乘客對車站服務不滿最終報警廣州鐵路城市軌道運營管理專業26_第1頁
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文檔簡介

乘客對車站服務不滿最終報警廣州鐵路職業技術學院?城市軌道運營管理專業資源庫一、案例概況

6月16日晚19:30分左右，一位女乘客帶孩子在站廳驗票、進閘（閘機編號：EN8），由于小孩跟隨在大人身后，閘機在大人通過后扇門夾到了小孩頭部。值班站長發現后前來詢問情況并對兒童進行了安撫，同時對乘客進行了解釋，免票兒童須由成人做好監護，但該名乘客卻要求地鐵出具閘機夾人證明。值班站長禮貌解釋車站無出具此類證明的規定。此時，該乘客情緒失控，造成其他乘客圍觀，值班站長遂請示上級，在得到無法出具此類證明的情況下再次耐心地對該乘客進行解釋，但該乘客仍不接受。無奈，值班站長將服務總臺電話提供給乘客，但總臺的解釋也無法滿足乘客要求。最終，乘客報警。〈案例02-12乘客對車站服務不滿最終報警案例概況案例分析相關知識≡二、案例分析

1.員工在處理事件的過程中，能夠保持良好的服務態度，并能夠及時安撫乘客，沒有與乘客發生任何爭執。

2.在處理過程中，員工的服務技巧仍有所欠缺，在語言表達及解釋工作方面沒有與乘客達成共識，致使乘客報警。

3.車站在處理類似事件時，員工〈案例02-12乘客對車站服務不滿最終報警案例概況案例分析相關知識≡只知道公司規定不能給乘客任何的書面證明，但在對乘客解釋方面沒有一個明確的指引。

4.車站對日常服務技巧的培訓不夠。〈案例02-12乘客對車站服務不滿最終報警案例概況案例分析相關知識≡三、相關知識〈案例02-12乘客對車站服務不滿最終報警案例概況案例分析相關知識≡客運人員應熟知《地鐵客運服務

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