零售業(yè)銷售管理過程銷售技巧培訓(xùn)課程

課程概要目標(biāo)與介紹3認(rèn)識(shí)你的顧客10銷售的過程20迎接顧客22了解需求40推薦介紹61處理顧客的異議71銷售完成83處理顧客的投訴96零售案例分析108目標(biāo)與介紹目標(biāo)1 分析你目前做得最好的地方2 分析你目前做得不太好的地方改善提高你與顧客接觸時(shí)所能產(chǎn)生到的效率目標(biāo)與介紹讓我們做得更好加強(qiáng)

公司顧客與我

產(chǎn)品美好生活顧客促銷員公司利潤(rùn)促銷員是構(gòu)建公司和顧客之間的橋梁顧客通過促銷員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品公司通過促銷員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤(rùn)目標(biāo)與介紹認(rèn)識(shí)你的顧客要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先我們要清楚的了解顧客的特點(diǎn)和類型,然后我們才可以更好的取悅他們.顧客的特點(diǎn)群組型:通常兩人及以上多次溝通:咨詢多次注重技術(shù):注重比較各品牌功能技術(shù)關(guān)注價(jià)格:對(duì)同類產(chǎn)品價(jià)格熟悉了解

公開討論認(rèn)識(shí)你的顧客我們要更善于分辨更多的耐心更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能更了解產(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值優(yōu)勢(shì)我們的應(yīng)該有的心態(tài)更多的耐心：公開討論認(rèn)識(shí)你的顧客事實(shí)上，我們經(jīng)常遇到顧客幾次來(lái)到展臺(tái)，不斷問問題，所以不必在意顧客暫時(shí)的離開，他只是還要尋找說(shuō)服自己的理由更多的自信：舍得花時(shí)間在每個(gè)顧客身上,更善于分析：不斷的講講講，才會(huì)不斷的有獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)善于分辨顧客中的決定者及其類型，善于分辨促成購(gòu)買的決定因素顧客中決定者的表現(xiàn)購(gòu)買中的表現(xiàn)聽多看多問多說(shuō)少他會(huì)專注地聽介紹，看演練，并不斷問問題，但特別是剛開始時(shí)，他回答問題時(shí)很簡(jiǎn)略很少主動(dòng)詢問同伴意見特別關(guān)心細(xì)節(jié)認(rèn)識(shí)你的顧客顧客決定者的類型分析型購(gòu)買中的表現(xiàn)觀察產(chǎn)品認(rèn)真仔細(xì)、發(fā)表意見經(jīng)過詳細(xì)斟酌喜歡詳細(xì)資料（數(shù)字、證明）反應(yīng)平淡、決定謹(jǐn)慎猶豫認(rèn)識(shí)你的顧客性格特點(diǎn)性格謹(jǐn)慎細(xì)心做事經(jīng)過深思熟慮才作出決定較難深入了解生活有條理、紀(jì)律性強(qiáng)顧客決定者的類型購(gòu)買中的表現(xiàn)不易聽信別人意見，喜歡自己作決定語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、目的明確情緒穩(wěn)定、不易外露行動(dòng)迅速、缺乏耐性推動(dòng)型認(rèn)識(shí)你的顧客性格特點(diǎn)做事有系統(tǒng)、獨(dú)立判斷力強(qiáng)、目標(biāo)明確自信心較強(qiáng)、意見強(qiáng)烈有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、敢于冒險(xiǎn)性格較固執(zhí)、不會(huì)輕易改變個(gè)人觀點(diǎn)購(gòu)買中的表現(xiàn)情緒易外露，反應(yīng)靈活喜歡和促銷員及其他顧客交換意見興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移親切型顧客決定者的類型認(rèn)識(shí)你的顧客性格特點(diǎn)熱情、開放、反應(yīng)快注重人際關(guān)系，喜歡與人交流及分享經(jīng)驗(yàn)意志容易動(dòng)搖，堅(jiān)持性不足做事欠邏輯性及系統(tǒng)性顧客決定者的類型購(gòu)買中的表現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品反應(yīng)熱烈，表情豐富喜歡提問，提意見語(yǔ)言直率，情緒外露容易沖動(dòng)表達(dá)型認(rèn)識(shí)你的顧客性格特點(diǎn)熱情活潑，不拘小節(jié)語(yǔ)言坦率，不善心計(jì)情緒較戲劇性，脾氣易暴躁顧客購(gòu)買的原因列舉您親身經(jīng)歷的一次成功的或失敗的銷售經(jīng)歷,并分析成功的原因和失敗的原因。認(rèn)識(shí)你的顧客公開討論顧客購(gòu)買的原因最終買買別家不買原因大類事實(shí)感情顧客的最后決定就是看店員能否充分掌握他的理性和感情的要求，從而說(shuō)服他。認(rèn)識(shí)你的顧客銷售的過程接下來(lái)探討具體到我們銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，要注意到銷售技巧銷售的六大步驟迎接顧客了解需求推薦介紹處理顧客的異議銷售完成處理顧客的投訴我們的行動(dòng)目標(biāo)留住顧客在展臺(tái)五分鐘它使銷售有可能銷售的過程迎接顧客

銷售的過程迎接顧客當(dāng)顧客走近我們展臺(tái),彼此開始產(chǎn)生印象你在想……他在想……

你再?zèng)]有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象銷售的過程制造吸引顧客的亮點(diǎn):如何迎接顧客銷售的過程小組討論柜臺(tái)干凈整潔機(jī)器陳列美觀贈(zèng)品陳列明顯宣傳品陳列整齊陳列道具正常運(yùn)作贈(zèng)品陳列明顯宣傳品陳列整齊柜臺(tái)上有灰塵或雜物機(jī)器陳列不醒目宣傳單頁(yè)陳舊凌亂陳列道具損壞易拉寶損壞宣傳品陳列零亂::::保持自身的專業(yè)顧問形象如何迎接顧客銷售的過程衣衫干凈穿戴整齊頭發(fā)整潔小姐化淡妝站立端正衣衫未系鈕扣頭發(fā)蓬亂用手支撐柜臺(tái)身體倚靠展臺(tái)有口氣小組討論主動(dòng)招呼顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語(yǔ)如何迎接顧客銷售的過程歡迎光臨三星柜臺(tái),您想看看哪一款手機(jī)?先生/小姐,金立正在促銷,買手機(jī)送X,您想看看哪一款?視而不見不理不睬小組討論:讓顧客置身專柜范圍內(nèi)如何迎接顧客銷售的過程主動(dòng)邀請(qǐng)顧客靠近或進(jìn)入柜臺(tái)盡可能讓顧客坐下來(lái)這是留住顧客很好的方法背對(duì)顧客小組討論如何迎接顧客當(dāng)客人置身柜臺(tái)后，我們應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)迅速打開話題銷售的過程適當(dāng)?shù)馁澝李櫩椭苯咏榻B產(chǎn)品或促銷活動(dòng)談?wù)撘恍┎恢苯勇?lián)系生意的話題如天氣,孩子等營(yíng)造輕松的氣氛沉默不語(yǔ)給了顧客莫名的壓力小組討論如何迎接顧客目光注視顧客銷售的過程目光真誠(chéng)用目光表示歡迎和尊重目光鄙視用眼角看人小組討論如何迎接顧客聲音銷售的過程柔和親切粗聲粗氣粗話和不敬的口語(yǔ)小組討論如何迎接顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x銷售的過程小組討論與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米-3.5米）深入到個(gè)人空間（0.45米-1.2米）及親密空間（0.15米-0.45米）氣泡原理親密空間0.15米–0.45米個(gè)人空間0.45米-1.2米社交空間1.2-3.5米公眾空間3.5米及以外銷售的過程如何迎接顧客接一問二答三銷售的過程小組討論在柜臺(tái)上如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，我們要接待第一位顧客，抽空詢問第二位顧客“請(qǐng)隨便看看，需要的話隨時(shí)叫我”，并關(guān)照第三位顧客“對(duì)不起，請(qǐng)先看一下，一會(huì)我就過來(lái)”。群組的客人盡可能用目光和每人打招呼或歡迎時(shí)說(shuō)”各位好”,不要冷落其中的某一位。在人群中,關(guān)注負(fù)面的聲音,如何處理?影響不大,忽略他；如果有影響,一定要接待他,迅速找尋他表達(dá)中的弱點(diǎn),同時(shí)在另外的顧客里尋找同盟,抓住他說(shuō)話時(shí)的間隙點(diǎn)打斷他的話語(yǔ),真誠(chéng)地說(shuō):“您好,我好象是第一次遇到您,也是第一次聽到您的說(shuō)法，很抱歉讓您有了些誤會(huì),其實(shí)……”如何迎接顧客盡量記住來(lái)過的顧客,如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間,流露真誠(chéng)的熟悉感。銷售的過程小組討論始終保持真誠(chéng)微笑仔細(xì)觀察,尋找決定者案例分析怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？銷售的過程案例一顧客A在展臺(tái)看產(chǎn)品,促銷員的提問他不做任何回答建議方法:首先做好迎接的各個(gè)環(huán)節(jié)特別要真誠(chéng)熱情,不要因?yàn)轭櫩偷某聊淖兾覀兊膽B(tài)度改變我們的談話內(nèi)容,找到他身上真的值得贊美的地方進(jìn)行不夸張的贊美,談些與生意不直接聯(lián)系的輕松話題總之,一定設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛。案例分析怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？銷售的過程案例二顧客走向我們專柜，促銷員熱情的迎接他：“您好！歡迎光臨飛利浦專柜！”顧客微笑著走過來(lái)……促銷員跟著他，開始說(shuō)：“先生，您看我們這款產(chǎn)品正在促銷，可以送球拍很劃算。這款待機(jī)時(shí)間很久，您用也挺好的。那這款……還沒等她講完，顧客走了。建議方法：她有很多地方做得很好但一定要注意運(yùn)用汽泡原理特別記住，銷售不是產(chǎn)品演說(shuō)會(huì)！時(shí)刻注意顧客反饋的信息。案例分析怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？銷售的過程案例三一對(duì)年青的夫妻穿著樸素，在我們柜臺(tái)前輕輕交流著，促銷員簡(jiǎn)單的歡迎了他們以后，走開了。過了一會(huì)兒顧客走了，妻子對(duì)丈夫說(shuō)：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們?cè)偃テ渌胤斤w利浦展臺(tái)看看吧！”丈夫說(shuō)：“也許他認(rèn)為我們買不起吧！去別家吧！”建議方法：認(rèn)真做好迎接的環(huán)節(jié)要珍惜每個(gè)顧客，往推進(jìn)他們購(gòu)買的方向努力！案例分析怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？銷售的過程案例四兩位顧客來(lái)到我們專柜，促銷員正忙著給一位已經(jīng)購(gòu)買的顧客開票，顧客說(shuō)：“請(qǐng)給我看一下630藍(lán)色的那款好嗎？”促銷員說(shuō)：“等一下。”顧客走了。建議方法：每一個(gè)顧客都重要，不可怠慢任何一個(gè)顧客注重“接一問二答三”在有人購(gòu)買時(shí)是最容易帶動(dòng)其他人的，乘勝追擊！案例分析怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？銷售的過程案例五兩位顧客正在我們展臺(tái)看機(jī)器，促銷員一邊接待著他們，一邊和邊上的促銷員說(shuō)笑，突然不知何故的大笑起來(lái)，顧客看了看他，走了。建議方法：良好的硬件固然重要，但對(duì)顧客影響最大的是我們每個(gè)促銷員，我們一定要注意自己的言行舉止，給顧客良好的印象。了解需求銷售的過程了解需求這個(gè)步驟非常重要，因?yàn)樗芊癯蔀槟愕念櫩停涂此欠裣矚g你問的，介紹的，講解的，是一個(gè)界定你是專業(yè)人員還是一般售貨員的時(shí)刻。此環(huán)節(jié)成功之處在于:回想平時(shí)你常發(fā)問的問題我們?nèi)绾吾槍?duì)決定者組織問題以及怎樣提出問題銷售的過程注意觀察顧客身體語(yǔ)言銷售的過程了解需求階段技巧顧客的肢體語(yǔ)言顧客間交談神態(tài)顧客的目光顧客的臉部表情身體語(yǔ)言有哪些?觀察的顧客身體語(yǔ)言我們可以得到很多信息銷售的過程了解需求階段技巧2.判斷顧客有無(wú)真正的時(shí)間和興趣聽介紹顧客肢體語(yǔ)言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁(yè)。如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。3.初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。1.了解顧客的興趣所在顧客目光顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。臉部表情當(dāng)我們介紹D666時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上H18時(shí)他露出欣慰的微笑。了解需求階段技巧提問技巧聆聽技巧銷售的過程提問技巧銷售的過程提問技巧問題種類公開型選擇型肯定型銷售的過程用于取得答案如：您要藍(lán)色的，還是要黑色的？用于了解一般情況,通常開始字句：什么、何時(shí)、誰(shuí)。如：你想要什么樣的效果呢？取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個(gè)效果？提問技巧問題內(nèi)容事實(shí)如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢?意見如：您覺得效果如何？銷售的過程案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例二展臺(tái)來(lái)了三個(gè)男顧客，兩手拎包，身穿恤。銷售的過程案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例三專柜來(lái)了兩個(gè)顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。銷售的過程案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例四兩位學(xué)生打扮的顧客,來(lái)到專柜,沒說(shuō)什么,看別人在買……銷售的過程案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例五一個(gè)顧客來(lái)到我們專柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的630手機(jī)……銷售的過程常用的問題銷售的過程您想了解哪種款式的產(chǎn)品?其實(shí)任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?您想買實(shí)惠型的還是時(shí)尚些的?您是買什么效果的?您最關(guān)注的是什么功能?您是送人的還是自己用的?您想買什么價(jià)位的產(chǎn)品?:提問技巧提問原則漏斗原理：先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，再總結(jié)。提問是為了從顧客的回答中獲取信息，因此一定要得到對(duì)方回答，而不是自問自答。銷售的過程聆聽技巧銷售的過程積極有效的聆聽該顧客可能真正關(guān)心的不是D666，而是后者，我們?cè)诶^續(xù)詢問時(shí)要盡快確認(rèn)。可以說(shuō)：“D666效果很好，我們可以看一下，同時(shí)不妨也試一下H18好嗎？”銷售的過程積極有效的聆聽不但意味著誠(chéng)心傾聽顧客說(shuō)話，讓其感覺被尊重，還包括了：注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音，及非語(yǔ)言訊號(hào)。案例一某顧客說(shuō)：“這款手機(jī)的樣子我是挺喜歡的，但還是讓我再看看吧？”這說(shuō)明該顧客對(duì)這產(chǎn)品已經(jīng)有興趣了，是什么原因讓他憂郁呢？可能他買了是送人，不確定對(duì)方是否喜歡，我們可以問：“您是自己用還是送人？”可能是價(jià)格讓他猶豫，可以問：“那您是想再看一下更便宜的產(chǎn)品嗎?”案例二某顧客一邊問“D666，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著H18。積極有效的聆聽檢查理解程度指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過詢問，以征得再次確認(rèn)，避免走彎路。銷售的過程我們可以這樣一來(lái)問：“如果我沒理解錯(cuò)的話,您的意思是想買聲音大的,對(duì)嗎?”“如果我沒理解錯(cuò)的話,您最關(guān)注的是手機(jī)的待機(jī)時(shí)間,對(duì)嗎?”“根據(jù)您剛才說(shuō)的，您是想買個(gè)既實(shí)惠又有先進(jìn)技術(shù)的手機(jī)，對(duì)嗎？”表示興趣銷售的過程積極有效的聆聽我們的興趣，會(huì)激發(fā)顧客更多的表達(dá)他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。聆聽時(shí)，以點(diǎn)頭、微笑或眼光接觸并不時(shí)問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度。最后總結(jié)理解，用詢問的方式進(jìn)行銷售的過程積極有效的聆聽“我想您要買的手機(jī)是有藍(lán)牙技術(shù)的，翻蓋式的手機(jī)，是嗎？”我們可以這么說(shuō)：推薦介紹銷售的過程推薦介紹推薦時(shí)要注意銷售的過程盡力賣能賣的緊緊圍繞前面搜集的信息顧客的要求、事實(shí)和感情顧客的個(gè)性和習(xí)慣公司的方針及實(shí)際情況如:庫(kù)存等銷售的過程案例一顧客想買實(shí)惠的。促銷員一下子變得冷淡,將200-300機(jī)器介紹給顧客。顧客看了看,走了。案例二促銷員:“你就買630吧,待機(jī)時(shí)間長(zhǎng),又可以有贈(zèng)品。”顧客:“可我不想要翻蓋式的。”銷售的過程案例顧客是分析型的,他想買待機(jī)時(shí)間久的手機(jī)。促銷員:“你就買這款9。”顧客在柜臺(tái)默默地看了一會(huì),走了。銷售的過程案例促銷員在柜臺(tái)上無(wú)奈地自言自語(yǔ):”沒勁,630又?jǐn)嘭浟?”推薦介紹技巧特性的定義：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益如：“我們的630手機(jī)是手機(jī)中的待機(jī)王，方便您使用。”銷售的過程顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。推薦介紹技巧要善于創(chuàng)造說(shuō)服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、依據(jù)因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。銷售的過程競(jìng)爭(zhēng)品牌資料證明類型第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果技術(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)明書，圖片推薦介紹技巧通過操作演示產(chǎn)品來(lái)介紹產(chǎn)品功能銷售的過程事實(shí)勝于雄辯推薦介紹技巧適時(shí)換人講解介紹銷售的過程介紹時(shí)間過長(zhǎng)容易產(chǎn)生情緒上的一些變化人與人之間個(gè)性一致更容易銷售成功推薦介紹演練產(chǎn)品名：特性利益需要證明銷售的過程請(qǐng)列舉你目前所面對(duì)的各種異議及處理方法處理顧客異議銷售的過程處理顧客異議（）銷售的過程你們產(chǎn)品的價(jià)格太貴了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)點(diǎn)。我要有攝像頭的比較有攝像頭和沒攝像頭的區(qū)別，讓顧客接觸真機(jī)。你送的贈(zèng)品對(duì)我來(lái)講沒太大意義“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價(jià)格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下。”讓顧客接觸真機(jī)。手機(jī)最好是的“其實(shí)，任何東西都沒有最好的，只有更好，我們金立一直是這樣努力的。我們?cè)俦容^一下產(chǎn)品吧！”不妨真機(jī)比較。我們一直是用國(guó)產(chǎn)品牌的,維修很方便,進(jìn)口的不行“以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來(lái)看，的維修網(wǎng)點(diǎn)和國(guó)產(chǎn)品牌的比較吧！”你說(shuō)你的價(jià)格是最低的,我上次在廣州看到的就比你低100元!!—“每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢(shì)，您來(lái)了解一下吧！”別人買了630還可以送沐浴露,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?—“您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們這里的一些服務(wù)也是其他地方?jīng)]有的。您不妨試一下真機(jī)。“手機(jī)價(jià)格經(jīng)常降的,我等你們降價(jià)了再買“其實(shí)手機(jī)它是時(shí)尚的消費(fèi)品了,降價(jià)往往是因?yàn)楫a(chǎn)品款式或功能已經(jīng)過時(shí)。那么您現(xiàn)在買可以享有我們的贈(zèng)品，也很劃算的。而且，在目前同類的最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價(jià)格肯定是很優(yōu)惠的。”顧客異議的原因種類理智的原因未察所需產(chǎn)品不適合用錢概念誤解銷售的過程感情的原因人與人的感覺缺乏冒險(xiǎn)精神失去安全感對(duì)別的品牌感覺好愛給別人出難題顧客異議的原因種類銷售的過程策略性的原因想買，但想要更低價(jià)想要贈(zèng)品顧客異議的原因種類銷售的過程處理顧客異議的態(tài)度耐心、平靜“嫌貨人往往才是買貨人”銷售的過程處理顧客異議的態(tài)度我們應(yīng)該避免硬碰爭(zhēng)辯好勝銷售的過程否定的語(yǔ)句“不是的,不可能的,不對(duì)的”處理顧客異議銷售的過程不斷地自問：她提出這個(gè)問題真正的目的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。我們可以試探的問：“先生，您是否最關(guān)心電視機(jī)的尺寸太大？”“先生，我想您還是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意吧？”處理顧客異議的方法讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客握住產(chǎn)品，讓她去感受、去看、去聽、去試用。銷售的過程讓顧客充分比較我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意四項(xiàng)關(guān)于價(jià)格的事實(shí)銷售的過程今天的顧客比以往更加注重價(jià)格不論你的價(jià)格折扣是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其他選擇價(jià)值價(jià)格價(jià)值銷售的過程價(jià)格漢堡包銷售完成銷售的過程顧客的購(gòu)買訊號(hào)具體如：詢問家人意見：“你看呢？”要你重復(fù)介紹問售后服務(wù)或退換事宜微笑點(diǎn)頭重復(fù)試用再次查看產(chǎn)品、樣品耐心檢驗(yàn)貨品購(gòu)買訊號(hào)指口頭上或身體語(yǔ)言上表示擁有產(chǎn)品的興趣銷售的過程促進(jìn)銷售完成的方法假設(shè)法選擇法假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買我們可以問：“如果您沒什么問題了，我就幫您開票了。”“您是付現(xiàn)金呢，還是拉卡？”利用選擇型問題，采取正面問題我們可以問：“您是想買實(shí)惠的330還是功能多的630呢？”銷售的過程小組討論促進(jìn)銷售完成的方法總結(jié)法警告法再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言如：“不用猶豫了，這種型號(hào)很適合您，是彩屏中的待機(jī)王！”“您放心吧,我們的等離子電視是效果最好的！”善意告誡后果如：“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天就促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣可不太劃得來(lái)！”銷售的過程小組討論促進(jìn)銷售完成的方法保留法直接，快速確認(rèn)顧客問題所在如：“那么除了價(jià)格外您沒有其他問題了吧？”銷售的過程引證法引用顧客的話,或現(xiàn)場(chǎng)通過向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其他顧客。小組討論銷售完成已購(gòu)買我公司產(chǎn)品銷售的過程切不可立即表現(xiàn)出過度的興奮感銷售完成已購(gòu)買我公司產(chǎn)品表示感謝銷售的過程如：謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來(lái)。過年前我們這會(huì)舉行大型促銷，到時(shí)會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能來(lái)參加。因?yàn)槟呀?jīng)是我們的老顧客了。銷售完成已購(gòu)買我公司產(chǎn)品表示責(zé)任心銷售的過程如：您回去后使用方面或其他方面有問題都可以再聯(lián)系我。我們一定會(huì)盡量幫您解決。您放心吧！這是我們的熱線,您可隨時(shí)撥打。這是我們商店的聯(lián)系,我是,有問題您可打找我。銷售完成已購(gòu)買我公司產(chǎn)品銷售的過程盡快辦理各種相關(guān)手續(xù)購(gòu)買手續(xù)銷售的過程客戶流露購(gòu)買意向后取真機(jī)試用功能開小票陪顧客到帳臺(tái)付錢,開發(fā)票開三保卡,撕下一聯(lián)三保卡及再次確認(rèn)和檢查手機(jī)配置銷售完成沒有購(gòu)買我公司產(chǎn)品爭(zhēng)取下次生意機(jī)會(huì)如：謝謝您！這是我們的宣傳冊(cè)。請(qǐng)留下您的資料，讓我們?cè)谛庐a(chǎn)品推出時(shí)，馬上通知您。銷售的過程表示歉意如：十分抱歉，目前您還沒有選到滿意的產(chǎn)品，不過我們經(jīng)常會(huì)有新產(chǎn)品，及促銷活動(dòng)，您可以經(jīng)常來(lái)看看！銷售的過程銷售完成迅速調(diào)整自己心態(tài),迎接下一批顧客到來(lái)如果真的遇到很令你震動(dòng)的事例，記得在我們的例會(huì)上分享！沒有購(gòu)買我公司產(chǎn)品處理顧客投訴投訴與異議的區(qū)別銷售的過程投訴和異議的異同相同點(diǎn)：都是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問不同點(diǎn)：發(fā)生的時(shí)間—異議在購(gòu)買前，投訴往往在購(gòu)買后顧客的情緒—提出異議時(shí)顧客基本情緒平靜；投訴時(shí)往往情緒激動(dòng)銷售的過程產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果顧客投訴的原因銷售的過程需要得到重視及尊重希望問題得到盡快的解決得到補(bǔ)償或賠償投訴者想得到什么投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因銷售的過程態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注處理投訴的態(tài)度銷售的過程盡力表示理解,安撫投訴者處理投訴技巧清楚明了商場(chǎng)的投訴處理規(guī)定用技巧型的語(yǔ)言及動(dòng)作將顧客帶離柜臺(tái)中心我們可以說(shuō)：“先生，我非常理解您的心情，一定幫您解決，讓我們到那里去辦一些相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)！”“您這事，我第一次遇到，沒關(guān)系，我一定幫您解決，來(lái)我們一起到商場(chǎng)售后服務(wù)服務(wù)部，來(lái)一起走！”盡快與商場(chǎng)或公司有關(guān)部門聯(lián)系銷售的過程判斷解決處理投訴技巧對(duì)無(wú)理的投訴，禮貌表示理解，用積極態(tài)度結(jié)束即時(shí)可以解決的，可用協(xié)商妥善解決必須請(qǐng)示才可解決的，先談同再談差異，先談原則再談細(xì)節(jié)，并明確回復(fù)日期。銷售的過程四種典型的投訴者及處理方法情緒不佳或正在氣頭上的務(wù)必盡快帶離展臺(tái)設(shè)法讓其坐下與顧客保持目光接觸讓顧客訴說(shuō)，集中到要解決的主要問題務(wù)必盡快帶離展臺(tái)明確指出解決事情必須要的時(shí)間不可作出不可能做到的承諾要求快速處理的銷售的過程不厭其煩的投訴者務(wù)必盡快帶離展臺(tái)可以以書面形式進(jìn)行記錄，逐一解決務(wù)必盡快帶離展臺(tái)真誠(chéng)地傾聽，并表示理解只為抱怨的投訴者四種典型的投訴者及處理方法銷售的過程銷售的過程案例一 顧客到柜臺(tái)投訴,820手機(jī)畫面顫抖,要求退貨。促銷員用微笑和耐心對(duì)待他,真誠(chéng)地解釋產(chǎn)品的情況,客人離去了。隔了三天,該顧客又來(lái)到展臺(tái)要求找那位促銷員,促銷員出來(lái),在不明其來(lái)意的情況下依然微笑著接待他,結(jié)果那天他買了9臺(tái)630。如果投訴處理得好,會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲處理投訴銷售的過程銷售的六大步驟迎接顧客了解需求推薦介紹處理顧客的異議銷售完成處理顧客的投訴銷售的過程零售案例分析

演練要求：促銷員：注意商場(chǎng)環(huán)境采用的不同步驟運(yùn)用銷售步驟的各種技巧顧客扮演出顧客特點(diǎn)其他組員分析記錄、反饋促銷員操作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)對(duì)促銷員的每一個(gè)步驟評(píng)分（1-10分）小組討論零售案例分析零售案例分析()案例1商場(chǎng)介紹:在某周二的一家大型百貨商店,顧客稀少,商場(chǎng)里營(yíng)業(yè)員很多,各人在忙各人的事情。顧客:到每個(gè)品牌的手機(jī)柜臺(tái)巡視,索要資料,來(lái)到我們展臺(tái)后,目光注視330手機(jī),話語(yǔ)很少……促銷員:看到顧客走近我們展臺(tái),開始準(zhǔn)備銷售……請(qǐng)演練對(duì)于該種類型的顧客我們?cè)撊绾武N售我們的產(chǎn)品。零售案例分析零售案例分析()案例2商場(chǎng)介紹: 在一個(gè)周六的國(guó)美商場(chǎng),顧客很多。顧客:一對(duì)夫婦帶著小孩來(lái)到商店,巡視每個(gè)手機(jī)的展臺(tái),妻子不斷的問先生”我們還要多少時(shí)間”,先生回答”不要著急。”促銷員:看到顧客經(jīng)過的展臺(tái),來(lái)到我們的展臺(tái)……我們要怎么做才能成功地將手機(jī)銷售給顧客……零售案例分析零售案例分析()案例3商場(chǎng)介紹: 周四的蘇寧商場(chǎng),顧客零星,已接近午飯時(shí)間。顧客:一對(duì)夫婦約40多歲,在每個(gè)柜臺(tái)前咨詢翻蓋式手機(jī).先生話很少,妻子不斷地問促銷員問題,先生發(fā)現(xiàn)我們展臺(tái)也有翻蓋式手機(jī),朝我們展臺(tái)走來(lái)，在離手機(jī)較遠(yuǎn)的地方停下來(lái),遠(yuǎn)遠(yuǎn)的注視著……促銷員:正在忙著填寫一份報(bào)表……我們要怎么做才能成功地將我們的手機(jī)銷售給顧客……零售案例分析零售案例分析步驟優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)評(píng)分小組討論零售案例分析謝謝大家!最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。5月-255月-2516:54以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。5月-255月-2516:545月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。5月-255月-255月-255月-25對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要