小區管理服務工作標準手冊

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華新閑緒布亞

HUAXINWANGLUOWUYE

物業公司承諾管理標準

（向開發商、業委會）

國家管理

序號指標名稱管理指標實施措施

指標指標

落實責任人、實行巡視制

1房屋完好率98%100%度，記錄進入網絡在線管

理系統，層層督導檢查。

接到維修5分鐘內到現

場，報修記錄網絡在線管

2房屋零修、維修及時率99%100%

理系統，記錄反應時間、

住戶回饋

分項檢查，一步到位，并

3維修工程質量合格率100%100%進行回訪制度，以確保工

程合格。

按照規定收取及支出，取

4管理費收繳率90%

之于民用之于民。

落實責任人進行養護，實

5綠化完好率95%99%行內部自查，督導員巡查

制度，結果進入在線系統。

落實責任人進行24小時

清潔工作，實行內部自查，

6清潔、保潔率99%99%督導員巡查制度，結果進

入在線系統。層層督導檢

查。

落實責任人進行養護，實

7道路完好率和使用率90%99%行內部自查，督導員巡查

制度，結果進入在線系統。

落實責任人進行養護，實

行內部自查，督導員巡查

化糞池、雨水井、污水井

8100%制度，結果進入在線系統。

完好率

以確保溝、渠完好，并定

期疏通、清理。

落實責任人進行養護，實

行內部自查，督導員巡查

9排水管、明暗溝完好率100%制度，結果進入在線系統。

以確保溝、渠完好，以確

保排水管暢通無阻。

落實責任人進行養護，實

10路燈完好率85%95%

行內部自查，督導員巡查

制度，結果進入在線系統。

以確保路燈完好無損、正

常使用，并定期清潔、養

護。

落實責任人進行養護，督

導員巡查制度，結果進入

11停車場、車棚完好率100%

在線系統，以確保設施完

好，方便使用。

落實責任人進行養護，督

導員巡查制度，結果進入

公共文體康樂設施完好在線系統，以確保設施完

1295%100%

率好，美觀整潔。

保安員經培訓經培訓考核

后方能上崗，并每周訓練

13三次，每次二個小時，落

小區內治安案件發生率1%00

實保安肉位職員，明確員

任，實行24小時巡視制

度，以確保小區安全。

落實責任人進行養護，部

門內部自查，督導員巡查

制度，結果進入在線系統，

14消防設施設備完好率100%100%

以確保設施完好無損、正

常使用。

設置專人負責日常巡視，

成立消防委員會領導班

15子，全員義務消防員制，

火災發生率1%00

發現隱患及時處理，以確

保小區消防安全

建立巡視制度，跟蹤管理，

及時發現、及時處理，并

16違章發生率1%0

95%加強宣傳工作，取得居民

違率欠理率100%

的理解，杜絕違章事情發

生，并進行回訪檔案記錄。

按照政策規定，做好各項

工作，同時加強與住戶的

溝通，定期舉行業主懇談

住戶有效投訴率1%/月1%

17會，了解客戶愿望和要求，

投訴史理率95%100%

滿足客戶需要，發生投訴

及時處理并錄入網絡系

統，按系統要求進行回饋

和處理結果跟蹤。

利用華新網絡物業培訓學

校對員工進行專業入職培

訓、在職培訓、定期培訓，

對于行業性要求高的員

18員工專業培訓合格率80%100%

工，實行外送培訓、考核，

并就有關技術、技能進行

定期培訓，并預以考核，

確保合格率100%。

對于住戶報修，記錄進行

系統，并按系統要求進憲

19維修服務回訪率60%回饋，結果亦錄入系統，

以確保維修服務滿足客戶

需要。

在日常工作中及時收集客

戶的需求信息，盡可能滿

20住戶對物業管理滿意率95%99%足客戶需要，加強雙方的

溝通，以確保居民對物業

管理工作的滿意。

管理中心服務標準

（住戶）

作業頻度質量標準

入伙手續驗收12小時隨來隨辦證件齊全驗收項目齊

全住戶簽字

發鑰匙8小時隨來隨辦手續完備證件齊全住

戶簽收

裝修審核二遍/天入伙期間6小符合規定無及安全外

時/天觀無改變用途

巡視四遍/入伙期間6小時無亂堆放亂挖亂接亂

/天搭，無違章裝修房屋

完好率100%,投訴率

1%0以下

跟蹤監督三次/周無違章裝修

一遍/季

走訪二次/年及時聽取住戶意見滿

90%以上足住戶合理要求住戶

滿意率99%以上

回訪60%維修回訪熟記完成情況住戶滿

100%投訴回訪意99%以上

電話接聽24小時應答服務鈴響三聲之后必接

熟悉對小區棟數、套數面

積、公共設施管線開

關、責任區居民棟號、