任務二稱呼、交談和電話禮儀任務二稱呼、交談和電話禮儀

知識點和技能點：1.見面之初如何稱呼和與別人打招呼?2.接電話和打電話應注意哪些問題?3.如何塑造好你的電話形象?4.交談時應注意哪些事項?5.交談需要學會哪些本領?任務描述：

言談是人際交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用。電話是當今聯(lián)絡感情最重要的方式，掌握電話禮儀知識和技能對于每一個人來講是必須的，對提高辦事效率和協(xié)調關系起著至關重要的作用。我們需要在這個任務中，掌握見面時的稱呼禮儀、與人溝通時的交談禮儀知識和技能，同時，還要求熟練掌握和運用電話禮儀技能。情景導入：鏈接：動畫7

盛夏的一天，居民區(qū)蘇小姐家的門鈴突然響了，正在忙家務的蘇小姐打開門一看，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士，但卻不認識，于是狐疑地問“您是……？”這位男士也不摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，遞給蘇小姐“我是保險公司的，專門負責這一地區(qū)的業(yè)務”。蘇小姐接過名片看了看，不錯，他的確是保險推銷員。但是，這位推銷員的形象卻打心里讓她反感，便說“對不起，我們不投保險”，說著就要關門，而這位男士動作卻很敏捷，已將一只腳邁進門內(nèi)，擠了進來，一副極不禮貌的樣子，在屋內(nèi)打量，“你們家房子裝修的這么漂亮，真令人羨慕?？墒翘煊胁粶y風云，萬一發(fā)生個火災什么的，再重新裝修，勢必要花很多錢，倒不如現(xiàn)在你就買份保險”。蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進門來詛咒她的房子，于是，她硬是把年輕男士趕了出去。

項目任務：1.年輕男士為什么被趕了出去？2.假如你是這保險推銷員，你會如何交談呢？3.交談時有哪些技巧要掌握？情景一：稱呼“小姐”黃了一樁生意

大學畢業(yè)的張力與同學胡雯談戀愛。一天，張力打扮得衣冠楚楚，挎著時尚的胡雯去某專賣店買衣服。兩人剛進店門，店里的女服務員就很熱情地迎上來，但剛一張口就把買賣給“喊”黃了：“先生，您給小姐買點什么？”時尚的胡雯立即黑下臉來，“你才是小姐呢”生氣地瞪了服務業(yè)一眼，氣呼呼地拉著張力扭頭就走。店里的女服務員愣了一下，立刻對自己剛才小姐的稱呼感到尷尬又后悔。思考：1.如果店里的女服務員稱呼你小姐，你會如何想呢？2.又該如何稱呼呢？

情景分析：情景二：不恰當?shù)姆Q呼

鏈接：動畫8

幾個青年人到承德避暑山莊游玩，想抄近路去外八廟，于是，向一位姑娘問路：“小師傅，請問去外八廟的路怎么走？”“誰是小師傅！”姑娘怒目圓睜，憤憤而去，幾個年輕人莫名其妙，想不出哪里得罪了姑娘。思考：

請問你知道是哪里得罪了姑娘嗎？

情景分析：

[互動一]提問：設計不同的情境，考驗同學們對交往對象稱呼的準確性。技能點1：稱呼、招呼禮儀一、稱呼禮儀1.稱謂稱謂分為尊稱、泛稱、職務稱、職業(yè)稱、姓氏稱、親屬稱等。稱謂的基本類型有以下幾種：尊稱是指對人尊敬的稱呼。有“您”、“老”、“貴”、“大”、“君”等。

泛稱是指不分對象具體身份的一種統(tǒng)稱。有“先生”“女士”“小姐”“師傅”“同志”等。

職務稱是以對象的工作職務相稱，如“局長”“經(jīng)理”“主任”等。

職業(yè)稱一般是以對方從事的職業(yè)敬稱。有“老師”“醫(yī)生”“服務生”。

姓氏稱是常單獨使用，也更多的和其他稱謂連接在一起使用。比如“老劉”“小李”“王先生”“趙小姐”“錢科長”“孫護士”等。

親屬稱是以親屬稱謂稱呼交際對象，以表親切。例如“爺爺奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”。2.不宜采用的稱呼（1）無稱呼（2）替代性稱呼（如下一個、8號等）（3）易引起誤會的稱呼如：A．愛人這個稱呼在歐美不能用，在韓、日、港、臺也是，因為在這些地方理解為第三者；B．國內(nèi)叫同志可以，而在海外如香港的同志電影院、同志酒吧千萬別進去，否則身份可疑；[互動二]說出不同的稱呼，問屬于哪一類稱呼？C．地方性稱呼。北京人稱師傅，但在另外一些地方認為是出家人，在寺廟叫師傅，實際上就是稱尼姑、和尚；D．行業(yè)性稱呼。小護士，本來小是可愛之意，但有點輕蔑、歧視之意。（4）不適當簡稱[如將馬校長簡稱為馬校；還有就是說：“你是小王吧？”；將吳工程師簡稱吳工（蜈蚣）]

稱呼是交際之始，稱呼是交際之先。鏈接視頻：稱呼禮儀[互動三]

設計不同的情境，考驗同學們對禮貌用語使用的準確性。荀子在《荀子·榮辱篇》中說：“與人善言，暖于布帛?！睂θ苏f一些發(fā)自內(nèi)心的美好的話語，比送給別人布帛或絲絹更加溫暖。最常用的“十字文明用語”“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。3.禮貌用語禮貌用語各類型具體內(nèi)容如下：問候用語

是社交場合人們見面時，彼此向對方致意安好，以表關切的語言。例如“您好！”“早上好！”“王先生好！”迎送用語

主要用于表示歡迎和送別時，例如“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“恭候您的大駕”、“見到您很高興”；“再見！”、“走好！”“歡迎再來！”“一路順風！”。

根據(jù)使用場合來劃分禮貌用語的類型。主要有問候用語、迎送用語、請托用語、應答用語、致謝用語、致歉用語、贊美用語、謙讓用語、委婉用語、祝賀用語等十大類型。禮貌用語各類型具體內(nèi)容如下：請托用語

主要用于請求他人幫助或者托付他人代勞時使用。一般使用請、勞駕、拜托、借光等詞語，將之和祈使語句連用。使得祈使語的口氣柔和親切。例如“請喝茶”、“請稍候”、“請問”、“勞駕幫個忙”、“拜托你讓個座”。應答用語

是用于在回應對象詢問或召喚時的語言。要求使用時口氣肯定，干脆且不失親切。例如“好的，沒問題”、“不客氣”、“沒關系”、“您多慮了”、“您過謙了”“我明白了”。禮貌用語各類型具體內(nèi)容如下：致謝用語

是禮貌用語中使用最頻繁的語言之一，它可使用在多種場合。在獲得他人幫助的時候說：“謝謝！”、“多謝！”、“十分感謝！”；在得到他人支持時說：“感謝您的支持”、“謝謝您的鼓勵！”；受到他人贊賞時說：“您過獎了”、“謝謝你的贊美！”；在感到他人善意時說：“多承您的好意！”；在婉言謝絕時說：“謝謝您的美意，不用了?！钡?。

致歉用語

指向他人表示歉意的話語。在犯錯時說：“對不起，很抱歉！”“請原諒”；在未盡禮數(shù)時說：“真是失禮了”、“招呼不周，請多見諒！”；在妨礙他人時說：“打擾了?！薄笆懔恕钡?。禮貌用語各類型具體內(nèi)容如下：贊美用語

是稱贊他人的語言。贊揚別人是令人愉快的。商務交際場合經(jīng)常使用贊美語言可以更好的融洽氣氛，加深感情。比較適合的用語有“很好！”、“很不錯！”、“真棒！”、“你真了不起！”、“你很出色！”等。謙讓用語

常用在自己向別人表示自謙，以示對對方的尊重，尤其在指令性語句中使用，可避免生硬、高傲的態(tài)度。例如“請喝茶”、“請多指教”、“請關照”、“您先來”等。禮貌用語各類型具體內(nèi)容如下：委婉用語

是指在說話時話語中不直接說明本意，而用婉轉的詞語加以替代或暗示的禮貌用語。社交中有些場合不適合明說某詞或某意思，或者是一些忌語禁詞，這就需要用些曲折的方式來表達。例如“去衛(wèi)生間（廁所）”、“離開了（人世）”。祝賀用語

是在特殊場合特別時間段使用的禮貌用語。說話人向對方表示祝賀、祝福時使用的喜慶、吉利的語言。例如“祝您成功！”、“恭喜發(fā)財！”、“生意興隆！”“愿你如意順心！”等。

（1）“家”、“舍”用在稱自己的親屬，比自己大的用“家”字冠首，比自己小的用字“舍”冠首。如：稱自己的父親為“家父”、“家嚴”、“家尊”，稱自己的母親為“家母”、“家慈”；稱自己的哥哥為“家兄”；“稱自己的弟妹為“舍弟”、“舍妹”。

（2）“令”：用在名詞或形容詞前表示對別人親屬的尊敬，有“美好”的意思。如：對別人父母尊稱：令尊、令堂；對別人兄妹的敬稱：令兄、令妹；對別人兒女的敬稱：令郎、令愛。4.傳統(tǒng)謙辭敬語（3）“惠”：敬辭，用于對方對自己的行動。如：惠臨、惠顧：指對方到自己這里來。惠存：請別人保存自己的贈品。（4）“垂”：敬辭，用于別人對自己的行動。如：垂問、垂詢：指對方詢問自己。垂念：指別人想念自己。（5）“賜”：敬辭，指所受的禮物。如：賜教——別人指教自己。賜復——請別人給自己回信。（6）“請”：敬辭，用于希望對方做什么事。如：請問——希望別人回答。請教——希望別人指教。（7）“高”：敬辭，稱別人的事物。如：高見——指別人的見解。高論——別人見解高明的言論。高足——尊稱別人的學生。高壽——用于問老人的年紀。高齡——稱老人的年齡。高就：指人離開原來的職位就任較高的職位。（8）“華”：敬辭，稱跟對方有關的事物。如：華誕——別人的生日。華廈、華府——別人的房屋。（9）“賢”：稱呼對方，多用于平輩或晚輩。如：賢弟、賢侄等。（10）“奉”：敬辭，用于自己的行為涉及對方。如：奉送，贈送、奉還、奉勸、勸告、奉陪：陪同。

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、告辭語“再見”。

（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面八個牙齒）。5.禮貌服務三要素：二、招呼禮儀二、招呼禮儀[互動四]

設計不同的情境，考驗同學們對招呼禮儀使用的準確性。

（一）招呼的方式1.問候式招呼語（1）標準式問候用語“你好！”“您好”“小姐好”“先生好”“各位好”“大家好”等。（2）時效式問候用語“早上好”“晚安”“日安”等。2.寒暄式招呼語典型例子有“今天天氣真好”，“你的氣色不錯嘛”，“你冷嗎”，還有“你吃飯了嗎”，“你干什么呢”“哪里去呀”，這些貌似詢問的話，其實并不是問者真想知道對方的起居行止。3.情景式招呼語情景式招呼語主要用于一些特定時間和場合。（1）初次見面禮貌的招呼語一般使用“很高興能認識您”，“見到您非常榮幸”，“久仰您的大名”“幸會”等；（2）服務場所

熱情而禮貌的招呼語：“歡迎光臨”“我能為您做些什嗎？”“請問你需要幫助嗎？”“隨時為您效勞”“很高興為您服務”等；（3）喜慶場合，傳統(tǒng)節(jié)日

常用的祝福語“恭喜恭喜！”“節(jié)日好！”。

4.其他式招呼語如夸贊語言“您這位小姐的打扮真漂亮”“您店里的生意很興隆啊”“你的風格可不一般哦”等。又如主動攀認的招呼語“老鄉(xiāng)，你是湖南人吧”，“朋友，我們可以聊聊嗎？”等等。（二）招呼的順序禮節(jié)1.男士應先向女士、年輕人應先向長輩、下級應先向上級、主人應先向客人、先到者應先向后來者、服務工作人員先向客戶打招呼致意。２.當少數(shù)面對多數(shù)時，應是少數(shù)先行禮為佳。３.當他人向自己打招呼后，應該立即答禮，以相應的禮節(jié)回敬。鏈接視頻：招呼禮儀

單項訓練一：情境1：營銷專業(yè)的學生劉俊和張鵬去某學校英語教研室做問卷調查遇到尷尬，有兩位老師不“配合”。指導老師了解情況時得知，原來劉俊和張鵬沒有“報告”就進入辦公室。進去后看到兩位英語女教師坐在里面批改學生作業(yè)，急忙解釋。老師說馬上要去開會，大約40分鐘后回來再填寫問卷。他們不想再跑一趟，于是，劉俊就急忙說，就耽誤幾分鐘時間，希望現(xiàn)在就幫忙填寫。張鵬慌亂中叫錯了兩位老師的姓氏，感覺不好意思，匆忙間又抬手打翻了一位老師的水杯。張鵬滿頭是汗，在開口說道歉時，劉俊也開口求老師幫忙一

下。結果兩人被老師請出了辦公室，讓他們學會了基本的禮貌再來。對前面的行為反思后，兩人準備再前去……演練組織：將全班分成四組，每組指定一名組長和一名副組長，分別組織學生按上述情境進行演練。選定一組派四位學生上臺表演（一是按上述情境表演、二是按正確禮貌拜訪表演）。最后老師點評。點評要點：敲門、稱呼、招呼、握手、自我介紹、交談禮儀、致謝及告辭禮儀等規(guī)范內(nèi)容。情景三：電話

鏈接：動畫9

A：請問王老師在嗎？王老師：我是王老師，請問您是哪位？A：王老師，您猜呢？王老師：是李華嗎？A：不是！王老師：是劉霞嗎？A：不是！老師您都忘了我的聲音了。思考：1.打電話者采用的方式是否合適？2.假如是你，你會如何通話？技能點2：電話禮儀情景分析：情景四：

打電話的風波

一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚聲電話,并且禮貌地告訴對方自己用的是揚聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著.這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去,對方同意了.這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料,銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進入辦公室后,總經(jīng)理又用揚聲電話打給那位客戶,告訴他自己沒有找到要找的資料,希望客戶原諒,客戶有點兒不高興,說著將話題轉到銷售部,并開始批評這個合同,批評銷售部的一些行為.此時,銷售部的經(jīng)理實在忍不住了,直接通過這部揚聲電話來解釋事情的來龍去脈.思考：

對打電話的風波產(chǎn)生原因進行分析。

情景分析：情景五：

手機禮儀

小王因前晚加班到深夜，于是把手機關機，蒙頭大睡。公司領導早上沒見小王來上班，于是找到小王的同事小劉詢問當天需要的文件。小劉急忙給小王打電話，可是電話處在關機中。領導因急需文件，派小劉到小王家里找小王。小劉找到小王時，他還在睡覺，當小劉說明來意后，小王趕緊拿起電話撥通了領導的電話，小王躺在床上和領導通話，告訴領導自己因加班而沒有準點上班，且欲把加班的情況向領導描述。領導在電話里非常生氣，沒有等小王說完就掛斷了電話。思考：

1.小王使用手機時忽視了什么？2.領導為什么不原諒加班的小王？

情景分析：一、接電話禮儀一、接電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。

2.重要的信息要記錄，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，電話記錄一定要簡潔、完備。

互動：看圖說話3.要聚精會神地接聽電話。應不時地輕輕“嗯”上一兩聲，或說上一兩句“是”“對”“好”之類的短語。4.如果目前的工作確實非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個具體時間，到時候自己再主動打過去。5.假如對方所找的不是你，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應該認真的記錄下來。6.在沒有授權的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手機號碼。7.如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。提問1:接聽電話應掌握哪些技巧？1.別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；2.盡量不要使上司受無意義的電話打擾；3.對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)；

4.上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；

5.上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；6.通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；7.接聽時，一般由最低職位的職員接聽。鏈接視頻：接電話禮儀

單項訓練二：通話角色演練情境2：（Root是卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司的接線員。她正在接電話。）Root：早上好，卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。Root正在和你通話，請問有什么事情嗎？Mark：早上好。我是MarkZhu.我想找市場部經(jīng)理約翰。Root：當然可以。請問，我能知道是關于什么事情嗎？Mark：是有關我們下個月的談判。 Root:好的，請稍等，我這就給您轉接。（電話轉接給約翰）Root：約翰經(jīng)理，祝先生在線，你想和他通話嗎？約翰：好的，我正在等他的電話。Root：好，我這就給你轉接。約翰：你好，祝先生。近來如何？Mark：你好。約翰。我很好。我打電話過來想和你討論一下我們下個月要進行的談判……演練組織：分別請3位同學為一組，安排兩組同學進行上述通話內(nèi)容的演練。其他同學觀摩點評。點評要點：通話時語氣、語調、語言、表情、眼神等的規(guī)范性。兩組進行評比。二、打電話禮儀1.撥打前注意：—時間與時機的選擇要得當?！勗拰ο蟮倪x擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。二、打電話禮儀2.接通后注意：—對相識的人，簡單問候即談主題；—對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；—用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。3.撥打中注意：—表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘）；—需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；—交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言；4.情況處理:—如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；—記住委托人姓名，致謝。提問2:打電話掛機的技巧是什么？打電話的時候誰先掛？最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。1.如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應該是董事長先掛電話；2.如果總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此刻應該是總公司的人先掛電話；3.如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。4.如果是平級，則誰主打誰先掛。5.打電話有求于人時，求人者后掛機。提問3:如何塑造好你的電話形象？1.注意你的語速；2.節(jié)奏要平穩(wěn)，并以相近的語言交流；3.音量要適中；4.注意電話表情；5.注意通話過程中的舉止。（左手拿電話，右手拿筆記內(nèi)容）提問3:如何塑造好你的電話形象？[互動五]實訓：自己設計一電話營銷情境，展示正確的通話禮儀。情境3：

李唯:王峰先生，你好。今天心情如何？王峰：非常好，謝謝。有什么我可以幫你的嗎,李唯小姐。李唯：哦，是這樣。昨天發(fā)送過來的縫紉機有些問題。有些質量不符合要求，不能正常工作。王峰：哦，真糟糕。我很抱歉聽到這個消息。有多少臺縫紉機有問題呢？李唯：大概20臺。我的同事正在檢查。王峰：對于帶來的不便很抱歉，我會給出最快捷的處理方法。李唯：好的，你建議我們怎么做呢？

單項訓練三：通話角色演練

王峰：請你告訴我壞的縫紉機的準確數(shù)量，并把有問題的縫紉機發(fā)給我們，今天下午我們會把新的機器通過航空運輸發(fā)送給你，兩天之內(nèi)就會到貨。運費都有我們來支付。李唯：那好，就這樣吧。一會兒，我給你打電話告訴你壞縫紉機的數(shù)量。王峰：非常感謝，李唯小姐。請接受我們誠摯的歉意。我向你保證我將盡我最大能力找出質量問題所在。李唯：好。感謝你這么快解決了這個問題。王峰:你太客氣了。那再見。李唯：再見。演練組織：安排2名學生（一男一女）分別扮演情境中的角色。其他同學觀摩點評。點評要點：通話時的表情、眼神、語氣、語調、語言標準等規(guī)范性，并且將兩組進行比較。情境4：情境演練并解讀（康麗正在位于中國北京的辦公室內(nèi)。她正在和倫敦的吉姆·皮特斯先生通電話。吉姆·皮特斯經(jīng)營一家包裝公司，他準備拜訪卓悅童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。）康麗:你好。（在通話開始的時候，接電話的人主動友好的問好。陳述自己的姓名、職位以及公司的名稱。）正確的開頭應該是：“早上好，卓越童趣益智產(chǎn)品研發(fā)公司。我是總經(jīng)理秘書康麗，請問有什么事情？”吉姆：我是倫敦的吉姆·皮特斯。我想在周五和貴公司經(jīng)理商討產(chǎn)品新包裝設計的問題。

單項訓練四：情境演練并解讀

康麗:好的。吉姆。當你來的時候我們仔細探討一下。我認為你已經(jīng)了解到了有關信息，還有什么想要知道的嗎？（吉姆是公司的業(yè)務伙伴。這次通話非常正式。）正確稱呼應為：“Mr．Peters”吉姆：能不能告訴我當我到達北京機場后如何到酒店？康麗：當你到達北京機場后，乘坐機場大巴4號線，就可以到達香格里拉酒店。吉姆：好的。謝謝。（在電話即將結束的時候，應該仔細核對剛剛在電話中提及到的問題以避免誤解的產(chǎn)生，如時間、數(shù)據(jù)等等細節(jié)問題。并且要有一些客套話。）

正確的做法是：“好，都記下了。期待著和你見面，再見?！笨蝶悾涸僖姟＜罚涸僖?。演練組織：安排2位同學按照上述內(nèi)容進行演練，其他同學觀摩點評。點評要點：按照電話禮儀規(guī)范進行點評。注意開端和結束。

三、手機使用禮儀三、手機使用禮儀1.手機要放置到位：手機應該放在手袋或公文包里，也可以放在西裝上衣的內(nèi)口袋里，不要掛在皮帶上、脖子上，也不要總拿在手里。2.在公共場合要遵守公德：在公共場合活動時，應將手機鈴聲調至靜音或振動，盡量不要使用手機，若有重要來電必須接聽時，或避開眾人接聽，或壓低聲音接聽。3.注意使用場合與安全：在駕駛車輛、飛機起飛、加油站附近、醫(yī)療儀器設備附近時，不能接打手機。4.在撥打手機時要考慮對方處境：如果對方身在異地或國外，一定要通話簡潔，或詢問是否有座機可以打過去。5.控制通話音量：在通話過程中，聲音應當清晰而柔和，語氣應當親切、自然，最好放慢一些。6.要保持聯(lián)絡通暢：