SZDB/ZAdministrationserv深圳市市場監督管理局發布I 4 4 4 4 4 5 6 8 本文件主要起草單位：深圳市政務服務管理辦公室、深圳市標準技術1行政服務大廳工作規范本文件適用于深圳市市、區（新區）、街道辦事處行政服務大廳及社區公共服務站的工作SZDB/Z176-2016政務服務體系構建（管SZDB/Z176-2016中界定的術語和定義4基本要求4.1行政服務大廳工作人員應：——按照文明禮儀要求為服務對象提供熱情周到的4.2政務服務管理機構對行政服務大廳窗口工作人員的考評辦法參照附錄A。對服務對象提出的政務服務申請，應根據下列情況分別作出25.6收費5.6.2進駐部門的政務服務項目涉及收費的，應嚴格執行國家收費標準。6.1.1著裝整潔、大方得體，佩戴工作標識牌，有統一制服的工作人員應按規定著制服。6.1.2儀表大方得體，男士不蓄長須長發，女士不得有怪異發型6.2.1態度自然真誠，面帶微笑，目視對方，給人6.2.2對待服務對象應一視同仁，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲6.2.3尊重服務對象宗教信仰和人格尊嚴，對合理要求應盡量滿a)接聽電話時，可以說“您好，行政服務大廳××窗口，請講”，“您好！這里是行政服務大廳3“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等。m)其他引起服務對象尷尬的粗話、人身攻擊、宗教和民族禁忌等語言。7.1.3應妥善保管收取的申請資料，并及時按照規定移交或7.1.4在工作期間不得從事與工作無關的活動，如吃東西、7.1.5不得擅自代班代崗、代刷卡，不遲到早退，不串崗、離崗7.2.2服務對象咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，應為其指7.2.4服務對象提出意見、建議時，應冷靜傾聽，耐心解47.3.3應使用行政服務大廳專用紙張打印回執單或7.3.4服務對象對政策理解有分歧的，應耐心做好解釋工作，必要時應及時報告窗口負責7.3.5對服務對象提出的意見、建議和批評等應虛7.3.6因工作需要暫停受理業務的，應在受理窗口擺放“請稍后”工7.4.1發生重大、緊急事件時，應采取適當應急措施，并按規定及時報告政務服務管理部5A.1.1考評工作采取日常巡查與季度考A.1.2考評工作每季度進行一次，在季度考評基礎上，結合其他測評因素，形成年度考評結果。A.2考評內容A.2.1一般規定A.2.1.1考評設基本分100分、附加分20分，扣分不超過基本分總分。A.2.1.2對窗口工作人員的基本分考評，采用政務服務管理部門考評與進駐部門考評相結合的方法。A.2.2業務辦理考評應嚴格按有關規定辦理業務。存在下列情況的，分別——不及時、準確地在行政服務大廳外網和內網（觸摸屏）更新本部門相關政務信息的；A.2.3服務質量考評A.2.4工作紀律考評應嚴格遵守工作紀律。無正當理由存在下列情況的，分別6——不按要求參加政務服務管理部門組織的會議、培訓、學習等活動的；A.2.5其他——未按規定使用網絡、電腦設備，人為造成硬件——為改進行政服務大廳工作提出合理化建議被采A.3考評程序A.4評定A.4.1政務服務管理部門應嚴格按照考評程序，每季度和每年度評定A.4.2窗口工作人員季度考評結果100分以上的，