售樓中心的物業(yè)服務手冊

營銷體驗館

物業(yè)服務手冊

德陽中佳物業(yè)管理有限公司

目錄

一、前言

二、營銷體驗館的工作內容

三、營銷體驗館的物業(yè)服務架構與崗位設置

四、物業(yè)人員任職條件及工作職責

五、崗位作業(yè)規(guī)程

第一部分客服人員崗位作業(yè)規(guī)程

第二部分禮儀保安崗位作業(yè)規(guī)程

第三部分紀律及禮儀要求

一、前言

銷售是樓盤推出后的核心工作，圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務配合支

持是必不可少的。物業(yè)管理服務越來越多的受到業(yè)主的關注并成為影響業(yè)主

買樓信心指數(shù)的要緊因素之一，如何發(fā)揮物業(yè)管理服務在銷售中的作用，搞

好配合銷售，同時也通過現(xiàn)場展示的方式，突出物業(yè)管理現(xiàn)場服務的水平，

增強客戶的認同度。

通過物業(yè)管理在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務給客戶以極

大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概

念，讓客戶提早感受星級物業(yè)管理服務。“買樓先買服務”的概念使物

業(yè)管理成為銷售項目的重要賣點與重要媒體宣傳訴求。

因此在大名城營銷體驗館的物業(yè)服務中我們將本著向客戶提供“時尚、

品味、精細”的服務理念，倡導酒店式服務，從服裝、儀容、裝備配備到日

常管理，在每一個過程表達精細化、貼心式的服務。

二、營銷體驗館物業(yè)服務的要緊工作內容

1、工作人員禮儀、形象職守。

物業(yè)公司分管領導1人

現(xiàn)場主管1人

2、注：1、現(xiàn)場主管1人

2、禮儀保安8人

3、客服接待3人

4、工程維修員1人

5、保潔員5人

6、守夜保安1人

共19人

說明：以上人員編制僅是通常性估算。若有特殊變化，崗位增加或者工作

增加，將視情況增加相應的人員。

三、物業(yè)人員任職條件及工作職責

（一）崗位任職條件

1、現(xiàn)場主管

1.0現(xiàn)場主管的任職條件

1.1有3年以上相同崗位或者二級資質以上物業(yè)管理主管工作經(jīng)驗。

1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對物業(yè)管理及物業(yè)服務運作制度、管理原

理有一定的熟悉與認識。

1.3能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、

廉潔自律。

1.4能與公司相互擁有，遵守公司制度、保守公司機密。

1.5對工作盡職盡責、任勞任怨、兢就業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。

1.6熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調能力。

1.7文字及表達能力較強，有一定的社交能力。

1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應變能力。

2、客戶接待

2.0入職要求

2.1限女性，中專以上學歷，25歲下列，身高不低于1.6米，具有良好的

形象、氣質。

2.2具有良好的語言表達能力與服務意識。

2.3熟悉營銷體驗館物業(yè)服務的工作特性，具有良好的溝通協(xié)調能力及

應變處理能力。

3、禮儀保安

3.1限男性，35歲F列，高中以上學歷。

3.2身高175以上，體格健康，較好的儀容儀表。

3.3有較強的工作責任心與應變能力。

3.4有較好的服務意識，團隊精神強。

3.5有酒店服務從業(yè)經(jīng)驗與退伍軍人優(yōu)先。

4、工程維修員

4.1限男性，中專以上學歷，30-50歲。

4.2有二年以上工程維修類工作經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術職稱證書。

4.3熟悉水電維修的工作流程，熟悉各類機電系統(tǒng)的原理，能編制工程維修

的有關工作計劃。

4.4具備良好的協(xié)調溝通能力及應變處事能力。

4.5服務與配合意識強。

5、保潔員

5.1初中以上文化程度，45歲下列，身體健康，相貌端正。

5.2為人勤快，干練，任勞任怨。

5.3服務意識與責任心強。

5.4有高檔住宅或者酒店保潔工作經(jīng)驗優(yōu)先。

(-)崗位職責及工作要求

1＞現(xiàn)場主管

1.1崗位職責

1.1.1具體負責營銷體驗館的日常物業(yè)管理與物業(yè)服務工作的開展，監(jiān)

督物業(yè)管理服務的正常運行；檢查禮儀保安、客服接待、工程維修、保

潔、守夜保安等工作的執(zhí)行情況；

1.1.2負責營銷體驗館的客戶服務、工作標準檢查與與營銷體驗館物業(yè)

管理服務中有關的行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜

合事務管理工作；

1.1.3負貢營銷體驗館物業(yè)管理服務方面各類管理制度及工作計劃、工

作總結；各類報表統(tǒng)計工作；

1.1.4協(xié)助房產銷售活動的組織、開展及宣傳工作；

1.1.5做好營銷體驗館物業(yè)類的物品采購、保管與監(jiān)督管理。

1.1.6負責各部門有關物業(yè)管理服務的業(yè)務指導與服務過程監(jiān)控；

1.1.7負責解釋各類物業(yè)管理服務的咨詢答疑及投訴受理等事務；

1.1.8直接對物業(yè)公司負責，同意物業(yè)公司總經(jīng)理及分管領導指示，協(xié)

助配合其他部門，為營銷體臉館提供優(yōu)質的物業(yè)管理與服務。

1.2工作要求

1.2.1每日

1.2.1.1隨時配合營銷體驗館的營銷活動。

1.2.1.2隨時負責營銷體驗館的物業(yè)管理服務方面的咨詢與答疑。

1.2.1.3督導物業(yè)管理服務方面員工的儀容儀表。

1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務的服務質量的監(jiān)督、指導。

1.2.1.5檢查營銷體臉館的各項設備、設施，保證其正常運行。

1.2.1.6檢查督導營銷體驗館物業(yè)管理與服務的各項工作。

1.2.1.7監(jiān)督各個崗位的工具、耗材使用狀況，做好保管、領用、盤點的

統(tǒng)計工作。

1.2.2每周

1.2.2.1制定營銷體臉館物業(yè)類員工的周工作計劃與培訓計劃并組織實

施。

1.2.2.2按周向房產公司提交服務耗材的申購及消耗統(tǒng)計。

1.2.2.3組織每周的義務勞動。

1.2.2.4參加物業(yè)公司的每周工作例會并匯報營銷體驗館有關的物業(yè)管理

服務工作。

1.2.3每月：

1.2.3.1按時完成月工作計劃及總結，向物業(yè)公司與房產公司提供營銷體

驗館的品質服務報告。

1.2.3.2安排員工月度作息計劃、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組織實施。

1.2.3.3進行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃。

1.2.3.4統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關的服務咨詢、投訴等事項。

1.2.3.5根據(jù)實際情況進行人員的辭退、招聘、錄用、培訓等計劃與落實。

2、客服接待

2.1熟悉營銷體驗館的服務程序，根據(jù)客戶需要提供相應的飲品，掌握與服務

有關的知識與禮貌服務技巧。

2.2提早做好一切服務的準備工作，保證工作范圍內的清潔衛(wèi)生。

2.3時刻關注大廳的動態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，為客人加水，主動征詢客

人的意見。

2.4做好吧臺內飲品、及各類物資的盤點，務必保證物資數(shù)目與飲品的及時供

應工作，未經(jīng)批準不得擅自借出與處理吧臺物資。

2.5及時清理好吧臺內的雜物，保持干凈的環(huán)境，并檢查是否有遺留物品與安

全隱患（如：電源插頭、火種、閥門是否關閉等）。

2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀，保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，及時清潔（洗）

各類物品并整齊擺放，

2.7主動聆聽、記錄及時向主管領導反映客戶的意見及建議。

2.8認真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行主管領導所指派的任務。

3、禮儀保安

3.1崗位職貢

3.1.1負責營銷體驗館的形象展示、秩序保護、車輛指揮，保證車輛有序停

放，確保營銷體驗館物品的安全。

3.1.2向進出營銷體臉館的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。

3.1.3視情況為客戶提供打傘、拎提重物等服務。

3.1.4對進入營銷體驗館施工、維修的人員，應問明情況核實后做好登

記。

3.1.5嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，干與

工作無關的事，做好自己的本職工作。

3.1.6服從安排，積極參加團隊活動。

3.1.7完成上級交辦的各項工作，虛心同意有關人員的檢查指導。

4、工程維修員

4.1崗位職責

4.1.1熟悉、熟悉營銷體驗館的各類設施、設備的工作狀態(tài)及運行原理。負責

營銷體驗館與樣板房的各類設施、設備的保護保養(yǎng)，保證其正常運行。

4.1.2負責霓虹燈、彩燈、景觀的開關與監(jiān)護管理。

4.1.3負責及時處理營銷體驗館與樣板房維修工作。

4.1.4負責對區(qū)域內的隱患檢查及處理，及時處理不了的問題。

4.1.5負責每日維修工作記錄的填寫。

4.1.6負責保管好個人工具、公用工具、檢測儀表與電器材料，不丟失損壞。

4.1.7負責完成區(qū)域內設施、設備及配電房、設備房的清潔衛(wèi)生工作。

4.1.8完成上級交辦的臨時工作。

5、保潔員

5.1崗位職責

5.1.1工作勤懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化、標準化，為

保持營銷體驗館與樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。

5.1.2負責營銷體驗館與樣板房內外的衛(wèi)生清潔工作，保證區(qū)域衛(wèi)生達

到標準。

5.1.3除按規(guī)定進行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持

區(qū)域內良好的衛(wèi)生狀態(tài)。

5.1.4正確使用、愛護保潔工具、設備，使得區(qū)域內的裝修、家具、用

品得到合理的日常保潔，避免其受到非正常損壞。

5.1.5合理使用清潔用品，努力降低各類清潔用品的消耗。

5.1.6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，

不得隨意丟棄在公共場所。

5.1.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，干與

工作無關的事，做好自己的本職工作。

5.1.8服從安排，積極參加團隊活動。

5.1.9完成上級交辦的各項工作，虛心同意有關人員的檢查指導。

五、崗位作業(yè)規(guī)程

第一部分客服接待崗位作業(yè)規(guī)程

（一）客服接待人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升項目品牌，制造舒適、

高雅的購房環(huán)境。

2.0職責

2.1熟悉大名城項目的整體基本概況及大廳的物品、設施。

2.2為來訪客戶提供標準的星級酒店式接待服務。

2.3保持大廳內潔凈、舒適，物品整齊有序。

2.4保證接待用品得到合理使用，及時補充。

3.0工作程序

3.1班前準備

3.1.1每天上班前參加班前早操。

3.1.2每天比其他的工作人員提早30分鐘至I崗,做好吧臺的區(qū)域衛(wèi)生，

補充所需飲品、桶裝水并做好各項準備工作。

3.1.3有客戶到訪時面帶微笑迎接客人并主動向客人問候，征詢客人喜

好，及時提供飲料服務。

3.2客戶接待

3.2.1沒有客戶接待時，在指定位置站立，保持警覺，隨時注意來訪客

戶動態(tài)。

3.2.2及時為進入大廳的客戶與銷售人員陪同的客戶拉椅讓座。

3.2.3坐好后，客服人員應微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐）,

您好，請問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應飲品倒好輕放在

客戶面前的桌上，并說“請慢用！、假如是熱飲，應提醒客戶“這是熱

飲，當心燙手

3.2.4給客人倒（加）水時，站在客人右后側，側身斟倒，右腳在前，

左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準客人杯口向下傾斜，倒完后及時

提起，以免水滴漏撒在客人身上。

3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙

灰缸，應及時續(xù)杯（當飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內煙頭不超

過兩個），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫與，要做到輕拿輕放。

3.2.6如客戶進入大廳后并未就座，客服人員應走到客戶身邊，在不干

擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。

3.3客戶離開及現(xiàn)場清理

3.3.1客人離開時，應及時送出道別語。

3.3.2客人離開時，應及時清理桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔

干凈，并將臺面的物品按原樣擺放整齊。

3.3.3在非繁忙時間內，及時清洗水壺、杯等用具。清理一次性紙、膠

杯內的余水，將杯子投放到指定垃圾桶或者收集點。

3.4下班前的準備工作

3.4.1做好區(qū)域內的清潔工作。

3.4.2及時關閉各類設備的電源，做到人走地凈、人走燈滅。

3.4.3統(tǒng)計各類消耗物資，做到及時申購補充。

3.4.4檢查后，做好所有物品的保管。

3.5其他事項

3.5.1幫助臨時照看物品等服務。

3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息1075

分鐘之后站位。

3.5.3隨時注意大廳內小孩的動態(tài)，提醒或者阻止小孩的危險或者潛在危

險的行為。

（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，制造優(yōu)

雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內物品、設施的完好。

2.0職責

2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。

2.2保護、清潔樣板房內的環(huán)境衛(wèi)生及設施的完好。

2.3保護樣板房內的物品完好，不丟失。

2.4為進入樣板房的客人提供指引服務。

3.0工作要求

3.1禮儀

著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。

3.2上班前準備：

3.2.1每天在8:00前轄區(qū)內清潔符合標準。

3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調、音響等設施。

3.2.3注意調整樣板房內的空氣，上班前開窗半小時通風（注意風向

風力，以免樣板房內的物品被風吹倒）。

3.2.4例行檢查，清點樣板房內物品，做到帳實相符、完好，損壞的應

及時報修。

3.2.5將穿鞋套的椅子擺好，鞋套擺放整齊。

3.2.6工作時間內樣板房門、窗保持關閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應在其

離開后立即關閉。

3.3客戶接待：

3.3.1客戶參觀樣板房時，客服人員應在門口迎、送。沒有客戶接待時,

應在指定位置站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。

3.3.2有客戶前來參觀樣板房時，當客戶行近崗位約3米處，當值人員

（客服人員、樣板房保安）應迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉

貼于腹部），說“您好！歡迎參觀樣板房”。

3.3.3待客戶到達門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統(tǒng)一用語：“請

使用鞋套，小心行走”；回收鞋套時統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請慢走二

3.3.4帶領客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心臺階”、“小心碰頭”等。

3.3.5客戶離開樣板房時，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30度,

雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將

鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應做到全面

兼顧，不冷落任何一個客戶。

3.3.6看房客戶詢問敏感或者無法確定的問題，應禮貌地請其向置業(yè)

顧問咨詢。

3.3.7客戶來參觀時應盡量回避，但需注意物品的安全。

3.3.8客戶或者維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應立馬上其恢

復

原狀。

3.4樣板間日常管理

3.4.1所有進出樣板間的物品均需交接,對物品交接要認真、嚴格，樣

板間服務人員上班之后、下班前務必與守夜班保安進行物品交接，以保

證正常的工作運作程序。

3.4.2人為損壞設備、家具、物品，應由責任人書面登記，如系看房

客戶損壞，應由帶其看樣板房的置業(yè)顧問登記，損壞物品清單應交主

管轉售樓處。

3.4.3樣板房內不同意客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或者觸碰不

宜

觸碰的物品，應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配

合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！:

特殊情況除外（如：得到地產部門及管理處同意的裝飾、設計、參觀

人員等）。

（三）門崗作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責

2.1迎送進出接待中心的賓客。

2.2為進出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內右側門后1米左右。

3.2隨時為進出接待中心的客戶開、關門、敬禮。

3.2.1客戶走至門前約1米處，轉身側體敬禮說“大名城歡迎光臨。

3.2.2有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約1米處轉身側體敬禮

說“歡迎再次光臨大名城，請慢走”，并目送客戶離開。

3.2.3如遇雨天或者太陽暴曬的天氣時，崗位上要準備好雨傘，及時

主

動為沒帶雨具的客戶打傘、遮陽。

（四）清潔員

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責

2.1服從管理，明確責任、盡心盡職，在規(guī)定時間內完各區(qū)域范

圍內清潔衛(wèi)生工作。

2.2在所負責的衛(wèi)生區(qū)域內，發(fā)現(xiàn)損壞或者維修的設施、設備要

及

時上報。

3.0工作要求

3.1工作程序（以每天上午8:30置業(yè)顧問上班為例）

3.1.1上午8:30置業(yè)顧問上班之前務必完成大廳地面、衛(wèi)生間垃圾清掃、

大廳門口及路面的清潔衛(wèi)生。

3.1.2隨時保證接待大廳的清潔衛(wèi)生及物品整齊，及時清理接待區(qū)的桌面、

空杯等。

3.1.3隨時保潔洗手間、撤換垃圾。

3.2日常作業(yè)標準

3.2.1接待中心大廳與樣板房

3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。

3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。

3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)

一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。

3.2.1.4沙發(fā)、臺面：用家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹一次，視人流量情況而

增減次數(shù)。

3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。

3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配置好的玻璃水，

平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。

3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，隨時清除植物黃葉（或者通知租

擺公司人員）o

3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾

量增減次數(shù)。

3.2.2接待中心大廳與樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路

3.2.2.1每1小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。

3.2.2.2每天擦抹標識、標牌一次。

3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植

物黃葉（或者通知租擺公司人員）。

3.2.3垃圾處理

3.2.3.1頻度：每天二次，12:00—13:00,下午：19:00（可視垃

圾程度調整次數(shù)）。

3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。

3.3清潔衛(wèi)生工作檢驗標準與辦法

3.3.1大廳、樣板房、外圍清潔衛(wèi)生工作檢驗標準與辦法

最低服

項目標準工作內容檢驗方法

務頻率

清潔光亮、無污跡、

玻璃門不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭

無手印

無指印，無污跡，鎖

不斷巡回干濕布擦拭目測

n完好

門前地墊無雜物、無污跡不斷巡回吸塵、擦拭目測

清潔明亮、無灰塵、

落地玻璃不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭

無污跡、無手印

清潔、無雜物、無污

地面不斷巡回拖抹、牽塵目測

跡、無塵土，光亮

清潔、無塵土、無手

廣告隔板不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭

印

裝飾物品表面無塵土、無污跡每日一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭

接待臺及背景清潔、無塵土、無水

每日一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭

墻漬、無雜物

清潔、無塵土、無水雞毛祥■嬋灰

太空艙外頂每周一次目測、白手套擦拭

漬、無雜物?f濕布去污

無煙頭，無紙屑，無

盆景、盆栽不斷巡回撿、夾目測

黃葉

干凈明亮、無灰塵，

鍍銘件不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭

無手印

無油污，無積塵，光

電器類不斷巡回干濕布擦拭目測

潔干凈

干凈明亮無灰塵，無

家具類不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭

刮傷痕跡，位置正確

墻插、地插無灰塵、無污跡每日一次干布擦拭目測

每周清潔一次（

地腳線清潔無積塵干濕布擦拭目測、白手套擦拭

星期五）

墻面及上框干凈無積塵每半月清潔一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭

路而無后圾、煙頭：掃、撿、干濕

外圍不斷巡回目測、白手套擦拭

標示標牌無灰塵布擦拭

水面無漂浮物，水質

水池不斷巡回打撈目測

清澈

最低服

項目標準工作內容

務頻率

門無污跡、無水跡每日一次干濕布擦拭

地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹

墻面無水跡、無污跡不斷巡回干濕布擦拭

小便池及馬桶無污跡、無異味、無尿堿不斷巡回廁刷清潔

馬桶外側無污跡、無水跡不斷巡回干濕布擦拭

洗手盆無污跡、無雜物不斷巡回百潔布擦拭

水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭

植物套盆無污跡、無水跡每日一次干濕布擦拭

干手機清潔、無水跡、無污跡、不斷巡回干濕布擦拭

換氣扇每周一次

無灰塵、無污跡、干濕布擦拭

風口星期日

每月一次

天花板清潔、無塵土除塵及局部除漬

（月初）

垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物或者干濕布擦拭

洗手液瓶清潔、無水跡、無污跡不斷巡回補充洗手液

3.3.2衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生工作檢驗標準與辦法

（五）維修工

1.0目的

確保接待中心及樣板間所有設施設備的正常運行。

2.0職責

2.1對接待中心內的所有設備、設施、照明系統(tǒng)進行檢查、保護，

并認真做好記錄，確保正常運行。

2.2對區(qū)域內發(fā)現(xiàn)損壞或者維修的設施、設備及時進行維修。

3.0工作要求

3.1日常作業(yè)程序

3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設施設施的狀況，安排有關維修與保養(yǎng),

并做好相應的記錄。

3.1.2根據(jù)維修或者保養(yǎng)內容，按程序申購有關材料。

3.1.3若維修或者保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳與樣板房正常使用的，應

提

前一天告知現(xiàn)場主管。

3.1.4維修工作應盡可能減少對客戶參觀的影響。設施、設備維修或者保

養(yǎng)，

現(xiàn)場應根據(jù)實際情■況設置警示牌及圍護措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空

作業(yè)應做好安全措施。

3.1.5項目維修或者保養(yǎng)工程結束應在維修單上注明完成情況及消耗的材

料

情況，以便核算維修或者保養(yǎng)的費用。

3.1.6工程結束，維修或者保養(yǎng)人員應收回現(xiàn)場警示、圍護，并將維修記

錄

交現(xiàn)場主管，現(xiàn)場主管到現(xiàn)場檢查臉收，對不符合要求的應盡快要求返工。

3.1.7每月對營銷體驗館的維修、保養(yǎng)分類統(tǒng)計、裝訂歸檔。

3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設備提供

技術支持。

第二部分禮儀保安作業(yè)規(guī)程

（一）禮儀保安工作制度

1.0每天正常工作時間為8:30—18:00;

值班時間為12：00—14：0018:00—20:00o

2.0上班時間提早15分鐘到達，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配

備的設備用具，做好上崗準備。

3.0交接班制度

3.1準備接班人員提早10分鐘做好接班準備工作，提早5分鐘到崗接班。

3.2準備接班人員齊步走到每個待交班崗位前1米處停止，接班人員跨前一

步，面向交班人員，兩人行交接班禮，兩人做好物品交接。

（二）接待大廳門崗及道路迎賓崗

1.0目的

通過規(guī)范、得體的禮賓服務向進入接待中心的客戶致意，并提供導向指

引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責

2.1迎送進出接待中心之賓客。

2.2為進出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1門崗與禮賓崗

3.1.1在指定崗位成跨立姿勢站立，兩眼平視正前方，兩手掌互提放置于身

后，保持警覺，隨時注意來訪人員的動向，為進出接待大廳的客戶與領導提

供禮賓服務。

3.2停車指揮崗

3.2.1密切觀察來往車輛動態(tài)，為來訪車輛及公司車輛提供停車禮賓服務。

（三）車場指揮崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放與通道暢

通。

2.0職責

2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度。

2.3保護責任區(qū)域內的正常秩序

2.4迎送進出接待中心停車場的賓客，并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1無車輛人員出入時，在車輛指揮崗位處成跨立姿勢，挺胸站立，

目光平視前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺，隨時注意車輛

動態(tài)。

3.1.1不定時巡視車場內車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關閉的現(xiàn)象應立

即采取措施進行監(jiān)控，可能的話應及時通知車主。如停車場內有異

常人員或者行為，應及時查看、處理，確保停車場內秩序井然。

3.2有車輛進出時，在車輛距離崗位5米時，向前跨一步，敬禮、做

車輛指引手勢，協(xié)助車輛按位停車，車輛停穩(wěn)后，主動上前幫客戶打

開車門，并說“歡迎光臨大名城”，然后目送客戶回到崗位恢復站崗

姿勢。

3.3客戶準備開車離開時，在客戶距離崗位5米時，向前跨一步，立

正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進，主動上前幫客戶打開車門，

并說“歡迎下次光臨，請慢走！”，并及時站在合適的位置用語言或者

手

勢協(xié)助車輛離開，立正敬禮，目送車輛離開，待車輛駛離崗位10米

遠時，停止敬禮，恢復站崗姿勢。

3.4如遇雨天或者陽光暴曬時，崗位上要準備好雨傘，及時為下車客

戶

打傘遮陽、避雨。

3.5如遇客戶找有大件物品時，在征得客戶同意后，為其提拿至門崗

處。同時記住客戶的基本特征，待其出來時，主動上前為其提拿行李,

并為其開車門，放好物品，關上車門。

（四）樣板房禮儀崗

3.0工作要求

3.1迎送賓客

3.1.1元客戶參觀樣板房時，在崗位處成跨立姿勢，挺胸站立，目光

平視前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺，隨時注意參觀樣板房

客戶動態(tài)。

3.1.2有客戶前來參觀樣板房時，在客戶走近崗位3米處，轉體、側

身、敬禮。

3.1.3有客戶離開樣板房時，在客戶走近崗位3米處，轉體、側身、

敬禮，目送客戶離開。

第三部分紀律及禮儀要求

（一）營銷體驗館物業(yè)服務人員的紀律要求及行為準則

1、所有員工敬職愛崗，積極主動完成各項工作。

2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象保護

公司的聲譽，任何情況下不得相互爭吵或者與客戶爭吵。

3、所有員工任何情況均應以公司利益為重，團結互助；現(xiàn)場主管關心

愛護員工，隨時解決基層員工在工作上遇到的困難。

4、所有員工要積極遵守公司與部門各項管理規(guī)章制度，積極對公司各

項工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。

5、所有員工在對外工作中，要堅持原則，保護公司利益，不得利用工

作之便竊取或者公開客戶信息與銷售信息等商業(yè)機密。

6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離

開，須向主管請示，并將工作交代清晰后方可離開。

7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或者交頭接耳、在前臺

化

妝、抽煙，與做其它與工作無關的情況。

8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。

愛護公物、不可隨意移動接待大廳及樣板房內的設備、家私。

9、保持與保護接待大廳與樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙

張、雜物不可亂擺亂放，嚴禁在接待大廳及樣板房內吸煙或者用餐。

10、節(jié)約用水用電，下班時應認真檢查各類電器開關，關閉不必要的設備。

11、員工之間應以公司利益為重，團結協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，

破壞團結、損害客戶及同事榮譽。

12、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，保護樓盤聲

譽；不得假公濟私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務現(xiàn)場。

13、員工務必無條件服從上級的工作安排與調動，不得消極怠工與不聽指

揮。

14、員工不得收取客戶禮物或者是索取回扣。

（二）物業(yè)服務人員崗位形象、禮儀要求

1、儀容儀表

部位男性女性

自然大方得依，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊

整體

清潔。

頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

前發(fā)只是眉，側發(fā)不蓋耳，后女員工發(fā)長只是肩，如留長發(fā)須束起或者

發(fā)型

發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。使用發(fā)誓。

臉、頸及耳朵絕對干凈，每日臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，

面容

剃刮胡須。但不得濃妝艷抹與在辦公室內化妝

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前

身體不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，

以常散發(fā)煙味或者酒氣C

領帶平整、端正，長度一定要

注意各部細節(jié)，頭巾、領巾是否圍好，內

蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣

飾物衣不能外露等

自上而下第四個扣子處。

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

1.工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。

制服應干凈、平整，無明顯污跡、破舊。

2.制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形

衣服式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出

西裝外套袖口的0.5-1cmo

褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破舊，勿釘

鞋

金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

男員工應穿黑色或者深藍色女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花

襪的短中筒襪，不得穿白色襪邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露

子。在外。

工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，通常佩帶在左胸顯眼處，呆持清

工牌

潔、端正。

2、行為舉止:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露

整體

出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分

站姿開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、妝腹。禁止雙手交叉

抱胸或者雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿

坐姿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、

背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或

走姿

者擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或者聲響過大。

1.工作中行走通常須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身

立于右側，點頭微笑，主動讓路。

行走2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，

不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”

“不好意思借過一下”，然后再加緊步伐超越。

1.應起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或者手

中物品在客人面前比劃、或者直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光

與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60舟、保持正

視，忌逼視、斜視、掃視、或視。

接待客人4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、

整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，

應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不

起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大

聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧