案例分享式培訓的運用O

4.固定培訓負責人

固定培訓負責人在企業(yè)的培訓工作中非常重要，

是培訓工作能否有效開展的關鍵，同時有利于培訓工

作的不斷提升與培訓負責人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻

化。在培訓負責人的選擇上一般需考慮如下因素：外

向、較強的語言表達能力、豐富的餐飲專業(yè)知識、喜

愛培訓工作、同時有一定的文字功能者為佳。

培訓負責人主要負責培訓計劃的擬制、培訓教材

的優(yōu)化、案例庫工作開展的跟進、培訓計劃的執(zhí)行及

后續(xù)的跟進等（當然，企業(yè)組織構架不同，店培訓負

責人職責略有差異）。

5.培訓計劃及記錄表的執(zhí)行

計劃與過程管理也是培訓工作中不可忽略的環(huán)

節(jié)。

對于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓過程管理

盡可能的采用固定的表單來完成，一般有3種表格：

前廳培訓計劃表、員工培訓檔案卡、培訓記錄表簽到

表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓、利于效果

檢查。

前廳培訓計劃表內(nèi)容包含培訓時間、對象、課程

主題、講師、培訓地點、方式、檢測標準、檢測人、

備注（經(jīng)費和道具）等項目，同時任何培訓必須要準

備培訓資料。

員工培訓檔案卡，主要是配合員工管理所設，其

作用在于通過此表可清嘶知道員工所有受訓情況，為

后期培訓及個人提升奠定基礎（詳見員工培訓檔案

卡）。

培訓記錄表使用者是講師，作用在于規(guī)范培訓內(nèi)

容、記錄過程所用，同時也是上一級領導檢查培訓工

作開展的一種方式。內(nèi)容包含時間、地點、講師、受

訓人、應參加人數(shù)、實參加人數(shù)、未參人員及原因、

培訓主題、培訓大綱及備注等。

十八、部門間協(xié)作混亂

預防或改善措施

1.開業(yè)前應整理出酒樓內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作

關系圖表，每一個協(xié)作事項都有明確的責任人，組織

員工學習領會，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作

關系中的位置，應如何處理協(xié)作關系；

2.工作時員工若不清楚協(xié)作關系的處理，應及時

請示主管領導，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發(fā)號

施令；

3.對于不符合協(xié)作關系和管理程序的行為，員工

可以拒絕配合，并及時匯報自己的主管領導；

4.不允許部門間拉小山頭、各自為政，要求所有

人都以酒樓的整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推諉、相

互指責的情況。對于不合理和未規(guī)范到的協(xié)作關系，

通過管理層會議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定

的，應嚴格依照管理條例追究責任人的過失責任。

十九、物料浪費大，毛利率偏低

預防或改善措施

1.在《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品

制作標準》中，應明確闡述物料的驗貨、收貨、使用、

儲藏標準以及菜品的配料標準，杜絕隨意性的物料浪

費情況發(fā)生；

2.酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下

欄框內(nèi)物料的儲藏和使用情況，及時提出整改意見，

完善管理制度；

3.綜合酒樓主要競爭對手的菜品價格以及原材

料成本情況，合理制定菜品價格及促銷優(yōu)惠措施，正

確作出成本分析；

4.經(jīng)營一段時間后，應該根據(jù)前期的廚房出品成

本分析，對廚房提出毛利率指標要求，并與廚房員工

的績效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預防或改善措施

1.在經(jīng)濟投入可以承受的情況下，最好在酒樓里

安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭；

2.酒樓應制定相應的事故預案，教會員工如何應

對這些特殊情況；

3.教育員工加強防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑

情況應立即報告主管領導；

4.服務人員應在顧客入座時和離店時主動提醒

顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5.店內(nèi)醒目位置應張貼相應的提示語,示顧客

保管或攜帶好自己的貴重物品;

6.出現(xiàn)客人物品丟失的情況時，管理人員應積極

配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報案，盡量安撫客人,

事后再根據(jù)情況給客人一個合理的善后解決意見，把

酒樓的責任降到最低。

十七、經(jīng)營物資或員工錢物丟失

預防或改善措施

1.在經(jīng)濟投入可以承受的情況下，最好在酒樓里

安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭；

2.在開業(yè)前各部門對領用的經(jīng)營物資要登記造

冊，交由專人保管，保管人應加強責任心和覺性;

3.重要的或單件價值較高的經(jīng)營物資一定要妥

善保管，加鎖防竊；

4.保管人應經(jīng)常盤點重要的經(jīng)營物資，發(fā)現(xiàn)遺失

立即報告主管領導；

5.教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強防盜

意識，在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品，

夜間睡覺時鎖好門窗，收揀好貴重物品;

6.制定嚴厲的懲罰制度，對內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行

為嚴加懲處；

7.在無法查出經(jīng)營物資丟失線索的情況下，根據(jù)

管理條例對保管責任人進行處罰。

十五、工作繁忙時員工發(fā)生爭吵

預防或改善措施

1.制定《員工手冊》以及《崗位職責》并在開業(yè)

前組織員工認真學習，清楚自己的言行舉止準則和工

作職責，并督促嚴格遵照執(zhí)行；

2.嚴令禁止員工在營業(yè)場所吵鬧，有違者嚴懲;

3.應不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集

體主義教育活動，活躍團隊氣氛，提高團隊凝聚力，

增進相互的團結(jié)友愛；

4.對于以前未能預料和規(guī)范到的情況，盡快彌

補，完善管理規(guī)范；

5.管理人員要善于勸導，緩解員工對工作不適應

的緊張心理，對于有培養(yǎng)前途的員工多加開導，并盡

可能多地提供幫助。

十三、員工陸續(xù)辭職

預防或改善措施

1.開業(yè)前盡早出臺完備的人力資源管理制度和

員工手冊，明確每個崗位員工的責、權、利，制定合

理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎懲透明化、規(guī)

范化；

2.員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴格的崗位技能培

訓，使每一位員工感覺到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對

自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3.管理人員應關心員工的身心健康，經(jīng)常與員工

談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實際

難;

4.企業(yè)和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕

改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨

意性；

5.要善于利用時機對員工進行集體主義教育，開

展多種形式的企業(yè)文化活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感

和對企業(yè)的忠誠感；

6.給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學習機

會，樹立良好的榜樣。

某白金餐廳包房服務完整流程

餐前準備一問候-拉椅讓坐-派香巾-問菜-開席

巾、上小食-換毛巾-點菜、問酒水一下菜單、取酒水-

試酒、斟酒-上菜-巡視-換骨碟、煙灰缸'收空碗、

空碟-主菜上齊-問甜點-上熱茶或者-收水杯、酒杯-

換毛巾、換骨碟-清理臺面一上甜品-預打單一上水果-

買單一拉椅送客-收餐具一擺臺

一、餐前準備:

1、環(huán)境準備

a：檢查臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無

損。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。

b：裝飾、擺設擺放是否妥當。

c：燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正

常使用。

d：臺布的鋪效是否附合標準，是否清潔無破損。

e:空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。

f：墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。

g：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。

h：掌握全部燈光開啟的時間。

2、餐廳的溫度是否適宜：

a：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。

b：餐臺上的餐具是否清潔無破損。

c：家儡柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應及

時補充。

d：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。

e：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合

適。

g：檢查調(diào)料是否充足，應及時添加。

3、人員準備：

a.確保每天的出勤人數(shù)。

b.按時參加班前例會。

c.檢查儀容儀表是否過關，三帶是否齊全。即筆、

打火機、開瓶器。

d.了解當餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。

e.了解當日出品包括例湯、急推、估清、特別介

紹。

f.了解當日酒水、海鮮的供應情況。

?注意事項：

a、在餐前準備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。如燈管

不亮，電器不能正常運轉(zhuǎn)，應及時上報工程部。

b、餐臺上的餐具。如有問題應及時更換。

C、所備的家儡必須充足、潔凈、無破損。

d、燈光及背景音樂'空調(diào)開啟要掌握時間或根

據(jù)客人的上座情況

二、問候:

1、迎賓問候：

a、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進。

b、給予客人誠至的問候。

c、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。

d、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。

2、服務員問候:

a、當迎賓帶領客人入座時，當區(qū)的服務員應給

予最熱情的微笑。

b、并給客人全面的問候。

☆注意事項：

、面對客人時，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。

b、問候要根據(jù)實際情況。

c、要禮貌待客，提倡親情服務。

三、拉椅讓坐：服務員見迎賓員帶領賓客到自己

的崗位時，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請客人坐

下。

☆注意事項：

a、雙手扶住椅背。

b、將右膝屈膝頂住椅背。

c、將椅子提起輕輕外拉。

d、當客人進入后，再將椅子輕輕前移。

e、拉椅時盡量避免聲音。

U!

a、在廳房內(nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直

接送到客人的手里。

b、上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐，請

用香巾。”

五、問茶：派完香巾后，服務員即可問茶。

1.由于客人飲茶習慣不同，要向客人問茶，征詢

意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按

需沏茶。

2.在問茶時，站在主人的右手邊或站在副主人位

的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時，順手脫筷

子套、開席巾。

六、開席巾、脫筷套：此服務是從左到右進行,

開席巾時將席巾壓到骨碟的下面。

七、沏茶

沏茶時，應注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里

放，應用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準確。

八、斟茶、上茶

1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺,

左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌

茶，第一杯茶以7分滿為宜，俗語講：“茶滿欺人”

2.斟茶時先主賓后主人，順時針的順序斟茶，同

時禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請用熱茶”。

3.如果客多繁忙，無暇接待后到顧客也要熱情打

招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生/姐請

稍候，馬上就來”以穩(wěn)定顧客。

九、上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般

每天會有2-4種。

a、上小食時，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤

上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，

這是我們店的特色小吃請品嘗。”

b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加4-6人2份，6人

以上4份。

十、換毛巾：

1.將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道

毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。

2.上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐，請用

香巾。”

3.如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。

十一、點菜、問酒水：點菜問酒水直接影響營業(yè)

額，是一個需要藝術工作，如何去讓客人最大限度地

多消費又讓客人滿意、高興是點菜的目標所在。

a）點菜問酒水時，點菜員站在主人的右手邊,

保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。

b）在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客

的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點，盡量推銷本

店急推，招牌及時令菜肴。

C）點菜人員要注意賓客所點的菜，要盡量令葷、

素、湯、主食搭配，避免雷同，當然如客人同意或要

求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六

種。

d）點菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配,

同時也要注重器」III?的搭配。

e）點完菜后，應向賓客復述一遍并說明。例：

中、大份量和做法。以防差錯。緊記：如對客人所叫

菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。

f）如客人自己填寫菜單，服務員要看清菜單，

如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時，應有禮貌征詢客人是

否更換菜式。

十二、下單:

a、下單程序：刺身一燒鹵-海鮮-廚房-主食-甜食

-果盤

b、下單時要寫清楚：臺號、姓名、日期、時間、

份量即日起以免出錯菜，點菜時客人如有特殊要求要

與廚房說情。

c、在點酒水時要根據(jù)客人所點的菜單介紹價位

類似的酒水，不能因為酒水提成的多少而硬性推銷,

使客人投訴。

d、在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟

客人說：“先生/小姐，請稍等”。

e、在下酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，

酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再

拿到酒吧取相應的酒水。

十三、試酒:

a、服務員按客人所點，將酒水取出。

b、服務員雙手拿酒站在客人的右手邊。

c、拿酒時左手在下，右手在上，商標朝外。

d、客人允許后才可將酒打開。

十四、斟酒水:

a、服務員根據(jù)客人點的酒水，取出相應的酒杯。

b、將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。

c、服務員按斟酒水的要求把酒斟滿。

d、斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士,

先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒o

十五、收茶杯、茶碟:

a、斟完酒水和飲料后征詢客人的意見將茶杯、

茶碟收走。

b、如客人沒點飲料便將茶水轉(zhuǎn)大杯。

C、這樣做可以減少我們的餐間服務同時可提高

飯莊酒水的銷量，增加營業(yè)額。

d、客人在吃飯、喝酒的過程中，很少有人喝茶,

這樣茶水就會涼，我們先將茶水收走，當客人用餐完

畢時再為客人斟上熱茶。

十六、上茶:

一般在下完菜單后，570分鐘廚房就會出涼菜,

15分鐘會出第一道熱菜。

在上菜時需要注意以下幾點:

a.在上菜前服務員要根據(jù)菜單準備所需要用到

的家他

b.每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時注意加

菜蓋，跟汁醬，按臺號將菜品用托盤送出。

C.服務員在上菜時固定一個上菜位，一般在副主

人位的右手邊。在選擇上菜位時，不可以在主賓或主

人的旁邊，不可在老、幼、病、殘、孕婦的旁邊上菜,

每上一道菜都要固定在一個上菜位。

d.在上菜時先將位置移好，右手取放，上大件菜

時左手也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴的平

穩(wěn)，輕放至轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，報上菜名，

同時用手做請的手勢。

e.菜品如果跟汁醬時，先上汁醬再上菜，汁醬擺

在菜肴的右下角。

f.有些特殊菜式還要跟洗手盅、蛤針、湯勺等用

具，此用具也要擺在轉(zhuǎn)盤上，放在菜品的右邊。

g.在上菜時，第一道菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，第

二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形,U!

道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。

h.在上菜時注意，冷熱搭配、暈素搭配以及器.III

大小的搭配。

i.在上菜時當餐臺很小，沒有地方時可選擇些菜

品為客人分餐或大碟換小碟

十七、巡視：

服務中應勤巡視以便回應客人及時做好服務工

作。

a.在巡視的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、

勤收空碗、空碟。

b.做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。

c.做到么!勤;眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。

&在巡視過程中要有超前服務意識包括點煙、斟

酒水。

打造金牌服務型餐廳不可不知的細節(jié)

樓面服務細節(jié)

1、拉椅：任何時間入座都需上前拉椅

2、獨立洗手間：凡有客人是用過須及時清理,

以便下一客人使用

3、撤位：A椅一玻璃器皿瓷器一其它，B將多

余椅子移開以免防礙服務及避免開臟。

4、加位：A椅一毛巾一飲料一餐具一毛巾連碟,

B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及

時補單

5、座標：上菜位必須在上菜前準備好

6、左手客人：將餐具挪反位置

7、更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號/臺號,

了解是否有司機」:一同更改

8、先上點心：需注明“先上”/“即”等字眼

9、點煙；A在旁邊打著（檢查火勢）B送上前

幫客人點著C挪煙盅位或補充煙盅D客人不吸煙應

及時把煙盅撤走。

10、上菜：A上菜前必須看菜單核對菜名/份量/

件數(shù)B移位置再上菜，切忌單手操作C先上醬料D

上菜報菜名E適當時間介紹菜式特點F菜齊知會客

人

注意:

A固定上菜位，不可設在老人/小孩旁邊

B葷素菜式隔開

C不可重疊菜式或一字擺開

D撤菜需要同時把相應醬料撤下

E用具、醬料需禮貌跟隨客人交代

11、正常情況下應在客人右邊進行服務操作

12、同事間應在適當時間介紹客人或間接了解主

要客人姓名，以便于服務期間稱呼客人。

13、大的響聲或突然停電：A道歉B安撫客人穩(wěn)

定客人C通知有關人員進行緊急維修

14、跟客人閑談判需保持一定距離，說話時要注

意語氣及談話的內(nèi)容深淺

15、批示洗手間、電話間：A禮貌語言與手勢并

用B離開前重復一下客人的房號或臺號，“您的房號

/臺號是……”

16、打翻東西：A道歉B用席巾盡量吸干水汁C

鋪上干凈的席巾

17、不知已訂房號客人：A請客人打電話給他的

朋友B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征

得客人同意才領位C切忌引領客人滿房間尋找，以免

影響其他客人用餐

18、席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒

杯，服務時須使用紅酒籃或服務巾。

19、應及時接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具,

不能讓客人自行服務。

20、轉(zhuǎn)盤/臺面已滿須征得客人同意大碟換小碟,

同類合拼

21、客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架B

大廳應放在客人視線范圍內(nèi)的椅子上

22、客人的衣物掛在椅背上時應套上衣套，使用

時應知會客人

23、席間應隨時補充酒水飲料并保持臺面/轉(zhuǎn)盤

的衛(wèi)生

24、酒水服務：A點酒水后確定/整理應用杯具B

展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打

開C斟酒水次序洋酒一餐前烈酒一開胃酒一香檳酒

一紅白葡萄酒一餐后甜酒其它一啤酒/飲料/茶水D

喝茶/開水的客人需詢問可否換大杯

25、點菜：A班前會了解當日沽清表內(nèi)容B點完

菜后須給客人重復菜單（份量/例中大/件數(shù)）C菜單

上應注明入單時間/經(jīng)手人/席數(shù)D按照菜單內(nèi)容安

排出菜順序，勾出“叫/即”菜式E看菜單備相應用

具牛排四等

26、菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜B需取消牛排

先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并

建議客人取消未出西式菜，C叫停需問有否菜式正在

制做盡量上臺，其它通知暫停D后上菜式先到應看情

況征得客人同意上臺。

27、茶水毛巾較熱時應提醒客人

28、應分配好工和不要兩人同時做一件事情

29、菜牌保管：A廳房放回固定位置B大廳送回

咨部

30、同事間應盡量用手式眼神交流，必要時簡單

語言交接。

31、操作時應禮貌用語手式用適當時間爭取與客

溝通

忌諱：

1、背對客人服務;

2、閑談、對客人品頭論足;

3、用手直接接觸食物；

4、左右開弓，飛象過河，左手反手服務；

5、將用具托盤放在地上；

6、操作聲大；

7、空場現(xiàn)象；服務注意事項

為了提高服務質(zhì)量，保證部門的正常運作，維護

紀律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例：

1、服務過程中，要持“請”字當頭，“謝”字

不離口，有不周之處多說“對不起”。

2、若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之

面色，更不可以頂撞客人。

3、要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地

帶客人去洗手間，不準只用手勢指引洗手間在什么地

方，而不帶客人去洗手間。

4、各員工必須與經(jīng)過的客人問候。

5、在服務過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、

收小食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。

6、上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。

7、當每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或

小姐您的菜已上齊了，請慢用”。

8、單尾后需上熱茶。

9、上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需

不需要打包，并清走所有菜碟。

10、上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。

11、在服務過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、

上糖水要打手勢，以免導致燙傷客人。

12、開市前要做好準備檢查工作。

13、不要將不干凈的餐具擺上臺。

14、服務過程中必須托盤操作。

15、每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上

菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯

菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。

16、值班人員按照上司的要求完成本職工作。

17、開工必備：火機、啤匙'巾夾、筆。

18、凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地

告訴客人其價錢之后才可以幫客人開，否則客人不買

單，由當事人全權負責。

19、客人需要轉(zhuǎn)臺，一定通知領班部長級上轉(zhuǎn)卡。

20、不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。

21v沖茶水時一定要看熱水器的溫度指示，不夠

溫度的水不要沖給客人，如三個熱水器的水都不夠

滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。

22、拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗

干凈放回什物房。

23、公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以

拿來做私自用途。

24、不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。

25、幫客人裝飯后，要記得剔卡。

餐廳酒水服務也有這么多講究

一、啤酒

1.啤酒杯一定要抹干凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。

2.所有給客人的啤酒要抹凈水珠，并檢查酒罐有

否變形，凡有變形的拉罐啤酒不可奉客。

3.啤酒一定要到客人餐臺上斟，不可在酒吧內(nèi)斟

好客人。

4.斟啤酒時應站在客人右側(cè)，以左手托盤，右手

斟酒，商標要向著客人，切忌“左右開弓”雙手同時

三G

5.斟酒時要先知會客人并按規(guī)定的服務程序。

6.啤酒拉罐時，要在客人的側(cè)后方向外拉，不能

向著客人拉罐。

7.斟酒時，瓶口不要碰到杯口，要略高于1-2公

分，并沿杯的對面壁慢慢地斟下。

8.拿啤酒時習慣拿杯身的下端，既衛(wèi)生又不會印

上指模。

9.斟酒的力度要適中，否則會斟瀉或泡沫過多。

10.不慎斟瀉啤酒，應向客人道歉，用席上鋪蓋

弄濕的地方。

11.斟酒完畢應稍停頓，將瓶口旋轉(zhuǎn)15度并同時

向上提起。

12.2彳意客人動態(tài)，隨時添加酒水，加酒前應先

示意客人。

13.客人啤酒飲完后，征詢客人是否加酒，若不

加酒則把酒杯收起。

二、紅酒

1.確定葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否相

同，并送上干凈酒杯。

2.在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認，商標

向上。

3.將葡萄酒放于紅酒籃內(nèi)，將規(guī)定之服務巾由底

部向上圍住。

4.將葡萄酒放在客人視線范圍適當?shù)奈恢谩?/p>

5.征詢客人能否開始服務。

6.倒少量紅酒，給主人試飲。

7.如果時間足夠的話，打開酒瓶后，能充分吸收

空氣。

8.當客人滿意后，可開始倒酒，由先女后男，先

賓后主，順時針方向。

9.倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。

10.當客人點完紅酒后問一下客人是否加檸檬'

雪碧、冰塊等物品。

三、白葡萄酒及玫瑰紅

1.確認酒的年份、牌子與客人所需是否相同，提

前冰凍為佳，并送上干凈杯。

2.由客人右手邊送上客人所需的酒供確認，商標

朝上向著客人。

3.準備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸

入桶內(nèi)。

4.將冰桶放于酒架或工作臺上，并在客人的視線

所及的范圍內(nèi)。

5.疊好服務巾，鋪在冰桶上，詢問客人是否開始

酒水的服務。

6.開酒后倒少量酒液（約10Z）,給主人試酒。

7.客人滿意后才開始酒水服務。（順序同紅酒）

8.原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確實并征詢客

人是否加酒。

9.將空瓶倒冰桶內(nèi)，軟木塞也放于桶內(nèi)。

10.將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。

四、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法

1.用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部

之瓶蓋錫粕揭開。（白酒可完全切去紅酒則留下商標

對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶

頸。

2.用干凈之服務巾抹凈瓶口。

3.將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，

直至適當之深度。

4.將瓶口撥起，動作力道要恰道好處，以免瓶塞

折斷及不發(fā)出聲響為宜。

5.再用干部的服務巾清潔瓶口。

6.倒少量酒液（10Z）給主人試酒。

五、服務葡萄酒注意事項:

1.所有在客人面前服務員試酒，商標要朝上，讓

客人見到。

2.服務前，將冰水浸過的酒瓶上的水份擦干凈,

以免水珠滴在臺上。

3.每次倒完一杯酒后，要微微轉(zhuǎn)動酒瓶，使留在

瓶口的酒散去，不至于滴在臺上，但動作不可夸張。

4.隨時注意適當時間內(nèi)添加酒水。

5.添酒時按規(guī)定份量添加，不可過多或過少。

6.當客人再點另一瓶酒時，試酒及服務員都要提

供另一套杯具給客人使用。

7.開任何葡萄酒時，撥掉瓶塞，都應避免發(fā)出聲

音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問題，再交客人確

認。

8.拿酒瓶倒酒時，應按規(guī)定用服務巾包著酒瓶。

六、香檳酒的服務

1.確定香檳酒的成份、牌子與客人點的是否相

符，并送上干凈之香檳杯，酒以冰凍為佳。

2.從客人的右手邊遞上香檳交客人確認，商標朝

±o

3,準備好冰桶（1/4冰、2/4水）將香檳酒浸于

桶內(nèi)。

4.按規(guī)定包好服務巾。

5.征詢客人是否開始酒水服務。

6.開酒時要用服務巾抹干水珠，倒少量酒給客人

試酒。

7.客人試酒滿意后應開始服務斟酒（斟法與紅酒

相同）。

8.斟香檳時用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指

頂著凹入部分，并以左手托著瓶頸部位少量酒瓶重

9.倒一杯香檳酒時可分兩個步驟：先斟至泡沫差

不多到杯口時稍作停頓（約兩分）待泡沫下降再斟至

五分滿。

10.香檳服務完畢，應呈遞空瓶給客人確實后,

并征詢是否加酒。

11.將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于

桶內(nèi)。

12.將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒

掉。

七、開啟香檳的方法與步驟

1.未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶

口勿向客人，商標朝上。

2.開酒時酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲

及鉛紙解開，勿搖動，用手拿著服務巾蓋于酒瓶頂，

以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。

3.讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指

緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務巾

抹干凈瓶嘴。

餐廳服務員現(xiàn)場推銷要領

推銷是餐飲服務工作中重要的一環(huán)，能熟練掌握

并運用推銷技巧，對于餐飲銷售可收到積極的效果。

餐飲服務員的服務水平高，餐飲服務員的推銷技巧

好，都是影響餐飲服務業(yè)營業(yè)額的重要因素。特別是

餐飲服務員的推銷技巧能反映一個餐飲店的服務水

平乃至綜合競爭力。現(xiàn)在筆者（微博）教您一些餐飲

服務員的推銷技巧。

一、推銷技術

1.服務員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客

的指令，還應作建議性的推銷讓客人樂于接受餐廳的

服務。

2.不要讓服務員本身對食物的喜惡與偏見影響

到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，可能正是客人所

欣賞的，不可對任何客人所點的食物表示厭惡。

3.緊記客人姓名和愛好的食品，那么客人再次光

臨時，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興

并增加對你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，

介紹時可作解釋。

5.顧客不能決定要什么時，服務員可提供建議，

最好是先建議高中檔等價位的食物，再建議便宜價位

的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食

物，再建議菜式制作。

6.不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意

比銷售更重要。

7.主動的描述菜式的外形和口感，有時會令客人

在不餓的時候也會引起食欲。

8.應該隨時在心中準備一些菜式，當客人問道

“今日有什么特別介紹之時，可馬上介紹。

9.要多做主動推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一

定想飲酒或吃甜品時，都會接受你的推薦。

10.提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建

議調(diào)節(jié)菜量的多少。

11.推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人的用餐

順序和習慣進行推銷以達到到更好的推銷效果。

12.對暫時估清（賣完）的菜要及時掌握好，萬

勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“對不起剛好

賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。

13.熟悉點菜和點酒水的技巧，對不同的對象'

不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好

和口味，記住凡事無絕對，要隨客而定。

14.注意多介紹餐廳特別介紹，急推品種和時令

菜點，急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去

可降低損耗，時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜

式，俗語有“不時不食”客人最清楚的。

15.推銷時注意語言藝術及表情，要溫文有禮，

大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱

情。

16.推銷時須注意：“主隨客便”，對不同的客

人應作不同的推銷。如：

1）