空乘教學(xué)教案課件演講人：日期:目錄CONTENTS01職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)02安全實(shí)訓(xùn)模塊03服務(wù)流程演練04應(yīng)急處置教學(xué)05形象管理規(guī)范06考核評(píng)估體系01職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)熱情友好積極主動(dòng)為旅客提供服務(wù)，展現(xiàn)熱情與友好。細(xì)致周到關(guān)注旅客需求，提供細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧。迅速響應(yīng)及時(shí)回應(yīng)旅客的呼喚與需求，高效解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)合作與同事協(xié)作，共同完成航班服務(wù)任務(wù)。服務(wù)意識(shí)塑造要點(diǎn)2014跨文化溝通技巧04010203尊重文化差異了解并尊重不同文化背景下的旅客習(xí)俗與信仰。語(yǔ)言溝通熟練運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行基本交流，確保信息傳遞準(zhǔn)確。非語(yǔ)言溝通通過(guò)表情、動(dòng)作等傳遞友善與關(guān)心，彌補(bǔ)語(yǔ)言不足。靈活應(yīng)變?cè)诳缥幕涣髦杏龅絾?wèn)題時(shí)，及時(shí)調(diào)整溝通策略。嬰兒與兒童提供嬰兒搖籃、兒童餐食等，確保嬰兒與兒童的安全與舒適。病殘旅客提供特別協(xié)助，如上下機(jī)、行李托運(yùn)等，確保病殘旅客順利出行。老年人主動(dòng)攙扶、提供輪椅服務(wù)，為老年人提供便利。重要旅客提供優(yōu)先服務(wù)，如優(yōu)先登機(jī)、貴賓休息室等，滿足重要旅客的特殊需求。特殊旅客服務(wù)規(guī)范02安全實(shí)訓(xùn)模塊應(yīng)急設(shè)備使用方法詳細(xì)講解應(yīng)急設(shè)備如氧氣面罩、安全帶、救生衣等的使用方法。學(xué)習(xí)在緊急情況下，如火災(zāi)、煙霧、水上迫降等情況下的應(yīng)急操作程序。緊急情況下的操作程序確保了解飛機(jī)上所有應(yīng)急設(shè)備的名稱、位置和使用方法。應(yīng)急設(shè)備清單熟悉進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備的演示操作，包括如何正確取出、使用以及注意事項(xiàng)。應(yīng)急設(shè)備演示應(yīng)急設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)識(shí)別不同類型的火源，如電器火災(zāi)、液體火災(zāi)等。根據(jù)不同火源類型，選擇正確的滅火器材，并掌握其使用方法。客艙滅火處置流程識(shí)別火源類型火情報(bào)告與初期滅火發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)告，并按照程序進(jìn)行初期滅火，防止火勢(shì)蔓延。滅火器材的選擇與使用緊急撤離程序了解飛機(jī)緊急撤離程序和路線，確保在滅火過(guò)程中保持客艙安全。顛簸預(yù)警識(shí)別熟悉飛機(jī)顛簸的預(yù)警信號(hào)和顛簸類型，以便及時(shí)采取防護(hù)措施。顛簸防護(hù)實(shí)操訓(xùn)練01顛簸防護(hù)措施學(xué)習(xí)并采取正確的顛簸防護(hù)措施，如系好安全帶、固定物品、避免使用衛(wèi)生間等。02顛簸中的乘客服務(wù)在顛簸中，如何安撫乘客情緒，提供必要的幫助和服務(wù)，確保乘客安全。03顛簸后的安全檢查顛簸過(guò)后，進(jìn)行安全檢查，確保飛機(jī)和乘客的安全狀態(tài)。0403服務(wù)流程演練ABCD問(wèn)候乘客空乘人員需主動(dòng)熱情地向乘客問(wèn)好，并幫助乘客找到自己的座位。登機(jī)迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作提醒安全提醒乘客系好安全帶，關(guān)閉電子設(shè)備，確保飛行安全。指引服務(wù)向乘客指示安全出口、座位調(diào)節(jié)、行李放置等服務(wù)細(xì)節(jié)。整理客艙確保客艙整潔，行李物品擺放整齊，通道暢通。餐飲服務(wù)流程拆解根據(jù)乘客需求和航班時(shí)間，準(zhǔn)備合適的餐食和飲料。餐食準(zhǔn)備主動(dòng)詢問(wèn)乘客的用餐需求，提供個(gè)性化服務(wù)，確保乘客的飲食舒適。提供多種飲料選擇，為乘客添加飲料時(shí)需注意安全，避免潑灑。用餐結(jié)束后，及時(shí)回收餐具和垃圾，保持客艙整潔。飲料服務(wù)餐飲服務(wù)回收餐具座位安排緊急出口介紹緊急出口檢查緊急撤離指揮緊急出口座位需安排給能夠協(xié)助緊急撤離的乘客，確保乘客安全。向坐在緊急出口座位上的乘客介紹緊急出口的位置、使用方法和注意事項(xiàng)。起飛前需確認(rèn)緊急出口是否暢通，無(wú)障礙物遮擋。在緊急情況下，協(xié)助乘客快速、有序地撤離飛機(jī)。緊急出口座位管理04應(yīng)急處置教學(xué)創(chuàng)傷救護(hù)熟悉止血、包扎、固定等創(chuàng)傷救護(hù)措施，以及處理常見(jiàn)傷口的方法。掌握應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備如AED、氧氣瓶、急救箱等的使用方法。緊急醫(yī)療設(shè)備使用掌握成人、兒童和嬰兒的心肺復(fù)蘇流程，包括胸外按壓、開(kāi)放氣道和人工呼吸等。心肺復(fù)蘇（CPR）技能了解暈厥、休克、中暑、呼吸困難等常見(jiàn)急癥的識(shí)別與初步處理。常見(jiàn)急癥處理醫(yī)療急救基礎(chǔ)技能識(shí)別非法干擾了解各類非法干擾行為的特征，包括恐怖襲擊、劫持、炸彈威脅等。初步處置措施在非法干擾發(fā)生初期，采取有效措施進(jìn)行制止和防范，確保乘客和機(jī)組安全。溝通與協(xié)調(diào)及時(shí)與地面、其他機(jī)組和相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以便獲取支持和協(xié)助。疏散與撤離在緊急情況下，迅速組織乘客和機(jī)組人員進(jìn)行疏散和撤離，確保人員安全。非法干擾應(yīng)對(duì)策略緊急撤離信號(hào)識(shí)別熟悉緊急撤離信號(hào)的種類和識(shí)別方法，以便在緊急情況下迅速作出反應(yīng)。緊急撤離指揮要點(diǎn)01撤離路線規(guī)劃了解飛機(jī)各部位的撤離路線和緊急出口位置，制定撤離計(jì)劃并熟悉實(shí)施步驟。02撤離指揮與協(xié)作在緊急撤離過(guò)程中，發(fā)揮指揮和協(xié)調(diào)作用，確保乘客和機(jī)組有序、迅速撤離。03撤離后安全集結(jié)撤離后，迅速組織乘客和機(jī)組在安全區(qū)域集結(jié)，進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)和安全檢查。0405形象管理規(guī)范職業(yè)妝容操作步驟選擇與自己膚色相符的底妝產(chǎn)品，涂抹均勻，避免出現(xiàn)色差。用散粉定妝，以保持妝容持久性。底妝眼線部分可采用眼線筆或眼線液，突出眼睛的神采；睫毛夾翹后刷上濃密型睫毛膏；眼影顏色以大地色系為主，暈染自然。眼妝選擇鮮艷的顏色，如大紅色、橘紅色等，涂抹時(shí)要保持唇形清晰，突出職業(yè)特點(diǎn)。唇妝用與自己眉色相近的眉筆或眉粉，從下往上刷，填補(bǔ)眉毛空隙，使眉毛自然、濃密。眉毛02040103形體儀態(tài)訓(xùn)練方法雙腳并攏，抬頭挺胸收腹，雙眼平視前方，雙臂自然下垂，中指緊貼褲縫。站姿01走姿以站姿為基礎(chǔ)，步伐穩(wěn)健，步伐不宜過(guò)大或過(guò)小，雙臂自然擺動(dòng)，保持身體平衡。02坐姿03雙腳平放在地面上，雙肩放松，背部挺直，雙手放在膝蓋上或椅子兩側(cè)。微笑嘴角微微上揚(yáng)，露出八顆牙齒，眼神溫柔，傳遞親切與友善的信息。04穿著整潔、挺括的制服，尺碼要合適，不宜過(guò)大或過(guò)小。注意制服的顏色、質(zhì)地與自己的膚色、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。選擇與制服顏色、款式相匹配的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、圍巾等配飾，避免過(guò)于花哨或過(guò)于簡(jiǎn)單。保持整潔、干練的發(fā)型，避免染夸張的顏色或做過(guò)于復(fù)雜的發(fā)型。長(zhǎng)發(fā)可盤(pán)成發(fā)髻，短發(fā)則要保持整齊。選擇與制服顏色相協(xié)調(diào)的襪子，穿黑色或深色的皮鞋，保持鞋面干凈、光亮。制服裝扮細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)制服配飾發(fā)型襪子與鞋子06考核評(píng)估體系艙內(nèi)服務(wù)技能評(píng)估空乘人員在模擬艙內(nèi)服務(wù)流程中的表現(xiàn)，包括迎接乘客、安排行李、提供餐飲服務(wù)、回應(yīng)乘客需求等。緊急情況處理測(cè)試空乘人員在遇到緊急情況時(shí)的應(yīng)變能力，如應(yīng)急設(shè)備使用、緊急撤離程序執(zhí)行等。儀態(tài)儀表檢查空乘人員的著裝、化妝、發(fā)型等是否符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及姿態(tài)、動(dòng)作是否優(yōu)雅大方。模擬艙實(shí)操評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)模擬乘客的突發(fā)情況，如疾病、糾紛等，測(cè)試空乘人員的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。應(yīng)對(duì)突發(fā)情況通過(guò)模擬與乘客的溝通場(chǎng)景，評(píng)估空乘人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通技巧和解決問(wèn)題的能力。溝通能力測(cè)試在模擬服務(wù)場(chǎng)景中，觀察空乘人員與同事之間的協(xié)作以及領(lǐng)導(dǎo)才能的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)合作與領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)情景反應(yīng)測(cè)試010203考核空