航站樓管理及流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01航站樓管理概述02航站樓運營流程03航站樓資源管理04航站樓安全管理05航站樓服務質量管理06航站樓未來發展趨勢01航站樓管理概述定義航站樓是機場內的一個設施，提供飛機乘客轉換陸上交通與空中交通的設施，方便他們上下飛機。功能提供購票、辦理報到、托運行李、安檢、候機、登機等服務；提供各種商業、餐飲服務；承接機場的旅客服務、安全管理等職責。航站樓的定義與功能航站樓管理的重要性提升旅客體驗良好的航站樓管理可以提高旅客的舒適度和滿意度，減少旅客的等待時間，提高旅客的滿意度。提高機場運營效率保障航空安全有效的航站樓管理可以提高機場的運行效率，減少航班延誤和取消等情況的發生，提高機場的競爭力。航站樓管理是航空安全的重要環節，嚴格的安全檢查和管理可以確保旅客和機場員工的安全。123目標提高旅客滿意度和機場運營效率，保障航空安全。原則以人為本、安全第一、高效便捷、協同合作、環保節能。航站樓管理的目標與原則02航站樓運營流程自助值機旅客通過自助值機設備完成值機手續，獲取登機牌、座位選擇等。人工值機旅客前往值機柜臺，由工作人員辦理值機手續，包括托運行李、確認座位等。值機時間一般提前2-3小時開始值機，航班起飛前45分鐘停止值機。旅客安檢完成值機后，旅客進入安檢區進行安檢，包括隨身物品和手提行李。旅客值機流程行李處理流程行李托運旅客在值機柜臺辦理行李托運手續，工作人員將行李運送到飛機的貨艙。行李安檢托運的行李需經過安檢設備檢查，確保行李內無危險物品。行李領取旅客到達目的地后，在行李領取區領取自己的托運行李。行李丟失如行李丟失，旅客需向機場行李查詢處進行申報和尋找。登機與離港流程登機口候機旅客在登機口等待登機，需留意廣播提示和登機時間。登機檢查登機前需出示登機牌和身份證件，工作人員確認無誤后允許登機。飛機離港飛機起飛后，旅客需遵守機組人員的指示，確保飛行安全。航班延誤如遇航班延誤，旅客需保持耐心，聽從機場工作人員的安排。03航站樓資源管理根據業務需求，制定招聘計劃，吸引優秀人才；開展員工培訓，提高員工素質和服務質量。建立完善的績效考核制度，對員工工作表現進行評估，激勵員工積極工作。根據航班計劃和旅客流量，合理安排員工崗位，確保各項工作有序進行。制定具有吸引力的福利政策，激發員工的工作積極性和創造力。人力資源配置招聘與培訓員工績效考核人力資源調配員工福利與激勵設備與設施管理根據航站樓運營需求，制定設備采購計劃；定期對設備進行維護和保養，確保其正常運行。設備采購與維護合理規劃候機廳、安檢區、行李提取區等設施布局，提高旅客通行效率；不斷優化設施功能，提升旅客使用體驗。關注新技術和新設備的發展，及時對設施進行更新和改造，提升航站樓的現代化水平。設施布局與優化加強設施安全管理，消除安全隱患；制定應急預案，有效應對突發事件。設施安全與應急01020403設施更新與改造能源與環境管理能源節約與利用采取措施降低能源消耗，如使用節能燈具、優化空調系統等；合理利用太陽能等可再生能源。環境監測與保護加強室內環境監測，確保空氣質量；采取降噪措施，降低噪音污染；保護航站樓周邊的生態環境。環保理念宣傳向旅客和員工宣傳環保理念，倡導綠色出行；組織環保活動，提高環保意識。廢棄物處理與回收建立完善的廢棄物處理系統，分類收集和處理廢棄物；鼓勵旅客參與回收活動，實現資源再利用。04航站樓安全管理旅客安檢通過安檢設備對旅客進行人身及行李檢查，防止危險物品進入航站樓。安全檢查流程01貨物安檢對托運及手提行李進行X光機檢查，確保航空貨物安全。02工作人員安檢對工作人員進行身份驗證及隨身攜帶物品檢查，防止內部作案。03機場設施安檢對航站樓內各設施進行定期安全檢查，確保運行正常。04應急預案制定應急演練實施應急資源調配應急信息傳遞根據可能發生的突發事件，制定詳細應急預案，明確各部門職責。定期進行模擬演練，提高員工應對突發事件的能力。建立應急物資儲備庫，確保緊急情況下物資供應充足。確保信息在各部門間快速傳遞，及時采取應對措施。應急響應機制定期組織員工參加安全培訓，更新安全知識和技能。定期安全培訓組織員工進行突發事件實戰演練，提升應急處理能力。實戰演練01020304對新入職員工進行系統的安全知識培訓，提高安全意識。新員工安全培訓對培訓效果進行評估，確保員工掌握相關知識和技能。培訓效果評估安全培訓與演練05航站樓服務質量管理旅客接待熱情周到，提供準確信息，解答旅客疑問，幫助旅客解決問題。行李服務確保行李安全、準時到達，提供行李托運、領取和查詢服務。旅客安檢嚴格執行安檢標準，確保旅客安全，提供快速、便捷的安檢通道。旅客登機確保旅客按時登機，提供登機指引和協助，處理登機異常情況。旅客服務標準設立投訴電話、投訴信箱和在線投訴平臺，方便旅客投訴。及時受理旅客投訴，詳細記錄投訴內容和旅客信息，承諾處理時限。認真調查投訴情況，核實投訴事實，依法依規處理投訴，保障旅客合法權益。及時向旅客反饋處理結果，解釋處理原因，提供補救措施，提升旅客滿意度。服務投訴處理投訴渠道投訴受理投訴處理投訴回復服務質量評估與改進評估指標制定服務質量評估指標，包括旅客滿意度、服務效率、安全水平等。評估方法采用問卷調查、旅客反饋、現場檢查等多種方式進行評估。評估結果分析對評估結果進行深入分析，找出服務存在的問題和不足，提出改進措施。持續改進根據評估結果，及時調整服務標準和服務流程，加強員工培訓，不斷提升服務質量。06航站樓未來發展趨勢自助值機與托運利用自助設備實現旅客的自助值機和行李托運，減少人工操作，提高效率。智能化管理技術01無人機巡檢利用無人機進行航站樓內巡檢，提高巡檢效率和準確性，降低人力成本。02數據分析與預測通過收集和分析旅客數據，預測旅客流量和行為，為決策提供支持。03智能化安檢利用智能識別技術實現旅客和行李的快速安檢，提高安檢效率。04綠色環保措施節能減排采用節能設備和技術，如LED燈、節能空調等，降低能耗和碳排放。廢棄物處理實行垃圾分類和回收制度，提高資源利用率，減少廢棄物排放。綠色建材采用環保建材，減少有害物質排放，提高室內空氣質量。綠化景觀增加航站樓內外綠化景觀，改善環境，提高旅客舒適度。旅客體驗優化旅客服務智能化利用智能機器人、虛擬助手等提供旅客咨詢、導航等服務，提高旅客滿意度。0204