2025年2月呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工題庫(kù)（含答案解析）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、市場(chǎng)營(yíng)銷部B、辦公室C、客戶服務(wù)中心D、政工部正確答案：B2.疏散走道及其轉(zhuǎn)角處的安全指示標(biāo)志宜設(shè)置在（）A、走道地面上B、走道頂部C、距地面1米以下墻面上D、距地面1米以上墻面上正確答案：C答案解析：疏散走道及其轉(zhuǎn)角處的安全指示標(biāo)志宜設(shè)置在距地面1米以下墻面上，這樣的設(shè)置高度便于人員在疏散時(shí)能夠清晰、快速地看到標(biāo)志，引導(dǎo)人員安全疏散。設(shè)置在地面上可能會(huì)被遮擋不易發(fā)現(xiàn)，設(shè)置在頂部或較高位置對(duì)于彎腰低頭逃生等情況可能無(wú)法及時(shí)被注意到。3.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，（）復(fù)電。A、當(dāng)日B、24小時(shí)內(nèi)C、一個(gè)工作日內(nèi)D、12小時(shí)內(nèi)正確答案：D4.供電企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶辦理用電業(yè)務(wù)提供的資料進(jìn)行審核，對(duì)資料不完整或不符合要求的，應(yīng)（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、口頭B、傳達(dá)C、當(dāng)面D、書面正確答案：D答案解析：供電企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶辦理用電業(yè)務(wù)提供的資料進(jìn)行審核，對(duì)資料不完整或不符合要求的，應(yīng)書面一次性告知，并出具受理回執(zhí)。書面告知能夠確?？蛻羟逦私馑柩a(bǔ)充或修正的內(nèi)容，避免因口頭傳達(dá)可能產(chǎn)生的誤解或遺漏，同時(shí)也方便客戶留存相關(guān)信息作為辦理業(yè)務(wù)的依據(jù)。5.我國(guó)電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、70HzB、60HzC、50HzD、40Hz正確答案：C答案解析：我國(guó)電網(wǎng)的額定頻率為50Hz，這是電力系統(tǒng)的一個(gè)重要參數(shù)，50Hz能保證電力設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行和電能質(zhì)量等，選項(xiàng)中只有C符合這一標(biāo)準(zhǔn)。6.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求，職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（）。A、普通話B、規(guī)范用語(yǔ)C、文明用語(yǔ)D、業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)正確答案：C答案解析：《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)能體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，所以應(yīng)使用文明用語(yǔ)。7.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負(fù)責(zé)修復(fù)工作。A、客戶B、配調(diào)調(diào)度員C、搶修負(fù)責(zé)人D、客戶經(jīng)理正確答案：A答案解析：客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障，應(yīng)由客戶負(fù)責(zé)修復(fù)工作，供電企業(yè)可提供技術(shù)支持等協(xié)助。8.在計(jì)算機(jī)中，既可作為輸入設(shè)備又可作為輸出設(shè)備的是（）。A、圖形掃描儀B、顯示器C、鍵盤D、磁盤驅(qū)動(dòng)器正確答案：D答案解析：磁盤驅(qū)動(dòng)器既可以從磁盤讀取數(shù)據(jù)作為輸入設(shè)備，也可以向磁盤寫入數(shù)據(jù)作為輸出設(shè)備。顯示器是輸出設(shè)備，鍵盤和圖形掃描儀是輸入設(shè)備。9.地市范圍知識(shí)由地市知識(shí)庫(kù)管理員在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識(shí)維護(hù)B、知識(shí)新增、變更C、知識(shí)新增、維護(hù)D、知識(shí)變更正確答案：B答案解析：地市范圍知識(shí)由地市知識(shí)庫(kù)管理員在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“知識(shí)新增、變更”流程。該流程涵蓋了知識(shí)新增和知識(shí)變更兩方面，對(duì)于地市范圍內(nèi)的知識(shí)管理是較為全面的流程設(shè)定，所以選B。10.凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶,應(yīng)裝設(shè)（）,按用戶每月有功電量和無(wú)功電量,計(jì)算月平均功率因數(shù)。A、帶有防倒裝置的無(wú)功電能表B、正向無(wú)功電能表C、單向無(wú)功電能表D、雙向無(wú)功電能表正確答案：A11.當(dāng)前我區(qū)燃煤標(biāo)桿上網(wǎng)電價(jià)為（）元/千瓦時(shí)（不含增值稅為0.3723元/千瓦時(shí)）。A、0.5283B、0.4007C、0.4207D、0.3207正確答案：C12.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：不屬于竊電行為的（）。A、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置B、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電C、繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電D、擅自改變用電類別正確答案：D答案解析：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，竊電行為包括：在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電；偽造或者開(kāi)啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置計(jì)量不準(zhǔn)或者失效；采用其他方法竊電。擅自改變用電類別不屬于竊電行為。13.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：任何單位和個(gè)人（）非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道。A、允許B、不能C、不應(yīng)D、不得正確答案：D答案解析：《中華人民共和國(guó)電力法》明確規(guī)定任何單位和個(gè)人不得非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道，這是法律的強(qiáng)制性規(guī)定，“不得”體現(xiàn)了禁止性要求，其他選項(xiàng)“允許”明顯錯(cuò)誤，“不應(yīng)”“不能”在這種法律規(guī)定語(yǔ)境下不如“不得”準(zhǔn)確和具有強(qiáng)制性。14.95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)的（）。A、根本載體B、基礎(chǔ)載體C、主要載體D、次要載體正確答案：C答案解析：95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)的主要載體。它為客戶提供了一個(gè)直接與供電企業(yè)溝通的渠道，客戶可以通過(guò)撥打該熱線咨詢用電問(wèn)題、反映故障等，供電企業(yè)通過(guò)95598熱線及時(shí)響應(yīng)客戶需求，處理各類供電服務(wù)相關(guān)事宜，所以是客戶服務(wù)的主要載體。15.高壓供電方案的有效期限為（）。A、兩年B、半年C、三個(gè)月D、一年正確答案：D16.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費(fèi)違約金收取總額按（）計(jì)數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、月累加B、日累加C、按小時(shí)D、年累加正確答案：B17.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)用電）執(zhí)行（）電價(jià)。A、非居民B、合表戶C、居民D、商業(yè)正確答案：B18.電流互感器的一次繞組必須與（）串聯(lián)？A、相線B、中性線C、負(fù)載D、零線正確答案：A答案解析：電流互感器的一次繞組必須與相線串聯(lián)，這樣才能準(zhǔn)確測(cè)量電路中的電流，將大電流按比例變換成小電流提供給測(cè)量?jī)x表、保護(hù)裝置等使用。19.電路由電源、連接導(dǎo)線、負(fù)載和（）4部分組成。A、燈B、電動(dòng)機(jī)C、發(fā)電機(jī)D、開(kāi)關(guān)正確答案：D答案解析：電路由電源、連接導(dǎo)線、負(fù)載和開(kāi)關(guān)4部分組成。電源提供電能，連接導(dǎo)線用于傳輸電能，負(fù)載消耗電能，開(kāi)關(guān)則用于控制電路的通斷。燈、發(fā)電機(jī)、電動(dòng)機(jī)都屬于負(fù)載的范疇，不是組成電路的基本部分。20.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。用電計(jì)量裝置，應(yīng)當(dāng)安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的（）。A、分界處B、產(chǎn)權(quán)處C、產(chǎn)權(quán)分界處D、地方正確答案：C答案解析：根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，用電計(jì)量裝置應(yīng)當(dāng)安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處，這樣能明確供用電雙方的責(zé)任和權(quán)益，準(zhǔn)確計(jì)量用戶使用的電力、電量。21.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制要求各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問(wèn)題（）。A、限時(shí)辦結(jié)制B、限時(shí)傳遞制C、限時(shí)回復(fù)制D、限時(shí)協(xié)調(diào)制正確答案：A答案解析：各專業(yè)部門落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)制，旨在提高客戶問(wèn)題解決效率，確?？蛻魡?wèn)題能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到妥善處理，提升客戶滿意度。22.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A、3B、5C、15D、7正確答案：D答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，從家用電器損壞之日起7日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。23.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的（）停電。A、客戶B、主網(wǎng)C、主配網(wǎng)D、配網(wǎng)正確答案：C答案解析：地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。主配網(wǎng)停電會(huì)直接影響到用戶的正常用電，涵蓋了從高壓輸電網(wǎng)絡(luò)到低壓配電網(wǎng)絡(luò)的停電情況，包括各類變電站、輸電線路、配電變壓器等相關(guān)設(shè)備故障或檢修導(dǎo)致的停電，是較為全面的停電范疇。24.對(duì)于10kV雙回路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能計(jì)量裝置B、電能表C、計(jì)費(fèi)表D、計(jì)量正確答案：A答案解析：對(duì)于10kV雙回路供電，兩回路應(yīng)分別安裝電能計(jì)量裝置，這樣能準(zhǔn)確計(jì)量各自回路的電量。電壓互感器不得切換是為了保證計(jì)量的準(zhǔn)確性和可靠性，如果隨意切換可能會(huì)導(dǎo)致計(jì)量誤差等問(wèn)題。而電能表是電能計(jì)量裝置的一部分，計(jì)費(fèi)表也是基于電能計(jì)量來(lái)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的，計(jì)量表述相對(duì)寬泛，這里準(zhǔn)確的應(yīng)該是電能計(jì)量裝置。25.中性點(diǎn)接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、低B、無(wú)法比較C、高D、相同正確答案：C26.（）投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、供用電安全C、營(yíng)銷服務(wù)D、供電質(zhì)量正確答案：A答案解析：電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。27.電光源類家用電器（例如白熾燈、熒光燈等）的平均使用年限為（）。A、5年B、2年C、12年D、10年正確答案：B28.單相插座的接法是（）。A、右零線左火線B、左火線右地線C、左地線右火線D、左零線右火線正確答案：D答案解析：?jiǎn)蜗嗖遄恼_接法是左零線右火線，這樣符合電氣安裝的規(guī)范要求，能確保用電安全。29.集中器安裝需要接多少根電源線（）。A、A相電壓B、B相電壓C、C相電壓D、A、B、C相電壓及N線正確答案：D答案解析：集中器安裝一般需要接入A、B、C相電壓及N線，共4根電源線，所以答案選D。30.在380/220伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反，屬于（）A、電能質(zhì)量差B、電力事故C、電力運(yùn)行事故D、正常情況正確答案：C答案解析：在380/220伏供電線路上，相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反會(huì)影響電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，屬于電力運(yùn)行事故。電能質(zhì)量差主要涉及電壓偏差、頻率偏差等方面；電力事故范圍更廣，包括因自然災(zāi)害等造成的事故等；而這種情況不屬于正常情況。所以答案選[C]二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.（）訴求要按投訴下派。A、客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問(wèn)題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)B、客戶對(duì)供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)的C、客戶反映因欠費(fèi)停電且繳清電費(fèi)后超過(guò)12小時(shí)還未復(fù)電的D、通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問(wèn)題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)正確答案：ABCD答案解析：1.選項(xiàng)A：客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問(wèn)題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)，這種情況訴求應(yīng)按投訴下派，因?yàn)榭蛻裘鞔_表示不滿且問(wèn)題在供電服務(wù)范疇。2.選項(xiàng)B：客戶對(duì)供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)的，表明客戶有投訴需求，應(yīng)按投訴流程處理。3.選項(xiàng)C：客戶反映因欠費(fèi)停電且繳清電費(fèi)后超過(guò)12小時(shí)還未復(fù)電的，這屬于供電服務(wù)中存在的問(wèn)題，客戶不滿可按投訴下派。4.選項(xiàng)D：通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問(wèn)題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)，為避免客戶向其他渠道投訴，應(yīng)按投訴處理，對(duì)客戶訴求進(jìn)行有效解決。2.低壓計(jì)劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）。A、月計(jì)劃停電審批B、周計(jì)劃停電審批C、送電D、通知客戶計(jì)劃停電變更E、通知客戶計(jì)劃停電安排正確答案：ABC3.服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的根本，是影響公司系統(tǒng)員工（）的決定性因素。A、工作意識(shí)B、服務(wù)觀念C、工作觀念D、服務(wù)意識(shí)正確答案：BD4.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括()。A、負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查B、負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用C、負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作D、參與對(duì)客戶重大電氣事故的調(diào)查正確答案：ABCD答案解析：《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定，用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括：1.負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查；2.負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用；3.負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作；4.參與對(duì)客戶重大電氣事故的調(diào)查。所以ABCD選項(xiàng)均正確。5.保護(hù)接零適用于中性點(diǎn)接地的低壓三相四線制系統(tǒng)中。保護(hù)接零在應(yīng)用過(guò)程中，下列正確應(yīng)用的用（）。A、防止零線回路斷開(kāi)后造成危險(xiǎn),沒(méi)必要將零線重復(fù)接地B、必須將零線重復(fù)接地C、接單相三級(jí)插座時(shí)，不允許將插座上接電源中性線的孔和接地線的孔串接，而是將電源中性線的孔和接地的孔用兩根導(dǎo)線分別接地和接零，D、零線上不能裝有熔絲和開(kāi)關(guān)正確答案：BCD6.根據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》，城市電網(wǎng)的（），應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。A、建設(shè)B、改造C、改動(dòng)D、規(guī)劃正確答案：ABD答案解析：《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，城市電網(wǎng)的建設(shè)與改造規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。城市人民政府應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃，安排變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道。同時(shí)，城市電網(wǎng)的規(guī)劃也應(yīng)符合城市發(fā)展的需要，合理布局，保障供電的可靠性和安全性。而對(duì)于城市電網(wǎng)的改動(dòng)，一般需要按照相關(guān)規(guī)定履行一定的審批等手續(xù)，并非直接納入城市總體規(guī)劃范疇。所以本題選ABD。7.常態(tài)稽查包括（）。A、抽樣稽查B、在線稽查C、飛行稽查D、專項(xiàng)稽查正確答案：AB答案解析：常態(tài)稽查是對(duì)被稽查對(duì)象實(shí)施的常規(guī)性、持續(xù)性監(jiān)督檢查，包括抽樣稽查和在線稽查等方式。專項(xiàng)稽查是針對(duì)特定事項(xiàng)或領(lǐng)域開(kāi)展的專門稽查；飛行稽查是一種不預(yù)先通知的突擊性稽查，它們不屬于常態(tài)稽查的范疇。8.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。A、服務(wù)的易逝性B、服務(wù)的廣泛性C、服務(wù)的無(wú)形性D、服務(wù)的易變性E、服務(wù)的不可分性正確答案：ABCDE答案解析：無(wú)形性是指電力客戶服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣具有具體的形態(tài)，難以觸摸和直觀感受；不可分性是指電力客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不能分離；易變性是指電力客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平可能因服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等因素而有所不同；易逝性是指電力客戶服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來(lái)，一旦服務(wù)過(guò)程結(jié)束，服務(wù)就消失了；廣泛性是指電力客戶服務(wù)面向廣大的電力用戶，涵蓋了電力供應(yīng)、用電咨詢、故障報(bào)修等多個(gè)方面。9.（）等客戶問(wèn)題，分類提級(jí)至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、大范圍抱怨B、存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)C、對(duì)同一客戶相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意D、媒體曝光傾向E、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大正確答案：ABCDE答案解析：1.對(duì)于選項(xiàng)A：對(duì)同一客戶相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意，這種情況較為嚴(yán)重，需要提級(jí)處理，所以A正確。-當(dāng)出現(xiàn)這種多次投訴且處理仍不滿意的情況，說(shuō)明當(dāng)前處理層級(jí)可能無(wú)法有效解決問(wèn)題，需要更高級(jí)別的部門介入。2.對(duì)于選項(xiàng)B：大范圍抱怨意味著問(wèn)題可能具有普遍性和嚴(yán)重性，可能涉及到較多客戶的利益，需要提級(jí)處理，所以B正確。-大范圍抱怨反映出問(wèn)題可能不是個(gè)別情況，可能存在系統(tǒng)性問(wèn)題，普通處理方式難以應(yīng)對(duì)，需要更高層面的協(xié)調(diào)解決。3.對(duì)于選項(xiàng)C：存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)，這表明客戶對(duì)當(dāng)前的處理流程和結(jié)果極度不滿，可能引發(fā)更嚴(yán)重的問(wèn)題，需要提級(jí)處理，所以C正確。-為了避免客戶越級(jí)申訴導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大化和復(fù)雜化，及時(shí)提級(jí)處理可以更好地控制局面，妥善解決問(wèn)題。4.對(duì)于選項(xiàng)D：服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大，說(shuō)明問(wèn)題的影響范圍在不斷擴(kuò)大，原有的處理方式可能不足以應(yīng)對(duì)，需要提級(jí)處理，所以D正確。-隨著服務(wù)事件的升級(jí)或擴(kuò)大，對(duì)客戶的影響也越來(lái)越大，只有提級(jí)至更高部門才能整合更多資源，有效解決問(wèn)題。5.對(duì)于選項(xiàng)E：媒體曝光傾向，這會(huì)對(duì)公司形象造成嚴(yán)重影響，需要提級(jí)處理，所以E正確。-一旦被媒體曝光，可能引發(fā)公眾關(guān)注，對(duì)公司聲譽(yù)產(chǎn)生極大損害，必須及時(shí)提級(jí)處理，防止負(fù)面事件擴(kuò)散。10.服務(wù)調(diào)度管理工作規(guī)則中服務(wù)調(diào)度總體工作職責(zé)包含（）。A、提出考核意見(jiàn)建議B、客戶停電事件管理C、應(yīng)急處置管理D、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理E、營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理F、客戶訴求問(wèn)題管理正確答案：ABCDEF答案解析：1.**客戶訴求問(wèn)題管理**：服務(wù)調(diào)度需要對(duì)客戶提出的各種訴求和問(wèn)題進(jìn)行有效的管理和協(xié)調(diào)解決，確保客戶問(wèn)題得到妥善處理，提升客戶滿意度。2.**客戶停電事件管理**：負(fù)責(zé)對(duì)客戶停電事件進(jìn)行全面管理，包括停電計(jì)劃安排、停電通知發(fā)布、停電原因解釋以及停電后恢復(fù)供電等一系列工作，保障客戶用電權(quán)益。3.**營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理**：對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的異常情況，保證營(yíng)銷業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高營(yíng)銷工作的準(zhǔn)確性和效率。4.**服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理**：提前識(shí)別服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)建立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以便采取相應(yīng)措施進(jìn)行防范和化解，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)形象和客戶滿意度的影響。5.**應(yīng)急處置管理**：針對(duì)各類突發(fā)服務(wù)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并在事件發(fā)生時(shí)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，協(xié)調(diào)各方資源，快速、有效地處理突發(fā)事件，恢復(fù)正常服務(wù)秩序。6.**提出考核意見(jiàn)建議**：根據(jù)服務(wù)調(diào)度過(guò)程中掌握的情況，對(duì)相關(guān)部門和人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，提出考核意見(jiàn)和建議，激勵(lì)各部門和人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。11.按照互感器的功能，可分為（）互感器和（）互感器。A、電流B、組合C、電壓D、低壓正確答案：AC答案解析：按照互感器的功能，可分為電流互感器和電壓互感器。電流互感器是依據(jù)電磁感應(yīng)原理將一次側(cè)大電流轉(zhuǎn)換成二次側(cè)小電流來(lái)測(cè)量的儀器；電壓互感器是一個(gè)帶鐵心的變壓器，它主要由一、二次線圈、鐵心和絕緣組成，當(dāng)在一次繞組上施加一個(gè)電壓U1時(shí)，在鐵心中就產(chǎn)生一個(gè)磁通φ，根據(jù)電磁感應(yīng)定律，則在二次繞組中就產(chǎn)生一個(gè)二次電壓U2。12.大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）。A、停電開(kāi)始時(shí)間B、停電原因C、停電設(shè)備D、停電范圍正確答案：ABCD答案解析：停電設(shè)備能讓客戶明確是哪些電力設(shè)施故障導(dǎo)致停電；停電開(kāi)始時(shí)間告知客戶停電的具體時(shí)刻，便于客戶做好相應(yīng)準(zhǔn)備；停電范圍確定了哪些區(qū)域會(huì)受到停電影響；停電原因可讓客戶了解停電的根源，有助于客戶理解停電情況及后續(xù)恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)事宜。所以大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括這四項(xiàng)。13.電氣設(shè)備缺陷按按也按嚴(yán)重程度可分為，（）、（）、（）。A、重要缺陷B、緊急缺陷C、一般缺陷D、重大缺陷正確答案：ABC答案解析：電氣設(shè)備缺陷按嚴(yán)重程度可分為緊急缺陷、重要缺陷、一般缺陷。緊急缺陷是指設(shè)備或設(shè)施的缺陷直接威脅設(shè)備安全運(yùn)行，隨時(shí)可能導(dǎo)致發(fā)生事故或危及人身安全，必須立即處理；重要缺陷是指對(duì)設(shè)備或設(shè)施的功能、壽命有一定影響，但尚能短期堅(jiān)持運(yùn)行，可在短期內(nèi)安排消除的缺陷；一般缺陷是指對(duì)運(yùn)行雖有影響，但對(duì)設(shè)備或設(shè)施的正常運(yùn)行影響較小，可在一定時(shí)間內(nèi)安排消除的缺陷。14.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。A、服務(wù)監(jiān)控B、服務(wù)質(zhì)檢C、服務(wù)調(diào)度D、服務(wù)分析正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、服務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)檢這幾個(gè)模塊。服務(wù)監(jiān)控用于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)等；服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)合理安排資源以保障服務(wù)正常運(yùn)行；服務(wù)分析有助于深入了解服務(wù)情況以便優(yōu)化；服務(wù)質(zhì)檢可確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。15.各級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行部門的職責(zé)是什么（）。A、配合相關(guān)部門及時(shí)處理客戶停、復(fù)電申請(qǐng)B、強(qiáng)化故障搶修管理C、以保證客戶用電需求、少停電、快復(fù)電為目標(biāo)D、合理安排調(diào)度運(yùn)行方式正確答案：ACD16.對(duì)（）等客戶問(wèn)題，由客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、媒體曝光傾向B、重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨C、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大D、存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)正確答案：ABCD答案解析：對(duì)于重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨、存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，由于其具有一定的復(fù)雜性和潛在影響性，所以由客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果，以有效應(yīng)對(duì)和解決這些可能引發(fā)較大影響的客戶問(wèn)題。17.若為租賃戶報(bào)裝，除按常規(guī)提交相關(guān)資料外，還應(yīng)提交（）。A、用電地址物業(yè)物業(yè)權(quán)屬證明復(fù)印件（核對(duì)原件）B、用電地址物業(yè)產(chǎn)權(quán)人同意報(bào)裝的書面聲明C、出租方同意報(bào)裝的書面聲明D、用電地址物業(yè)租賃合同復(fù)印件（核對(duì)原件）正確答案：BD18.城鄉(xiāng)共公告事業(yè)性質(zhì)的污水處理用電及污水泵站用電執(zhí)行（）電價(jià)且（）基本電費(fèi)。A、計(jì)征B、一般工商業(yè)C、免征D、大工業(yè)正確答案：CD19.測(cè)量用電流互感器的接線方式有（）。A、星形接法B、不完全星形接法C、三相完全星形接法D、三相星形連接正確答案：BC20.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司服務(wù)承諾》規(guī)定，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）、居民客戶端平均電壓合格率不低于（）。A、99.90%B、99.50%C、95..5%D、98.50%正確答案：AD21.禁止通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)對(duì)外發(fā)送（）。A、涉及國(guó)家秘密或者公司秘密B、涉及客戶隱私C、與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息D、違反國(guó)家法律法規(guī)正確答案：ABCD22.變壓器的損耗包括（）兩類。A、銅損B、鐵損C、線損D、負(fù)載損耗正確答案：AB答案解析：變壓器的損耗主要包括銅損和鐵損兩類。銅損是指變壓器繞組中電流通過(guò)時(shí)所產(chǎn)生的損耗，與電流的平方成正比；鐵損是指變壓器鐵芯中的磁滯損耗和渦流損耗。線損是電力傳輸過(guò)程中在輸電線路上產(chǎn)生的損耗，不屬于變壓器本身的損耗；負(fù)載損耗是銅損的一種表現(xiàn)形式，但表述不如銅損準(zhǔn)確全面。所以答案選AB。23.電力生產(chǎn)過(guò)程分為（）環(huán)節(jié)。A、輸電B、發(fā)電C、配電D、用電正確答案：ABCD答案解析：電力生產(chǎn)過(guò)程包括發(fā)電、輸電、配電和用電四個(gè)環(huán)節(jié)。發(fā)電是將其他形式的能源轉(zhuǎn)化為電能；輸電是將發(fā)電廠發(fā)出的電能輸送到遠(yuǎn)方；配電是將電能分配到各個(gè)用戶；用電則是電能的最終消費(fèi)環(huán)節(jié)。24.2019年自治區(qū)共有多少種優(yōu)惠政策（）A、居民階梯電價(jià)用戶可自愿參與居民優(yōu)惠套餐B、一般工商業(yè)電價(jià)降低百分之十C、擴(kuò)大市場(chǎng)化交易范圍，10千伏用戶開(kāi)放至園區(qū)外用戶D、預(yù)存電費(fèi)2500元可參與居民優(yōu)惠套餐正確答案：ABC25.服務(wù)調(diào)度令適用于以下情況：（）A、客戶訴求處理超時(shí)督辦B、停電事件督辦C、出現(xiàn)大范圍抱怨、存在越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向、影響企業(yè)形象及其他違反相關(guān)規(guī)范要求的異常服務(wù)事件的提級(jí)督辦D、工單改派聯(lián)絡(luò)正確答案：ABC26.根據(jù)一般行為規(guī)范，對(duì)客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個(gè)做法正確的是（）。A、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度B、自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)正確答案：ABC答案解析：選項(xiàng)A嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，這是對(duì)客服人員基本的紀(jì)律要求，有助于維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)秩序；選項(xiàng)B自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，能確保客服工作的專業(yè)性和規(guī)范性，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)；選項(xiàng)C不遲到、不早退，工作時(shí)間不辦私事，體現(xiàn)了客服人員應(yīng)有的職業(yè)操守和時(shí)間觀念。而選項(xiàng)D擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)這些行為嚴(yán)重違反了客服人員的紀(jì)律要求，會(huì)影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是不正確的做法。所以正確答案是ABC。27.常態(tài)稽查是指營(yíng)銷稽查人員根據(jù)年度工作計(jì)劃對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展的監(jiān)控及檢查工作，包括（）和（）。A、抽樣稽查B、飛行稽查C、專項(xiàng)稽查D、在線稽查正確答案：AD答案解析：常態(tài)稽查包括在線稽查和抽樣稽查。在線稽查是利用信息技術(shù)手段對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控；抽樣稽查是從大量業(yè)務(wù)中抽取部分樣本進(jìn)行檢查，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展監(jiān)控及檢查工作的目的。專項(xiàng)稽