危險化學品經營企業安全生產規章規章制

度及崗位操作規程

危險化學品經營企業安全生產規章制度

及崗位操作規程

目錄

一、規章制度

1、安全生產責任制度

2、危險化學品購銷管理制度

3、危險化學品經營環節交接責任管理制度

4、危險化學品安全管理制度

5、安全生產投入保障制度

6、安全生產獎懲制度

7、安全生產教育培訓制度

8、隱患排查治理制度

9、安全風險管理制度

10、應急管理制度

11、事故管理制度

12、職業衛生管理制度

二、崗位操作規程

1、危險化學品采購員崗位安全操作規程

2、危險化學品銷售員崗位安全操作規程

規章制度

一、安全生產責任制度

1、總則

1.1.為貫徹落實《安全生產法》、《浙江省安全生產條例》，強

化安全管理.，明確各崗位安全生產責任，提高全體員工的安全意

識及法制觀念，切實保證安全經營活動，保障職工在經營活動中

的安全和健康，促進企業的發展，結合本企業實際情況，特制定

本制度。

1.2.安全生產，人人有責。企業全體員工都應在各自不同

的工作崗位上，貫徹“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全生

產方針，執行國家有關安全生產的政策、法規和上級有關部門的

規定。

1.3企業全體員工必須認真學習《安全生產法》、《浙江省安

全生產條例》及其他法規，并嚴格執行企業的各項安全生產的規

章制度和安全操作規程，遵守勞動紀律，制止違章指揮和違章作

業。

1.4企業對安全職責履行好的應予表彰和獎勵，對不負責任、

失職造成事故的應按本制度分清責任，并給予必要的經濟處罰。

2主要負責人（經理）的安全職責

2.1是本企業的安全第一責任人，對建立、健全并組織落

實本企業安全生產責任制負全面的領導責任。

2.2建立、健全本企業安全生產責任制。

2.3組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程。

2.4保證本企業安全生產投入的有效實施。

2.5督促、檢查本企業的安全生產工作，及時消除生產安全

事故隱患。

2.6組織制定并實施本企業的生產安全事故應急救援預案。

2.7及時、如實報告生產安全事故。

2.8組織制定并實施本企業安全生產教育和培訓計劃。

3安全管理員崗位安全職責

3.1在經理的直接領導下，貫徹落實國家有關安全生產法律、

法規、規章、規定，做好安全監督管理工作。

3.2負責本企業的安全巡查和監督任務，排查本企業的安全隱

患C

3.3負責安全設備、消防設施的監護工作。

3.4認真接受安全教育和崗位培訓，遵紀守法,嚴格執行業務

范圍內的規章制度和操作規程。

3.5做好安全管理臺賬的登記、保管工作。

3.6拒絕違章指揮，阻止冒險作業。

3.7完成領導交辦的其他任務。

4采購員崗位安全職責

4.1危險化學品采購前，必須查驗、確認供貨單位的安全

生產許可證或危險化學品經營許可證以及包裝、容器的生產許可

證，核對所采購產品是否在許可證規定的范圍之內;嚴禁向無生

產許可證的生產企業或無危險化學品經營許可證的經營企業采

購危險化學品。

4.2向供貨單位索取資質證明（蓋公章的營業執照、危險

化學品生產（經營）許可證等），并按要求分類歸檔備查。

4.3采購危險化學品時,應告知供貨方對所采購貨品的相關

要求：包裝要求（符合安全儲運且外包裝標志清晰規范），隨貨同

行的相關資料（如CSDS、貨品質量檢驗報告及委托運輸單位、

車輛、人員的危險化學品運輸資質證明等）。

4.4積極參加安全教育培訓，努力提高自身的安全技能。

4.5拒絕違章指揮、阻止冒險作業。

4.6完成領導交辦的其他任務。

5銷售員崗位安全職責

5.1應熟悉了解本企業經營的危險化學品危險、有害因素

及經營儲運環節安全知識。

5.2認真接受安全教育和崗位培訓，遵紀守法，嚴格執行業

務范圍內的規章制度和操作規程。

5.3努力學習、積極實踐，努力提高業務水平及安全防范技

能。

5.4查驗購買方的相關資質和備案手續。

5.5檢查承運方危險化學品運輸、押運手續。

5.6及時回收貨款。

5.7向購買方宣傳安全常識和安全防護知識。

5.8發現隱患及時上報，不隱瞞、不慌報。

5.9上級交辦的其他任務。

二、危險化學品購銷管理制度

1、購銷人員必須具備本單位安全生產責任制規定的相應崗

位的資格，負責危險化學品采購、銷售、運輸和倉貯的整個購、

銷管理職責,履行崗位安全責任和義務。

2、采購員、銷售員負責本企業的危險化學品采購、供應，運

輸、存儲及產品的銷售和售后服務，必須嚴格執行本企業經國家

安全部門批準的經營危險化學品類別、品種，不得購銷經營范圍

以外的危險化學品和劇毒品及國家明令禁止的和淘汰的危險化

學品。

3、采購人員必須審查擬供貨的企業是否經國家相關安全部

門批準的具有危險化學品生產經營許可證。不得從無證企業或個

人采購危險化學品。

4、銷售人員必須審杳買方具有經國家相關安全部門批準的

具有相應等級的危險化學品生產經營許可證后方可供應。

5、購銷人員必須委托經國家相關安全部門批準的具有運輸

資質的企業運輸，其駕駛員、船員、押運人，裝卸人員均經安全知

識培訓考試合格,具有相應資質證書。其運輸工具車輛經安全管

理部門審查合格的定點專業生產企業生產。并經定期檢測、檢驗

合格。不得超裝、超載，不得進入危險化學品禁止運行區域。不

得委托不符合安全要求的企業或個人承運。

6、購銷人員對危險化學品的儲存設施和場公司必須符合國

家安全消防要求，要求倉貯人員必須具有相應的危險化學品管理

的資質。

7、采購人員對其采購的危險化學品必須向供貨單位索取危

險化學品安全技術說明書和標簽，銷售人員對其銷售的產品必須

向用戶提供產品的安全技術說明書和安全標簽。如未向用戶提供

上述說明書，用戶在使用中誤用或發生人身或安全事故，銷售人

員應負相應的法律責任。

8、購銷人員必須對其經營的危險化學品建立購銷臺賬，做到

購銷品種、質量、數量、金額無誤，賬物相符。產品的包裝完好、

危險化學品標簽標記，安全技術說明書完整無缺。對購、銷、運

輸和倉貯過程中發生的被盜、丟失、誤售等情況及時向公司及相

關部門報告、查處不得隱瞞。否則追究其責任。

三、危險化學品經營環節交接責任管理制度

1、從業人員必須具備本單位安全生產責任制規定的相應崗

位的資格，負責執行崗位職責，履行崗位安全責任和義務。

2、經營危險化學品的采購、保管、運輸及銷售等人員在相

關工作交接方面應嚴格遵守采購合同管理。經公司領導批準的由

采購人員與供貨單位簽訂的采購（或銷售）合同（內容含供貨單位、

品名、質量、數量、用途、包裝要求、價格、運輸方式及到站等）

至付款后，合同副本交倉庫管理人員、提貨單交承運單位提貨，

貨到由倉貯管理人員根據合同驗收。

3、根據合同副本驗收由運輸單位送來貨物無誤后，簽收回單

并開具入庫單，交采購員辦理報銷手續。記錄入庫臺帳。

4、危險化學品采購人員在與供貨單位簽訂供貨合同時，應

索取安全技術說明書和安全標簽，并交倉貯管理人員一份「安全

技術說明書、安全標簽復印件由銷售人員在銷售危險化學品時送

交用戶。

5、采購（銷售）人員與具有危險化學品資質的運輸企業簽

訂運輸委托協議時，要求承運方出示相關的資質證明書、駕駛員、

押運員的資質證書。

6、采購人員、銷售人員、倉庫管理人員及運輸單位，均應

妥善保存危險化學品的供貨合同、運輸協議，產品的安全技術說

明書、安全標簽和發票、收據等

危險化學品經營企業安全生產規章規章制

度及崗位操作規程165181

危險化學品經營企業安全生產規章制度

及崗位操作規程

目錄

一、規章制度

1,安全生產責任制度

2、危險化學品購銷管理制度

3、危險化學品經營環節交接責任管理制度

4、危險化學品安全管理制度

5、安全生產投入保障制度

6、安全生產獎懲制度

7、安全生產教育培訓制度

8、隱患排查治理制度

9、安全風險管理制度

10、應急管理制度

11、事故管理制度

12、職業衛生管理制度

二、崗位操作規程

1、危險化學品采購員崗位安全操作規程

2、危險化學品銷售員崗位安全操作規程

規章制度

一、安全生產責任制度

1、總則

1.1.為貫徹落實《安全生產法》、《浙江省安全生產條例》，強

化安全管理，明確各崗位安全生產責任，提高全體員工的安全意

識及法制觀念，切實保證安全經營活動，保障職工在經營活動中

的安全和健康，促進企業的發展,結合本企業實際情況，特制定本

制度°

1.2.安全生產，人人有責。企業全體員工都應在各自不同的工

作崗位上，貫徹“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全生產方

針，執行國家有關安全生產的政策、法規和上級有關部門的規定。

1.3企業全體員工必須認真學習《安全生產法》、《浙江省安

全生產條例》及其他法規，并嚴格執行企業的各項安全生產的規

章制度和安全操作規程，遵守勞動紀律，制止違章指揮和違章作

業。

1.4企業對安全職責履行好的應予表彰和獎勵，對不負責

任、失職造成事故的應按本制度分清責任，并給予必要的經濟處

罰。

2主要負責人（經理）的安全職責

2.1是本企業的安全第一責任人，對建立、健全并組織落實

本企業安全生產責任制負全面的領導責任。

2.2建立、健全本企業安全生產責任制。

2.3組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程。

2.4保證木企業安全生產投入的有效實施。

2.5督促、檢查本企業的安全生產工作，及時消除生產安

全事故隱患。

2.6組織制定并實施本企業的生產安全事故應急救援預案。

2.7及時、如實報告生產安全事故。

2.8組織制定并實施本企業安全生產教育和培訓計劃。

3安全管理員崗位安全職責

3.1在經理的直接領導下，貫徹落實國家有關安全生產

法律、法規、規章、規定，做好安全監督管理工作。

3.2負責本企業的安全巡查和監督任務，排查本企業的安全

隱患。

3.3負責安全設備、消防設施的監護工倫。

3.4認真接受安全教育和崗位培訓遵紀守法,嚴格執行業務

范圍內的規章制度和操作規程。

3.5做好安全管理臺賬的登記、保管工作。

3.6拒絕違章指揮，阻止冒險作業。

3.7完成領導交辦的其他任務。

4采購員崗位安全職責

4.1危險化學品采購前，必須查驗、確認供貨單位的安全生

產許可證或危險化學品經營許可證以及包裝、容器的生產許可

證，核對所采購產品是否在許可證規定的范圍之內;嚴禁向無生

產許可證的生產企業或無危險化學品經營許可證的經營企業采

購危險化學品。

4.2向供貨單位索取資質證明（蓋公章的營業執照、危險化

學品生產（經營）許可證等），并按要求分類歸檔備查。

4.3采購危險化學品時,應告知供貨方對所采購貨品的相關

要求：包裝要求（符合安全儲運且外包裝標志清晰規范），隨貨

同行的相關資料（如CSDS、貨品質量檢驗報告及委托運輸單位、

車輛、人員的危險化學品運輸資質證明等）。

4.4積極參加安全教育培訓，努力提高自身的安全技能。

4.5拒絕違章指揮、阻止冒險作業。

4.6完成領導交辦的其他任務。

5銷售員崗位安全職責

5.1應熟悉了解本企業經營的危險化學品危險、有害因素及

經營儲運環節安全知識。

5.2認真接受安全教育和崗位培訓，遵紀守法，嚴格執行業

務范圍內的規章制度和操作規程。

5.3努力學習、積極實踐，努力提高業務水平及安全防范技

能。

5.4查驗購買方的相關資質和備案手續。

5.5檢查承運方危險化學品運輸、押運手續。

5.6及時回收貨款。

5.7向購買方宣傳安全常識和安全防護知識。

5.8發現隱患及時上報，不隱瞞、不慌報。

5.9上級交辦的其他任務。

二、危險化學品購銷管理制度

1、購銷人員必須具備本單位安全生產責任制規定的相應崗

位的資格，負責危險化學品采購、銷售、運輸和倉貯的整個購、

銷管理職責,履行崗位安全責任和義務。

2、采購員、銷售員負責本企業的危險化學品采購、供應，

運輸、存儲及產品的銷售和售后服務，必須嚴格執行本企業經國

家安全部門批準的經營危險化學品類別、品種，不得購銷經營范

圍以外的危險化學品和劇毒品及國家明令禁止的和淘汰的危險

化學品。

3、采購人員必須審查擬供貨的企業是否經國家相關安全部

門批準的具有危險化學品生產經營許可證。不得從無證企業或個

人采購危險化學品。

4、銷售人員必須審查買方具有經國家相關安全部門批準的

具有相應等級的危險化學品生產經營許可證后方可供應。

5、購銷人員必須委托經國家相關安全部門批準的具有運輸

資質的企業運輸，其駕駛員、船員、押運人，裝卸人員均經安全

知識培訓考試合格，具有相應資質證書。其運輸工具車輛經安全

管理部門審查合格的定點專業生產企業生產。并經定期檢測、檢

驗合格。不得超裝、超載，不得進入危險化學品禁止運行區域。

不得委托不符合安全要求的企業或個人承運。

6、購銷人員對危險化學品的儲存設施和場公司必須符合國

家安全消防要求，要求倉貯人員必須具有相應的危險化學品管理

的資質。

7、采購人員對其采購的危險化學品必須向供貨單位索取危

險化學品安全技術說明書和標簽，銷售人員對其銷售的產品必須

向用戶提供產品的安全技術說明書和安全標簽。如未向用戶提供

上述說明書,用戶在使用中誤用或發生人身或安全事故，銷售人員

應負相應的法律責任。

8、購銷人員必須對其經營的危險化學品建立購銷臺賬，做

到購銷品種、質量、數量、金額尢誤，賬物相符。產品的包裝完

好、危險化學品標簽標記，安全技術說明書完整無缺。對購、銷、

運輸和倉貯過程中發生的被盜、丟失、誤售等情況及時向公司及

相關部門報告、查處不得隱瞞。否則追究其責任。

三、危險化學品經營環節交接責任管理制度

1、從業人員必須具備本單位安全生產責任制規定的相應崗

位的資格,負責執行崗位職責，履行崗位安全責任和義務。

2、經營危險化學品的采購、保管、運輸及銷售等人員在相

關工作交接方面應嚴格遵守采購合同管理。經公司領導批準的由

采購人員與供貨單位簽訂的采購（或銷售）合同（內容含供貨單位、

品名、質量、數量、用途、包裝要求、價格、運輸方式及到站等）

至付款后，合同副本交倉庫管理人員、提貨單交承運單位提貨,

貨到由倉貯管理人員根據合同驗收。

3、根據合同副大驗收由運輸單位送來貨物無誤后，簽收同

單并開具入庫單，交采購員辦理報銷手續。記錄入庫臺帳。

4、危險化學品采購人員在與供貨單位簽訂供貨合同時:應

索取安全技術說明書和安全標簽，并交倉貯管理人員一份。安全

技術說明書、安全標簽復印件由銷售人員在銷售危險化學品時送

交用戶。

5、采購（銷售）人員與具有危險化學品資質的運輸企業簽訂

運輸委托協議時，要求承運方出示相關的資質證明書、駕駛員、

押運員的資質證書。

6、采購人員、鐺售人員、倉庫管理人員及運輸單位，均應

妥善保存危險化學品的供貨合同、運輸協議，產品的安全技術說

明書、安全標簽和發票、收據等

危險化學品經營企業安全生產規章制度4

危險化學品經營企業安全生產規章制度

目錄

1、安全生產責任制度

2、危險化學品購銷管理制度

3、危險化學品經營環節交接責任管理制度

4、消防安全管理制度

5、安全生產投入保障制度

6、安全生產獎懲制度

7、安全生產教育培訓制度

8、隱患排查治理制度

9、安全風險管理制度

10、應急管理制度

11、事故管理制度

12、職業衛生管理制度

一.安全生產責任制度

1、總則

1.1.為貫徹落實《安全生產法》、《陜西省安全生產條例》，

強化安全管理，明確各崗位安全生產責任，提高全體員工的安全

意識及法制觀念，切實保證安全經營活動，保障職工在經營活動中

的安全和健康，促進企業的發展，結合本企業實際情況，特制定

本制度。

1.2.安全生產，人人有責。企業全體員工都應在各自不同

的工作崗位上，貫徹“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全

生產方針，執行國家有關安全生產的政策、法規和上級有關部門

的規定。

1.3.企業全體員工必須認真學習《安全生產法》、《陜西省

安全生產條例》及其他法規，并嚴格執行企業的各項安全生產的

規章制度和安全操作規程，遵守勞動紀律，制止違章指揮和違章

作業。

1.4.企業對安全職責履行好的應予表彰和獎勵，對不負責

任、失職造成事故的應按本制

度分清責任，并給予必要的經濟處罰。

2.主要負責人（經理）的安全職責

2.1是本企業的安全第一責任人，對建立、健全并組織落

實本企業安全生產責任制負全面的領導責任。

2.2建立、健全本企業安全生產責任制。

2.3組織制定本單位安全生產規章制度利操作規程。

2.4保證本企業安全生產投入的有效實施。

2.5督促、檢查本企業的安全生產工作，及時消除生產安全

事故隱患。

2.6組織制定并實施本企業的生產安全事故應急救援預案。

2.7及時、如實報告生產安全事故。

2.8組織制定并實施本企業安全生產教育和培訓計劃。

3.安全管理員崗位安全職責

3.1在經理的直接領導下，貫徹落實國家有關安全生產

法律、法規、規章、規定，做好安全監督管理T作.

3.2負責本企業的安全巡查和監督任務，排查本企業的安全

隱患。

3.3負責安全設備、消防設施的監護工作。

3.4認真接受安全教育和崗位培訓，遵紀守法，嚴格執行業

務范圍內的規章制度和操作規程。

3.5做好安全管理臺賬的登記、保管工化。

3.6拒絕違章指揮，阻止冒險作業。

3.7完成領導交辦的其他任務。

4.采購員崗位安全職責

4.1危險化學品采購前，必須查驗、確認供貨單位的安全生

產許可證或危險化學品經營許可證以及包裝、容器的生產許可證,

核對所采購產品是否在許可證規定的范圍之內；嚴禁向無生產許

可證的生產企業或無危險化學品經營許可證的經營企業采購危

險化學品。

4.2向供貨單位索取資質證明（蓋公章的營業執照、危險化學

品生產（經營）許可證等），并按要求分類歸理備查。

4.3采購危險化學品時，應告知供貨方對所采購貨品的相關

要求：包裝要求（符合安全儲運

且外包裝標志清晰規范），隨貨同行的相關資料（如CSDS、

貨品質量檢驗報告及委托運輸單位、車輛、人員的危險化學品運

輸資質證明等）。

4.4積極參加安全教育培訓，努力提高自身的安全技能。

4.5拒絕違章指揮、阻止冒險作業。

4.6完成領導交辦的其他任務。

5.銷售員崗位安全職責

5.1應熟悉了解本企業經營的危險化學品危險、有害因素

及經營儲運環節安全知識。

5.2認真接受安全教育和崗位培訓，遵紀守法，嚴格執行

業務范圍內的規章制度和操作規程。

5.3努力學習、積極實踐，努力提高.業務水平及安全防范技

能。

5.4查驗購買方的相關資質和備案手續。

5.5檢查承運方危險化學品運輸、押運手續。

5.6及時回收貨款。

5.7向購買方宣傳安全常識和安全防護知識。

5.8發現隱患及時上報，不隱瞞、不慌報。

5.9上級交辦的其他任務。

二.危險化學品購銷管理制度

1、購銷人員必須具備本單位安全生產責任制規定的相應崗

位的資格，負責危險化學品采購、銷售、運輸和倉貯的整個購、

銷管理職責,履行崗位安全責任和義務。

2、采購員、銷售員負責本企業的危險化學品采購、供應，

運輸、存儲及產品的銷售和售后服務，必須嚴格執行本企業經國

家安全部門批準的經營危險化學品類別、品種，不得購銷經營范

圍以外的危險化學品和劇毒品及國家明令禁止的和淘汰的危險

化學品。

3、采購人員必須審查擬供貨的企業是否經國家相關安全部

門批準的具有危險化學品生產經營許可證。不得從無證企業或個

人采購危險化學品。

4、銷售人員必須審查買方具有經國家相關安全部門批準的

具有相應等級的危險化學品生產經營許可證后方可供應。

5、購銷人員必須委托經國家相關安全部門批準的具有運輸

資質的企業運輸，其駕駛員、船員、押運人，裝卸人員均經安全

知識培訓考試合格，具有相應資質證書。其運輸工具車輛經

安全管理部門審查合格的定點專業生產企業生產。并經定期

檢測、檢驗合格。不得超裝、超載，不得進入危險化學品禁止運

行區域。不得委托不符合安全要求的企業或個人承運。

6、購銷人員對危險化學品的儲存設施和場公司必須符合國

家安全消防要求，要求倉貯人員必須具有相應的危險化學品管理

的資質。

7、采購人員對其采購的危險化學品必須向供貨單位索取危

險化學品安全技術說明書和標簽，銷售人員對其銷售的產品必須

向用戶提供產品的安全技術說明書和安全標簽。如未向用戶提供

上述說明書，用戶在使用中誤用或發生人身或安全事故，銷售人

員應負相應的法律責任。

8、購銷人員必須對其經營的危險化學品建立購銷臺賬，做

到購銷品種、質量、數量、金額無誤，賬物相符。產品的包裝完

好、危險化學品標簽標記，安全技術說明書完整無缺。對購、銷、

運輸和倉貯過程中發生的被盜、丟失、誤售等情況及時向公司及

相關部門報告、查處不得隱瞞。否則追究其責任。

三.危險化學品經營環節交接責任管理制度

1、從業人員必須具備本單位安全生產責任制規定的相應崗

位的資格,負責執行崗位職責，履行崗位安全責任和義務。

2、經營危險化學品的采購、保管、運輸及銷售等人員在相

關工作交接方面應嚴格遵守采購合同管理。經公司領導批準的由

采購人員與供貨單位簽訂的采購（或銷售）合同（內容含供貨單位、

品名、質量、數量、用途、包裝要求、價格、運輸方式及到站等）

至付款后，合同副本交倉庫管理人員、提貨單交承運單位提貨,

貨到由倉貯管理人員根據合同驗收。

3、根據合同副本驗收由運輸單位送來貨物無誤后，簽收回

單并開具入庫單，交采購員辦理報銷手續。記錄入庫臺帳。

4、危險化學品采購人員在與供貨單位簽訂供貨合同時，應

索取安全技術說明書和安全標簽，并交倉貯管理人員一份。安全

技術說明書、安全標簽復印件由銷售人員在銷售危險化學品時送

交用戶。

5、采購（銷售）人員與具有危險化學品資質的運輸企業簽訂運

輸委托協議時，要求承運方出示相關的資質證明書、駕駛員、押

運員的資質證書。

6、采購人員、銷售人員、倉庫管理人員及運輸單位，均應

妥善保存危險化學品的供貨合同、運輸協議，產品的安全技術說

明書、安全標簽和發票、收據等相關資料。

7、危險化學品H入庫必須進行核杳登記。對劇毒危險化學

品還應做到雙人收發，雙人保管

制度。對運輸和出入庫及倉庫保存期間發生的包裝破損、丟

失、被盜及交通事故等情況應報區安監局及當地派出所備案。采

購、銷售、倉庫管理人員、運輸人員均應及時處理事故，不得拖

延、推諉。

四、消防安全管理制度

1、經營場所嚴禁明火（包括吸煙、生活明火）。

2、經營場所安全防火距離之內不得有使用明火的操作和設

施。

3、如因施工、修繕需要動火的,必須按安全要求對相應物品

進行轉移、防護處理后，經檢查確認合乎要求、備好消防器材之后,

在有專人監護之下，方可動火。

4、定期對所配備的消防、防護器材、用品進行檢查、維護、

檢測,以保證能正常使用。

5、經常對經營場所進行清理，不使雜物、廢品物品在經營場

所內堆積。

6、所有人員必須掌握所經營物質的物化性能；易燃易爆、

易腐蝕、有毒等危險品特性，以及掌握如何防火、防爆、防腐、

防中毒等方法。

7、嚴防物料的跑、冒、滴、漏，在易燃、易爆、可燃氣體、

液體、經營過程中主要部位，禁止明火作業。

8、作人員對本二序原料?，產品的性質，必須學會使用各種

消防器材，防毒面具等，發生問題及時采取措施。

9、經營場地要保持清潔衛生，及時清除油污、雜物等易燃

物。

五,安全生產投入保障制度

1、安全費用是指本公司按照年度銷售收入提取，列入成本,

專門用于安全投入的資金。

2、本公司安全費用按年計算，標準為：

①全年實際銷售收入在1000萬元及以下部分，按照4%提取；

②全年實際銷售收入在1000萬元至10000萬元（含）的部分,

按照2%提取；

③全年實際銷售收入在10000萬元至100000萬元（含）

的部分，按照0.5%提取；

④全年實際銷售收入在100000萬元的部分，按照0.2%提

取。

3、安全費用由本公司自行提取，專戶核算，年度結余資金

結轉下年繼續使用。

4、安全費用使用、支出范圍：

①完善、改造和維護安全防護設備、設施支出；

②配備必要的應急救援器材、設備和現場作業人員安全防護

物品支出；

呼叫中心電話營銷實戰技巧（閱讀資料）7

呼叫中心電話營銷實戰技巧

課程輔助閱讀資料

————----------——如果你希望學習能有更好

的成效，請一定記住：

1、將所學到的理論要點和自己的實務經驗做有效的結合。

2、不盲目接受任何觀點，一定要獨立思考得出結論,不會分

析、思考問題將是你最大的失敗和技能的缺失。

3、這份閱讀資料將是對課程最好的補充，認真閱讀并參考

學習將幫助你理解課堂上所聽到的和學到的。我們也不排除很多

人學習完后將不再看資料一眼。

4、學習,是學并且習。學到任何的東西而不做，不練習，你

參與學習的時間將是浪費。-------------------------一

——電話營銷(Telemarketing)是一個較新的概念，出現于

80年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳

真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試這種新型的市場手法。

電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣

產品。這種電話往往會引起消費者的反感，結果適得其反。電話

營銷的定義為:通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、

有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客

等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到

電話營銷的價值。

電話銷售的特性

聲音的重要性

電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽

覺，，去，，看到，，客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣

地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，

只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜

歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通

話過程。

俗話說：“三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自

己”，在與客戶的接洽過程中，表現出良好的狀態十分重要,而這狀

態的塑造在于你的聲音和語調，只有通過聲音讓客戶接受你自

己，他才能愿意聽你說什么，當然也就會明白你要表打的含義。

這樣，一個潛在的客戶也就產生了,在你以后的努力下才會有結

果。

引起客戶的興趣

營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣，在電話拜訪

的過程中如果沒有辦法讓客戶在20?30秒內感到有興趣，客戶

可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無

關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。采用吸引客戶的

語言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對事情感興趣呢？

1、針對性提出問題

2、開門見山表明來意

3、抓住客戶心理弱點

4、了解客戶需求信息

5、適當運用語言技巧

注重溝通的過程

電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是營銷人員

說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的

雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一

些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，

所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若營銷

人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者

說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，營銷

人員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”

“哦”“很好”“是呀”等。

尢論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息,

一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關鍵信息和客戶

的愿望，這樣可以有助于我們改善業務內容。另一方面:在客戶

的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，

盡快找到之間的共鳴所在,這樣在能更早的步入正題，完成營銷

任務。

只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產品還仍然有

人關注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強烈證明他對

你的關注程度越強烈證明你的工作是有價值的。電話營銷的態

度

電話營銷是感性而非全然理性的銷售,電話營銷是感性銷售

的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫,因為在客戶溝通中,

不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知

曉的資料，以強化感性銷售層面。

感性在整個客戶服務的前沿陣地多是非常重要的，無論是在

坐席服務、投訴處理、外呼營銷，我們都需要先滿足客戶的感性

需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席

人員給他說什么的，因為此時的他充滿的感性，所以我們需要先

平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求,接下來才能給

他解釋和引導，來進行后期的理性處理。

營銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時處理客戶

感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務人員有節

制的適應客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴

是從服務人員開始的，一個外呼電話的接通,服務人員保持著較高

的興奮狀態和服務意愿，通過外呼服務技巧達到客戶興奮狀態，

這樣客戶也就自然對你和你的產品感性了。

電話營銷成功的有三個階段

第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足

夠興趣，在沒有興趣的情

況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品

的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的

信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任

的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后R的一一簽約「這

個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作

用爭取待業權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶

對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才

是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和

預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。

電話營銷流程及技巧

電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就是

準確找到需要你產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目

標客戶進行溝通,下面是電話營銷的一些做法，供你參考：

一、在打電話前準備一個名單

事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備

一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效

率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，

在有效時間內打不上幾個電話。

二、給自己規定工作量

首先規定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規

定時間內要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要

盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營銷時間

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5

點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。

如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非

電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上

午8:00?9:00,中午⑵00?13:00和17:00-18：30之間銷售。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周

一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，

從中就要汲取教訓,在該日其它的時間或改在別的日子給他電

話。你會得到出乎預料的成果。

四、開始之前先要預見結果

打電話前要事先準備與客戶溝通的內容，并猜想客戶的種種

回應，以提高你的應變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效

果。

五、電話要簡短

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該

持續大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產品,大概了

解一下對方的需求似便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費

寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

六、定期跟進客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯系，等待業

務機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。

七、堅持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5

次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一

次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

電話營銷16條小提示

第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品,

態度，資訊）。

第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、

真誠。

第三，不可拐彎抹角地講一些無關事情。

第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定,

不可似是而非。

第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有

力。

第七，聽起來很專業,講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和

主客之間的緊張氣氛。

第八,絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的

好處。

第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。

第十,稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對

方的名字，會顯得友好。

第十一，恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意。

第十二，盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等。

第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的

傳聲筒。

第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客

跟你隨時聯系。