項目三地陪服務程序1.了解地陪導游服務人員的工作流程；2.掌握導游服務規范；3.明確旅游活動過程中各工作環節的服務內容；4.掌握與團隊其他工作人員分工及合作的原則。學習目標知識目標

1.能結合旅游團組的實際游覽行程，完成各個環節中的地陪導游服務；2.具備按接待計劃落實工作、按規范提供導游服務的能力，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應如何按照接待計劃為旅游團組提供地接服務，對游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規范的導游服務，有效處理旅游突發事件、合理安撫游客情緒，以及協助全陪導游圓滿完成旅游活動。項目引入

白冰是旅游管理專業的畢業生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨立接團，該旅游團來自山東。在此期間，白冰將按照接待計劃完成該旅行團在沈陽地區兩日的游覽活動。下面進行任務模擬，請你和地陪白冰共同完成此項工作。情境設計任務二旅游行程服務的程序規范任務目標

參觀游覽活動是旅游團行程中非常重要的環節，是旅游者旅游的根本目的，也是導游服務工作的中心環節。在此過程中，地陪導游人員不僅要完成既定的旅游行程安排和講解服務，也要具備及時應對各種突發事件的能力和技巧。旅游行程服務的程序規范一、沿途介紹及購票服務

當旅游大巴車進入沈陽市區，車輛的速度開始減緩，車外的景色緩緩地進入游客們的視野。白冰開始在剛才的基礎上進行詳盡的沿途風光介紹，通過她的講解，游客們知道了遼寧這個名字的由來和沈陽得名的原因，令游客們了解了沈陽市在遼寧省乃至東北地區經濟發展中占有中樞的地位，令游客們感受到近些年沈陽市在城市改造和環境治理方面的成果，同時也使大家領略了沈陽五星級飯店萬豪酒店的金碧輝煌，熟悉了沈陽商業的繁榮及城市的發展……臨近沈陽故宮時，白冰向游客講述了東北古老民族滿族的分布、民居、飲食、服飾、建筑、娛樂、宗教信仰等，告訴游客即將參觀的沈陽故宮建于公元1625年，又稱“后金故宮”“盛京皇宮”，是滿族人建立清政權的早期皇宮。沈陽故宮現為國家重點文物保護單位和世界文化遺產，與北京故宮構成了中國僅存的兩大完整的明清皇宮建筑群。（一）沿途風光及目的景點介紹旅游行程服務的程序規范一、沿途介紹及購票服務

突然，一位游客喊道：“一直都說莊妃和多爾袞關系不一般，還有說兩人結婚了，到底是不是真的啊？”聽到這里，許多游客都感興趣，紛紛要求白冰給仔細講講。白冰正按照自己準備的講解內容進行介紹，誰知還沒有進入景點部分就被游客打斷了，而且遇到了這樣一個至今沒有定論的問題，讓她一下子有些不知所措。這時，白冰剛好看到車里的游客開始接話并有部分人進行私下討論，她利用這個機會定了定神，想到在學校的時候老師曾經告訴過大家，作為一位導游人員應對于歷史事件或人物給予正面的解說，如對于自己并不確定的內容，不可以憑借猜測向游客胡亂解釋，以免造成不良影響。于是，白冰客觀地回答道：“關于太后下嫁一事早有清史大家孟森先生在《太后下嫁考實》中，針對太后下嫁說的各種根據一一予以駁斥。因此，影視作品中的一些情節只是藝術作品的需要。”（二）解答游客問題旅游行程服務的程序規范一、沿途介紹及購票服務

很快旅游車就來到了沈陽故宮，當司機師傅將車子穩穩地停在停車場后，白冰組織游客下車，并提醒游客記住旅游大巴車的型號、顏色、標志、車號等相關信息。白冰在購票前向全陪導游人員講述了沈陽故宮購票細則，并提示游客如有特殊證件（如老年證、軍官證、記者證、學生證、殘疾人證等）需提前出示，以及時幫助大家購買打折門票或辦理免票手續。同時請全陪導游人員配合，帶領大家在沈陽故宮大門集合、留影，自己迅速帶好相關手續及證件在購票處填寫購票通知單，購買門票。（三）購票環節導游服務旅游行程服務的程序規范相關知識一、分析游客的心理1.把握最佳時機2.核心講解內容3.最佳講解方法二、做好出發前的各項準備三、途中導游服務旅游行程服務的程序規范二、景區講解及團隊組織

購票后，白冰來到正在沈陽故宮門前照相的游客隊伍中，向游客介紹了身邊的兩座牌坊，南面的朝房以及身后的沈陽故宮正門——大清門。進入沈陽故宮后，在示意圖前，白冰首先講明了游覽路線、游覽所需時間、現在時間、集合時間和地點等。接下來，白冰極富感情地向游客介紹了這座氣勢恢宏的皇家宮殿建筑群，其間白冰的講解內容繁簡適度，針對不同游客的特點運用多種講解方法，藝術性強。有游客看見崇政殿門前的大缸，便打趣地問道：“這是什么？皇帝的洗臉盆嗎？真闊氣。”白冰微笑地回答：“這口缸叫吉祥缸。據考證，故宮內的殿宇樓閣均為磚木結構，很容易著火，一旦發生火災，如果不能及時撲救，火勢就會迅速蔓延，把這座價值連城的輝煌建筑頃刻之間化為烏有。為此，故宮的建設者們對防火特別重視，在宮殿前設置了這些大缸，稱之為‘門海’。門海即門前的‘大海’，門前有了‘大海’，以水克木，磚木結構的沈陽故宮就不怕火災了。因此，這些大缸又被稱作吉祥缸。冬日為防止缸內存水結冰，以前的太監會給這口大缸穿上厚厚的棉衣或在缸底生火，做到有備無患。”（一）景區講解導游服務旅游行程服務的程序規范二、景區講解及團隊組織

在游覽過程中，白冰在前全陪導游人員在后，兩人全程陪同游客參觀游覽，注意游客的動向并觀察周圍的環境，隨時清點人數以防出現游客跟錯團、走失及意外事件的發生。由于常常會經過高高的門檻，有些游客在經過的時候常會不自覺地踩過去。白冰知道，作為一名導游人員，在做導游服務的同時，也是城市環境保護和文物保護宣傳的實施者。因此她向游客解釋道：“門檻是屋子內外的界限，它可以保護門的底部，阻擋從門底下吹入的風。但更重要的是，門檻還體現主人的尊嚴和身份，在民間稱門檻是主人的脖子或脊背，是忌諱用腳去踩踏的。帝王宮殿建筑的高門檻也體現其身份和地位的尊貴。我們大家出入的時候一方面要注意安全，輕輕跨過避免絆倒；另一方面這些木質的建筑是370余年前建造的，年歲已經很大了，所以我們應該愛護和保護它們。”（二）組織團隊做好宣傳旅游行程服務的程序規范二、景區講解及團隊組織

剛剛走到大政殿，突然有個游客問道：“為什么故宮的屋頂有兩個顏色啊？還有邊上那些小動物都是什么啊？”聽到他的問題，白冰向大家解釋道:“自古以來皇家最喜愛的顏色就是黃色，而明黃色一直是皇帝專有的顏色，大家知道這是為什么嗎？因為我國華夏民族的文明取自于黃河流域，那一望無垠的黃土高原和奔騰不息的九曲黃河，都使得黃色深深地印入了炎黃子孫的骨髓之中。從漢武帝劉徹確立‘漢居土德’起，黃色便成為皇權的象征。沈陽故宮與北京故宮最大的區別之一在于，北京故宮屋頂均為黃色琉璃瓦鋪就，而沈陽故宮則是在黃色琉璃瓦之外配以綠色剪邊，寓意滿族是一支從草原上崛起的民族。”接著，白冰還給大家介紹了屋頂主脊兩側的“鴟吻”以及宮殿垂脊的脊獸。“鴟吻”是由中空的黃彩琉璃瓦件拼成的，它是傳說中“龍生九子”的一位“龍子”，能噴浪成雨，故將它裝飾在屋頂的正脊兩端，取鎮火之意。古代對屋頂脊獸的設立是有嚴格等級的，只有金鑾殿頂上垂脊獸十樣俱全，其他宮殿的垂脊上雖然亦有走獸，但是都要按級遞減。（三）解答問題及相關知識旅游行程服務的程序規范相關知識景點導游講解過程中導游人員應注意以下幾方面內容。一、交代游覽注意事項二、游覽中的導游講解1.準確性2.邏輯性3.生動性4.美感5.現場性旅游行程服務的程序規范相關知識三、留意旅游者的動向，防止旅游者走失四、參觀活動五、返程中的服務工作1.回顧當天活動2.沿途風光介紹3.調節氣氛4.宣布次日活動日程旅游行程服務的程序規范三、景區商品選購

在游覽過程中，白冰向游客詳細地介紹了沈陽故宮的建筑布局、建造順序、各處功用以及發生在沈陽故宮的重大歷史事件，如清太宗改“金”為“清”、洪承疇降清覲見、清太宗逝世、清世祖出生等。當看到有部分游客流露出疲倦的神情，看看時間還來得及，白冰便組織大家稍事休息。這時有游客詢問在沈陽故宮景區內是否可以購買一些特色商品，白冰向大家解釋道：“景區內的所有商品都經過旅游質量監督部門監督，保證無假貨。一會兒我們會經過特色商品銷售店鋪，大家會看到一些介紹明清帝王生活的文學書籍和一些臨摹著名書畫家作品的書畫，以及沈陽的特色旅游商品——羽毛畫等。如果哪位朋友對此感興趣，不妨為自己或朋友挑選一兩件作為紀念。”（一）介紹景區商品旅游行程服務的程序規范三、景區商品選購

當旅游團經過大政殿時，有兩名游客看見遠處有些人正在試穿清朝的格格服、阿哥服，便問白冰：“是不是又要翻拍《還珠格格》了?”白冰笑道：“您可真幽默，當然不是了。沈陽故宮在清世祖順治皇帝遷都北京后，就已經作為陪都宮殿了。《還珠格格》的歷史背景是清乾隆皇帝時期的，所以即使是要翻拍也不能在沈陽故宮拍啊。您看到的這是沈陽故宮應廣大游客的呼聲，為游客增設了體驗滿族傳統服飾的服務，如果您愿意也可試穿感受一下。但這可不是免費的，具體價格由服裝樣式等級而定。”（二）參與特色項目旅游行程服務的程序規范

清晨8點，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪導游人員小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游人員了解全團的行李情況，隨即講了以下一段話:“女士們，先生們，早上好!我們全團15個人都已到齊，好，現在我們去火車站。今天早上，我們乘9點30分的××次火車去×市。這兩天來，大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱支歌。祝大家一路順風，旅途愉快!女士們，先生們!火車站到了，現在請下車。”請回答：請運用導游工作規范程序知識，分析導游人員小張在這一段工作中的不足之處。旅游行程服務的程序規范案例分析分析：送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了。（1）由于遲到，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪、行李員清點行李。（2）沒有提醒游客結賬，交客房鑰匙。（3）沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件。（4）沒有征求游客的意見和建議。（5）歡送中沒有回顧游覽活動內容。（6）下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品。（7）游客下車前沒有檢查車上有無遺留的物品。旅游行程服務的程序規范案例分析相關知識一、理解旅游購物的意義是導游服務人員正確認識并開展工作的重要前提1.旅游購物是一種重要的旅游資源2.購物是旅游收入中的重頭戲3.可以增加當地旅游收入、適當解決就業問題旅游行程服務的程序規范相關知識二、導游人員帶領旅游團隊購物時的注意事項（1）嚴格按照旅行社制訂的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫旅游者購物等問題出現。（