駕駛員服務手冊

L目的

為了提升公司駕駛員服務水平，統一服務標準，打造精

品線路，增加客戶粘性，提高線路效益，特制訂《定制客運

駕駛員服務手冊》。

2.范圍

適用于公司定制客運車輛駕駛員。

3.管理職責

3.1由運營管理部負責該服務手冊的制定、修改、培訓。

3.2由運營管理部、安全技術部聯合負責監督、管理與

處罰。

4.具體內容及要求

4.1儀容儀表

4.1.1必須按規定身著公司工裝，袖口和褲腳不能卷起,

襯衣的下擺塞入褲內，穿黑色皮鞋，襪子應以深色為宜。

4.1.2胸卡佩戴在左胸前，正面向前。

4.1.3指甲干凈、整齊、不留長指甲。

4.1.4不留胡須，頭發要求整潔、干練，不染發。

4.2服務標準

4.2.1服務語言

4.2.1.1內容：使用文明禮貌用語和普通話，用詞得當，

語氣溫和、語言規范。

4.2.1.2標準：“十用六不講

十用：使用“十字”文明用語，即“請、您好、謝謝、

對不起、再見J

六不講：不講低級庸俗口頭語、生硬唐突話、諷刺挖苦

話、有損旅客人格語、欺騙糊弄語、傷害旅客自尊心語。

4.2.1.3正確使用迎接、問候、告別語言；對旅客使用

請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓誡、推諉、

質問、厭惡式等語言。

4.2.2服務杰度

4.2.2.1對老、幼、病、殘、孕等旅客給予特殊照顧和

關注。

4.2.2.2虛心聽取旅客的要求和意見，對旅客提出的問

題和咨詢耐心解答，禁止與旅客發生語言及肢體沖突。

4.2.2.3做到對旅客要有招呼聲、介紹聲、解答聲、送

別聲；不要邊走邊答話、背手叉腰蹺腿搖頭亂比劃、叼煙來

答話、聚眾嬉笑等。

4.3車容車貌標準

4.3.1車內、外衛生由駕駛員負責。

4.3.2車外衛生標準：車身外部明亮整潔、無污漬；后

視鏡、車輛牌照、發動機、輪轂每天擦拭，達到干凈整潔。

4.3.3車內衛生標準：門窗、玻璃明凈；車內頂棚、地

板、兩側圍板無灰塵；車內座椅套帽干凈整潔；駕駛臺不放

置任何與工作無關的雜物。

4.3.4車內衛生環境保持清潔，空氣清新、無異味。

4.3.5車內各項標識按照規定位置張貼；線路標志牌放

置在前風擋內側右下方位置；車門上方孤沿處張貼統一式樣

的票價表；車內醒目位置懸掛統一式樣的旅客意見簿、禁煙

標志、安全行車標語；車內顯著位置公示道路運輸管理機構

和公司監督電話。

4.3.6車內安全設施：滅火器、安全錘、安全帶、手持

安檢儀等齊全、有效。

4.3.7車內設施：手機、GPS、USB接口、實時監控、空

調、音響、WLAN等確保完好、有效。

4.3.8車內備品：數據線、紙巾、礦泉水、垃圾袋、暈

車藥、速效救心丸、早班車早餐等物品確保齊全、完好、有

效。

4.4話術指南（要求使用普通話、文明用語；語氣親切、

語速均勻）

4.4.1與旅客電話溝通服務用語：

您好！我是甘肅智通順捷公司駕駛員，請問您是去XX

的乘客嗎？

4.4.2旅客上車時服務用語：

您好！歡迎乘坐甘肅智通出行客車。

4.4.3提醒旅客系好安全帶服務用語：

為了保證行車安全，請大家（您）系好安全帶C

4.4.4告知旅客車內備品服務用語：

我們車內備有礦泉水、暈車藥、數據線等物品，是為大

家免費提供使用。

4.4.5到達休息站時服務用語：

休息站已到達，大家下車時請注意安全。

4.4.6咨詢旅客是否需要名片時服務用語：

旅客朋友們，有需要名片嗎？

4.4.7咨詢旅客是否需要車票時服務用語：

旅客朋友們，如果您需要車票，可以在公司訂票平臺按

照以下操作，進行電子發票打印。

4.4.8到達送別時服務用語：

再見！歡迎再次乘坐甘肅智通出行。

4.4.11旅客咨詢訂票時服務用語：

您好！我們的服務熱線是400-870-2866。

4.5商務禮儀

4.5.1站姿禮儀規范，兩腳平行，兩腳分開與肩同寬，

兩腳腳尖平行，收腹挺胸，提臀立腰，背后握指式，雙手放于

身后（右手握與左手手掌部位），寬肩下頜微收，目光平視。

4.5.2與他人握手時，應注視對方，微笑致意，不可心不

在焉，左顧右盼。握手時須起立，不能帶著手套與他人握手,

標準的握手姿勢應是平等式，即大方地伸出右手，用手掌適

當的力度握住對方的手掌，通常以3秒鐘為宜。

4.5.3正式場合上下級之間，應在上級伸手后下級才能

伸手。

4.5.4社交場合男士與女士之間，應在女士伸手之后男

士再伸手。

4.5.5贈送名片應雙手呈遞，將正面朝向送給接受方。

接受名片時態度恭敬，名片應放到名片夾或上衣口袋中。

4.5.6維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

駕駛員在工作、生活、駐外期間應保持良好的個人修養和禮

貌禮儀。

4.5.7談話時態度要誠懇、和氣，并注意聽取對方談話。

4.5.8談話時不可用手指指人，可做手勢但不可幅度過

大。

4.5.9不出言不遜，不揭人短處，不談人隱私，不背后議

論他人。

4.5.10忌在公眾場合大聲喧嘩，遇到意見不一致時保

持冷靜，或以豁