（超高層寫字樓）物業(yè)管理服務方案范本標書標準模板（填充版）0第一章物業(yè)服務理念與目標 一、項目概況 二、客戶群體需求分析 三、物業(yè)管理服務定位 四、物業(yè)管理服務重點 五、物業(yè)管理服務目標 六、實施措施 第二章物業(yè)服務機構(gòu)組織架構(gòu)及管理制度 第一節(jié)服務機構(gòu)組織架構(gòu) 一、管理組織架構(gòu)及部門設置 二、組織運作模式及各部門職責 三、項目人員配置、標準及崗位職責 第二節(jié)管理制度 一、公眾制度 二、企業(yè)內(nèi)部崗位責任制 三、管理維護運作制度及標準 四、員工考核制度 五、管理操作作業(yè)程序 第三章物業(yè)服務方案 第一節(jié)項目總體物業(yè)服務模式 第二節(jié)房屋管理方案 第三節(jié)共用設備設施管理 一、設備安全運行管理 二、供電系統(tǒng)管理 三、智能化系統(tǒng)管理 四、消防系統(tǒng)管理 五、電梯設備管理 六、給排水系統(tǒng)管理 七、空調(diào)及通風系統(tǒng)管理 八、公共配套設施管理 1第四節(jié)綠化管理 第五節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理 一、清潔維護管理 二、公共部位保潔 第六節(jié)公共秩序管理 第七節(jié)車輛管理 第九節(jié)交付管理 第十節(jié)客戶服務 一、設立各業(yè)態(tài)客戶服務中心 二、客戶服務工作內(nèi)容 二、做好各類突發(fā)事件應急處理預案 三、建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 四、其他延伸性服務 第十一節(jié)檔案管理 第四章物業(yè)服務用房使用計劃及相應管理設施的配置 一、物業(yè)服務用房使用計劃 二、管理設施配置 第五章物業(yè)維修和管理的應急措施 一、市政影響類 二、設備影響類 三、治安事件類 四、衛(wèi)生防疫類 五、自然災害類 第六章創(chuàng)優(yōu)方案及物業(yè)管理服務分項標準與承諾 第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)方案 第二節(jié)分項標準與承諾 一、各項管理指標及措施 二、各項服務指標及措施 2第一章物業(yè)服務理念與目標一、項目概況(樣例僅供參考)二、客戶群體需求分析3低區(qū)辦公客戶更要求居住氛圍要濃，在項目強大的的軟件支持。借鑒酒店服務及管理模式，提供諸如家居清送衣、電召的士、叫醒服務、訂書報、雜志、代訂車船飛活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層部分。物業(yè)服務內(nèi)容將側(cè)重于對商場環(huán)境氛圍的布置、劃組織等。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務的前提下，必須充面的商務服務。與此同時，根據(jù)商務辦公的專門特性，公物業(yè)服務將側(cè)重為客戶提供各類商務服務，4三、物業(yè)管理服務定位通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，項目公共設失，這對非專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)設備管理的技術(shù)實力調(diào)試，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，商務服務、信息服務、網(wǎng)絡設備維護及技術(shù)服務5五、物業(yè)管理服務目標確?？蛻艟C合滿意率達到95%以上；提高業(yè)主的投資回報，使業(yè)主的物業(yè)保值乃六、實施措施6音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加7第二章物業(yè)服務機構(gòu)組織架構(gòu)及管理制度第一節(jié)服務機構(gòu)組織架構(gòu)一、管理組織架構(gòu)及部門設置*人事行政*財務管理*后勤采購*治安防范*消防監(jiān)控*應急處理*車輛管理*綠化養(yǎng)護*環(huán)境清潔*設備運行*維護保養(yǎng)*節(jié)能降耗*服務調(diào)度*前臺接待*投訴處理*客戶關(guān)懷8二、組織運作模式及各部門職責指令指令客戶客戶服務中心將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間在物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”9按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標按兩項指標進行預算并分解至項目組、崗位組織考核、確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務質(zhì)量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預專項計劃，各種預算計劃控制機制實施計劃計劃完成度績效目標，各部門經(jīng)理每日檢查下屬職員的工作情況簽定目標責任書簽定目標責任書司量審核員工定期考核績效考核體系員工培訓客戶滿意度測評員工等級評定主管例行檢查總部/廣州分公司公信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務中心，政府指令性文件行政人事部工程物業(yè)部物業(yè)部客戶服務部信息處理機制客戶服務處理完畢參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如政府主管部門開發(fā)商各類專項檢查檢查季度管理報告季度財各類專項檢查檢查季度管理報告季度財務報告XX物業(yè)廣州分公司職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗服務承諾公司總經(jīng)理走訪制度職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗服務承諾公司總經(jīng)理走訪制度客戶服務中心回訪制度正激勵總經(jīng)理溝通體系激勵機制評估體系企業(yè)文化體系行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度禁止利用職務之便，以任何形式向任何單位或作。嚴禁泄漏崗位涉及之企業(yè)資料、員工資料三、項目人員配置、標準及崗位職責123456789行政部客服部工程部物業(yè)部項目總經(jīng)理項目副總經(jīng)理人事助理行政助理會計車庫管理收銀員采購/倉管客服主管客戶助理客戶接待運營經(jīng)理運營主管運營助理經(jīng)理工程助理工程師工程領(lǐng)班工程技術(shù)員安全主管1#門門崗安全員2#門門崗安全員安全領(lǐng)班辦公大堂崗安全員辦公內(nèi)場巡查崗安全員辦公外保巡邏崗安全員商業(yè)內(nèi)場巡查崗安全員商業(yè)外保巡邏崗安全員車庫安全員保潔主管保潔領(lǐng)班辦公內(nèi)保潔員商業(yè)外場保潔員商業(yè)內(nèi)場保潔員1111112231112124114412311242326231111112431112124114412833666962542禁止利用職務之便，以任何形式向任何單位或禁止利用職務之便，以任何形式向任何單位或作。嚴禁泄漏崗位涉及之企業(yè)資料、員工資料款收入、支出等業(yè)務，核實原始憑證并填制記二、企業(yè)內(nèi)部崗位責任制三、管理維護運作制度及標準五、管理操作作業(yè)程序第三章物業(yè)服務方案第一節(jié)項目總體物業(yè)服務模式在這個系統(tǒng)中，每個部分的服務功能要求是不同的。針對XXXXX中心項目特點，我們第二節(jié)房屋管理方案房屋管理首先需做好物業(yè)驗收、資料收集和管理制度和房屋維修短、中、及長期維修保養(yǎng)計劃，及時報修、維修及保養(yǎng)等的過程，做好完整的記錄，并妥善歸每周對屋架、柱、梁、沉降縫、裝飾區(qū)域的墻要求對屋面泄水溝每月進行一次檢查、清掃每周對地面、墻面、天花板，門窗，梁柱，樓客戶服務中心接到客戶報修，調(diào)度安排工程技第三節(jié)共用設備設施管理在物業(yè)接管驗收時從維護業(yè)主利益、開發(fā)商及項目標準嚴格把關(guān)，協(xié)助開發(fā)商組織施工總包方、分議，并簽訂三方維保協(xié)議，根據(jù)施工合同及三方根據(jù)項目設施設備的配置情況及性能參數(shù)，制制度和工作報告制度。將設備操作、巡視、檢查及預案，并定期組織培訓及模擬演練，以確保設備技術(shù)人員可以立即組織力量搶修和處理，盡可能二、供電系統(tǒng)管理供配電運行的操作維修人員持證上崗，建立嚴查、清潔、記錄及維護等日常管理制度。發(fā)現(xiàn)異錄和向上級報告。若遇供電單位計劃檢修停電，戶做好相應的準備，以防發(fā)生意外事故，并將對柜外清潔柜內(nèi)清潔變壓器遮欄內(nèi)清潔變壓器表面清潔檢查、緊固接線端子高低壓柜外表面上蠟低壓柜輸出開關(guān)回路絕緣檢查XXXXXXX聯(lián)絡開關(guān)性能檢查失電報警器性能檢查操作電源自切功能檢查運行參數(shù)檢查、記錄商用配電站環(huán)境清潔XXXXX各設備控制箱/柜負載絕緣檢查各設備控制箱/柜接線端子檢查緊固各設備控制箱/柜內(nèi)外清潔各常、備用設備切換運行二次啟動控制箱性能檢查各自動切換裝置性能檢查航空障礙燈自控性能檢查誘導燈放電檢查噴水池防水燈檢修公共照明電源開關(guān)箱接線端子檢查、緊固公共設備電表讀數(shù)記錄公共設備配電系統(tǒng)參數(shù)記錄公共設備電表/配電柜接線端子檢查、緊固公共設備電表/配電柜內(nèi)清潔公共設備配電間清潔強電間內(nèi)設備接線端子檢查、緊固XXXXXXXXXXXXXXXX三、智能化系統(tǒng)管理通過對建筑內(nèi)部環(huán)境和工作狀態(tài)的檢測、控制全、節(jié)能、舒適的辦公環(huán)境，實現(xiàn)項目內(nèi)部自動化BA系統(tǒng)主機運行情況檢查各種數(shù)據(jù)測試和調(diào)校設備機柜表面清潔和保養(yǎng)各現(xiàn)場控制器檢查和保養(yǎng)現(xiàn)場控制箱的清潔和保養(yǎng)各種現(xiàn)場傳感器檢查和測試各種執(zhí)行機構(gòu)檢查和保養(yǎng)系統(tǒng)軟件升級維護XXXXXXXX采取“預防為主，防消結(jié)合”的原則，將預防放在首位系統(tǒng)運行工作情況檢查自動噴淋系統(tǒng)控制裝置檢查與測試室內(nèi)消防栓系統(tǒng)控制裝置檢查與測試排煙及空調(diào)通風系統(tǒng)控制裝置檢查與測試防火門和防火卷簾控制裝置檢查與測試電梯回降控制裝置檢查與測試火災應急廣播檢查與測試火災報警裝置檢查與測試火災應急照明與疏散指示標志檢查XXXXXXXXX系統(tǒng)運行情況檢查系統(tǒng)檢查保養(yǎng)設備機柜表面清潔錄像機功能測試攝像頭外罩玻璃清潔設備內(nèi)部清潔XXXXXX系統(tǒng)運行情況檢查電子巡更點清潔及檢查主機設備測試檢查系統(tǒng)軟件升級維護XXXX在辦公休息時間及商場營業(yè)時間，播放弦律優(yōu)美的可能通過背景廣播系統(tǒng)通知當事人。若發(fā)生火災、臺風切成緊急廣播，通知商戶和顧客，及時做好人員疏散或系統(tǒng)運行情況檢查功放設備檢查XX音源設備檢查緊急廣播喇叭清潔及檢查主機設備清潔XXX消防、噴淋泵滲漏水檢查消防、噴淋系統(tǒng)壓力檢查、記錄噴淋放水閥檢查各消防設備清潔消防、噴淋泵空載運行消火栓箱檢查消火栓啟動泵檢查噴淋放水啟動泵檢查水擊警鈴試驗消防噴淋設備外表清潔設備及管道油漆XXXXXXXXXXX消防、噴淋泵過濾器清洗檢查X消防、噴淋泵過濾器清洗檢查X系統(tǒng)工作情況檢查故障點排放、調(diào)試系統(tǒng)工作情況檢查故障點排放、調(diào)試系統(tǒng)檢修保養(yǎng)傳感器抽測消防聯(lián)動檢查主機內(nèi)部清潔主機表面清潔XXXXXX應急事故照明疏散出口標識應急事故照明疏散出口標識XXX防排煙風機清潔及檢查XX五、電梯設備管理保操作規(guī)范及突發(fā)事件快速應急處理，降低電梯運將嚴格依據(jù)國家有關(guān)電梯特種設備技術(shù)規(guī)范，結(jié)合項制造廠的維保要求對電梯例行保養(yǎng)，每月不少于保養(yǎng)計劃，主要保養(yǎng)內(nèi)容包括但不限于：對設備電梯運行及機房巡檢對電梯進行例行維護保養(yǎng)電梯井坑底及機房清潔MG軸承潤滑油補充對電梯測試檢查電梯年度安全檢查電梯負荷調(diào)整及測試XXXXXXXX根據(jù)月、季、年度電梯保養(yǎng)計劃，依照《電梯編制二次裝修、貨物裝卸等電梯使用規(guī)定，提醒與告知客戶有關(guān)電梯使用的注意事項。嚴格控制利用客梯運載貨物、裝修垃圾，承載超重、超能在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。當管理處接到電梯困人求人員聯(lián)絡，并通過電梯轎箱監(jiān)控系統(tǒng)密切關(guān)注被困人員困人員的安撫工作；若被困電梯轎廂的人員中有老、弱六、給排水系統(tǒng)管理劃，確保供排水系統(tǒng)運行正常，防止與杜絕跑、冒、滴根據(jù)項目施工進度，提前安排專業(yè)工程技術(shù)人員用途、給排水管道的走向和閥門位置進行熟悉維保計劃，以及停水、水管爆裂等突發(fā)事件應給水系統(tǒng)工作情況檢查各潛污泵工作情況檢查集水井清潔水池砂罐反沖清洗XXXX管道過濾網(wǎng)清洗各泵油位檢查下水管、水渠清潔減壓閥檢查調(diào)整液位控制系統(tǒng)檢查各蓄水池進排水閥檢查水箱閥門流位檢查系統(tǒng)滲漏水檢查水箱清洗各潛污泵工作情況檢查變頻增壓泵拆洗檢修各上水泵軸承加油上水泵閥片、軸承拆洗檢修XXXXXXXXXXXXX七、空調(diào)及通風系統(tǒng)管理季年度維保計劃，并組織相關(guān)工程技術(shù)人員進行培訓，迅速及設備運行正常。在寫字樓辦公時間提前開啟空調(diào)夠的新風量；在地下及地上停車庫中，定期開啟排風設空調(diào)制冷主機巡檢及保養(yǎng)空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)檢查及處理空調(diào)冷卻水系統(tǒng)檢查及水處理冷卻塔巡檢和保養(yǎng)空調(diào)循環(huán)水泵巡檢和保養(yǎng)空調(diào)冷卻循環(huán)水泵巡檢和保養(yǎng)空調(diào)循環(huán)管道及閥門空調(diào)膨脹水箱空調(diào)分/集水器熱水鍋爐巡檢及保養(yǎng)熱交換器保養(yǎng)空調(diào)系統(tǒng)控制柜保養(yǎng)變風量空調(diào)機及新風機組巡檢及保養(yǎng)風機盤管巡檢及保養(yǎng)機房獨立的分體式空調(diào)八、公共配套設施管理樓梯走廊及建筑小品等，對公共配套設施進行有效的管對影響客戶辦公的維修與保養(yǎng)工作，將提前通過公對有危險性的維修工作，將設置臨時警示牌或標志，必路燈、景觀燈及樓道燈等通道、樓梯及走廊落水管、窨井、明暗溝交通標識、樓層標識、景觀標識等項目道路、路面及側(cè)石建筑小品XXXXXX將直接影響項目的形象。在綠化質(zhì)保期間，我們將重點督的養(yǎng)護工作；在質(zhì)保期后，通過市場招標，選聘有實力的頂綠化的養(yǎng)護工作，不斷地綠化區(qū)域進行改造、完善和美擺放各類盆栽綠化進行內(nèi)部環(huán)境裝飾、凈化空氣，為項目根據(jù)項目的綠化配置情況，我們將制定詳細的標準作業(yè)，包括定期的澆水、施肥、及時翻土、苗木、清理殘枝和綠地內(nèi)的垃圾等。綠化的效果在綠化質(zhì)保期內(nèi)，要求綠化施工方養(yǎng)護職員統(tǒng)一制按照《綠化養(yǎng)護三方維保協(xié)議》責令綠化施工方限期整過招投標，選聘有實力的園藝公司，完成項目外圍區(qū)域化公司的技術(shù)、設備和苗木等資源，保持項目的良好形度調(diào)查關(guān)于綠化養(yǎng)護滿意指數(shù)對綠化承包單位的工作進租賃各種時令花草和植物，擺放于項目高區(qū)辦公廳前室、中央景觀廣場及噴泉水景周圍等部位，部空氣，營造綠色辦公氛圍，烘托節(jié)日氣氛。我草坪及地被植物整齊一致，覆蓋率90%以上，除綴花草坪外草坪內(nèi)雜草率不得超第五節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理在項目竣工業(yè)主進駐前，我們將根據(jù)項目保潔工作施的選型與數(shù)量；根據(jù)項目石材的種類與保養(yǎng)技術(shù)要求的日常清潔與專業(yè)保養(yǎng)工作；制定日常保潔方案，將保在日常管理中加強宣傳和教育工作，引導項目客二、公共部位保潔在工作時段前每天對轎箱一次清潔，工作時段由區(qū)根據(jù)接待計劃，保潔員提前對所涉及的主要通根據(jù)“蟲害控制”工作的特殊性，此項工作宜廣州市愛衛(wèi)會辦公室對全市滅四害的工作要求每周噴灑一至二次，主要殺滅成蟲。重要場所對餐飲區(qū)、隔油池、污水井、配電室等重點區(qū)域因根據(jù)垃圾清運工作的特殊性和本項目的要求清潔項目營業(yè)期間維護保潔，閉店后靜電液推塵或營業(yè)期間維護清潔，閉店后局部機刷清洗一次清抹一次清抹一次清抹一次清抹一次巡回保潔清掃一次清撣一次拋光機輪回拋光作業(yè)，每周次。視損傷情況對局部石材機刷全面清洗維護清潔維護清潔使用清潔劑徹底清抹一次使用清潔劑徹底清抹一次使用玻璃清潔劑清刮一次濕拖洗一次每月全面結(jié)晶（晶硬）養(yǎng)護使用清潔劑清抹二次每月徹底清抹一遍除塵、擦拭一次全面清潔至少兩月清洗一次維護清潔質(zhì)量控制標準塵漬、痰漬、雜保持光潔、明亮（材料自身原因無灰塵、無污漬無污漬、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)無雜物無積塵，通透性好擦洗一次通透性好無灰塵、無污跡無灰塵、無污跡無手印、光潔透明無雜物無蜘蛛網(wǎng)清潔項目地面（石懸掛指示標牌花盆花槽、假煙灰筒、垃圾天井圍欄（護清抹一次清撣一次清撣一次營業(yè)期間每小時擦拭一次，并維護保潔擦拭一次并維護保潔巡回保潔維護保潔維護保潔、橡膠扶手消毒一次清撣一次巡回保潔，及時清倒垃圾維護清潔上不銹鋼油一次上不銹鋼油一次地墊清洗一次清理一次刮洗一次清理一次擦拭一次盆內(nèi)清理一次垃圾筒內(nèi)膽清洗一次擦拭或刮洗一次電梯內(nèi)天防護罩徹底清潔一次石材地面保養(yǎng)一次清抹一次清洗盆底不銹鋼煙灰筒除漬并上不銹鋼油一次清潔一次清潔一次清抹一次橡膠扶手打蠟一次質(zhì)量控制標準無灰塵、無污漬光潔、明亮、無無手印、無蜘蛛網(wǎng)光潔、明亮、無油污、無手印保持均勻不銹鋼金屬光澤保持干凈、無污漬、無紙屑、煙蒂無污跡表面光滑無污跡無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)無灰塵、底無黃漬垃圾容量不要超漬、無痰，煙灰筒里的煙頭不超過三個無污漬、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)質(zhì)量控制標準質(zhì)量控制標準無污漬、無灰塵保持干凈、無污漬、并擺放整齊擺放整齊擦拭四次擦拭四次擦拭一次擦拭一次擦拭二次擦拭一次擦拭一次休閑椅擦拭一次無灰塵、無污漬消防設施、器擦拭一次無灰塵、無污漬消殺工作內(nèi)容周噴灑殺蟲劑在易出現(xiàn)蟑角落等放入蟑螂誘餌噴灑殺蟲劑每周噴殺一次每周投放毒餌一次，并交替更換藥物在易出現(xiàn)蟑角落等放入蟑螂誘餌及噴殺每周噴殺一次月每月放一每月放一每月投放蟑螂誘餌每月投毒餌一次季質(zhì)量控制（1）所轄區(qū)域內(nèi)（包括走廊、樓梯、衛(wèi)生間、辦公區(qū)、倉庫、停車場、卸貨重點區(qū)域如變電所等無鼠跡。（2）在15平方米公共區(qū)內(nèi)布放20厘米X20厘米滑石粉兩塊，一夜后陽性2.滅蚊標準（1）所轄區(qū)域內(nèi)各處的存水中蚊幼及蚊蛹的陽性率不超過2％，500毫升收集勺中，蚊幼及蚊蛹的數(shù)量不超過1（2）所轄區(qū)域內(nèi)，白天單人誘蚊30分鐘，平均每人次誘獲成蚊數(shù)量不超過（1）所轄區(qū)域內(nèi)各個區(qū)域，單人全樓查看一次，發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過20（2）辦公室、衛(wèi)生間等室內(nèi)區(qū)域，單房間發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過1只。4.滅蟑螂標準所轄區(qū)域內(nèi)，單人全樓抽查一次（抽查范圍包括排水口、頂棚、地板每周投毒餌一次每季投放蟑螂誘餌每季投放蟑螂誘餌每季用煙霧機消殺每周噴殺一次每周噴殺一次注：以上作業(yè)內(nèi)容適合春夏季作業(yè)，各項目根據(jù)地域特點及季節(jié)變化應做適當調(diào)整。消殺公司及時上報年、季、月消殺工作計劃。消殺藥物由消殺公司統(tǒng)一管理存放，領(lǐng)取、使用。根據(jù)實際情況，及時進行滅蟲、滅鼠工作，并填寫相關(guān)記錄。每天閉店后由作業(yè)人員對公共區(qū)域進行消殺作業(yè)?？己伺嘤柡细窈笊蠉?，并制定相關(guān)的管理制度和突生意外時，能采取緊急應變補救措施，通過有效的采用“人防加技防”結(jié)合的安全防范總體思路，在供服務。除根據(jù)消防規(guī)范建立完整消防安全體系外，在項根據(jù)項目具有開放性、時段性、人聚性等特點的崗位培訓且考核合格后，確定入職錄用，以確保最大中心項目各種緊急事件預案，并定期組織進行培訓與模處理能力，確保突發(fā)事件發(fā)生時能及時應對與處置，力根據(jù)項目客戶及所雇職員辦公時間及上下班時入口處，設置固定秩序維護崗；在項目外部沿街道路等卸貨車輛、來訪車輛、危險品、上門推銷人員、小發(fā)廣溝通能力強及具有良好服務理念的秩序維護職員，行巡視與管理，為項目辦公業(yè)主及所雇職員提供優(yōu)可疑人員，配合公安機關(guān)做好安全防范工作，杜絕和標志，編制完整的交通和停車方案，加強對主針對交通標識設計、安裝提供相關(guān)的意見和建導、指示、警示等標識中考慮；同時為給客戶提供快捷建立停車疏導系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有車位檢索、車位現(xiàn)實、要位置設置停車位顯示屏，有序地指引車輛停放，維持理技術(shù)和人性化的交通設施，配合做好項目的人、車引行駛或超速形式；通過車輛憑停車卡或閘機取卡通行等確保項目廣場內(nèi)車輛無亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生；車場配置專行巡視，引導車主將車輛停放至規(guī)定的泊車位內(nèi)；消防根據(jù)建筑功能布局、車輛總數(shù)、停車場分布、持卡車輛道閘開啟聲光訊號車輛感應器聲光訊號道閘關(guān)閉持卡車輛道閘開啟聲光訊號車輛感應器聲光訊號道閘關(guān)閉用途和方向l低區(qū)辦公和高區(qū)l其余車輛只進不l供貨運車、大型車輛進出，可l供少量VIP客戶的小型車輛進l供低區(qū)辦公、高區(qū)辦公、部分l供銀行等商戶的押運車、Vip客戶車輛進出并在中間區(qū)域l供B3、B4層臨時停放、月租l適合商業(yè)客戶商業(yè)散客進出裝置設定及其他l在此入口東側(cè)設置臨時停車點，方便商業(yè)客戶l兩側(cè)路面轉(zhuǎn)彎處用綠籬l在此入口兩側(cè)設置出租車揚招點或臨時停車點，方便商業(yè)客戶臨時lA車庫口設置貨運車輛連通道路中間設置隔離欄，阻斷車輛通行，形附：車流路線圖33CB設置隔離路障，阻礙車輛南北通行2兩側(cè)轉(zhuǎn)彎處設綠籬分隔，避免行人穿越地1大型車、貨運車卸貨專用出入口A作業(yè)的監(jiān)督、易燃易爆品的管理等，建立行之有服務企業(yè)單方面努力是遠遠不夠的，需要項目辦公合。我們將建立區(qū)域消防責任制，與單元業(yè)主及辦易燃材料。如屬于必須使用的，將要求單元裝修承建商坑、設備機房、材料倉庫、計算機中心、二次裝修對人員密集場所的主力店、餐飲商鋪、倉庫等重點對各系統(tǒng)消防設施設備確定檢測工作標準、抽樣率和責任人，每月進行單點測試、客戶進駐服務方案。根據(jù)實際需要，分批調(diào)配和招配合開發(fā)商、施工單位及監(jiān)理單位進行竣工驗開荒，是建筑物清潔保養(yǎng)的一句行話，是指潔保養(yǎng)。開荒是一個綜合工程，由于建筑工程中常物內(nèi)外的所有裝修表面，而且污垢的程度是罕見的泥漿塊、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等，這些都必一項最艱苦、最復雜、最費神的工作，開荒工程的石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清保養(yǎng)的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進行清潔壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、在辦理客戶進場手續(xù)時，為客戶提供方便、快捷、全公司的形象，給客戶留下良好的第一印象，具有作的管理。我們將充分利用多年來物業(yè)管理服務經(jīng)簽約客戶收樓接待中心出示身份證明提供收樓資料簽署相關(guān)協(xié)議、表格繳納維修基金、首期物業(yè)管理服務費及公共能耗費等查驗房屋質(zhì)量抄錄水、電、空調(diào)讀數(shù)簽署收樓確認書簽收鑰匙、資料客戶收樓結(jié)束二次裝修管理清運費；管理處派工程技術(shù)人員陪同進行房屋質(zhì)量拒絕推卸責任，設立“客戶服務中心”作為管理處接待量報修及回訪，積極做好與客戶的溝通、解釋工作，將維保義務，并通知開發(fā)商；對書面通知仍未履行義技術(shù)人員上門查驗，分析故障原因，界清責任，協(xié)的影響，我們將制定完整的裝修管理制度，督促裝執(zhí)行。對二次裝修違章行為，及時制止和記錄，必裝修員工和運送貨物材料只能利用物業(yè)部門特梯或扶手梯，并不得損毀廣場的裝飾設備。如發(fā)現(xiàn)任何改動工程。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀店鋪內(nèi)噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前且負責管束在廣場內(nèi)的施工人員。裝修工人必須衣在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲特別留意裝修期間的防火安全，消防通道、消或雜物。裝修單位須負責通道、電梯、樓梯等區(qū)域的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每業(yè)物業(yè)部門報備獲得安排確認之后方可堆放于廣場后有關(guān)單位客戶及裝修承包商未能作出適當?shù)那鍧?、業(yè)主向管理處提出裝修申請2、業(yè)戶按管理處要求認指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書3、管理處向業(yè)戶提供該承重墻的布置4、業(yè)戶將房屋裝修的設計方案及平面圖、管線核5、裝修設計經(jīng)審批后管修施工許可證6、裝修施工隊憑簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料7、裝修人員進場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進入大廈8、管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容要求等事項檢查9、對檢查出的問題應及時簽發(fā)整改通知單限期及時止，并立即責成其停工業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容及要求進行驗收料存檔第十節(jié)客戶服務）；）；在商業(yè)裙房中，按區(qū)域設置多個服務導示臺，服務二、客戶服務工作內(nèi)容顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對三是對客戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化客戶，讓他包括向客戶收取物業(yè)管理費、水電能耗費、有二、做好各類突發(fā)事件應急處理預案在突發(fā)事件應急處理方面，我們將對火災、臺風、故障等緊急事件，做好各種嚴密周詳?shù)奶幚眍A案培訓和演練，做到有預見性、有方案、有組織、三、建立客戶服務快速反應系統(tǒng)調(diào)、調(diào)度各個智能部門和作業(yè)層面的日常服務及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報指數(shù)，在大信報服務中應保存相關(guān)單據(jù)及記錄，并及時整第十一節(jié)檔案管理最長不超過一周。借檔人不得不得私自外帶、轉(zhuǎn)5、凡經(jīng)領(lǐng)導批示傳閱的重要文件，必須隨8、檔案一般應按部門、業(yè)務項目、形成的時間等因素系第四章物業(yè)服務用房使用計劃及相應管理設1234567總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理辦公室綜合辦公室財務辦公室男更衣室女更衣室倉庫所需面積備注：根據(jù)以往管理經(jīng)理，本項目物業(yè)管理用房面積偏小，部分功能未能詳盡描述，請開發(fā)商酌情考慮項目體量后在項目其他位置適當增加面積，可考慮在地下建筑適餐廳等，以供物業(yè)公司正常運營管理使用。二、管理設施配置123456對講機服務器及局域網(wǎng)打印、復印一體機打印機機控發(fā)票打印機912116,0002,3002,30022檔案資料柜23倉庫貨架24活動白板27小藥箱及藥品32不可預計費2可充式電筒4應急燈具6伸縮式圍欄12各類指示牌立架2112322222252211611133412,5004,5002,0006,00021,0004,0006,00090,00040,0006,0004移動式壓力水槍6大功率吸塵器9手推式保潔車1遠紅外線溫度儀2翅片清洗刷4手提工具箱6鉗類工具8簡易數(shù)字溫度儀9簡易風速儀174222221251211333311631611223333332,5004,0004,0002,50030,0004,0008,0008,0002,00050,0002,0004,0002,00030,00039,600123456789管道鑿子管子鉗（10）管子鉗（14）管子鉗（24）手槍鉆拖線盤（220V）拖線盤（380V）鉗工鑿子應急照明檢修燈交流電焊機管道疏通機電錘（博士）鋁合金扶梯專用管鉗游標卡尺板牙、攻絲工具立式砂輪機金屬切割機移動潛水泵水平儀鉚釘槍套筒扳手鉆頭小型臺鉆木工刨床/鋸床操作臺氣焊氣割設備轉(zhuǎn)速表注油工具角向手提砂輪機銼鑿鋸工具工作臺燈手推車存物盤石材切割機333319113666631116611112133121113113133241940004,0002,500123456789木工刨鋸工具緊固類工具木工敲擊工具木工鉗類工具木工鑿類工具手提工具箱氣釘槍木工斧木工角尺拖線盤油漆工具泥水工具沖擊二用鉆工具包緊固類工具切割類工具測溫器鉗型電流表萬用表30型（指南針式）數(shù)字式萬用表拖線盤麻花鉆保險帶鋼卷尺鐵皮開孔鉆頭銼削類工具金工錘手提吹風機充電式手電筒測電筆鉗式萬用表萬用表緊固類工具鉗類工具查線機線架刀組合工具36663133133188313613312381121168821111316手提工具箱手提工具箱測電表小型監(jiān)視器手提式吸塵器手持電話機扳手類工具管鉗類工具銼切類工具度量工具緊固類工具手提工具箱敲擊類工具橡皮泵浦手槍鉆5234567893663243注：本管理設施配置可根據(jù)實際情況經(jīng)雙方協(xié)商后做相應變更。（4）如是內(nèi)部故障，則:二、設備影響類發(fā)現(xiàn)被困者頭移至困人電梯發(fā)地點通知電梯保養(yǎng)公司盡快派員前來維修協(xié)助電梯保養(yǎng)公司予以修復記錄維修情況，包括故障原因，修復時間等，以便留檔電梯機房或困人樓層2、設法打開轎箱，釋放被困者救出被困者2、請其提供姓名、地址、聯(lián)絡電話等。記錄事件之始末的時間、詳情、維修人員、救護人員等到達及離開時間，及救護車號碼（5）解困過程中，各部人員應掌握原則，盡力控制，以免在客戶中，引起不必要（9）如是內(nèi)部故障，則:（6）物業(yè)部在現(xiàn)場關(guān)注事態(tài)動向,以防商戶鬧事.示標志，維護好現(xiàn)場的秩序，疏散圍觀群眾，三、治安事件類情處理過程和相關(guān)資料、信息及布置的各項工作監(jiān)控中心確認火災或誤報2、通知管理處經(jīng)理前往現(xiàn)場可撲滅可撲滅無法撲滅無法撲滅調(diào)新風機組，啟動排燃燒物等煙正壓送風裝置善后工作保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入調(diào)查原因根據(jù)指令用廣播通知恢復正常書面形式上報管理處經(jīng)理保安人員勸阻無關(guān)人員不得進入道路通暢將噴淋系統(tǒng)和消防泵啟動置通，關(guān)閉空將客梯全部降至底層禁用業(yè)主客戶等迅速實施疏散計劃，并同時組織相疏散，廣播內(nèi)容應表達準確、簡潔，語氣要組織責任，迅速對所在樓層人員組織撤離，檢查安全通道情況，檢查每個地方、每個場所、每個角落，確保無遺留人員。最控制人員進入樓層，同時保證通道的暢通無阻前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止該違法犯罪行為（3）主管接到匯報后,視情況決定須支援人數(shù),并帶領(lǐng)支援人員趕往現(xiàn)場。根據(jù)現(xiàn)場情況請示物業(yè)部經(jīng)理決定是否報警。如涉及刑事傷。處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，事主配合將車輛移到空的停車位上，相互協(xié)商處息，利用商場背景廣播呼叫家長姓名，提醒前來由物業(yè)部經(jīng)理聯(lián)系當?shù)嘏沙鏊?，安排專人將兒，；財物?shù)額、丟失時間及地點、家庭住址、聯(lián)系五、自然災害類安排技工排查雨排系統(tǒng)是否全部通暢，加固必須對可能因漫水導致滲漏的屋面風道口、商鋪、地下車庫、重點機房、重要設備采?。?8）汛情得到控制后，物業(yè)部要確保廣場廣告牌等所有設施場原狀，保潔公司應急分隊對商業(yè)廣場進行清潔狀。客服部人員組織商戶恢復正常營業(yè)。技第六章創(chuàng)優(yōu)方案及物業(yè)管理服務分項標準與物業(yè)公司領(lǐng)導掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組。創(chuàng)整改包括“創(chuàng)優(yōu)”硬件實施（房屋、設備、做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫張貼識清楚。封閉陽臺的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，完好，無銹跡污染，不違反二次裝修管理規(guī)定共配套設施、設備的完備和使用完好率的達標。對日常物、蟲害、鼠跡。設備機房的設備表面能直觀地反注意機站房的環(huán)境改造和設備表面的維護工作，力整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭起用。消防疏通應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖車場、雨棚、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生8、整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到五、進行“自檢”和“預檢”優(yōu)管理處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳對創(chuàng)優(yōu)管理處進行正式迎檢前的預檢，預檢完全采用正組依照評比標準，對創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收98%98%98%完好、基本完好房面積/總建筑面積×100%≥98%a.制訂詳細的項目建筑及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施b.項目建筑及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。c.日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。承諾指標測定依據(jù)99%99%99%接到急修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。已完成零修、急修數(shù)/總零修、急修數(shù)×100%≥99%a.建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立客戶報修專線電話。b.受理報修的客戶助理實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。c.維修人員接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。d.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。e.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目組及個人的考核依據(jù)。承諾指標測定依據(jù)質(zhì)量保證承諾指標測定依據(jù)100%100%維修工程符合質(zhì)量標準，無二次返工現(xiàn)象。質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100100%a.加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行b.維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。質(zhì)量保證措施c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由客戶檢驗d.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求工程主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。99%99%99%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%a.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保質(zhì)量保證措施b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。承諾指標測定依據(jù)98%98%98%花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%a.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保質(zhì)量保證措施b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。承諾指標測定依據(jù)全年基本無因管理責任引發(fā)的治安、刑事案件（以公安機關(guān)立案為準）案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)×1000‰＜1‰a.發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的項目監(jiān)控服務，并有24小時秩序維護服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善安全保障體系。b.樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應和快速支持”體系。c.秩序維護實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。承諾指標承諾標準測定依據(jù)質(zhì)量保證98%98%98%系統(tǒng)運作正常，反應靈敏，無事故隱患。完好、基本完好數(shù)量/總消防設備設施數(shù)量×100%≥98%a.制訂詳細的消防設備設施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。質(zhì)量保證措施b.將消防設備設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。承諾指標承諾標準測定依據(jù)二、各項服務指標及措施承諾指標測定依據(jù)質(zhì)量保證措施業(yè)主方認可并分公司確認的有效投訴次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。99%99%99%用戶對物管服務工作舒心滿意。處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%≥99%a.設立客戶助理并實行8小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任組并跟蹤最終處理結(jié)果。質(zhì)量保證措施b.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內(nèi)向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為管理處及員工個人每月工作考核的重要指標直接與收入掛鉤。承諾指標測定依據(jù)承諾指標測定依據(jù)100%客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)×100100%b.客戶助理每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督導，并質(zhì)量保證措施將之與其每月的收入掛鉤。c.每月5日前由工程主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要95%95%95%客戶滿意，社會口碑良好回收有效調(diào)查表合格總分數(shù)/回收有效調(diào)查總分數(shù)≥95%承諾指標測定依據(jù)a.實行開放管理，向客戶公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)