BC考試題庫(kù)

一、BC專柜知識(shí)部分

1、BC專柜由總公司開發(fā)組設(shè)計(jì)/生產(chǎn)/進(jìn)店，商品是大潤(rùn)發(fā)的財(cái)產(chǎn)，不可退貨；

門店負(fù)責(zé)管理商品和銷售。

2、各店BC組按要求配置BC柜長(zhǎng)」_名及BC服務(wù)人員至少且名，依業(yè)績(jī)量由

BC服飾開發(fā)部核定增加人員。貴店核定人數(shù)為工人，現(xiàn)有人。

3、BasicCollection品牌形象：簡(jiǎn)約、舒適

B.C.Jeans品牌形象：時(shí)尚、個(gè)性。

4、MJ87W05代表：男式BCJ08年初秋衛(wèi)衣05款。

5、BC面銷人員制服，按總公司要求統(tǒng)一更換制服、清潔整齊、適當(dāng)熨燙。

6、一個(gè)階梯架一般放置一四款,一疊一一色。當(dāng)季末及斷色斷碼時(shí)，可作：

一疊一色或兩色，可放6—8款。

7、一個(gè)多層架一般放置現(xiàn)款,一疊一色；盡量做到一列一色。當(dāng)季末及斷色

斷碼時(shí)，可作：一疊一色或兩色;一列一款;可放6—8款。

8、階梯架秋冬季陳列時(shí)：一般放基本款毛衫/POLO衫,每桌橫向放置疊。

每疊折疊8件左右，高18cm左右。

9、多功能架的同一面最好放置同二的服裝。多功能架的同一面可以按國(guó)

格進(jìn)行搭配組合陳列,上下裝、內(nèi)外裝組合。

10、BC區(qū)域模特?cái)?shù)量不超過個(gè)，最小店放置.兩個(gè)。

11、模特穿著的服裝必須：在陳列架下面都有正常出樣。

12、BC美陳種類：BAY上POP、多功能架側(cè)面POP、吊掛POP、衣架POP、地

虬新品上市/促銷小圓盤、A4站立牌POP。

13、各區(qū)域設(shè)立區(qū)組長(zhǎng)一名矜等同生鮮大白干傅）,管理所轄區(qū)內(nèi)BC業(yè)

務(wù)，屬總公司編制。

14、倉(cāng)庫(kù)整理基礎(chǔ)的衡量項(xiàng)目：耳、也、譴、

15、收貨關(guān)鍵：質(zhì)量檢查、分類放置、做好入庫(kù)和出庫(kù)記錄

16、BC專用訂貨報(bào)表（屬性“0"）是：SD151—3

17、BC區(qū)域的陳列架有：階梯架、多層架、多功能架、弧形架

18、BC折疊板春夏季尺寸為：男裝23X30CM、女裝2L5X30CM

19、BC折疊板秋冬季尺寸為：男裝25X30CM、女裝23.5X30CM

20,轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)的衣服必須是可以進(jìn)行第二次銷售的,要有吊牌的;有條形碼

的；已將磁扣解除的衣服。不得將有唇膏印；污漬；退色；破損等不可第二

次銷售的衣服進(jìn)行轉(zhuǎn)貨。

21、BC人員職級(jí)共分：?jiǎn)T工一一面銷一級(jí)、面銷二級(jí)、面銷三級(jí)；柜長(zhǎng)一一

柜長(zhǎng)一級(jí)、柜長(zhǎng)二級(jí)、柜長(zhǎng)三級(jí)。

22、BC柜長(zhǎng)職稱與服飾課職稱對(duì)比情況為：柜長(zhǎng)三級(jí)一儲(chǔ)訓(xùn)副課、柜長(zhǎng)二級(jí)

一儲(chǔ)備副課、柜長(zhǎng)一級(jí)一副課

23、BC人員晉升提報(bào)中神秘客的檢查，必須做到連續(xù)個(gè)月無(wú)扣分者方

可提報(bào)

24、柜長(zhǎng)一級(jí)因工作需要調(diào)入總公司做區(qū)域柜長(zhǎng)工作的，需由總公司百貨采

購(gòu)處提報(bào),經(jīng)考評(píng)檢核通過，才可晉升為區(qū)域柜長(zhǎng)。

25、面銷三級(jí)/二級(jí)晉升檢核每月舉辦一次,由分店人資部自行組織安排,并

依檢核結(jié)果進(jìn)行相關(guān)職薪異動(dòng)手續(xù).

26、面銷一級(jí)檢核每季度舉辦一次（每年3、6、9、12月），由總公司人資處

統(tǒng)一安排.

27、柜長(zhǎng)檢核每月舉辦一次,由總公司人資處統(tǒng)一安排.柜長(zhǎng)評(píng)定人由服蝕

PILOT店總、總公司采購(gòu)處服飾開發(fā)經(jīng)理和百貨專員組成.

28、柜長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大模塊為：人力管理、空間布置、流程控管、服務(wù)質(zhì)

量、貨品調(diào)控。

29、柜長(zhǎng)工作內(nèi)容有：商品管理、銷售管理、事務(wù)管理、面銷人員管理、倉(cāng)

庫(kù)管理、資訊管理。

30、柜長(zhǎng)具體事項(xiàng)有：門店日常短會(huì)、柜長(zhǎng)的溝通能力、商品知識(shí)、進(jìn)銷存

流程（重點(diǎn)討論處）、有序化的貨品處理（重點(diǎn)討論處）、資訊管理。

31、BC正常商品訂貨報(bào)表：SD151-3專用訂貨報(bào)表（屬性“0”），門店向大

倉(cāng)直接訂貨；SD153OPL訂貨報(bào)表（屬性“3”）。

32、BC促銷商品訂貨報(bào)表：S146一檔期促銷商品計(jì)劃；S133一檔期促銷商品

趨勢(shì)分析；S810一暢缺商品明細(xì)報(bào)表。

33、BC訂貨協(xié)助報(bào)表：S170—可能缺貨商品明細(xì)；SD158-DC遲交訂單明細(xì)

（催單用）；SD145—DC新商品第一次到貨通知，SD106一總公司DC下單明細(xì)。

34,重點(diǎn)關(guān)注的報(bào)表有:H108為木月銷售業(yè)績(jī)報(bào)表；SD1表為DC商品當(dāng)日收

貨明細(xì)報(bào)表；S806為負(fù)庫(kù)存商品明細(xì)報(bào)表；S811為進(jìn)入刪除商品明細(xì)報(bào)表。

二、銷售部分

1、服務(wù)箋言：第一條，客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條,如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)

參考第一條。

2、有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確商品款型準(zhǔn)確、商品價(jià)格準(zhǔn)確、

商品材質(zhì)準(zhǔn)確、商品功能準(zhǔn)確。

3、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作有：商品檢查整理、檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況、檢查各

種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、商品陳列檢查整理、倉(cāng)儲(chǔ)檢查整理、儀表是否合格

到位。

4、暫時(shí)沒有顧客時(shí)要做到：臉查排面和商品、整理和補(bǔ)充商品、針對(duì)排面斷色

斷碼商品，實(shí)行抽盤;其他準(zhǔn)備工作。

5、面銷人員需對(duì)產(chǎn)品、公司、自己有信心。

6、銷售人員的七大意識(shí)為：目的意識(shí)、顧客意識(shí)、問題意識(shí)、規(guī)律意識(shí)、

合作意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、雙贏意識(shí)。

7、專業(yè)銷售的八大技巧為：準(zhǔn)備技巧、建議技巧、展示技巧、說明技巧、

調(diào)整技巧、接近技巧、締結(jié)技巧、拒絕與異議處理技巧

8^**.溝通術(shù)：產(chǎn)品特色Feature產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Advantage帶給顧客的利益

Benefit、說服的證據(jù)Evidence、顧客需求Needs。

消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有：衣著隨意的工薪層、講究品位的白領(lǐng)族、衣囊羞澀的落伍者、價(jià)格敏

感的多數(shù)派、諸多選擇的年輕人、寧缺勿濫的協(xié)調(diào)型。

9、常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有：求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)、求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)、求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)、求廉購(gòu)

買動(dòng)機(jī)、求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)、求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)、攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)、求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)、嗜

好購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

10、面銷人員與顧客溝通的八個(gè)技巧：站在顧客的角度想問題、清晰/簡(jiǎn)練、

語(yǔ)言委婉、稱贊、善于尋找共同點(diǎn)、從顧客感興趣話題開始、禮貌、善聽善

解。

11、服裝配穿應(yīng)考慮"五曠'，即：WHO（誰(shuí)穿）、WHY（為什么穿）、WHERE（在

哪穿）、WHEN（什么時(shí)候）、WHAT（穿什么）。

12,成功銷售的四大步驟為：準(zhǔn)備銷售，啟發(fā)銷售，結(jié)束銷售，跟蹤銷售。

13、面銷人員的工作就是：找到其需要的東西并盡力幫助他們滿足需求，與

此同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了銷售額增長(zhǎng)的目標(biāo)。

14、準(zhǔn)備銷售有問候、觀察、接近三個(gè)步驟。

15、正確的目光接觸需要在對(duì)話時(shí)保持95%的時(shí)間

16、懶懶散散地站著或坐著，至少會(huì)產(chǎn)生五個(gè)消極信號(hào)：沒有自信、漠不關(guān)

心、缺少自尊、疲勞或閑散。

17、啟發(fā)銷售顧名思義是通過向顧客推薦商品來取得銷售的成功。它是通過

為顧客提供信息和傳授知識(shí)來實(shí)現(xiàn)銷售的一種方式。

18、銷售過程的每個(gè)步驟都是在建立與顧客的關(guān)系。

19、發(fā)展大量忠誠(chéng)顧客的重要步驟就是跟蹤服務(wù)。

20、一個(gè)成功的銷售專家需要具備能夠發(fā)展大量忠誠(chéng)顧客的能力。

21、跟蹤服務(wù)的內(nèi)容：針對(duì)忠誠(chéng)顧客的銷售、擴(kuò)大顧客名單。

22、促銷活動(dòng)的開展目的：短期的促銷可以吸引一部分新顧客，同時(shí)也可提

高市場(chǎng)占有率和銷售業(yè)績(jī)。

23、顧客和企業(yè)的關(guān)系首先體現(xiàn)在之品細(xì)莖上。

24、提高成交率要注意：服務(wù)專業(yè)到位、購(gòu)物環(huán)境舒適、較其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、

我們更有優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品吸引消費(fèi)者、新品/促銷活動(dòng)開展。

25、銷售業(yè)績(jī)受來客數(shù)和客單價(jià)的影響;來客數(shù)由進(jìn)店人數(shù)和成交率決

定，客單價(jià)由購(gòu)買件數(shù)和平均單價(jià)決定。

26、顧客滿意是:“顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品得到的心理感受效果與他的期望值相

比較后所形成的感覺狀態(tài)J

27、提升店鋪銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵是：要讓顧客滿意。

28、上裝160/84A表示：160為身高，代表號(hào)；84為胸圍，代表型；

A代表體型代號(hào):

29、下裝標(biāo)識(shí)為170/88A的服裝適用的人體身高為168-174CM,腰圍為

86——90CMo

30、“號(hào)”指人體的身高，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝長(zhǎng)短的依據(jù)；

31、“型”指人體的胸圍和腰圍，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝肥瘦的依據(jù)。

32,體型分類代號(hào)分別為Y,A,B,C,其中A為中國(guó)人的標(biāo)準(zhǔn)體型。

33、A體型表示女性胸腰差為14一為CM；男性胸腰差為12—16CM0

34、服裝合身的奧妙在于掌握服裝與身體之間一定的比例關(guān)系，在他們保留

適當(dāng)?shù)目臻g放松量。

35、女外套合身時(shí)，肩部要比肩骨寬一2.5厘米左右。

36、女外套合身時(shí)，袖長(zhǎng)應(yīng)能露出0.6—1.3厘米的襯衫袖門。

37、女褲合身時(shí)，臀部在微骨處至少保持有2.5?4厘米的松量。

38、男襯衫合身時(shí)，袖長(zhǎng)應(yīng)該比西服袖長(zhǎng)0.6~1.3厘米。

39、服裝輪廓按相似的字母形狀分為A、H、X、0、Y型

三、色彩部分：

1、舉例兩種互補(bǔ)關(guān)系的顏色為：紅/綠、黃/藍(lán)、綠/紫；

兩種同類關(guān)系的顏色：桃紅/玫瑰紅、橄欖綠/軍綠

2、陳列時(shí)，色彩順序要注意：上淺下深，前亮后暗。

3、黃色、橙色屬于暖色，藍(lán)色、紫色屬于冷色；

4、色彩的三原色是：組、黃、

5、黃色系與藍(lán)色系最能突出潔白的皮膚

6、春季代表顏色來自花生，為黃綠、嫩綠、粉紅。

7、夏季代表顏色來自天空/海洋、樹/草,為蘭色、綠色。

8、秋季代表顏色來自稻草/枯草/土地,為黃色、米色、茶色。

9、冬季代表顏色來自節(jié)日/雪花/飄雪的天空;為紅色一白色灰色。

四、材質(zhì)部分：

1、服裝的三大要素從設(shè)計(jì)角度來講，主要構(gòu)成為款式、色彩、材質(zhì)三要素。

2、纖維的種類很多，主要可分為天然纖維和化學(xué)纖維。

3、化學(xué)纖維：是指用天然的或合成的聚合物為原料，經(jīng)過人工加工制造的纖維,

包括人造纖維和合成纖維兩類。

4、織物分為：針織、梭織

5、服裝加工環(huán)節(jié)一般有服裝設(shè)計(jì)、紙樣設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、裁剪工藝、縫制工藝、

熨燙工藝、成衣質(zhì)量控制、后處理等八大工序0

五、簡(jiǎn)答題：

1、服裝折疊的尺碼放置規(guī)范：

答案：服裝折疊時(shí)，尺碼要注意從上到下、從小到大的順序規(guī)律。一色一疊

時(shí)，S/M/L/XL尺碼由小到大陳列；如果一色兩疊時(shí)，S/M為上層一疊，X/XL

為下層一疊。

2、BC神秘客訪要檢查的內(nèi)容有哪些？

答案：BC神秘客訪要檢查的內(nèi)容有：

①BC區(qū)域面銷人員的標(biāo)準(zhǔn)：在BC區(qū)域能看到專門的面銷人員；面銷人員著

指定的制服；面銷人員有“歡迎光臨”招呼聲；有一項(xiàng)不合格扣1分。

②商品的標(biāo)準(zhǔn)：吊掛的衣服，不能隨意搭在架子上；沒有衣服掉落在地上;

折疊的衣服，散開的不超過兩件；擺放規(guī)整不超出排面。以上任何一項(xiàng)

不符合就扣1分，看到面銷人員正在整理的不扣分。

③設(shè)備和清潔的標(biāo)準(zhǔn)：BC區(qū)域地面沒有明顯水漬；BC商品陳列的設(shè)備無(wú)污

漬、破損；BC區(qū)域內(nèi)無(wú)包裝袋、垃圾等。以上任何一項(xiàng)不符合就扣1分。

3、支數(shù)是什么？是不是支數(shù)越高越好？

答案：每一磅的綿紗，可以抽到840碼就叫「1支」所以60支棉就是它可

以抽到840碼的60倍的長(zhǎng)度的意思。1支數(shù)=1磅/840碼，80支數(shù)=1磅的紗

重有80*840碼的長(zhǎng)度；2/80支則是兩股80支數(shù)的紗并在一起=40支數(shù)。

支數(shù)越大表示紗越細(xì)是英制單位

支數(shù)愈高，棉紗愈細(xì)接觸到皮膚時(shí)就愈柔軟舒適,通常40支是最基本的要求,

60支以上觸感更佳。

4、天然纖維比化學(xué)纖維好？

答案：原則上是的，但是不是絕對(duì)的。

化學(xué)纖維的優(yōu)點(diǎn)是色彩鮮三色、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。在近幾年的

發(fā)展之下，化學(xué)纖維廣泛用于特殊功能的服裝上,如吸濕排汗、防水、防彈

等。

5、什么是明度？

答案：也叫亮度，指色彩的明暗程度（深淺）。不同顏色相比較的明亮程度，

如：赤橙黃綠青藍(lán)紫中，黃色明度最高，蘭色，紫色則最低：同一顏色中，

加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如淺紅的明度高于大紅，

大紅又高于深紅。

6、高度與商品陳列的關(guān)系有哪些？

答案：（1）黃金帶（80cm-120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、

重點(diǎn)商品、季節(jié)商品。

（2）黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm-80cm）...次于黃金

帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品。

（3）庫(kù)存空間（0cm—60cm）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品。

（4）準(zhǔn)庫(kù)存空間（180cm—210cm）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品,

（5）氣氛空間（210cm以上）陳列樣品或色彩利用。

7、BC轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)商品有哪些要求規(guī)范？

答案：（一）店鋪在接到轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)通知后，柜長(zhǎng)或面銷人員應(yīng)將把要轉(zhuǎn)貨/

退倉(cāng)的衣服整理出來，一件一件的將衣服折疊整齊并在衣服外部包上包裝紙

袋。且條碼向上擺放在衣物正面。

（二）按照衣服的顏色款式尺碼有次序的折疊好放入包裝箱內(nèi)。（

（三）面銷人員或柜長(zhǎng)將放入轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)箱內(nèi)的衣服與轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)明細(xì)表核對(duì)

準(zhǔn)確無(wú)誤后進(jìn)行封箱，并在轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)箱的外側(cè)左角上貼《轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)商品明

細(xì)表》，并將轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)明細(xì)復(fù)印存檔。

（四）完成上述作業(yè)后，將商品拉至倉(cāng)管課進(jìn)行稽核，并確保準(zhǔn)確無(wú)誤后進(jìn)

行最后封箱。

8、轉(zhuǎn)貨/退倉(cāng)有哪些錯(cuò)誤操作情況

答案：（一）放入箱內(nèi)的衣物必須一件一件分開折疊，切勿幾件衣物一起折疊。

（二）不得將衣服亂捏放入包裝袋內(nèi)。

（三）不得將沒有包裝袋的衣服或亂捆、亂梆的衣服放入包裝箱內(nèi)。

（四）轉(zhuǎn)出店應(yīng)根據(jù)所轉(zhuǎn)退衣服的數(shù)量自行決定包裝箱的大小；切勿出現(xiàn)衣

服封箱后箱內(nèi)仍剩余大量空間。

（五）轉(zhuǎn)/退倉(cāng)貨箱子不得超過30KG。

9、春季休閑裝搭配要注意哪些？

答案：色彩特點(diǎn):選擇色群中明亮的顏色，與駝色，棕色系列搭配。

適合的搭配原則：對(duì)比搭配

適合的面料色彩感覺：色飽和度高

鞋襪色彩：應(yīng)與褲子的顏色一致或漸變搭配。

10、夏季休閑裝搭配要注意哪些？

答案：色彩特點(diǎn)：選擇色彩中柔和、清爽的顏色，與藍(lán)灰、灰藍(lán)、灰、乳白

等搭配。

適合的搭配原則：漸變搭配

鞋襪色彩：應(yīng)與褲子的顏色一致或漸變搭配。

11、冬季休閑裝搭配要注意哪些？

答案：色彩特點(diǎn)：選擇色彩中鮮艷、飽和度高的顏色，與黑，白，灰和冰色

系搭配。

適合的搭配原則：對(duì)比搭配

適合的面料色彩感覺：色飽和度高.

鞋襪色彩：應(yīng)與褲子的顏色一致或漸變搭配

12、舉例五個(gè)利用服裝彌補(bǔ)身體缺點(diǎn)的方法。（選擇五個(gè)）

答案：

①胸部較的人小：選擇上身柔軟寬松的束腰服裝。

②腰較粗的人：可以借助開衫掩飾。也可夸張上身和下擺，使腰相對(duì)顯細(xì)。

不宜將上衣扎入褲子里，不宜在衣服外面系腰帶。

③臀部過于豐滿的人，不宜穿緊身褲、旗袍、百褶裙、碎褶裙，應(yīng)選擇斜裙、

西裝裙。上衣應(yīng)避免穿不過腰的，宜穿淺色上裝配深色下裝。

④臀部下墜的人：應(yīng)選擇腹部帶有皺褶或在臀部高位做裝飾袋的褲子。避免

穿立檔過于短和過于長(zhǎng)的褲子、裙子。

⑤臀部較扁平的人：可穿多皺褶的裙子和長(zhǎng)上衣。

⑥體型較小：可以選擇顏色偏淺、質(zhì)感強(qiáng)、有彈性、松緊適中、款式簡(jiǎn)潔服

裝。而避免選用色澤深沉，質(zhì)地硬括，線條復(fù)雜的服裝。

⑦身材較瘦的人：穿淺色顯得較豐滿，因?yàn)闇\色具有體積膨脹感。

⑧頸部較短的人：穿V字領(lǐng)、U字領(lǐng)和勺形領(lǐng)的衣服，應(yīng)避免圍住頸部。

⑨頭大的人；不宜穿衣領(lǐng)緊閉的衣服，可以在衣服前面設(shè)計(jì)縱方向的條紋，

下身穿著要有暈感，以免頭重腳輕。

⑩腹部突出的人：宜選擇寬松的上衣加寬松的蘿卜褲。避免穿緊身衣。

13、青年顧客購(gòu)買的心理特征有哪些？

答案：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品；購(gòu)買具有明顯的沖

動(dòng)因素；購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響；購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因

素。是新商品的第一批購(gòu)買者；對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻,

更多的是關(guān)注、尊重和理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配,

多傾聽其個(gè)人愿望，滿足其渴望自主的心理需求。

14、中年顧客購(gòu)買的心理特征有哪些？

答案：多屬于理智性購(gòu)買，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買已被證明使

用價(jià)值的新商品；對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。對(duì)待中年顧客,

面銷人員言語(yǔ)要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注中年顧客的內(nèi)心需要.

15、淺析男女顧客的基本心理特征有哪些？

答案：

①男顧客的心理特征

購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；目標(biāo)明確，選

擇果斷；比較自信，怕麻煩，不喜歡面銷人員員喋喋不休的介紹；選擇

商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小；希望迅速成交，注重時(shí)

間效率。

②女顧客的心理特征

購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，

具有從眾心理；購(gòu)買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)；

比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；挑

選商品十分細(xì)致，具有求全心理。

16、如果顧客購(gòu)買時(shí)猶豫不決，你應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？

答案：顧客表現(xiàn)形式-----反復(fù)的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問

題不專業(yè)，會(huì)說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個(gè)牌子，會(huì)不會(huì)對(duì)

我有效果之類的話。

面銷人員應(yīng)對(duì)技巧-----給其正面肯定的回答以增加其信心，同時(shí)盡量排

除他的顧慮，引導(dǎo)顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購(gòu)買潛力的。

17、顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為你在騙他，你該怎么

辦？（只需選擇一種回答）

答案：

面銷人員：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。

不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品

牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真

的非常劃算！

面銷人員：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這

些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才

變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)

請(qǐng)您放心。

服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于

負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為

引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的

面銷人員。

18、當(dāng)顧客說“不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣"，你怎樣說服他？

（只需選擇一種回答）

答案：①哦，小姐，您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)

慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)……（你憑直

覺顧客穿還可以的情況下）

②如果顧客試后提出這個(gè)問題，可以說：小姐，這款衣服穿起來不錯(cuò)呀，

顏色給人的感覺是…花色給人的感覺是…款式給人的感覺是…總的說來是

蠻有個(gè)性的呀（當(dāng)然這應(yīng)該是真實(shí)的感覺而不是糊弄客戶）

③是的，這一款解實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣呢？您

告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服。

19、顧客：你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。（只需選擇

一種回答）

你的回答：話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò).不過沒有關(guān)系，今

天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆蝗撕?jiǎn)單介紹……（轉(zhuǎn)

介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中有一

兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）

話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有

機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌己經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主

要的風(fēng)格……我們的特色……我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款

特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來，先生，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）

話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不

短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多

多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格……我們有幾個(gè)款式特別適合

您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來……（轉(zhuǎn)

向介紹衣服）

20、顧客：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。（只需選擇

一種回答）

你的回答：話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，

雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。而且您的身

材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼,

如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？

話術(shù)B:是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買

了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年

又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但

就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷、

VIP）……所以現(xiàn)在購(gòu)買是非常劃算的！

話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是

買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價(jià)格

其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴

賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。

話術(shù)D:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺

錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等

到我們開始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來挑選了。不過您

真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買，因?yàn)槟纳聿哪敲春茫艺娴膿?dān)心

到時(shí)候是否有適合您的尺碼。

21、如何做好BC商品的出清？

答案：①出清位置選擇：特賣一般都安排在超市的進(jìn)入口或廣場(chǎng)，由于其價(jià)

格力度較強(qiáng)，所以能吸引顧客并刺激消費(fèi)。位置優(yōu)勢(shì)：容易給顧客造成品牌出清、

時(shí)段局限、低價(jià)搶購(gòu)的心理。比在服飾區(qū)內(nèi)出清業(yè)績(jī)要增三倍以上。

②重視營(yíng)造出清氛圍：從特賣吊旗、特賣擋板、促銷桶圍板、包柱等做統(tǒng)一

的特賣布置，營(yíng)造氛圍，從而吸引顧客購(gòu)買。

③人力配置：銷售高峰時(shí)段（上午10點(diǎn)-12點(diǎn)/下午2點(diǎn)-4點(diǎn)/晚上7點(diǎn)-8

點(diǎn)）特賣區(qū)域的面銷人員排面至少5人！！非高峰時(shí)段安排輪流休息,吃飯！收銀

處位置應(yīng)靠近特賣區(qū),便于看管商品與顧客結(jié)帳。

④突出賣點(diǎn)：暢銷促銷讓利商品一定要注明面料成份,提高驚爆感覺.

⑤特賣力度:特價(jià)牌一定要注明原位與現(xiàn)價(jià),以便顧客清楚降價(jià)幅度。配上爆

炸標(biāo)，體現(xiàn)特賣的折扣力度.

22、接近顧客積極的信號(hào)有哪些？？

■自然地微笑。

■保持目光接觸。

■交談時(shí)看上去很放松。

■姿態(tài)端正。

■手勢(shì)、坐著或站立都很放松。

■認(rèn)真傾聽。

23、接近顧客消極的信號(hào)有哪些？

■很少或沒有目光接觸。

■斜視，面部表情出現(xiàn)扭曲。

■將手放在臉部及周圍。

■注視墻壁，小桌或地板。

■手握緊或做出緊張急躁的動(dòng)作。

■緊閉嘴唇或沒有微笑。

■姿勢(shì)僵硬。

■不斷看手表。

■心煩意亂或心不在焉。

24、啟發(fā)銷售的任務(wù)有哪些？

■給顧客提供建議。

■使他們看上去更美。

■使他們感覺某商品很好并愿意購(gòu)買。

25、準(zhǔn)備結(jié)束銷售時(shí)的最后兩點(diǎn)準(zhǔn)則是什么？

①在進(jìn)入結(jié)束階段之前不要過度推銷。啟發(fā)銷售強(qiáng)調(diào)的是保持輕松，不要強(qiáng)

行推銷，否則會(huì)事得其反。

②交談、交談再交談，語(yǔ)氣柔和而有見地。談話時(shí)提供盡可能多的信息，講

授盡可能多的知識(shí)，讓顧客感覺到愉快。

26、結(jié)束銷售的任務(wù)有哪些？

■給顧客提供選擇。

■幫助顧客做出決定。

■支持顧客的決定。

■使顧客對(duì)其決定感到激動(dòng)和興奮。

27、啟發(fā)銷售中，怎樣運(yùn)用“H”銷售？

■HOWTOMATCH--怎樣搭配？在搭配上要注意哪些要素？

■HOWMUCH-—值多少錢？

■HOWMANYCOLOR--有多少種顏色可供選擇？

■HOWTOWEARIT怎樣穿著？

28、商品陳列重點(diǎn)注意哪幾個(gè)方面？

A.以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序。

B.設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)

C.用POP,突出重點(diǎn)

D.圍繞檔期主題展示產(chǎn)品，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)格

E.站在顧客的角度和立場(chǎng)看、審評(píng)展示效果，保證展示符合生活需求。

F.要求商品陳列每星期更換兩次，建議每星期一，星期五上午更換。

29、提高平均單價(jià)的方法有哪些？

■附加推銷。

■服飾搭配適當(dāng)，面銷人員應(yīng)具有一定的審美眼光。

■新品/促銷活動(dòng)的開展。

30、如何提高進(jìn)區(qū)域人數(shù)？

■區(qū)域位置：客流相對(duì)集中區(qū)域。

■品牌形象：賣場(chǎng)櫥窗、季節(jié)秀。

■區(qū)域形象：站在顧客的角度來看，區(qū)域的形象/風(fēng)格/定位是否能吸引他的

目光，與他的需求相符是顧客進(jìn)店的關(guān)鍵。

■顧客良好的口碑：面銷人員良好的服務(wù)。

■新品/促銷活動(dòng)的開展：POP、海報(bào)，吸引顧客進(jìn)店。

31、女外套的合身度有哪些注意點(diǎn)？

■肩部：要比肩骨寬2.5厘米左右。

■衣領(lǐng)：后背處不能起皺。

■衣身：系上紐扣時(shí)，里面能套得下毛衣或襯衫，而肩部或臀部不感到緊繃。

■腹部須留出4厘米左右的松量。

■袖長(zhǎng)：應(yīng)能露出0.6—1.3厘米的襯衫袖口。

■袖寬：要在能套下襯衣或毛衣之后仍留有1.5厘米的松量。

■背部：整個(gè)背部不能有緊繃的感覺。

■口袋：必須保持閉合，所有褶桐和省道都必須平順。

32、男襯衫的合身度有哪些注意點(diǎn)？

■袖長(zhǎng)：應(yīng)該比西服袖長(zhǎng)0.6-1.3厘米。

■短袖：在套裝或西服里面不能穿短袖襯衣。

■領(lǐng)子：要有能放人一個(gè)手指的松量。

■衣身：紐扣系好后，兩側(cè)和臂下應(yīng)保留至少2.5厘米的松量。

33、柜長(zhǎng)商品管理主要進(jìn)行哪些安排?

■檢查各項(xiàng)報(bào)表，做好進(jìn)銷存的商品管理工作

■負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、商品調(diào)轉(zhuǎn)貨。

■負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。

■安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。

■安排每日面銷人員的工作項(xiàng)目及工作程序。

■管理并督促所屬面銷人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨計(jì)劃，

34、柜長(zhǎng)在面銷人員管理上主要做哪些工作？

■指導(dǎo)面銷人員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措

施。

■督導(dǎo)面銷人員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。

■督促面銷人員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。

■督促面銷人員完成營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作及營(yíng)業(yè)后的整理工作。

■負(fù)責(zé)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)及評(píng)核工作。

■激勵(lì)面銷人員的工作積極性，團(tuán)結(jié)面銷人員，以身作則，在工作中起模范

帶頭作用。

35、柜長(zhǎng)要進(jìn)行哪些細(xì)節(jié)的銷售管理？

■產(chǎn)品的陳列

■每日銷售量

■銷售的即時(shí)統(tǒng)計(jì)

■銷售情況的報(bào)告

■召開銷售會(huì)議

■賣場(chǎng)其他品牌的信息報(bào)告（其他品牌的銷售、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等）

■每周星期一做小結(jié)，每周星期一做總結(jié)呈交總公司

36、柜長(zhǎng)在每口營(yíng)業(yè)中要做哪些事項(xiàng)？

■9：00前看完報(bào)表，重點(diǎn)在進(jìn)銷存報(bào)表方面;本休期間可通過電話了解本

店的進(jìn)銷存狀況。

■巡視排面，檢查商品的陳列和銷售情況，重點(diǎn)關(guān)注新到商品的出樣；

■針對(duì)排面斷色斷碼商品，實(shí)行抽盤；

■檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，迅速倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)收并上架

■督導(dǎo)面銷人員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；

■督導(dǎo)銷售交款程序和過程，跟進(jìn)顧客服務(wù)，做好BC購(gòu)物袋的發(fā)放，引導(dǎo)

顧客結(jié)帳；

■觀察分析排面顧客情況，收集客戶資料，做好顧客市調(diào)工作；

■現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面銷人員培訓(xùn)；

■與服飾課長(zhǎng)/百貨經(jīng)副理溝通，在收貨工作較大情況下，保持排面上面銷

人員的到位；

■關(guān)于品質(zhì)、訂貨、轉(zhuǎn)貨、銷售問題，與DC、采購(gòu)進(jìn)行溝通；

■處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；

■接待大宗客戶購(gòu)物和咨詢，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級(jí)主管；

■隨時(shí)合理調(diào)整面銷人員崗位；

37、怎樣才能做到商品入庫(kù)整理的合理化？

■貨架排列主要是合理利用倉(cāng)庫(kù)的每一寸空間，以求增加效益。

■可增加貨架高度，增加貨架存貨量。

■貨架排列背對(duì)背，可使排列緊湊，節(jié)省倉(cāng)庫(kù)空間。

■貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。

■貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。

■貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)；

■暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上，非暢銷貨可排在倉(cāng)庫(kù)深處

■同一貨品盡量排在同一個(gè)地方；

■設(shè)置次貨放置位置，以便處理；

■如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。

38、大潤(rùn)發(fā)系統(tǒng)中，有哪些轉(zhuǎn)貨情形？

■門店有團(tuán)購(gòu)，向大倉(cāng)訂貨，但大倉(cāng)無(wú)貨，則由大倉(cāng)發(fā)起從門店轉(zhuǎn)貨。

■門店間自行發(fā)起的轉(zhuǎn)貨，由門店之間做好進(jìn)出貨記錄，進(jìn)行自行轉(zhuǎn)貨。

■如出現(xiàn)到貨異常、門店緊急需求，采購(gòu)將作調(diào)轉(zhuǎn)貨動(dòng)作。

■如BC導(dǎo)購(gòu)服裝出現(xiàn)質(zhì)量問題，采購(gòu)將作調(diào)轉(zhuǎn)貨動(dòng)作。（此情況發(fā)生較少）

39、BC狀態(tài)"6”、“8”商品該如何處理？

■狀態(tài)“6”的處理:

“6P”帶價(jià)格：一般在季末出清使用，門店不可異動(dòng)，不可自行變價(jià)。

“6RDC”：過季情況下使用，門店將商品整理退至大倉(cāng)。（需筆DC專員發(fā)文通知,

門店才能開始退貨）

“6RS”：整批商品有質(zhì)量問題，此類情況較少。門店先將商品退至大倉(cāng)，后由

大倉(cāng)統(tǒng)一退廠商。

“6T”：轉(zhuǎn)貨處理。

■狀態(tài)“8”的處理

“8P”分兩種情況：一是無(wú)庫(kù)存情況下，也不進(jìn)貨，就關(guān)"8"；二是作退庫(kù)處

理時(shí)，庫(kù)存較少，不作退貨處理，采購(gòu)關(guān)“8P”，門店自行消化庫(kù)存。