職高航空服務禮儀課件日期:演講人：目錄01職業形象規范02基礎服務禮儀03客艙服務禮儀04安全禮儀要求05團隊協作禮儀06實訓考核模塊職業形象規范01制服要求佩戴統一的手套、帽子、絲巾等配飾，保持整體協調。配飾規范鞋襪搭配穿黑色或深色的皮鞋，并保持光潔，襪子顏色應與制服相協調。穿著整潔的制服，彰顯專業形象，制服上不得有污漬和褶皺。空乘人員著裝標準儀容儀表管理要求發型發飾頭發整潔，發型大方，不使用濃烈的發膠和發蠟；發飾簡潔，不夸張。面部妝容手部要求化淡妝，突出自然美，口紅顏色自然，不得使用濃烈的香水。雙手干凈，指甲修剪整齊，不涂抹指甲油。123站姿坐姿禮儀要點站姿站立時雙腳并攏，身體挺直，雙手自然下垂或交叉于腹前，展現出自信與優雅。坐姿坐下時姿態端正，腰部挺直，不蹺二郎腿，雙手輕輕交疊放在桌子上或膝蓋上。行走行走時步伐穩健，步伐不宜過大或過急，展現出從容與自信。基礎服務禮儀02主動迎接客人，微笑點頭，問候語親切熱情。初步接觸詢問并確認客人姓名、預約信息、需求等。信息確認01020304確認接待信息、調整自身狀態、準備接待用品。接待準備手勢引導客人至指定位置，安排就座，遞上菜單或資料。引領就座迎賓問候標準流程手勢規范指引方向時手指并攏，掌心向上或向前，避免用手指直接指向。語言清晰語速適中，吐字清晰，使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”等。肢體語言身體前傾，面帶微笑，展現親和力與熱情。適時用語在需要時及時為客人提供幫助，如“請跟我來”、“請稍候”等。手勢引導與語言規范保持自然微笑，避免過于夸張或僵硬的表情。表情自然服務場景表情管理與客人保持適當的眼神交流，展現真誠與關注。眼神交流遇到客人不滿或突發情況時，保持冷靜，迅速調整表情和語氣。應對突發情況通過表情傳遞對客人的尊重、關心和熱情。情感傳遞客艙服務禮儀03遞送物品前面帶微笑，姿態優雅，雙手遞送，尊重乘客。遞送過程中遞送后確認乘客是否收到，詢問是否還有其他需求。確認乘客需求，準備物品并整理好，確保無誤。客艙物品遞送禮儀餐飲服務操作規范餐飲準備檢查餐飲用具，確保干凈、整潔、完好。餐飲服務餐飲結束按照標準流程提供服務，注重細節，如倒飲料、遞送食物等。及時清理餐具和垃圾，保持客艙整潔。123老年乘客主動幫助老年乘客，提供更為周到的服務，如協助上下飛機、提供拐杖等。特殊乘客服務技巧殘疾乘客尊重殘疾乘客的自尊心，提供必要的幫助和服務，如協助移動、提供輪椅等。兒童乘客關注兒童乘客的需求和安全，提供兒童餐、玩具等，確保兒童在飛行過程中得到充分的關注和照顧。安全禮儀要求04安全設備演示標準確保演示設備處于良好狀態，熟悉設備操作流程。演示用設備準備按照標準流程進行演示，包括設備使用方法、注意事項等。演示流程規范在演示過程中，配合講解，確保乘客理解并掌握設備使用方法。演示與講解結合緊急情況溝通禮儀保持冷靜在緊急情況下，保持冷靜的態度，以便更好地與乘客溝通。傳遞準確信息及時向乘客傳遞準確的信息，包括緊急情況的性質、應對方法等。多方溝通協調與機組成員、乘客以及地面相關部門保持有效溝通協調，共同應對緊急情況。涵蓋航班安全、客艙設備使用、緊急情況處理等方面，確保乘客全面了解安全知識。乘客安全提醒規范提醒內容全面采用口頭、示范、廣播等多種方式提醒乘客，增強乘客的感知和記憶。提醒方式多樣對老人、兒童、孕婦等特殊乘客給予特別關注和提醒，確保他們的安全。關注特殊乘客團隊協作禮儀05職責明確機組人員需通過長期合作，形成默契的配合，提高工作效率。協作默契互相監督機組人員在工作過程中需相互監督，及時糾正對方失誤，共同維護航班安全。機組人員需清晰了解各自職責，確保在航班中各司其職，互相配合。機組人員分工配合跨崗位溝通禮儀尊重對方跨崗位溝通時，需尊重對方的職責和專業知識，避免產生沖突。清晰表達耐心傾聽溝通時需清晰、準確地表達自己的意見和需求，避免模糊和歧義。耐心傾聽對方的意見和建議，理解對方立場，共同尋求解決方案。123突發沖突處理原則遇到突發沖突時，首先要保持冷靜，避免情緒失控導致事態擴大。保持冷靜在處理沖突時，需將乘客和機組人員的安全放在首位。優先保障安全積極與沖突方溝通，尋求共識和解決方案，避免矛盾升級。尋求共識實訓考核模塊06模擬旅客咨詢、辦理值機、安檢等場景，進行模擬訓練。模擬航班延誤、旅客投訴、緊急情況處置等突發事件，考察學生的應變能力。讓學生扮演不同服務崗位的角色，如乘務員、地勤、安檢員等，了解各自職責。通過團隊合作完成任務，培養學生的協作精神和溝通能力。情景模擬訓練設計接待旅客場景應對突發事件服務角色扮演團隊合作演練聲音清晰、語速適中、禮貌用語，能夠準確傳達信息。語言表達動作規范、輕柔、熟練，體現職業素養。舉止動作01020304著裝規范、姿態優雅、面帶微笑，符合職業形象要求。儀態儀表關注旅客需求、耐心解答問題、主動提供幫助等細節方面。細節處理禮儀細節評分標準服務流程復盤改進流程梳理對服務流程進行全面梳理，找出可能存在的