餐飲服務(wù)與管理Contents項目一餐飲行業(yè)認知

項目三餐飲服務(wù)方式

5.Clicktoaddtitleinhere項目二餐飲服務(wù)基本技能培養(yǎng)

項目四餐飲服務(wù)流程

項目五餐廳設(shè)立與菜單的設(shè)計、籌劃

項目六餐飲原料的采購、驗收與庫存管理

項目七餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

項目八餐飲服務(wù)管理

項目九餐飲銷售管理

項目八餐飲服務(wù)管理【學習重點和難點】1.餐飲服務(wù)環(huán)境的構(gòu)成；2.餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與布局技巧；3.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素；4.餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法；5.質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容；6.處理投訴的原則及流程。任務(wù)8-1設(shè)計餐廳服務(wù)環(huán)境一、影響餐廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計的因素（一）餐廳環(huán)境布置應(yīng)考慮的因素1.餐廳的市場定位2.餐廳的建筑結(jié)構(gòu)3.餐廳的服務(wù)方式4.餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳的地點和位置6.企業(yè)的資金能力二、餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局（一）餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計與布局（二）餐廳動線的安排餐廳動線是指客人、服務(wù)員、食品與用具在餐廳內(nèi)的流動方向和路線。（三）餐廳的色彩與照明1.餐廳環(huán)境色彩處理色彩對于人的情感有著極大的影響作用，不同的色彩給人不同的感受。2.餐廳環(huán)境照明設(shè)計

餐廳照明設(shè)計時要考慮光源形式，大致有三種，即自然光源、人工光源、自然光源與人工光源混合形式。（四）餐廳的溫度（五）餐廳的音響（六）餐廳的非營業(yè)性設(shè)施1.接待區(qū)2.衣帽間3.洗手間任務(wù)8-2控制餐飲服務(wù)質(zhì)量一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點和內(nèi)容（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量特點1.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3.餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性4.餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性5.餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施、設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)及心理需要的程度。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容1.有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備、食物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，用以滿足顧客物質(zhì)方面的需求。2.無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲企業(yè)提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值質(zhì)量，即勞動服務(wù)質(zhì)量，主要滿足賓客心理上、精神上的需求。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量分析1.服務(wù)質(zhì)量差距模型2.圓形百分比分析圖法3.PDCA循環(huán)法可分為四個階段，即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（act）。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法1.預(yù)先控制2.現(xiàn)場控制3.反饋控制三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（一）現(xiàn)場巡視與指導（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容任務(wù)8-3投訴處理與相關(guān)服務(wù)一、顧客投訴管理的意義（一）發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足（二）加深客人同酒店之間的感情（三）增加客源，提高聲譽，提高效益投訴是令餐飲管理者頭疼但又會經(jīng)常遇到的問題，任何餐飲企業(yè)都不可能百分之百的確保不發(fā)生任何服務(wù)差錯。二、顧客投訴的原因（一）不尊重客人（二）語言溝通不暢（三）由服務(wù)設(shè)施引起的投訴（四）由于食品質(zhì)量引起的投訴三、處理投訴的原則及流程（一）處理投訴的原則1.保持冷靜，就事論事2.