銀行小微信貸業務機構如何進行客戶分層維護?

小微客戶存在規模小、類型多、分布廣、接觸非正規

金融機構機多等特點，使得小微客戶很難獲得有效業

務營銷，小微客戶的過于分散又增加了營銷維護的困

難，導致小微客戶不斷流失，小微業務獲客成本居高

不下。

客戶分層管理將有助于銀行對客戶的關系維護和深入

挖掘。在做好市場調研基礎上，對客戶進行分類管

理，明確優質客戶的條件和資格，并調整和優化客戶

結構，從而提升優質客戶群體；以客戶為中心，建立

多層次的營銷體系，增強服務客戶水平，提升客戶營

銷管理能力，了解客戶需求，提升市場競爭力，通過

科學的技術手段，增強與客戶聯系提升市場占有率，

通過識別客戶，介值的差異性追求收益最大化。

一、客戶營銷維護管理職能設計

(-)管理原則：

堅持“客戶第一、分級管理、動態跟蹤”原則。

(二)客戶分層維護對應職能部門建議

1.營銷管理部門：負責客戶分類管理標準制定、系統

分類管理、活動設計等。

(1)制定客戶管理制度，規范客戶管理工作；

(2)負責客戶分類審批、調查工作；

(3)日常對接和溝通協調工作，特殊事宜的解決等；

(4)定期組織客戶關系管理活動。

2.分支機構或分支行：負責所在區域的客戶關系管理

工作。

(1)負責完成下達的各項客戶管理和開發的指標額任

務；

(2)負責對客戶資料進行收集、整理、分析并建立檔

案；

(3)負責客戶走訪跟蹤服務、客戶投訴及時處理等日常

工作；

(4)其他上級交辦的任務。

3.風險管理中心：負責負面清單的制定和提供每年淘

汰客戶名單。

二、客戶關系管理原則

優化客戶管理機制，以多個抓手促進客戶“質”“量”雙

提升。重點聚焦潛力較大的客群，強化“客戶共享”，

加強客戶源頭拓展考核，完善工作機制，強化目標客

戶精準營銷，大幅提升源頭客戶拓展成效。對重點存

量客戶加強走訪力度，重點圍繞核心客戶開展重點產

品覆蓋工作，搭建支持服務平臺，強化與客戶聯系頻

率、實現客戶“深度維護與廣度維護”齊頭并進，提高

客戶價值貢獻度。

三、客戶分類

可結合行內相關規定和政策，結合同業競爭和市場發

展情況，將潛在客戶分為兩類定義，將存量客戶分六

類定義：

（-）潛在客戶分類：

1.普通目標客戶（標準包括但不限于）：

(1)從事經營活動，且具備一定的經營能力和穩定的經

營場所(響應國家地攤經濟的號召以實際經營作為經

營準入依據)；

(2)具備中華人民共和國國籍且年齡在25周歲到60周

歲，具備完全民事行為能力；

(3)無刑事案件記錄；

(4)無大金額民事案件被告未結案記錄；

(5)無黃、賭、毒等不良嗜好；

(6)客戶非禁入行業(金融、證券等)；

(7)擁有良好的信用記錄。

2.優質目標客戶(標準包括但不限于)：

(1)實際經營24個月(含)以上；

(2)所屬行業有良好的發展前景；

(3)經營地址處于業務覆蓋區域內優質商圈；

(4)居住地址處于業務覆蓋區域內優質地段。

(二)存量客戶分類：

1.重點客戶(a類，標準包括但不限于)：

（1）企業財務制度健全，且企業資產和私人家庭財產能

夠明確分開，內部制度健全且具有法人治理機制；

（2）經營穩健，實際經營歷史3年（含）以上具備一般

納稅人資格，且生產經營的凈資產規模在300萬

（含）以上，年銷售額在500萬（含）以上，負債率

在70%（含）以下，開票金額在100萬（含）以上

的；

（3）授信金額N80萬元。

2.潛力客戶（b類，標準包括但不限于）：

（1）實際經營12個月（含）以上且在本省范圍內名下

有自有房產（房產價值不低于30萬），存在以下情況

的也可認定。

a.房產不在本人名下的，直系家庭成員具有產權證，

且月供時間不低于12個月以上；

b.月供時間不足12個月，直系家庭成員或自有價值

10萬（含）以上的家用小汽車；

c.房屋無產權證明，但其市場價格在50萬（含）以

上；

d.實際經營3個月（含）以上但提供抵押率$70%的房

產作為抵押物。

e.房產價值不足30萬（含）的，可合并計算家庭儲

蓄、車輛、保單價值等。

（2）授信金額250萬元，用信率W50%。

3.維護客戶（c類，標準包括但不限于）：

（1）實際經營12個月（含）以上且在本省范圍內名下

有自有房產（房產價值不低于3（）萬），存在以下情況

的也可認定。

a.房產不在本人名下的，直系家庭成員具有產權證，

且月供時間不低于12個月以上；

b.月供時間不足12個月，直系家庭成員或自有價值

10萬（含）以上的家用小汽車；

c.房屋無產權證明，但其市場價格在50萬（含）以

上；

d.實際經營3個月（含）以上但提供抵押率070%的房

產作為抵押物。

e.房產價值不足30萬（含）的，可合并計算家庭儲

蓄、車輛、保單價值等。

（2）50萬元〈授信金額W80萬元，用信率＞50%。

4.調整客戶（e類，標準包括但不限于）：

（1）經營狀況、財務狀況、發展趨勢等動態指標呈現下

滑趨勢。

（2）行業為我行謹慎介入類行業。

（3）當前無明顯惡意逾期、無影響較大的涉訴和無不良

適合。

（4）營銷管理部門認為應認定為調整客戶的。

5.淘汰客戶（f類，標準包括但不限于）：

（1）信用差、風險高、必須進行清理壓縮的客戶。

（2）行業為我行謹慎介入類、禁止類行業。

（3）當前存在惡意逾期、已成為失信被執行人且無撤

銷的可能、存在逃廢債的行為、我行貸款已出現損

失、重組后還款困難、轉化后貸款仍未能正常償還等

情況。

（4）其他風險管理中心認為需要進入淘汰名單的客

戶。

6.普惠客戶（d類，標準包括但不限于）：

（1）實際經營12個月（含）以上；

（2）有穩定的居住地址；

(3)非“重點客戶、潛力客戶、維護客戶、調整客戶、

淘汰客戶”范圍外的其他客戶。

四、客戶分層管理

客戶關系的管理是一個系統工程，其流程如下圖:

客戶經理制是“以市場為導向，以客戶為中心”的服務

理念打造的為方便客戶提供的一系列套餐式服務的制

度，是客戶關系管理的服務創新模式。

現代客戶關系的管理需要信息技術的支撐，客戶關系

管理系統、互聯網、大數據、人工智能等需運用到客

戶關系管理中。

(-)客戶經理層面潛在客戶管理

通過“業務系統”對潛在客戶進行名單制管理。客戶經

理通過對潛在客戶的跟蹤營銷和維護，提高潛在客戶

的響應率和轉化率。

1.客戶來源管理:

1）散客；

2）名單客戶;

3）集群客戶；

4）行業客戶；

2.客戶營銷管理：

“業務系統”根據客戶信息錄入時間，及客戶需求情況

（包括產品意向、需求時間、緊迫程度）定期生成電

話營銷任務，或交叉營銷推送任務。客戶經理完成營

銷任務后，“業務系統”根據客戶經理營銷結果，在相

應時間生成下一次營銷任務。客戶如有其他條線業務

需求，則由客戶經理進行登記。機構/分支機構定期將

有相應業務需求的客戶名單發送至相關部門辦理。

（二）營銷管理部門層面潛在客戶管理

通過定期發布營銷計劃，加強與潛在客戶的聯系，跟

進潛在客戶需求。

1.對無指定名單的客戶群體（營銷活動）

機構或分支機構等機構管理人員向下級機構或客戶經

理發布的有一定有效期的營銷方案，指定對特定區域

（或全部區域）、特定行業（集群）開展營銷工作，

客戶經理在營銷計劃有效期內通過對所營銷的客戶進

行打標的方式實現對營銷計劃響應情況的統計。

營銷計劃包括：營銷計劃名稱、營銷計劃發布機構、

營銷計劃起始時間、營銷計劃結束時間、營銷計劃區

域。

客戶經理根據營銷計劃的要求跟進營銷計劃覆蓋的潛

在客戶。登記：客戶名稱、聯系方式、企業名稱、產

品名稱、營銷日期、營銷反饋結果、其他產品需求等

信息。

2.對有指定名單的客戶群體（定向營銷任務）

機構或分支機構等管理人員可將客戶名單導入“業務系

統'并分配至相應的團隊或客戶經理進行營銷，分配

至客戶經理的名單，在客戶經理的營銷任務頁面顯

不O

客戶經理通過客戶名單，針對行的跟進并統計客戶需

求，引導客戶與我行達成業務關系。

以上營銷維護過程中，客戶如有其他條線業務需求，

則由客戶經理進行登記。機構/分支機構定期將有相應

業務需求的客戶名單發送至相關部門辦理。

3.營銷轉介紹記錄

客戶/客戶經理/全員生成專屬二維碼或鏈接，推薦的客

戶（滿足激活、請款等條件），記錄并給予獎勵。

（三）存量客戶管理

1.量化存量客戶情況

機構根據客戶綜合能力（綜合評分）與客戶綜合貢獻

度評分，對存量客戶情況進行量化跟蹤。

優質客戶評判得分二（綜合評分x調整系數；客戶綜合

貢獻度的分x調整系數），得分分別顯示。

綜合評分：系統對客戶的綜合評分;

綜合貢獻度評分：為開立銀行卡、辦理信用卡、手機

銀行、個人網銀、對公開戶、企業網銀、存款、理

財、辦理分支行貸款產品、長湘貸產品收息對應評分

之和。(可設置對應業務得分)

A類：重點維護；

B類：深入挖掘；

C類：嚴格風控；

D類：擇機退出。

2.存量客戶整體分類及維護方案

(1)存量客戶管理分類方案

根據分類標準對客戶信息進行分類處理后，在同類客

戶中根據信息進行統計分析，發現共同特點，開展交

叉銷售，針對潛在客戶有針對性地進行營銷，針對存

量客戶進行二次營銷和轉介紹營銷管理。

可通過“業務系統”進行客戶信息收集和分類。實行先

類別后加權等模式確認。

可結合客戶的評分情況和客戶類別進行客戶分類劃

分：

(2)存量客戶客群維護方案:

(3)客戶業務流程時間管理方案

通過“業務系統”對每筆業務整個流程”申請—派單一

—調查——輔猬復核——分支機構負責人復核——預

約審查崗——審查——審批——簽約發放——貸后管

理—快速續貸—業務催收”實施時間管理，規定每

個業務流程的辦理時間，通過“零售業務系統”記錄業

務辦理開始時間和業務在途時間，對“超時”任務及時

給與提醒。

(4)營銷促轉化客戶管理方案

對于提交已經審批通過未激活、已激活未用款、申請

調查環節主動放棄的客戶，“業務系統”定期生成營銷

訪任務。

a.對審批通過未激活的客戶：“零售業務系統”發送激

活禮品兌換券，鼓勵客戶激活額度。如：x天內，激活

額度并提款x元，可獲得紀念品（杯子、家居用品）

一份。同時，客戶經理需定期提示客戶激活額度。

b.對已激活未用款的客戶：“業務系統”發送激活禮品

兌換券，鼓勵客戶用款。如：x天內，用款x元，可獲

得紀念品（杯子、家居用品）一份。同時，客戶經理

需每周提示客戶激活額度。

c.申請調查環節主動放棄的客戶：客戶經理在客戶放

棄該筆貸款申請時登記客戶放棄原因，并定期跟蹤此

類客戶需求變化情況。

（四）退出（流失）客戶管理

客戶流失是由丁各種原因轉向其他服務或產品的現

象。包括：

(1)客戶主動退出原因：產品感受、同業競品、資金需

求、關系人意愿、我行的服務方式和態度等；

(2)我行主動退出的原因：客戶經營情況、資產狀況、

個人原因、關系人意愿、他行介入、征信及外部數據

異常等；

(3)其他退出原因。

由于退出原因眾多，機構需對各類原因進行深入了解

才能更好的服務客戶，客戶流失消耗人、財、物和銀

行形象，造成的傷害和后果是巨大的，但客戶流失是

不可避免的，需要將流失率控制在一個很低的水平。

流失客戶是有被挽回的可能。在資源有限的情況下，

因根據客戶重要性挽回流失的好客