養老機構經營管理方案

一、經營管理

我們為老人服務的理念是以需求為導向的服務，根據老年人的生

理、心理與健康需求從細節著手。服務始終放在首位，包括傳統的生

活服務、老年文化服務、健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治護

理、大病康復服務和臨終服務等。

以生理需求為導向——照應老年人的日常生活

以社會心理需求為導向——提升老年人成就感

以健康需求為導向——醫養結合

1、全方位的生命呵護

在老人入院前，要了解老人的背景、宗教信仰、文化修養、家庭

結構、生活愛好、飲食習慣甚至生日記念日，與此同時.，還要通過評

估機構為老人的健康狀態做出鑒定，所有的檔案材料養老院會做精心

的安排，工作人員必須手寫老人檔案以便查閱。

2、個性化服務

配合醫生治療方案，在飲食、藥品、醫療、心理、運動和精神狀

態等方面進行愛心調理，讓老人有尊嚴、有質量地生活，在養老院完

成他一輩子最后的旅行。

3、家庭般的溫暖

老人就像回到了自己的家。他們把自己家里喜歡的床品、物品搬

過來，并會得到院方精心的布置。院方會密切聯系老人的親屬，鼓勵

親情和關愛，老人在得到批準后隨時可以回家跟親人團聚。

4、醫療直通車

養老院跟醫院合作，醫生定期到養老院做跟蹤服務，這樣解決了

時間、距離和空間的障礙。還有智能物聯網的技術平臺，各類傳感器、

遠程監控、保密報警、血壓心跳跟蹤、生活服務管理等，使得老人的

起居生活、身體狀況有嚴密的監控。

5、專業化的團隊

禮聘具有愛心和高尚品德的人員，通過嚴格的培訓，做到高效、

高能、專注。養老院的宗旨是讓老人有事盡量自己做，工作人員主要

是起輔導的作用。會給老人布置一些作.業，像小學生那樣，在規定的

時間內規定任務，鍛煉他的智力水平，開動腦筋，防止老人癡呆。

二、運營管理實施方案

1、初期人員配置

(1)院辦室

院長1人、院長助理1人、廚師2人、維修1人

(2)醫護部

主任(醫生)1人、護士2人、護理員18人

(3)財務部

出納1人、會計1人

2、部門職責

(1)院長職責

依照國家和政府的有關法律與政策，負責全院的全面工作，包括

市場開辟與品牌建設、標準化體系建設、服務與管理團隊建設等方面。

執行機構制定的任務目標，并進行分解，結合本院實際情況制定年度

工作計劃，催促、檢查院內各項工作落實情況，并定期向機構匯報工

作。

定期召開院務會，積極組織入住老人參預伙食、財務、衛生、安

全、紀律等方面的管理，抓好院內各項規章制度的落實。主持院長辦

公會議，院務會議，研究和討論決定重大問題。嚴格執行財務審批制

度，管理好院內各項財務收支。關心員工福利，了解掌握全院人員的

思想、工作及生活情況，發現問題及時解決。組織對全院工作人員的

業績考評工作，開展爭先創優活動。與民政部門、醫院等外部機構有

良好的關系渠道。

(2)院長助理

在院長領導下，分管全院養老護理工作。根據養老機構任務，結

合養老護理具體情況，制訂養老護理工作規劃，定期檢查、總結，定

期聽取養老護理工作匯報(每月至少一次)。組織制訂和修改全院護理

管理制度、養老護理技術操作規范、護理常規和規章制度。指導實施

業務培訓、技術考核等工作。定期組織養老護理主任、組長分析工作

質量和效率，發現問題及時研究并提出改進措施，嚴防護理差錯?和事

故發生。有計劃地開展學術活動，促使護理人員了解國內外養老護理

發展狀況。負責全院養老護理員政治思想、人事安排等工作，提出任

免、獎懲意見，有計劃地培養和造就一支結構合理、素質優良的養老

護理隊伍。負責制訂養老護理人員培訓和梯隊建設計劃并組織實施。

組織全院養老護理人員業務學習和專業培訓。關心養老護理員福利和

身體、心理健康，盡可能匡助解決護理員生活中的實際問題。

(3)院辦室

負責院內會議安排、檔案、用章、車輛等日常事務管理；開展安

全生產與食品安全T.作的管理與檢查；各種日常用品與食堂物資采買

工作，客戶接待、滿意度的調查及分析，接受客戶投訴。負責后勤維

修的調度。接待上級領導的檢查與參觀；其他暫時性工作。

(4)醫護部

在院長領導下，全面負責醫護人員的管理工作。為入住老人制定

照護與健康管理計劃；負責醫護人員的技能培訓；主持急危重疑難檔

案討論，參預會診，決定患病老年人轉科轉院；負責安排老年人的健

康教育。負責領導交辦的各項暫時性工作。

(5)財務部

院內固定斐產的管理；劃清費用的開支范圍及營業內外收入。認

真計算財務成果及各種稅金。按財務制度規定正確核算利潤分配。按

期繳納各種稅款。債權、債務及時登記、及時查清、按月做好財務狀

況分析。對會計帳目及憑證要按期裝訂成冊，妥善保管。對財務檔案

要立冊，嚴格執行查閱制度及保管制度。記帳要及時、準確，明細帳

要按日登記，總帳定期登記，按時編制報表。嚴格遵守計法其他的各

項規章制度主要內容包括但不限于。

三、安全保障措施

1、安全保障管理制度

安全保障管理主要是機構包括各部門的社會治安綜合管理、內部

保衛、消防安全等，在提供老人生活照料、醫療、護理、康復等服務

過程中，通過老人能力評估師、醫護人員等專業人員的評估，為老人

采取適當的安全防護措施以保障老人人身安全等保護性服務的制度、

流程及應急措施C

(1)社會治安綜合管理與內部保衛

機構的院長是社會治安綜合管理、內部保衛的第一責任人，對本機

構社會治安綜合管理、內部保衛工作全面負責。分管安全工作副院長為

社會治安綜合管理、內部保衛管理責任人，具體組織落實本機構的社會

治安綜合管理，內部保衛工作。安全部負責對本機構社會治安綜合管理、

內部保衛工作進行檢查，具體落實內部治安綜合管理工作。維護機構社

會穩定和安定，及時發現和阻撓各種破壞活動。及時化解影響社會穩定

和社會治安秩序的各種矛盾，迅速妥善處理非法聚眾鬧事等突發事件,

把矛盾解次在內部，解決在基層，解決在萌芽狀態。加強安全防范，

預防各類違法犯罪事件。加強法制宣傳和各種治安、安全防范教育，

不斷提高本機構員工的法治觀念、安全防范意識和制止違法犯罪的自覺

性。切實完成本機構及各部門在社會治安綜合管理、內部保衛工作中

的職責任務。各部門按照責任區城劃分負責本轄區內的內部治安綜合

管理工作。

(2)內保制度

將內部保衛工作擺在重要位置，做到和其他業務工作同布置、同

檢查、同總結、同獎懲。認真落實安全責任制和責任追究制度，將各

部門的安全責任分解到每名員工，做到橫到邊，縱到底，全覆蓋、全

天候。各部門定期開展法制宣傳教育，做到人人遵紀守法，并了解本

部門防范重點部位，不斷提高員工的法律意識、安全意識和自我保護

意識。結合實際制定切實可行的內部保衛制度，并作為員工崗前培訓

和崗位實操培訓的重要內容，做到人人皆知，共同遵守C加強員工的

思想工作，認真做好矛盾糾紛的排查調處和上報工作，及時化解和妥

善解決員工工作、生活中的各種矛盾，力爭把矛盾解決在本部門，解

決在萌芽狀態。加強對員工宿舍及流動人員的教育、管理工作。

（3）門衛出入管理

檢查進出大門來訪人員相關證件（身份證或者工作證等），引導

參觀咨詢人員辦理咨詢手續，對來訪人員先進行電話聯系確認，同時

填寫來訪人員記錄（姓名，單位、性別、人數、來訪事由、進出時

間、會見部門和個人等）密切注意進出人員中的可疑人員，對不配合

執行制度或者無理取鬧的進行勸阻，對勸阻無效或者故意尋釁滋事的

及時報部門領導，必要時及時撥打報警電話話“110”。

及時準確做好傳達工作，處理值班時浮現的問題。對向外拿、運

公物及其他可疑現象要認真檢查，對沒有出門證明的物品及攜物人予

以阻留，并通知相關部門處理。對屬于限制自行出院的老人，應及時

勸阻，并通知其所在服務區域護理人員?？刂栖囕v進出機構院區，除

救護車，消防車、警車、清潔車、殯葬車、各商業網點送貨車等特許

車外，一律進行驗證后方可進入相應區域，并有安全保衛人員隨時跟

車觀察車輛安全情況。注意檢查進入院區車輛上的貨物，嚴禁任何車

輛和裝載危(wei)險品、違禁品車輛進入老人生活居住區。維護院

內秩序，人員走小門，貨物、救護、特許來院車輛等走大門，積極

疏導、耐心指引，保證人流、物流、車流通暢，普通車輛停放在院

內停車位內，特殊車輛經安全保衛部門負責人批準可暫時停放在院

內指定區域.

(4)老人安全保護服務

安全保護服務是機構在提供老年人生活照料、醫療、護理、康復、

心理/精神支持等服務過程中，通過老年人能力評估師、醫護人員、

社會工作者的評估、為保護老年人人身安全而采取適當的安全防護措

施。機構各部門應根據為入住老人所提供的服務類型的不同分別制定

相應的保護制度、應急預案。對老人提供安全保護服務合用于機構所

有的人員。機構在提供安全保護服務同時，應提供安全保護服務必要

的設施設備及用具，包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手、

緊急呼救系統等，對部份(半)失能、徹底失能老人應配備適合老人需

要的基本健身器具和康復輔助器具，指導老人正確使用。

當老人浮現滿足以下條件之一時，應對其進行身體約束或者其他限

制行為并記錄時間、身心狀況以及原因：當老人發生自我傷害或者傷害

他人的緊急情況時。經專業執業醫生書面認可，并經相關第三方書面允

許后。當滿足以下條件之一時，應解除對老人進行身體約束或者其他限

制行為并記錄。當老人發生自我傷害成傷害他人的緊急情況解除時。

經專業執業醫生書面認可，并經相關第三方書面允許后。

(5)各種事故防范制度

機構的老人在生活照料、護理服務過程中最常見的安全風險是囚

環境或者身體原因造成的跌倒、滑倒、誤吸、誤食引起的嗆咳、噎食,

睡眠中的墜床，身體清潔時水溫沒有控制好或者熱水袋、自帶理療器

械使用不當等引起的燙傷、灼傷和走失，院內感染及各種意外傷害

等，養老機構生活照料服務部門在向老年人提供生活照料、醫療、

護理、康復、心理/精神支持等服務過程中，應針對老年人身心特點.

注意做好入院評估和隨時評估，并根據老年人個體情況采取針對性防

范措施。

①防跌倒、滑倒

室內布局應合理，留有足夠的活動空間，老年人行走范圍內的地

面應保持平整，地面無積水，無雜物，盡量避免使用光滑度的瓷磚地

面，有條件的可安裝PVC地板膠或者地毯，老人居室和活動場所不能

有任何障礙。洗手間的馬桶兩邊安裝扶手，浴室地面上鋪設防滑墊。

對有跌倒高危因素的老人應在其房間門口上或者床尾掛出相關安全

警示牌。在通道、陽臺、洗于間與室內連接處的地面上設置色采鮮

明的提醒標識。要匡助老人熟悉環境，加深對所居房間方位、布局

和設施的記憶，如門牌上設置方便老人記憶的標識。提醒老人不穿過

于長大的衣褲、穿合腳的防滑拖鞋，外出活動時穿防滑軟底鞋，系

好鞋帶。房間常用物品不放在高處。窒內設施要簡化，定期清理物品，

合理擺放，避免擁擠。對身體部份失能老人或者使用輔助器具行走時,

應有親屬或者護理人員陪伴，以防摔倒。

②防嗆咳、噎食

喂水喂飯前應充分了解老人日常飲食情況。進食的體位要適宜,

應采取坐位或者半臥位，臥床老人應將床頭抬高。嚴禁喂服老人干粉塵

食物、藥物，應將干粉塵藥、食品溶于水中充分攪拌再喂服。喂水時

對有吸吮能力的可借助吸管匡助飲水，喂水前將少量水滴在掌側腕部，

測試水溫，以感覺溫熱為宜。每次喂水宜取323湯匙，確定咽下后，再

喂下一湯匙.喂水時觀察反應，發現嗆咳立即將頭偏向一側以免誤入

呼吸道。喂飯時應先別除食物中的骨頭，魚刺。固體、流質食物應交

替喂食，不宜喂食圓形、過于光滑或者帶黏性的食物。對有吞障礙的

老人，應將食物打成糊狀，如發生吞咽艱難，應即將住手進食取出口

中食物，將頭偏向一側。喂水或者喂飯過程注意速度不可過快，應觀

察老人咀嚼吞咽能力、進食（水）量，時間等，發生嗆咳，應智停操作,

待平靜后再喂水喂飯，發現異常及時通知醫護人員。

③防墜床

按分級護理要求定時巡視房間，觀察老人情況。對老年癡呆的老

年病人和有墜床隱患的老人要加床檔并時常檢查床檔是否安全堅固。

杜絕老人親屬上床歇息以免因過于擁擠而導致老人墜床。呼叫器應放

在老人可以夠著的位置，以方便老人使用。當老人浮現躁動、不安或

者意識含糊情況，應根據專業評估并按照使用約束帶等規定對老人進

行身體約束。

④防燙傷

應評估老人對然的耐受力，感受遲鈍的老人，容易燙傷，應在床

尾掛上標識?？镏先讼丛r應調節好氣溫、水溫，氣溫和水溫應控

制在：冬季室內溫度宜保持在18-22C,夏季宜保持在22?26℃,水

溫宜保持在30?43℃,嚴禁護理人員戴手套進行洗浴操作；洗頭時，

秋、冬季使用吹風機應調至最低檔。老年人做理療，艾灸時應隨時注

意溫度，問詢老人感受，加強巡視。使用熱水袋時，灌水量在2/3或

者1/2即可，使用前檢查熱水袋有無漏水，使用時應注意用毛巾或者

專用套包裹熱水袋，避兔與皮膚直接接觸，并及時更換部位c

⑤防壓瘡

定時匡助老人更換體位并按摩受壓部位。對取半臥位、坐位，抬

高床頭的老人腿下應墊海綿墊，防止下滑。協助老年人翻身時應將身

體抬起后再挪移。保持床單位平整，清潔，無碎屑雜物。保持老人局

部皮膚清潔，干燥。慢性消耗性老年病人長期臥床時應睡氣墊床。應

叮囑老人或者其親屬增加老年人營養。

⑥防管道脫落

使用雙腔吸氧管，以便固定。時常巡視，發現管道脫落及時插好

固定。使用胃管，導尿管要固定良好，定時巡視，查看引流是否通暢，管

道標示是否清晰，日期是否在規定時間內。對清醒的老年病人囑其不

要自行拔出。

⑦防發錯口服藥

嚴格遵守“三查七對”制度，對意識清晰的老人，發藥時應當面

叫老年人姓名至答應為止，若老人不清晰則應根據醫囑喂服。不得一

次拿兩個以上藥杯進老人房偶爾病房給藥，須將藥車推至床邊一對一

發放。每一個藥杯后面都應插有老人床號、姓名、服藥時間的標示牌。

發藥時要帶著治療本子細對每人核對后方可發放。

⑧防輸液反應

嚴格執行無菌技術操作規程。配液前檢查藥品及液體有無過期,

液體有無混濁及沉淀，瓶身有無裂痕及瓶口有無松動。治療班嚴格消

毒治療室。連續性輸液超過24小時必須更換輸液管。如輸入血制品，

脂肪乳等特殊藥品先后都要用生理鹽水沖管c

⑨防氣道阻塞

對失能老人每兩小時應翻身一次，拍背一次。保持呼吸道濕化，

痰液粘稠者應加強氣道沖洗。及時吸痰，防止痰癡形成阻塞套管。清

洗金屬內套管時，要將管內徹底清潔，防止痰液黏附管壁。

⑩防院內感染

保持老人房間、病室環境清潔，及時做好滅蚊蠅蜂螂工作。注意

房間通風，保持空氣新鮮，對洗浴間、洗手間定期清潔衛生和消毒。

根據規范，催促或者匡助老人做好個人清潔衛生。護理人員在進行各

種操作時應嚴守操作規程，加強無菌觀念，在進行管道護理時注意及

時更換，消毒。加強老人預防感染的宣傳教育。

防走失

應建立老人外出請假（銷）制度，自理老人外出半天即應向服務護

理人員請假。對自理老人，服務護理人員應每天下午交接班時清點房

間人數，如有未請假外出未歸老人，需及時報告并聯系其親屬。對意

識缺失的老人，應在其床尾掛警示牌，護理人員定期進行巡查。應為

老人配備印有姓名、養老機構姓名、聯系電話、聯系人的聯系卡片，

提醒外出老人隨時帶好?？衫猛ㄐ旁O備一手機、智能手環、GPS定

位器等綁定老人防止意外走失時定位尋覓。

防意外傷害

定期對老人進行心理精神評估，注意觀察老人精神狀況。對老病

人應加強溝通交流，鼓勵、增強其信心。對浮現自殺傾向的老人，應

及時通知其親屬，配合進行治療，情況嚴重者，如無精神治療能力的

機構應勸親屬送老人外出就醫。對有精神抑郁的老人，應將其房間的

小刀、剪刀、繩索、大號塑料袋等危（wei）險品收繳保管。對有暴

力傾向的老人應及時與其他老人隔離，并聯系其家人，進行精神方面

的專業評估，如不具備精神專業治療護理能力的養老機構，按規定解

除合同，應勸送患病老年人去精神?？漆t院治療。

四、安全管理崗位要求

機構內從事安全保衛工作的各類人員所需要的崗位職責，工作要

求及任職資格規定。

1、安全部主任崗位說明書

崗位名稱：安全部主任

所屬部門：安全管理部門

崗位描述：負責本機構安全管理。負責制定安全部各項工作計劃、

制度、安全操作規程、安全管理方案和防范措施，經批準后組織實施。

主持安全部的日常工作，組織部署、協調安全部的工作。主持安全部

例會，參加之級有關會議。準確傳達上級指示和文件精神，組織落實。

負責巡視、監督、檢查安全部各項工作，催促有關部門對存在的隱患

進行整改。負責向直接上級報告有關安全保衛工作情況，反饋有關信

息。負責組織對員工的安全教育和技術指導、保密教育與遵紀守法教

育。配合人力資源部門對員工進行崗前和崗位的安全培訓。協調與其

他部門的工作聯系C負責處理保安工作的突發事件，進行現場指揮。

配合公安機關、國家安全機關以及其他執法機關對違法犯罪進行調查

取證c布置直接下級暫時性T作，安排保安力量，做好內保和警衛T

作。處理與政府、安全部門、安全部門的工作聯系。完成上級領導交

辦的其他暫時性工作。

工作要求：按照安保門衛標準作業規程、安防中心標準作業規程、

巡邏崗標準作業規程、緊急預案、安全檢查管理程序、安全教育與培

訓管理程序、事故處理與報告管理程序完成本職工作。

2、安全員崗位說明書

崗位名稱：安全員

所屬部門：安全管理部門

崗位職責：熟悉本崗位任務、工作程序和標準操作規程。負責密

切注意監控設備，遇到異常事件發生，即將向主管領導和相關部門報

告，并做好詳細記錄。參加部門交班會，接受并執行上級工作安排，

認真履行交接班制度，并做好各類記錄。嚴格執行工作紀律和規章制

度，切實做好監控室的保衛、保密工作。負責檢查并整理本崗位警具、

通信工具、監控設備和其他設施、用品，確保所有物品完好，若浮現

故障或者損壞應及時通知有關部門修理或者更換，并做好記錄。負責

本崗位各類物品的清潔衛生，擺放有序。負責接到火警信號后，即

將趕赴現場進行勘察。如發現火情或者覺察到事故隱患時，必須即將

報告領導

及有關部門，采取緊急措施，按預定方案執行，事后做好詳細記錄。

工作要求：按照安防中心標準作業規程、緊急預案、安全檢查管

理程序、安全教育與培訓管理程序、事故處理與報告管理程序完成本

職工作。完成上級領導交辦的其他暫時工作。

3、門衛安全員崗位說明書

崗位名稱：門衛安全員

所屬部門：安全管理部

崗位職責：熟悉本崗位任務、工作程序和標準操作規程。注意各

類可疑的人、事、物及緊急、重大突發事件，遇到異常事件發生，應

即將向監控室和主管領導報告，并做好詳細記錄。按規范對進出門衛

的各類人員、車輛、物品進行管理。負責各類郵件的收發、并做好登

記。參加部門交班會，接受并執行上級工作安排。檢查并整理本崗位

警具，通信工具、門禁監控設備和其他設施、用品，確保所有物品完

好，若浮現故障或者損壞應及時通知有關部門修理或者更換，并做好記

錄。負責本崗位各類物品的清潔工作，擺放有序。認真履行交接班制

度，并做好各類記錄。完成上級領導交辦的其他暫時工作。

工作要求：按照安防中心標準作業規程、緊急預案、安全檢查管

理程序、安全教育與培訓管理程序、事故處理與報告管理程序完成本

職工作。完成上級領導交辦的其他暫時工作。

4、監控員崗位說明書

崗位名稱：監控員

所屬部門：安全部監控室

崗位職責：熟悉本崗位任務、工作程序和標準操作規程。檢查并

整理本崗位警具，通信工具、門禁監控設備和其他設施、用品，確保

所有物品完好，若浮現故障或者損壞應及時通知有關部門修理或者更

換，并做好記錄。密切注意監控設備，遇到異常事件發生，即將向

主管領導和相關部門報告，并做好詳細記錄C接到火警信號后，要

即將趕赴現場進行勘察。如發現火情或者覺察到事故隱患時，必須即

將報告領導及有關部門，并采取緊急措施，按預定方案執行，事后做好

詳細記錄。參加部門交班會，接受并執行上級工作安排。認真履行交

接班制度，并做好各類記錄。負責本崗位各類物品的清潔工作，擺

放有序。嚴格執行工作紀律和規章制度，切實做好監控室的保衛、

保密工作。完成上級領導交辦的其他暫時工作。

工作要求：按照安防中心標準作業規程、緊急預案、安全檢查管

理程序、安全教育與培訓管理程序、事故處理與報告管理程序完成本

職工作。完成上級領導交辦的其他暫時工作。

5、流動崗巡邏員崗位說明書

崗位名稱：流動崗巡邏員

所屬部門：安全管理部

崗位職責：熟悉本崗位任務、工作程序和標準操作規程。了解當

天的工作重點和任務要求，嚴格按照工作流程和既定的路線，進行安

全巡邏和檢查，發現不安全的問題及可疑的人和事，及時報告，并做

好現場監護和控制工作。參加部門交班會，接受并執行上級工作安排。

嚴格執行車場管理規則，做好各項管理工作，安全正確地指揮車輛停

放和通行，維護和保持車場各類交通標識醒目、整潔、完好，車道和

各種保安、消防等設施完好有效。規定著裝，個人儀表儀容端莊整潔，

按規定佩戴保安器材和裝備。認真履行交接班制度，并做好各類記錄。

完成上級領導交辦的其他暫時工作。

T作要求：按照安全部標準作業規程、緊急預案、安全檢查管理

程序、安全教育與培訓管理程序、事故處理與報告管理等程序完成本

職工作。完成上級領導交辦的其他暫時工作。

五、服務標準

機構的安全保護服務標準規定了機構的社會治安綜合管理、內部

保衛、消防安全和老人生活照料、醫療、護理、康復等服務項目的服

務頻次、質量標準等要求。

1、服務流程

服務流程規定了安全管理部門的崗位服務程序，主要包括門衛、

停車場、監控室(消防、安防)等崗位的服務流程。其他安全保護服

務的流程請參考相應章節服務流程執行。

(1)安全部崗位服務流程表

①門衛

部門：安全管理部

崗位：門衛

工作內容：夜班交接班，填寫交班記錄。隨時接待，問詢，跟進

來訪人員、車輛，做好登記記錄。收發物品、報刊和信件，院內外巡

查做好室內外衛生，清點門禁卡，做好工作記錄。

②監控室

部門：安全管理部

崗位：監控室

工作內容：與夜班交接班，填寫交班記錄。設備檢查，做好室內

B生C隨時監控、檢查各區域，做好T作記錄C按季節開啟樓層長廊

照明燈，關閉大廳顯示屏。交接班。隨時監控、檢查各區域，做好工

作記錄。協助行動不便老年人就寢。關閉制定電梯，隨時做好應急準

備。隨時監控、檢查各區域，做好工作記錄。開啟配餐間熱水去、制

定電子顯示屏和電梯，根據季節關閉照明燈。做好監控室衛生，填寫

工作記錄，與白班交接班。

③門診

部門：診室

崗位：門診

工作內容；與白班做好交接班隨時監控、檢查各區域，做好工作

記錄

2、工作記錄

安全管理工作記錄主要包括門衛服務記錄表、監控室服務記錄表

和探視人員登記表。

2、安全管理的提升

（1）安全管理責任目標

無政治事故（無影響較大的政治事件）。無違法違紀（員工無違

法犯罪行為、被刑事拘留，無違紀金額千元以上的事件，單位領導無

違紀受處分）。無盜竊（無偷盜經濟損失5000元以上、公安機關立案、受

到上級通報的事件）。無火災（無因火災造成千元以上經濟損失和人

員傷亡）。無重大交通事故（無公安交通管理局認定的甲方責任事故）。

無重大責任事故（無因管理不到位、違反安全（服務）生產操作規程

造成事故和一定損失，溺職造成老年人、T作人員傷亡，單位被處

罰干元以上，直接經濟損失萬元以上的事件）。無醫務護理事故（

未發生衛生行政管理部門頒發的《醫療事故處理條例》中認定的各種

醫療事故）。無中毒事故（無3人以上中毒癥狀）。構造成不良影響的

上訪事件）。

（2）關鍵考核指標

全年重大安全責任事故=0,重大節日、重大活動安全事故=0。

機構安全、突發或者災害性時間應急預案制訂完成落實率100%。

安全責任落實率100%,內部安全責任書簽訂率10（）%。機構綜合性

安全檢查二1次/月。安全部安全巡查二3次/日，夜查上1次/日。安全知

識全員培訓N2次/年，消防安全教育N2次/年。

六、承租期相關承諾

1、制度建設承諾

有養老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴

格的養老服務人員上崗程序。有服務回訪制度，并以適當方式將信息

反饋給服務對象。建立包含服務預案、服務記錄、服務監督與考核等

內容的質量監督體系，逐步實施服務信息化管理。有檔案管理制度，

實行服務人員和服務對象一人一檔。有財務制度，各類開支項目清晰，

憑證、賬簿符合財務規定。養老服務資金?？顚Ｓ?，有詳細使用記錄。

有防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案。

2、服務流程承諾

通過服務熱線、養老服務中心服務點、網上登記等方式接收伏務

信息盜詢與反饋C根據服務需求編制養老服務方案,確定服務內容、

服務方式、服務流程、服務設施及其他事項等。簽訂服務協議，并按

照服務協議提供相應服務。服務人員在服務結束或者遇到特殊情況時

應以口頭或者書面等形式及時反饋。

3、信息共享承諾

公開機構、服務內容及工作人員等基本信息。建立服務質量跟蹤

與投訴系統。保證咨詢電話、投訴電話24小時開機。

4、溝通交流承諾

組織內部成員通過召開會議、網上發布信息及布告欄或者內部宣

傳資料等方式進行溝通。組織與老年人保持通暢的溝通交流，采用的

溝通方式主要有：不定期發放調查問卷、實地走訪、召開座談會及

利用電話、傳真、電子郵件等現代通訊設備進行交流。組織與老年

人溝通交流的主要內容有：服務內容、服務價格和支付方式、處理

投訴的程序和結果、老年人需求及其滿意度的變化等。

5、文件與檔案管理承諾

及時匯總、分類和歸檔服務及管理過程中形成的合同、協議、文

件、記錄等資料。組織機構、工作人員及老年人等信息的登記應真實、

完整并及時更新。檔案保管應完整，不能遺失。檔案由專人管理，建

立檔案保存和保密機制。

6、監督與投訴承諾

養老服務機構主動接受社會監督，對外發布監督、投訴電話。應

依據《投訴處理指南》的要求處理投訴事件。

7、質量改進承諾

根據實際情況，可調整其服務項目的種類、收費標準及服務標準

等，并重新發布實施。定期或者不定期查閱服務對象的反饋意見、服

務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發生。建立不合格服務糾

正制度，分析不合格服務的產生原因，制定改進措施使之得到糾正。

養老服務不合格的現象有：提供服務不全面或者不及時；服務對象投

訴或者不滿意；服務設計缺陷或者服務過程不規范；其他服務對象認

為不合格等服務。推行標準化管理，制定技術等級服務、等級待遇

和等級收費的管理制度，以此不斷提高管理和服務效益。

8、飲食服務承諾

制定食品安全標準；入院營養評估，結合評估結果合理提供營養

膳食。提供流食制作服務；為不能自理老人提供送餐服務。

9、安全保障承諾

強化安全保障的應對措施，傳染病應對措施，災難應對措施，跌

倒應對措施，墜床應對措施，精神病發作應對措施，驀地發病應對措

施，燙傷應對措施，走丟應對措施，死亡應對措施，轉診應對措施。

七、其他制度

1、門衛管理制度

門衛管理是企業管理的一個縮影，是體現管理水平的標準之一。

為強化門衛管理，實現機構標準化管理目標，特制訂本制度。

門衛值勤、值班人員要嚴格執行機構的各項管理制度，遵守消防

管理規定，杜絕安全隱患。

門干人員要做到衣著整潔，講究儀表，以禮待人，語言文明C嚴

禁無關人員進入值班室內看報、閑談等。一經發現每次罰款20元。

值班人員應保證所分配的衛生區域干凈整潔、無雜物。嚴格對來

訪客人、車輛進行登記，無合法身份證件人員要與相關部門進行聯系，

經部門領導允許后方能進入；上級檢查人員來訪要做到進出暢通，并

及時通知辦公室和相關部門。

值勤、值班人員要堅守崗位，不得擅離職守，不得從事與工作無

關的活動。一經發現每次罰款50元。做好報刊收發工作，對電匯、

掛號信函要及時登記，通知交送有關部門和人員。

要認真做好交接班工作，嚴格執行交接程序，完善交接內容。熟

悉單位值班領導姓名和聯系電話。值班人員應保持警惕，要嚴格執行

機構(公寓)老人的出入規定，對于擅自離開養老院的老人要及時制止

并通知公寓負責人。

2、護理投訴管理制度

(1)目的

為規范養老院投訴管理程序，定期組織投訴分析會分析、總結和

預警，不斷改進護理工作。

(2)工作內容

凡是醫療護理工作中，因服務態度、服務質量及自身原因或者技

術而發生的護理工作缺陷，引起老年人或者家屬不滿，并以書面或者

口頭方式反映到運營中心或者有關部門轉至運營中心的意見，均為

護理投訴。

運營中心安排專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，并耐心

安撫投訴者，做好解釋說明工作，避免引起新的沖突，同時填寫“護

理投訴記錄表運營中心接到護理投訴后，及時與相關單位反饋，并

調查核實。單位內應認真分析原因，總結經驗，接受教訓，提出整

改措施。

投訴經核實后，運營中心可根據事件嚴重程度，賦予當事人相應

處理。賦予當事人批評教育。當事人作書面檢查，并在護理部備案。

向投訴老年人/家屬誠意道歉，取得諒解。按照護理投訴扣分標準扣

管理績效。質量控制部定期組織投訴分析會分析、總結和預警，不斷

改進護理工作。

3、保護老年人隱私制度

⑴目的

為保障老年人隱私，任何人不得因私獲取、利用老年人各類信息

資料。

(2)工作內容

保護老年人隱私是臨床倫理學有關尊重原則、有利原則和不傷害

原則的體現和要求。由于醫護人員在疾病診療活動與健康照護活動中

所處的地位特殊，會主動或者被動地了解老年人的病史、癥狀、體征

以及個人的習慣、嗜好等隱私秘密。因此，醫護人員在執業和照護

活動

中，有關心、愛護、尊重老年人的義務和保護老年人隱私的義務。

機構所有員工對于凡是涉及到老年人的言語，可能對老年人造成

傷害，應避免在老年人面前談論，以及在無關人員面前提及，造成不必

要的傷害。在查房或者護理時，可能對老年人造成傷害的病情分析或

者案例分析必須在居室外進行C老年人的您私在診療和護理過程中

僅向責任醫護人員或者責任辦公人員公開。老年人不愿讓他人知道

的個人私有領域，機構所有員工有義務為其保守秘密，維護老年人

的各種利益，不以任何方式泄露老年人隱私。

醫療護理人員在為異性老年人進行診療與護理過程中，若需暴露

老年人身體部位，應事先征得老年人或者監護人的允許。男性工作人

員為女性老人提供服務，同時必須有二個以上工作人員在場。對于可

造成老年人精神傷害的疾病、生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病

等，要履行告知義務。在向老年人和家屬告知病情時，使用規范語言，

特殊要講究語言藝術和效果。老年人私人資料必須保密，老年人的尊

嚴、文化、宗教背景應受到尊重。

其中包括但不僅限于：不在公共場合向無關人員談論病人的病情。

不在公共場合向無關人員談論病人的生理缺陷。不在公共場合向無關

人員談論病人的身世。不在公共場合向無關人員談論病人的生活。不

在公共場合向無關人員談論病人的與這次疾病有關的特殊生活經歷。

常見的故意識或者無意識地侵犯老年人隱私的十種形式：醫生問

詢病情隱私被他人‘旁聽化驗單隨時公開引出各種有關隱私被泄露。

教學科研未經老年人允許，隱私變成活教材。床頭卡、門牌卡暴光病

情泄露老年人疾病隱私。以書面形式(撰寫醫學論著、科研論文等)

公開老年人隱私。少數工作人員非法觸摸、窺視老年人隱私部位。少

數工作人員人員以口頭形式宣揚老年人隱私。健康檔案管理人員因工

作疏忽造成檔案損壞、丟失、被盜而發生老年人隱私泄露°電子技術

的應用，由于網絡系統不完善、操作人員不注意保密，密碼被他人竊

取，進入服務管理平臺，造成老年人隱私被泄露。少數機構外辦案人

員調閱、復印病歷，窺探到與本案無關的老年人隱私內容，予以宣揚。

4、護理查房制度

(1)目的

為評價護理程序的實施效果，同時提高了護理人員業務知識和能

力。

(2)工作內容

護理查房要有組織、有計劃、有重點、有專業性，通過護理查房

對患者提出護理問題，制定護理措施，并針對問題及措施進行討論，

以提高護理質量。

護理查房要環繞新技術、新業務的開展，注重經驗教訓的總結，

突出于護理理論水平的提高，同時能夠解決臨床實際的護理問題，護

理查房可以采用多種形式，如個案護理、危重疑難病例的護理總結，

護理部每季度組織一次護理查房，病房每月組織一次護理查房，查房

前要進行充分準備，并提前通知參加人員護理查房的內容。

護理查房主持人要選擇有臨床經驗、具有一定的專業理論水平的

護師及以上人員，護士長及教學老師對整個查房過程要賦予質量監控，

對查房中浮現的問題能及時予以糾正。

查房程序：護理查房前由護士長或者教學老師及查房主持人選擇

合適的病例。根據病例學習、總結相關的知識，選擇護理人員查閱

有關資料，進行準備報告C提前通知參加人員查房內容，將有關資

料發給參加者。護理查房順序為病例介紹、講解相關疾病的治療、護理

要點、護理措施及措施依據、討論，最后由護士長或者教學老師進行

總結性發言。在這個過程中，主持人應為參加者提供參預的機會及

時間，使討論積極熱烈。查房后列出重點學校內容，以備考核。

5、護理員績效考核及獎懲制度

(1)目的

為改善員工的工作表現，達到機構的經營目標，并提高員工的積

極性及成就感。

(2)工作內容

考核主要是針對工作態度、工作過程和工作業績的考核。考核形

式為定期和不定期?？己艘罁槠綍r工作檢查、滿意度回訪、員工上

級部門對員工工作情況的記錄，服務對象對該員工的表揚、批評、投

訴以及工作階段百分考核等情況。年度考核獎評每年度一次，考核結

果分為優秀、合格、基本合格、不合格。考核優秀者可以在年終嘉獎

和獎勵的形式賦予一定的物質獎勵以資鼓勵。員工百分考核細則與罰

款細則請參照附錄。

有以下情形者可以賦予嘉獎：道德品質優秀，成為絕大多數人所

稱頌具有很強表率作用的。熱愛集體，維護集體利益，用于提出珍貴

意見。在工作中具有團結協作精神并作出突出貢獻的。非但做好本職工

作還能主動做好有利于集體的份外工作。及時制止和杜絕重大事件，

使集體和他人免受損失和傷害的。

有下列情形的可以賦予獎勵：)認真完成本職T作，沒有因失職

給集體和他人造成重大損失的。暫時重要任務能積極、按時、按質、

按量完成的。沒有因違反規章適度造成重大影響的。

考核不合格應在年終以警告、扣獎金、辭退的形式賦予懲戒。有

以下情形的可以賦予警告和扣獎金：道德品質不好，在員工中故意傳

閑話、挑撥是非造成員工之間吵嘴、打架，影響工作的正常進行造成

惡劣影響的。對本職工作不能盡職盡責有重大過錯的。因工作失職致

使老人發生傷害和集體造成損失的。

有下列情形的應予辭退：因受批評、懲罰、不思悔改，蓄意進行

人身傷害、打罵侮辱、打擊報復并造成重大影響的。有貪污、偷竊行

為且屢教不改、數額較大，經查明屬實者。其他嚴重情節的。

6、交接班制度

⑴目的

為保證護理工作的連續性、全面掌握老人情況，從而提高護理服

務質量。

(2)工作內容

值班護理員必須堅守崗位，履行職責，保證各項護理服務工作準

確及時地進行。交班前值班護理員應完成本班的各項工作，寫好護理

記錄和交班記錄。每班必須按時交接班。接班護理員提前5?10分鐘

到崗，了解所管老年人的生活照料及病情情況，在接班時重點掌握所

管理老年人的個性化服務需求、服藥情況、病情變化及治療。在接班

護理員未逐項接清晰之前，交班護理員不得離開崗位。交班中發現老

年人護理、病情、治療、藥品、物品等不相符時，應即將查問「交接

班時發現問題，應由交班護理員負責。

（3）交接班內容

①老年人概況

當日所照護老年人總數、出院（含機構內轉出、轉院）、入院（含機

構內轉入）、病重、死亡人數。

②服務重點

新入住老年人的姓名、年齡、入院