社區公益服務項目績效評估導則上海市質量技術監督局發布I Ⅲ引言 12規范性引用文件 1 14評估的基本原則 15評估的基本內容和要求 26評估的基本方法和程序 37評估結果 4附錄A(規范性附錄)社區公益服務項目績效評估指標體系權重 6附錄B(規范性附錄)社區公益服務項目績效評估因子賦值 7參考文獻 Ⅲ本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由上海市民政局提出。本標準負責起草單位：上海市民政局、上海社區發展研究會、上海東方社會工作事務所、上海市社區服務中心。本標準參與起草單位：閘北區民政局、虹口區民政局、臨汾路街道辦事處、華陽路街道辦事處、古美路街道辦事處、上海公益事業發展基金會、上海恩派社會創新發展中心。DB31/T583—2012為了促進公益服務類社會組織的發展，科學引導公益資金的投入，促進社區公益服務項目效能的優本標準運用了《上海市社區公益服務招投標項目評估指標體系研究》的成果，基于社區公益服務項合效能等六個方面給出了評估指標和基本評估方法，為具體評價社區公益服務項目的績效提供了依據和方法。本標準的制定和實施，旨在為社區公益服務項目的策劃、公益資金的投入和運作、社區公益服務項目實施及效果評價、公益服務類社會組織的培育、發展與評價等，提供指導和應用。1DB31/T583—2012社區公益服務項目績效評估導則本標準規定了社區公益服務項目績效評估的原則、要求與方法。本標準適用于社區公益服務項目資助機構、第三方評估機構，對公益服務類社會組織在上海市行政區域內組織運作的社區公益服務項目，進行事先、事中、事后的績效評估。亦適用于公益服務類社會組織，對在上海市行政區域內管理、運作的社區公益服務項目進行自評估。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19039顧客滿意測評通則3術語和定義GB/T26315界定的以及下列術語和定義適用于本文件。社區公益服務communitypublicwelfareservice在政府、社會的資助和扶持下，由公益服務類社會組織為社區居民提供的具有公共性、福利性的服社區公益服務項目communitypublicwelfareserviceprojects在政府、社會的資助和扶持下，為滿足社區或社區中特定群體的特定的服務需求，由公益服務類社定的資金，所提供的無償或低償的社區公益服務。4評估的基本原則4.1科學性原則4.2定量化原則績效評估指標通過賦值量化，以定量統計方法進行評估。24.4可操作性原則4.5有效性原則服務計劃的一致性及其優化程度進行評估。5.1.3通過對服務對象帶來的實際成效進行評估。5.2.3對于服務對象滿意率的評估，以服務品質量表(SERVQUAL)為依據進行的問卷調查所獲得的性資金資助項目應符合國有資產管理的相關規定。5.4.1組織管理架構應符合項目運作的要求。5.4.2項目管理能力應滿足項目的專業性要求。5.4.3社會動員能力應符合項目的實際需求并得到公眾的響應和參與。5.4.4項目可持續發展能力應具有持續的社區需求或良好的發展前景。5.5.1應具有與項目要求相適應的人員數量。5.5.2應具有與項目要求相適應的專業人員數量。5.5.3應具有與項目專業要求相適應的對員工或志愿者提供培訓的能力。3DB31/T583—20125.6.2對項目執行組織的影響。5.6.3對社區公益服務行業的影響。管理制度等)和組織日常工作記錄(董事會或理事會會議記錄等)。6.1.2項目資料，包括但不限于項目計劃(項目標書、項目服務計劃書等)、項目服務檔案(服務記錄6.2.1為了解項目的具體服務過程，現場工作人員應對每個項目的日常服務或活動過程進行現場觀6.2.2對于已經結束的服務項目，現場工作人員可通過觀察該組織與評估項目同類的日常服務和活信息。——實際服務對象在100人以內的項目，進行全面調查；——實際服務對象在100～1000人之間的項目，按照1:2～1:15的抽樣比例進行簡單隨機抽樣；——實際服務對象在1000人以上的項目，先按照1:3～1:5的抽樣比例進行區域抽樣，確定開展問卷調查的社區；在已經選定開展問卷調查的社區，再按照1:7～1:10的抽樣比例進行簡單復核。6.4.1通過焦點小組訪談，與項目的合作方代表就項目運作過程中，各合6.4.2通過焦點小組訪談，與項目的服務對象及開展項目服務的相關人員，就服務滿意率、服務成效以及對項目服務的具體意見進行交流。46.4.3通過結構式訪談，與組織負責人、項目負責人及工作人員、項目需求方和項目出資方進行面談。現場工作人員應：——向組織負責人重點了解組織在運作項目過程中，在項目監管、資源整合等方面所采取的措施，運作該項目給組織帶來的影響，以及目前項目運作中面臨的困難等；——向組織項目負責人和工作人員重點了解項目的實際運作情況，其中包括項目服務完成情況、項目資金使用情況、項目人力資源培養情況、項目日常管理措施等；——向項目需求方重點了解項目需求、項目立項過程，需求方對項目的具體要求、需求方對項目的日常監管措施、需求方對項目運作情況的滿意程度等；——向項目資助方重點了解資助標準、資助金額、項目資助方對項目資金使用和財務管理的監管措施、資助方對項目運作情況的滿意程度等。6.5評估內容與評估方法的對照對社區公益服務項目的評估內容及應采用的基本評估方法見表1。表1評估內容與評估方法對照表評估內容評估方法完成情況文獻法、觀察法服務滿意率問卷法、訪談法財務狀況文獻法組織能力訪談法人力資源文獻法、訪談法、問卷法綜合效能文獻法、訪談法6.6評估程序6.6.1對社區公益服務項目評估應符合GB/T19039確立的基本原則和測評過程要求。6.6.2對社區公益服務項目的調查服務要求應符合GB/T26316的規定。7評估結果7.1社區公益服務項目綜合評價指數社區公益服務項目的綜合評價指數按式(1)計算：式中：W——社區公益服務項目的綜合評價指數；n——6類評估指標的評估因子數；a;—6類評估指標的第i個評估因子的權重分值(社區公益服務項目績效評估指標體系權重值見附錄A表A.1);X,——6類評估指標中第i個評估因子賦值(各評估因子賦值見附錄B表B.1～表B.6)。5DB31/T583—20127.2社區公益服務項目等級根據社區公益服務項目綜合評價指數得分，將社區公益服務項目分為六個等級，得分與等級的對應關系為：——得分不低于95,對應等級為“AAA”;——得分不低于85,小于95,對應等級為“AA”;——得分不低于80,小于85,對應等級為“A”;——得分不低于70,小于80,對應等級為“BB”;——得分不低于60,小于70,對應等級為“B”;——得分小于60分，對應等級為“C”。7.3評估報告要求六個方面的內容。7.3.2評估報告應對使用的評估方法和評估過程予以說明。7.3.3評估報告應結合項目評估所發現的問題，提出相關改進和完善的建議。6DB31/T583—2012(規范性附錄)社區公益服務項目績效評估指標體系權重綜合效能等6類指標26個因子組成，總分為100分，表A.1給出了各因子的權重值。表A.1社區公益服務項目績效評估指標體系各因子權重值評估完成情況(25分)服務滿意率(20分)財務狀況(19分)組織能力(16分)人力資源(12分)綜合效能(8分)評估因子項目進展與項目計劃的符合性(4分)服務人數(5分)服務頻次(5分)安全服務情況(2分)服務成效(9分)服務對象滿意率(15分)項目相關方滿意率(5分)項目支出合規性(2.5分)項目支出合理性(2.5分)資產管理(2分)預算管理(2分)財務管理(10分)組織管理架構(2分)組織制度建設(2分)項目管理能力(6分)社會動員能力(3分)項目可持續發展能力(3分)項目人力資源數量(2分)項目人力資源質量(2分)項目工作人員培訓(2分)項目志愿者培訓(2分)人力資源管理(4分)項目對同類服務的影響(2分)項目對項目執行組織的影響(2分)項目對行業的影響(2分)項目對社會的影響(2分)7(規范性附錄)社區公益服務項目績效評估因子賦值“以上”、“以下”,包括本數；所稱的“大于”、“小于”、“少于”,不包括本數。評估因子程度賦值項目進展與項目計劃的符合性高面與項目標書一致中0.8>X≥0.6方面中，有3個以上方面與項目標書一致低方面中，僅有2個以下方面與項目標書一致服務人數高到80%以上。項目實際服務人數每超出標書規定人數的10%,賦值加0.1中0.8>X≥0.6達到60%以上，且小于80%低小于60%服務頻次高達到80%以上。項目實際服務頻次每超出標書要求10%,賦值加0.1中0.8>X≥0.6達到60%以上，且小于80%低小于60%安全服務情況高無服務投訴或服務投訴結案率達到90%以上中0.8>X≥0.6服務投訴結案率達到75%以上，且小于90%低服務成效高根據項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標率達到80%以上中0.8>X≥0.6根據項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標率達到60%以上，且小于80%低根據項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標率小8評估因子程度賦值服務對象滿意率高90%以上中0.8>X≥0.675%以上，且小于90%低根據項目標書所制定的相關評估指標，服務對象滿意率達標率小項目相關方滿意率高項目需求方、出資方、合作方對項目運作情況滿意中0.8>X≥0.6項目需求方、出資方、合作方對項目運作情況基本滿意低項目需求方、出資方、合作方對項目運作情況不滿意評估因子程度賦值項目支出合規性高項目資金支出符合我國相關法律法規規定及項目合同等法律性文件約定中0.8>X≥0.6項目資金支出基本符合我國相關法律法規規定及項目合同等法律性文件約定低項目資金支出不符合我國相關法律法規規定及項目合同等法律性文件約定項目支出合理性高項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均值的比值為110%以下中0.8>X≥0.6項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均值的比值大于110%,且為120%以下低項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均值的比值大于120%資產管理高95%以上的項目資產的配置、使用、處置及其收益符合相關資產管中0.8>X≥0.6關規定低DB31/T583—20129程度高整比例為5%以下。未履行必要手續，私自調整項目預算，則賦值為0中0.8>X≥0.6在項目預算調整合法合規，并符合資助方調整程序的情況下，預算調整比例大于5%,且為10%以下。未履行必要手續，私自調整項目預算，則賦值為0低在項目預算調整合法合規，并符合資助方調整程序的情況下，預算調整比例大于10%。未履行必要手續，私自調整項目預算，則賦值為0財務管理高基礎工作規范》。項目專款被挪用或貪占，則本社區公益服務項目的績效評估總分為0中0.8>X≥0.6項目的績效評估總分為0低計基礎工作規范》。項目專款被挪用或貪占，則本社區公益服務項目的績效評估總分為0評估因子程度賦值組織管理架構高組織具有明確的架構圖、管理層次清晰中0.8>X≥0.6組織沒有明確的架構圖，但組織部門構成基本明確，層次基本清晰低組織沒有明確的架構圖，且組織管理架構繁瑣或過于簡單，層次模糊，或組織未對管理架構做出說明組織制度建設高組織的管理制度能夠覆蓋組織的各項工作，組織制度完備中0.8>X≥0.6組織的管理制度能夠基本覆蓋組織的各項工作，組織存在一定的制度漏洞低組織的管理制度不能覆蓋組織的各項工作，組織存在嚴重的制度缺陷項目管理能力高與監控5個方面中，有4個以上方面的能力突出中0.8>X≥0.6與監控5個方面中，有3個方面的能力突出低與監控5個方面中，有2個以下方面的能力突出DB31/T583—2012表B.4(續)程度賦值社會動員能力高組織對于服務對象、所服務的社區、NGO、政府部門、企事業單位以及社會公眾6類對象均有較強的動員能力中0.8>X≥0.6組織對于服務對象、所服務的社區、NGO、政府部門、企事業單位以及社會公眾6類對象中，4類以上、少于6類的對象具有較強的動員能力低組織對于服務對象、所服務的社區、NGO、政府部門、企事業單位以及社會公眾6類對象中，3類以下對象具有較強的動員能力項目可持續發展能力高項目在需求、策劃、管理、財務4個方面，均有較強的可持續性中0.8>X≥0.6項目在需求、策劃、管理、財務4個方面中，2個以上、少于4個方面具有較強的可持續性低強可持續性評估因子程度賦值項目人員數量高一線服務提供者占項目工作人員總數的比重達到80%以上中0.8>X≥0.6一線服務提供者占項目工作人員總數的比重為60%以上，且小低一線服務提供者占項目工作人員總數的比重小于60%項目專業人員數量高具有相關專業職稱的項目專職人員人數占工作人員總人數的比例達到80%以上中0.8>X≥0.6具有相關專業職稱的項目專職人員人數占工作人員總人數的比例達到60%以上，且小于80%低具有相關專業職稱的項目專職人員人數占工作人員總人數的比例小于60%項目工作人員培訓高每名項目工作人員年接受各種培訓達到48課時以上中0.8>X≥0.6每名項目工作人員年接受各種培訓達到30課時以上，且少于48課時低每名項目工作人員年接受各種培訓少于30課時項目志愿者培訓高每名項目志愿者年接受各種培訓達到48課時以上中0.8>X≥0.6每名項目志愿者年接受各種培訓達到30課時以上，且少于48課時低每名項目志愿者年接受各種培訓少于30課時人員管理高項目對工作人員及志愿者均進行了有效的管理中0.8>X≥0.6項目僅對工作人員或志愿者進行了有效的管理低項目對工作人員及志愿者均未進行有效管理評估因子程度賦值項目對同類服務的影響高項目對同類服務質量提升與服務模式推廣均有積極影響中0.8>X≥0.6項目僅對同類服務質量提升或服務模式推廣有積極影響低項目對同類服務質量提升和服務模式推廣均未有明顯的積極影響項目對項目執行組織的影響高項目對社會組織的競爭力和