項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發的旅游事件現場實際情況，完成現場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發事件；合理安撫游客情緒，協助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發現其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務六游客走失的處理任務目標

旅游團組中有人員走失情況出現，不僅會影響游客的情緒，還會對團組的后續活動造成影響，甚至會危及游客的生命及財產安全。因此，提前采取預防措施，在出現問題之后及時采取正確的解決方式，都是導游人員應具備的基本能力。游客走失的處理一、確認團內游客走失

按照行程安排，這一天，導游人員孫莉要帶領游客游覽西安大雁塔、大雁塔北廣場音樂噴泉、碑林博物館、明城墻、鐘樓等景點。下午旅游團來到陜西省歷史博物館的門前，孫莉在組織游客進入博物館之前，向游客介紹了博物館的歷史背景和建筑特色。許多游客想了解更多的歷史知識，故而向孫莉提出了自行游覽的意愿。考慮到大家的實際需要，孫莉與游客定好1個小時之后在停車場與大家會合，同時還強調了自由參觀游覽的注意事項，并與大家核對時間，重申旅游大巴的車牌號和自己的手機號碼。（一）出發前做好集合的叮囑工作游客走失的處理一、確認團內游客走失

1個小時之后，參觀結束回到車上的游客意猶未盡，興奮地討論著。此時的孫莉一邊回答游客提出的問題，一邊用目光清點座位上的和正在登車的游客。清點了幾遍之后，孫莉感覺到人數不對，于是組織游客盡快坐到自己的座位上。待游客全部落座后，孫莉發現坐在中間偏后位置的張先生夫婦還沒有按時回來。（二）認真核對游客人員游客走失的處理一、確認團內游客走失

孫莉看看表，之前定的集合時間已經超過3分鐘了，張先生夫婦是什么情況導致沒有按時歸隊呢？孫莉向在座的游客進行了詢問，看是否有游客在博物館內部或展廳中見過張先生夫婦。這時一位身材偏瘦的中年男游客突然說，在展廳出口的衛生間內曾經見過張先生，但并沒有見過其夫人。此時另一位團友說在參觀二號展廳的時候好像看見過張夫人，那時見張夫人是獨自在那里參觀。于是大家便紛紛猜想，是不是因為兩個人太喜歡館內的展品了，又重新參觀而忘記了集合時間呢？又或者是兩個人走散了，相互找不到對方？還是兩個人壓根兒就是分開參觀的呢？（三）詢問團內游客細節情況游客走失的處理相關知識一、旅游者走失的原因

1.由于導游人員工作失誤造成旅游者離團走失

2.旅游者不聽從導游人員指揮或安排，擅自行動造成離團走失二、旅游者走失的預防游客走失的處理二、盡快爭取到工作人員的幫助

面對游客們各種各樣的猜想，孫莉和全陪立即撥打電話與張先生夫婦聯系，但是張先生電話始終無人接聽，而張夫人的電話也因無信號被告知轉入聯通秘書臺。旅游團組在陜西省歷史博物館游覽結束后，按計劃應該在回民街用餐，并在晚餐結束后乘坐20:25的火車離開本地。如今超過預定的集合時間8分鐘了，張先生夫婦的電話還是打不通，就在孫莉想要與博物館的工作人員聯系的時候，張先生打來了電話，說剛才因為人多嘈雜沒有聽到電話鈴聲，并告訴孫莉自己未能按時集合的原因。原來張先生從洗手間出來后，沿原路返回，結果發現入口是不允許出來的，于是再次跟隨參觀的人流往出口的方向走，但現在自己都弄不清楚方向了，不知道該朝哪個方向走了。至于夫人一直與自己在一起，沒有分開。（一）盡快與走失人員取得聯系游客走失的處理二、盡快爭取到工作人員的幫助

電話里張先生的聲音非常焦急和煩躁。在這幾日的接觸過程中，孫莉知道張先生的心臟不太好，于是出言安慰，并告知其不要隨意走動，就停留在目前所在的位置等候，自己會請博物館的工作人員幫忙引領。之后，孫莉立刻找到博物館的工作人員，簡單說明情況后請求幫助。聽了孫莉的講述，工作人員表示非常理解導游此時的心情。但正值旅游高峰時段，游客數量非常大，各個崗位的工作人員都處于高度忙碌的狀態，暫時無法安排專門人員尋找張先生。同時由于館內音響設備正在維修，廣播今天暫時不能使用，但大家會利用對講機聯絡，工作人員讓相關服務人員在各廳留意尋找此二人，并保證一旦發現會盡快指引他們與團隊會合。（二）爭取工作人員的幫助游客走失的處理二、盡快爭取到工作人員的幫助

之后孫莉與張先生再次通了電話，告訴其盡量在周邊不遠的地方尋找博物館工作人員，以求得他們的幫助。時間已經過去25分鐘了，而張先生夫婦始終沒有歸隊。車內的游客已經開始表現出急躁的情緒，有的游客對導游的處理方式以及博物館的工作效率提出了異議。盡管孫莉知道這不是自己的問題，但本著一切為了游客的原則，孫莉還是向大家表示了歉意，說自己非常理解游客的心情，也指出張先生夫婦是無心之失，現在的他們也是非常著急的，希望大家對他們予以包容。（三）注意安撫游客情緒游客走失的處理相關知識一、調節旅游者的情緒1.補償法2.轉移注意法3.分析法二、保持、提高旅游者的游興游客走失的處理三、做好分頭行動的安排

看到時間一分一分地過去，還是不見張先生夫婦的身影，孫莉心中非常著急，同時她也知道再這樣下去不僅會引發其他游客更多的抱怨和不滿，還會影響接下來的用餐和登車時間。于是向旅行社匯報了目前的情況，并提出申請是否可以帶領現有游客用餐，留下全陪在原地等待張先生夫婦。考慮到該團組晚間還要乘火車離開本地，旅行社同意了孫莉的建議，并囑咐一定要盡快找到走失的游客，避免發生誤車事件。（一）向旅行社匯報游客走失的處理三、做好分頭行動的安排

得到旅行社的同意后，孫莉向全陪解釋了自己的擔憂和想法，同時說明為了確保團組人員能夠及時順利地完成后續活動，旅行社已經同意了自己的建議。接下來的旅游團將兵分兩路，一路由自己帶領，到預訂酒店用晚餐，而全陪則留在原地等候張先生夫婦，待二人回到停車場與全陪會合后，再由全陪陪同前往團隊的用餐地點。同時考慮到此時已經臨近交通高峰時段，路上車多，為了保證大家能順利會合，孫莉臨走時將用餐的飯店地址及聯系電話也一并交予全陪。（二）與全陪協商分工協作游客走失的處理三、做好分頭行動的安排

聽了孫莉的安排，全陪表示非常贊同，于是二人按照剛才的工作分工分頭開始了工作。孫莉留下全陪后再次登車，并告知司機立即開往就餐酒店。由于集合時間的延后導致晚餐的用餐時間順延，因此孫莉立刻與就餐酒店電話聯系，告知自己這邊可能會晚到的情況，同時說明目前旅游團已經從陜西省歷史博物館啟程，大約會在30分鐘后到達。安排了相關工作后，孫莉再一次就剛才等待事件向大家道歉，告訴大家按照旅行社的要求，會立刻到酒店就餐。在接下來的行進途中孫莉迅