基本知識(shí)基本知識(shí)基本知識(shí)一、拉椅送客服務(wù)注意事項(xiàng)1.拉椅前須告知客人，動(dòng)作切忌幅度過(guò)大、過(guò)猛，以客人恰好能直身走動(dòng)為宜。2.若客人已自行拉動(dòng)餐椅，服務(wù)人員需征詢客人后再幫其拉椅，避免過(guò)度服務(wù)。3.遵循女士?jī)?yōu)先、尊老愛(ài)幼的順序原則，一般先照顧老人、小孩，再服務(wù)女士。二、拉椅服務(wù)常用服務(wù)語(yǔ)1.請(qǐng)不要遺忘您的物品。Pleasedon'tleaveanythingbehind.2.請(qǐng)走好！Watchyourstep!3.再見(jiàn)，謝謝您的光臨，希望您再次光臨。Goodbye,thankyouforyourcomingandhopetoseeyouagain.4.請(qǐng)小心臺(tái)階！Pleasemindyourstep!活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)一、活動(dòng)條件兩人餐桌一套、手機(jī)。二、活動(dòng)組織1.每組四人，兩位扮演賓客，一人扮演服務(wù)人員，一人作為評(píng)價(jià)員。2.每組按照不同的情境進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，角色輪換體驗(yàn)。3.每完成一次，及時(shí)評(píng)價(jià)糾錯(cuò)，然后輪換。4.每輪教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)，及時(shí)指出學(xué)生評(píng)價(jià)意見(jiàn)的缺漏。三、活動(dòng)實(shí)施步驟1：征詢意見(jiàn)操作及說(shuō)明：（1）征詢客人是否需要打包服務(wù)。（2）如無(wú)反饋意見(jiàn)表填寫(xiě)，可口頭征詢賓客意見(jiàn)與建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)態(tài)親切，做好意見(jiàn)與建議記錄步驟2：拉椅送客操作及說(shuō)明：（1）站立客人座位后方，待客人起身后，雙手扶住椅背輕輕向后拉動(dòng)餐椅。（2）善意并及時(shí)提醒客人檢查是否已拿好隨身物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)先告知，仔細(xì)檢查步驟3：致謝道別操作及說(shuō)明：（1）與客人禮貌道別，語(yǔ)態(tài)親切并誠(chéng)摯歡迎客人再次光臨。（2）餐廳管理人員也應(yīng)及時(shí)向離店客人致謝道別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)親切步驟4：送客離開(kāi)操作及說(shuō)明：（1）面帶微笑，目送客人至離開(kāi)本店。（2）若客人需乘坐電梯，則迎賓服務(wù)人員需及時(shí)幫助客人按住電梯，待客人進(jìn)入，電梯運(yùn)行后，回到自己的服務(wù)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)時(shí)走在賓客側(cè)前方，不影響客人行走步驟5：整理臺(tái)面操作及說(shuō)明：（1）再次檢查桌面是否有客人遺留的物件，若有則立刻追送歸還物品；若客人已離開(kāi)，則及時(shí)匯報(bào)主管，并將物品交至專門(mén)的管理部門(mén)。（2）撤離用過(guò)的餐具，更換新臺(tái)布，擺放新餐具，調(diào)整好桌椅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心主動(dòng)，遺留物品不占為己有，整理時(shí)動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出噪聲四、活動(dòng)評(píng)價(jià)職業(yè)能力C-14-2：能照顧好年長(zhǎng)者、兒童及殘障人士基本知識(shí)基本知識(shí)基本知識(shí)一、年長(zhǎng)者1.優(yōu)先服務(wù)年長(zhǎng)者，主動(dòng)拉椅攙扶其起身，并提醒收好隨身物品。2.若年長(zhǎng)客人有拐杖或輪椅，應(yīng)主動(dòng)幫其取用。二、兒童1.若客人有寄存兒童推車，應(yīng)主動(dòng)幫其取回交還客人。2.若有嬰兒，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免觸碰。三、殘障人士1.采用“等身服務(wù)”，即服務(wù)時(shí)間超過(guò)一分鐘時(shí)必須采取“躬身”或“蹲踞”姿勢(shì)進(jìn)行服務(wù)，使雙方目光保持在同一水平線。2.主動(dòng)為殘障人士拿取物品或輔助用具，如：拐杖、輪椅等。3.主動(dòng)幫殘障客人按電梯門(mén)，并送至電梯內(nèi)后退回服務(wù)崗位。4.若有殘障人士專用通道，則應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)并送至相應(yīng)位置。活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)一、活動(dòng)條件拐杖、輪椅、嬰兒推車。二、活動(dòng)組織1.每組四人，兩位扮演賓客，一人扮演服務(wù)人員，一人作為評(píng)價(jià)員。2.每組按照不同的情境進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，角色輪換體驗(yàn)。3.每完成一次，及時(shí)評(píng)價(jià)糾錯(cuò)，然后輪換。4.每輪教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)，及時(shí)指出學(xué)生評(píng)價(jià)意見(jiàn)的缺漏。三、活動(dòng)評(píng)價(jià)職業(yè)能力C-14-3：能向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨基本知識(shí)基本知識(shí)基本知識(shí)一、常用送客態(tài)勢(shì)語(yǔ)1.表情：面對(duì)客人真誠(chéng)微笑，態(tài)度親和，目送客人。2.語(yǔ)言：使用敬語(yǔ)，如：“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。3.肢體：雙手遞物；15°鞠躬送客；若送客至電梯時(shí)需幫助客人按住電梯并待客人進(jìn)入且電梯運(yùn)行后，方可回到工作區(qū)域。二、常用的送客禮貌用語(yǔ)1.再見(jiàn)，謝謝您的光臨。Goodbyeandthankyouforyourcoming.2.希望再次見(jiàn)到你。Hopetoseeyouagain.3.請(qǐng)不要遺忘您的東西。Pleasedon'tleaveanythingbehind.4.請(qǐng)走好！Mindyourstep!（watchyourstep）5.祝您在餐廳用餐愉快！Wishyouhaveagoodtimeatourrestaurant.活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)一、活動(dòng)條件餐桌椅一套、模擬電梯背景圖。二、活動(dòng)組織1.每組四人，兩位扮演賓客，一人