2025年網(wǎng)絡(luò)輿情與公共關(guān)系管理試卷及答案一、案例分析題（30分）

1.某市近日發(fā)生了一起涉及食品安全的問題，一批產(chǎn)品被檢測出含有超標(biāo)添加劑。事件發(fā)生后，消費者對相關(guān)企業(yè)和政府產(chǎn)生了質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量負面評論和謠言。作為該市公共關(guān)系部門的負責(zé)人，你需要采取以下措施：

（1）請列舉至少3種應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方法。（6分）

（2）如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，確保信息的準(zhǔn)確傳播？（6分）

（3）如何與消費者進行溝通，消除誤解和恐慌？（6分）

（4）如何處理網(wǎng)絡(luò)謠言，維護社會穩(wěn)定？（6分）

（5）如何評估此次事件對企業(yè)和政府形象的長期影響？（6分）

答案：

（1）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方法：

a.及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實；

b.加強與媒體合作，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和及時性；

c.組織新聞發(fā)布會，邀請消費者和專家參與；

d.通過線上線下活動，提高消費者對企業(yè)和政府形象的認知；

e.加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言傳播。

（2）協(xié)調(diào)媒體關(guān)系的方法：

a.建立與媒體的良好關(guān)系，保持溝通渠道暢通；

b.提供準(zhǔn)確、全面的信息，避免誤導(dǎo)媒體；

c.安排媒體采訪，讓消費者和專家發(fā)表觀點；

d.加強與媒體合作，共同舉辦相關(guān)活動。

（3）與消費者溝通的方法：

a.通過多種渠道，如官方微博、微信公眾號等發(fā)布權(quán)威信息；

b.安排專家和消費者代表進行面對面交流；

c.在社區(qū)、商場等地開展宣傳活動，解答消費者疑問；

d.加強售后服務(wù)，確保消費者權(quán)益。

（4）處理網(wǎng)絡(luò)謠言的方法：

a.及時辟謠，發(fā)布權(quán)威信息；

b.加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，打擊謠言傳播；

c.與網(wǎng)絡(luò)平臺合作，刪除謠言信息；

d.組織線上線下活動，提高公眾對謠言的辨識能力。

（5）評估事件對企業(yè)和政府形象的長期影響的方法：

a.調(diào)查消費者對企業(yè)和政府形象的滿意度；

b.分析媒體報道對企業(yè)和政府形象的正面、負面報道；

c.評估事件對企業(yè)和政府形象的長期影響；

d.制定改進措施，提升企業(yè)和政府形象。

二、選擇題（20分）

2.以下哪項不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的范疇？（4分）

A.網(wǎng)絡(luò)論壇

B.微博

C.微信公眾號

D.證券交易所

答案：D

3.網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要目的是什么？（4分）

A.維護社會穩(wěn)定

B.提高企業(yè)知名度

C.監(jiān)測市場動態(tài)

D.促進經(jīng)濟發(fā)展

答案：A

4.以下哪項不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特點？（4分）

A.瞬時性

B.知名度高

C.傳播范圍廣

D.受眾多樣化

答案：D

5.在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，以下哪項做法不妥？（4分）

A.及時發(fā)布權(quán)威信息

B.加強與媒體合作

C.隱瞞事實真相

D.建立良好的公眾形象

答案：C

6.網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，以下哪種因素對輿情發(fā)展起到關(guān)鍵作用？（4分）

A.輿情主體

B.輿情客體

C.輿情載體

D.輿情傳播渠道

答案：A

三、簡答題（30分）

7.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要任務(wù)。（6分）

答案：

網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要任務(wù)包括：

a.監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，了解公眾關(guān)注的熱點問題；

b.分析網(wǎng)絡(luò)輿情，評估輿情發(fā)展趨勢；

c.制定應(yīng)對策略，化解負面輿情；

d.提高公眾滿意度，維護社會穩(wěn)定；

e.傳播正能量，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。

8.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的三個階段。（6分）

答案：

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的三個階段為：

a.發(fā)生階段：輿情事件發(fā)生，公眾關(guān)注；

b.發(fā)展階段：輿情迅速擴散，引發(fā)廣泛關(guān)注；

c.高潮階段：輿情達到頂峰，形成輿論壓力。

9.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則。（6分）

答案：

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則包括：

a.及時性：快速響應(yīng)，及時發(fā)布權(quán)威信息；

b.真實性：確保信息準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)公眾；

c.透明性：公開透明，接受公眾監(jiān)督；

d.正面性：傳播正能量，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

e.系統(tǒng)性：統(tǒng)籌兼顧，綜合施策。

10.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個維度。（6分）

答案：

網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個維度包括：

a.信息監(jiān)測：實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，了解公眾關(guān)注的熱點問題；

b.應(yīng)對策略：制定應(yīng)對策略，化解負面輿情；

c.輿情傳播：引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，傳播正能量；

d.評估反饋：評估輿情應(yīng)對效果，改進工作方法。

四、論述題（40分）

11.結(jié)合實際案例，論述網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)和政府形象的影響。（20分）

答案：

以某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情為例，闡述網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)和政府形象的影響。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)形象的影響：

a.影響企業(yè)品牌形象：產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)負面輿論，損害企業(yè)品牌形象；

b.影響企業(yè)市場份額：消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂導(dǎo)致產(chǎn)品銷量下降；

c.影響企業(yè)信譽：企業(yè)處理不當(dāng)，可能導(dǎo)致信譽受損，失去消費者信任。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的影響：

a.影響政府公信力：政府監(jiān)管不力，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，損害政府公信力；

b.影響政府形象：政府應(yīng)對不當(dāng)，可能引發(fā)公眾對政府形象的質(zhì)疑；

c.影響政府工作：政府需要花費大量精力處理網(wǎng)絡(luò)輿情，影響正常工作。

12.結(jié)合實際案例，論述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的策略與方法。（20分）

答案：

以某市發(fā)生環(huán)境污染事件為例，闡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的策略與方法。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的策略：

a.及時發(fā)布權(quán)威信息：公布事件真相，澄清事實；

b.加強與媒體合作：邀請媒體參與報道，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和及時性；

c.組織專家研討會：邀請環(huán)保專家和消費者代表參加，共同探討解決方案；

d.加強與公眾溝通：通過線上線下活動，解答公眾疑問，提高公眾滿意度。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的方法：

a.及時辟謠：發(fā)布權(quán)威信息，打擊謠言傳播；

b.加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管：刪除謠言信息，維護網(wǎng)絡(luò)安全；

c.舉辦相關(guān)活動：提高公眾對事件的認知，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

d.建立良好溝通機制：加強與公眾的溝通，及時了解公眾需求。

五、應(yīng)用題（40分）

13.請根據(jù)以下場景，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案。（20分）

場景：某市發(fā)生一起重大交通事故，造成多人傷亡。事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量負面評論和謠言。

應(yīng)對方案：

（1）及時發(fā)布權(quán)威信息：公布事故原因、傷亡情況等，澄清事實；

（2）加強與媒體合作：邀請媒體參與報道，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和及時性；

（3）組織專家研討會：邀請交通專家和心理學(xué)專家參加，共同探討事故原因及預(yù)防措施；

（4）加強心理疏導(dǎo)：為事故受害者家屬提供心理支持，減輕心理負擔(dān)；

（5）開展交通安全宣傳：提高公眾交通安全意識，預(yù)防類似事故再次發(fā)生。

14.請根據(jù)以下場景，制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方案。（20分）

場景：某企業(yè)計劃推出一款新產(chǎn)品，預(yù)計在短時間內(nèi)引發(fā)大量關(guān)注。

監(jiān)測方案：

（1）制定監(jiān)測指標(biāo)：關(guān)注產(chǎn)品相關(guān)關(guān)鍵詞、話題、評論等；

（2）搭建監(jiān)測平臺：利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情；

（3）分析輿情趨勢：關(guān)注產(chǎn)品上市初期、中期、后期不同階段的輿情變化；

（4）評估輿情風(fēng)險：對可能出現(xiàn)的負面輿情進行預(yù)警；

（5）制定應(yīng)對策略：針對不同階段的輿情，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

六、論述題（50分）

15.結(jié)合實際案例，論述網(wǎng)絡(luò)輿情對公眾行為的影響。（25分）

答案：

以某地發(fā)生自然災(zāi)害為例，闡述網(wǎng)絡(luò)輿情對公眾行為的影響。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情對公眾行為的影響：

a.提高公眾對自然災(zāi)害的關(guān)注度：通過網(wǎng)絡(luò)輿情，公眾了解到災(zāi)害發(fā)生的信息，提高關(guān)注；

b.引導(dǎo)公眾參與救災(zāi)行動：網(wǎng)絡(luò)輿情呼吁公眾積極參與救災(zāi)行動，傳遞正能量；

c.傳播正能量，緩解公眾焦慮：網(wǎng)絡(luò)輿情傳遞救災(zāi)英雄的事跡，鼓舞人心，緩解公眾焦慮；

d.影響公眾對政府和企業(yè)的評價：網(wǎng)絡(luò)輿情對政府和企業(yè)的救災(zāi)行動進行評價，影響公眾對其形象的認知。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情對公眾行為的影響實例：

a.在某地發(fā)生地震后，網(wǎng)絡(luò)輿情呼吁公眾為災(zāi)區(qū)捐款捐物，大量網(wǎng)友積極響應(yīng)；

b.某企業(yè)捐贈大量物資支持災(zāi)區(qū)，網(wǎng)絡(luò)輿情對其企業(yè)形象產(chǎn)生積極影響；

c.某政府官員因救災(zāi)不力被網(wǎng)友曝光，導(dǎo)致公眾對政府形象產(chǎn)生質(zhì)疑。

16.結(jié)合實際案例，論述網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)和政府形象的影響。（25分）

答案：

以某企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情為例，闡述網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)和政府形象的影響。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)形象的影響：

a.損害企業(yè)品牌形象：產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)負面輿論，損害企業(yè)品牌形象；

b.影響企業(yè)市場份額：消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂導(dǎo)致產(chǎn)品銷量下降；

c.影響企業(yè)信譽：企業(yè)處理不當(dāng)，可能導(dǎo)致信譽受損，失去消費者信任。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的影響：

a.影響政府公信力：政府監(jiān)管不力，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，損害政府公信力；

b.影響政府形象：政府應(yīng)對不當(dāng)，可能引發(fā)公眾對政府形象的質(zhì)疑；

c.影響政府工作：政府需要花費大量精力處理網(wǎng)絡(luò)輿情，影響正常工作。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)形象和政府形象的共同影響：

a.引導(dǎo)公眾關(guān)注焦點：網(wǎng)絡(luò)輿情將公眾注意力集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題上，影響公眾對企業(yè)、政府形象的認知；

b.促進公眾參與：網(wǎng)絡(luò)輿情呼吁公眾關(guān)注、監(jiān)督企業(yè)、政府，提高公眾參與度；

c.提升企業(yè)、政府應(yīng)對能力：通過處理網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)、政府可以提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.（1）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方法：

a.及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實；

b.加強與媒體合作，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和及時性；

c.組織新聞發(fā)布會，邀請消費者和專家參與；

d.通過線上線下活動，提高消費者對企業(yè)和政府形象的認知；

e.加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言傳播。

解析思路：應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，首先需要確保信息的權(quán)威性和準(zhǔn)確性，其次是及時性，與媒體合作可以擴大信息傳播范圍，組織新聞發(fā)布會可以邀請專家和消費者共同參與，線上線下活動可以提高公眾認知，網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管可以打擊謠言。

1.（2）協(xié)調(diào)媒體關(guān)系的方法：

a.建立與媒體的良好關(guān)系，保持溝通渠道暢通；

b.提供準(zhǔn)確、全面的信息，避免誤導(dǎo)媒體；

c.安排媒體采訪，讓消費者和專家發(fā)表觀點；

d.加強與媒體合作，共同舉辦相關(guān)活動。

解析思路：協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，需要建立良好的溝通渠道，提供準(zhǔn)確信息避免誤導(dǎo)，安排采訪可以展示專家和消費者觀點，合作舉辦活動可以加深合作關(guān)系。

1.（3）如何與消費者進行溝通，消除誤解和恐慌？

a.通過多種渠道，如官方微博、微信公眾號等發(fā)布權(quán)威信息；

b.安排專家和消費者代表進行面對面交流；

c.在社區(qū)、商場等地開展宣傳活動，解答消費者疑問；

d.加強售后服務(wù)，確保消費者權(quán)益。

解析思路：與消費者溝通，需要通過官方渠道發(fā)布信息，安排面對面交流可以更直接地解答疑問，社區(qū)和商場的宣傳活動可以擴大信息傳播范圍，加強售后服務(wù)可以提高消費者滿意度。

1.（4）如何處理網(wǎng)絡(luò)謠言，維護社會穩(wěn)定？

a.及時辟謠，發(fā)布權(quán)威信息；

b.加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言傳播；

c.與網(wǎng)絡(luò)平臺合作，刪除謠言信息；

d.組織線上線下活動，提高公眾對謠言的辨識能力。

解析思路：處理網(wǎng)絡(luò)謠言，需要及時辟謠，加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，與平臺合作刪除謠言，同時提高公眾的辨識能力。

1.（5）如何評估此次事件對企業(yè)和政府形象的長期影響？

a.調(diào)查消費者對企業(yè)和政府形象的滿意度；

b.分析媒體報道對企業(yè)和政府形象的正面、負面報道；

c.評估事件對企業(yè)和政府形象的長期影響；

d.制定改進措施，提升企業(yè)和政府形象。

解析思路：評估事件對企業(yè)和政府形象的長期影響，需要調(diào)查消費者滿意度，分析媒體報道，評估影響，并制定改進措施。

二、選擇題（20分）

2.答案：D

解析思路：證券交易所屬于金融領(lǐng)域，與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測無直接關(guān)系。

3.答案：A

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要目的是維護社會穩(wěn)定，而非提高企業(yè)知名度、監(jiān)測市場動態(tài)或促進經(jīng)濟發(fā)展。

4.答案：D

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的受眾多樣化，而非單一化。

5.答案：C

解析思路：隱瞞事實真相會導(dǎo)致輿情進一步惡化，不利于問題解決。

6.答案：A

解析思路：輿情主體在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中起到關(guān)鍵作用，其他因素雖然重要，但不是決定性因素。

三、簡答題（30分）

7.答案：

a.監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，了解公眾關(guān)注的熱點問題；

b.分析網(wǎng)絡(luò)輿情，評估輿情發(fā)展趨勢；

c.制定應(yīng)對策略，化解負面輿情；

d.提高公眾滿意度，維護社會穩(wěn)定；

e.傳播正能量，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要任務(wù)包括監(jiān)測、分析、應(yīng)對、提高公眾滿意度和傳播正能量。

8.答案：

a.發(fā)生階段：輿情事件發(fā)生，公眾關(guān)注；

b.發(fā)展階段：輿情迅速擴散，引發(fā)廣泛關(guān)注；

c.高潮階段：輿情達到頂峰，形成輿論壓力。

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情傳播分為三個階段，分別是發(fā)生、發(fā)展和高潮階段。

9.答案：

a.及時性：快速響應(yīng)，及時發(fā)