PAGEPAGE5左手能力右手服務(wù)——龐玲玲尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好！我是來(lái)自業(yè)務(wù)管理中心理賠部的龐玲玲。非常榮幸能夠站在這里和大家分享我在日常工作中的的一些體會(huì)，今天我演講的題目是《左手能力右手服務(wù)》。倘若將保險(xiǎn)比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。試想，如果我們只是一門(mén)心思盯著保費(fèi)，高度重視投保，而對(duì)辦理理賠的客戶層層設(shè)障或者機(jī)械理賠，完全不考慮市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、客戶滿意度等多種因素，無(wú)法做到情、理、法的完美結(jié)合，那么必將導(dǎo)致劃水的兩只槳僅有一只在工作，結(jié)果只能讓保險(xiǎn)這艘船在原地打轉(zhuǎn)，停滯不前。那么做為一名理賠工作人員，我們又能在保險(xiǎn)這艘船的航行中發(fā)揮怎樣的作用呢？答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是左手抓能力，右手抓服務(wù)。談到能力，我們都知道一個(gè)人無(wú)論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡心盡責(zé)，求得不斷的進(jìn)步。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。那些在人生中取得成就的人，一定在某一特定領(lǐng)域里進(jìn)行過(guò)堅(jiān)持不懈的努力。許多人都曾為一個(gè)問(wèn)題而困惑不解明明自己比他人更有能力，但是為什么卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于他人？不要疑惑，不要抱怨，而應(yīng)該先問(wèn)問(wèn)自己一些問(wèn)題：你是否真的走在前進(jìn)的道路上？你是否像畫(huà)家仔細(xì)研究畫(huà)布一樣，仔細(xì)研究職業(yè)領(lǐng)域的各個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題？為了拓寬自己的知識(shí)面，你認(rèn)真閱讀過(guò)專(zhuān)業(yè)方面的書(shū)籍嗎？在自己的工作領(lǐng)域你是否做到了盡職盡責(zé)？如果你對(duì)這些問(wèn)題無(wú)法做出肯定的回答，那么這就是你無(wú)法具備能力的原因。壽險(xiǎn)理賠是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，涉及學(xué)科與知識(shí)極其廣泛，需要綜合運(yùn)用保險(xiǎn)學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、偵察學(xué)、談判學(xué)等多種知識(shí)來(lái)綜合判斷是否賠付以及如何賠付。要成為一名好的壽險(xiǎn)核賠人員，我們必須善于學(xué)習(xí)，既要學(xué)會(huì)自主學(xué)習(xí)又要學(xué)會(huì)合作學(xué)習(xí)。法國(guó)語(yǔ)言學(xué)教授亨利提出一個(gè)概念叫做學(xué)習(xí)者自主。他把“自主學(xué)習(xí)”定義為學(xué)習(xí)者對(duì)自己學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的能力，是學(xué)習(xí)者管理自己學(xué)習(xí)的能力。自主學(xué)習(xí)不是一種行為，而是一種可以通過(guò)后天培養(yǎng)的能力。它是一種精神追求，一種持之以恒的生活方式。中國(guó)有句古話叫做：“獨(dú)學(xué)而無(wú)友，則孤陋而寡聞。”可見(jiàn)古人已知合作學(xué)習(xí)的重要。我們的時(shí)代是一個(gè)社會(huì)成員大合作的時(shí)代，不懂得合作，不會(huì)合作，必然會(huì)導(dǎo)致事倍功半，難以發(fā)揮自身最大的潛能，我們應(yīng)該把個(gè)人通過(guò)自主學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)共有的成果，從而取長(zhǎng)補(bǔ)短，集思廣益，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握了過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力，就能干好保險(xiǎn)工作嗎？答案是否定的，眾所周知，保險(xiǎn)作為一種特殊商品，它的維護(hù)不僅僅需要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力，更重要的是要具備良好的服務(wù)意識(shí)、能力和態(tài)