大型鏈鎖店鋪營運管

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錄目

第一章：店鋪管理架構及崗

JAI

第二章：規章制度

第三章：人力資源管理

第四章：店鋪現場管理

第五章：貨品管理

第六章：店鋪形象管理

第七章：人員形象管理

第八章：銷售技巧

第九章：店鋪經理工作指導

章一第

店鋪管理架構及崗位職責

管理架構一、

崗位職責二、

門店經理的崗位職責、1

門店副經理的崗位職責、2

3門店營業員的崗位職責、

門店收銀員的崗位職責、4

門店維修員的崗位職責、5

門店帳務人員崗位職責、6

門店電腦操作員崗位職責、7

門店晚上值班人員崗位職責、8

一、管理架構

總經理

門店副經理門店經理

值夜人員維修員收銀員

電腦操作員營業員

二、崗位職責

.門店經理的崗位職責:1

積極配合企業下達的各項指標任務，嚴格執行企業的

各項規章制度，全面負責門店

平常營運的管理工作；

）人員管理1

負責檢查門店員工的個人衛生、儀容儀表、勞動紀律

及考勤狀況；對門店員工進行

貨品知識、銷售技巧、服務規范等專業知識的培訓，挖

掘、培養人才；檢查、指導門店

妥善處理員工之間的矛盾；調整員工的工作情緒，關

懷員工工作狀態，員工的工作流程。

努力提高自身管理水平，防止因管理不妥或工作失職，

導致員工不滿、流失率高，導致

員工隊伍不穩定。

）店鋪形象管理2

檢查門店的清潔衛生，檢查、調整貨品陳列；檢查、

指導櫥窗展示；負責督導門店

員工對的張貼企業廣告宣傳用品。

）貨品管理3

保證貨品管理帳目精確、帳物相符。負責新貨接受、

檢查及入柜的工作；監督貨品

平常檢查、保養工作；分析貨品構造，向企業提供精確

的缺貨信息，申請補充新貨；負

責指導營業員做好每月盤點，并做好查對工作；

）銷售管理4

3

負責制定銷售目的，并帶領員工完畢目的；分析銷售

數據，制定對應銷售對策。熟

悉并精通銷售、服務流程，處理銷售中的疑難問題；銷

售過程中要嚴格控制貨品折扣；

及時做好銷售分析、總結的工作。

）客戶服務5

處理顧客征詢、投訴，搜集、整頓顧客意見，向企業

反饋狀況；搜集、整頓顧客檔

案資料。

）安全管理6

負責門店的安全、貨品的安全、財產設備的安全、顧

客的安全。

）市場分析7

搜集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報，將資料反

饋給企業。分析競爭對手的情

況，做出合適應對。

）設備財產管理8

負責門店固定資產時使用維護、登記造冊、清查盤

點；負責匯出門店營業款；

）溝通反饋9

認真填寫并準時上交企業規定的所有管理報表；熟悉

掌握各項業務流程，與各部門

進行溝通，積極配合工作。

）物料道具10

負責接受、查對所有的物料道具；督導門店員工對的

使用，保持物料道具的清潔，

做好平常維護工作，建立物料帳目。

）突發應急事件11

門店出現突發、異常的事件，要第一時間抵達現場進

行處理。

）完畢上級領導交待的其他事項21

.門店副經理的崗位職責：2

積極配合企業下達的各項指標任務，嚴格執行企業的

各項規章制度，全面負責門店

平常營運的管理工作；

）人員管理1

負責檢查門店員工的個人衛生、儀容儀表、勞動紀律

及考勤狀況；對門店員工進行

貨品知識、銷售技巧、服務規范等專業知識的培訓，挖

掘、培養人才；檢查、指導門店

妥善處理員工之間的矛盾；調整員工的工作情緒，關

懷員工工作狀態，員工的工作流程。

努力提高自身管理水平，防止因管理不妥或工作失職，

導致員工不滿、流失率高，導致

員工隊伍不穩定。

）店鋪形象管理2

定期調整陳列；指導櫥窗展示，檢查、調整貨品陳

列；檢查、負責門店衛生的管理。

負責督導門店員工對日勺使用企業廣告宣傳用品。

）貨品管理3

負責新貨接受、檢查及入柜日勺工作；負責貨品平常檢

查、保養工作；負責分析貨品

構造，向企業提供精確日勺缺貨信息，申請補充新貨；負

責指導營業員做好每月盤點，并

做好查對工作；

）銷售管理4

協助經理負責制定銷售目日勺，并帶領員工完畢目日勺；

熟悉并精通銷售、服務流程，

處理銷售中的疑難問題，?銷售過程中要嚴格控制貨品折

扣；及時做好銷售分析、總結日勺

工作。

）顧客服務5

處理顧客投訴，搜集、整頓顧客意見，向企業反應狀

況；負責解答顧客日勺征詢；收

集、整頓顧客資料。

6）安全管理

負責門店日勺安全、貨品的安全、顧客的安全。

）市場分析7

搜集競爭對手E勺銷售額、促銷方案等情報，將資料反

饋給企業。分析競爭對手日勺情

況，做出合適應對。

）設備財產管理8

負責門店固定資產日勺登記、盤點；協助經理匯出門店

營業款；

）溝通反饋9

認真填寫并準時上企業規定的所有管理報表；熟悉掌

握企業日勺業務流程，與企業進

行溝通，積極配合工作。

）物料道具10

負責接受、查對所有日勺物料道具；督導門店員工對時

使用，保持物料道具日勺清潔，

做好平常維護工作，定期進行盤點。

）突發應急事件U

門店出現突發、異常日勺事件，要第一時間抵達現場進

行處理。

）完畢上級領導交待日勺其他事項12

5

門店副經理協助經理共同管理好門店。如門店經理職

位空缺時，門店副經理代理行

使門店經理職責。

.門店營業員的崗位職責：3

）完畢銷售：純熟掌握專業知識、銷售技巧、服務規

范及原則的銷售流程，并靈1

活的運用到平常銷售中；完畢個人月銷售指標。

）清潔衛生：負責清潔并保持個人負責區域的衛生工

作。2

）貨品管理：保證所負責貨品的安全，不得丟失和損

壞。負責貨品的入柜、收柜、3

點數、交接及盤點；負責柜臺貨品的陳列、清洗及保

養；負責檢查柜臺貨品的質量，核

對柜臺貨品與證書，以及保持標簽的完好。

）顧客服務：索取顧客資料并做好登記；熟悉掌握門

店各項業務政策，解答顧客4

的疑問，處理顧客投訴；為顧客提供優質的服務。

）物料道具：對的使用銷售的多種輔助工具。5

）完畢上級領導交待的其他事項6

.門店收銀員的崗位職責：4

）收銀精確：純熟掌握現金、銀行卡、支票的對的操

作流程；保證貨款精確，不1

得多收或少收。對發票中的內容、金額要進行復核,

確認。收款迅速精確；

2）錢財安全：掌握真、假現金的辯別能力，防止收

到假鈔；

）印章管理：負責各類與收銀工作有關的印章的管

理，未經容許不得讓他人隨意3

使用；

）財務報表:按照財務部的規定，協助門店經理及時

精確的提交多種財務報表4

）顧客服務：為顧客提供優質的收款服務。5

）協助銷售：空閑時間協助營業員做好銷售6

）保持個人工作范圍內的衛生。負責清潔，推護電腦

設備；7

8）完畢上級領導交待的其他事項

.門店維修員的崗位職責：5

）維修質量：熟悉掌握多種維修工具及技巧，負責做

好門店首飾品的維修、清洗、1

拋光等售后服務工作；

）貨品保養：負責平常門店產品的產品保養工作，整

形、拋光、清洗等；2

）以舊換新業務：負責金料的驗收工作；3

）工具：負責清洗、維護、保管好維修工具；4

）易耗品：按規定使用和登記焊藥等易耗品；5

）協助銷售：空閑時間協助營業員做好銷售；6

）舊金的檢查：負責以舊換新業務中舊金的檢查工

作，保證舊金成色的精確性；7

）保持個人工作范圍內的衛生；8

）其他工作：負責門店平常安全保護工作及門店的值

夜工作；每周一負責門面的9

清潔工作、協助門店經理去銀行匯繳銷售；

）完畢上級領導交待的其他事項；10

.門店電腦操作員的崗位職責：6

系統中的各項規定指示操EOS）愛惜電腦及有關設

備，保持設備的整潔。嚴格按1

作；負責電腦有關設備的操作；

）設備使用要按正常的操作程序和操作時間進行操

作，保證設備的安全性，不得2

對系統中的配置與設置隨意改動，也不得在企業電腦中

安裝其他軟件，不得操作與企業

業務無關的事項；不得讓其他人使用電腦；

）無端不得移動電腦設備或拔插線頭，尤其是機器在

使用過程中，千萬不得對設3

備進行移動；

、VPN）電腦、監控、4等信息設備一旦發現故障要

在半小時內告知信息中心；UPS

）設備中所波及的密碼要進行嚴格的保密，不得向任

何人透露。嚴格保守商業秘5

密，不得向外界透露企業信息；

）碰到特殊狀況如停電、雷雨、閃電等狀況要及時進

行關機，并切斷電源。保護6

好系統設備以及安裝軟件、產品闡明書等資料；

）操作員在下班前半小時要檢查企業電子信箱的收件

狀況，并及時與門店負責人7

聯絡，操作員對電子信箱中的郵件只能查看不得更

改。

.門店晚間值班人員的工作職責7

營業結束前工作時間：負責門店晚間守夜工作，）1

分；30:8分鐘至第二天早上10

）負責門店夜間安全檢查及管理，出現安全隱患及時

與門店經理聯絡；2

）對在門店內的不法侵害和災害事故，及時告知門店

經理、企業領導和當地公安、3

消防等部門，采用措施控制事態擴大，保護現場；

）負責門店開張后的開門及夜間停業后的鎖門工作；

值夜期間不準脫崗、空崗，4

不準遲到、早退，嚴禁在店堂內飲酒、吸煙。不得在

門店關門后在店內會客、留宿；

）遵守企業日勺各項規章制度；愛惜公物，對店內日勺辦

公設備、產品、電器設備、5

監控設備未經容許不得私自動用。

8

章二第

規章制度

門店員工違規懲罰條例

企業堅持獎罰分明，獎優罰劣、以思想教育為主，懲

罰為輔的管理原則。門店員工

在工作中須嚴格按照工作流程進行操作，員工任何的工

作過錯，都將給企業導致負面影

過錯分輕度過錯、以防止為主。門店經理對員工的平

常工作須嚴格規定，響和經濟損失。

一般過錯和嚴重過錯。

元）50—10一、輕度過錯（扣發獎金

輕度過錯指違反企業的工作流程、操作規定、管理制

度等，沒有導致直接的影響和

經濟損失。如下為輕度過錯：

考勤：

；元）10分鐘以內（每次扣獎金10、無端遲到，早

退1

;元）20分鐘（每次扣獎金30—10、無端遲到、

早退2

;元）30、無端不參與企業規定的多種會議、學習

（每次扣獎金3

、請假沒有按考勤制度規定辦理手續（每次扣獎金

4。元）50

個人形象：

；元）20、上班期間不化妝，或化妝不規范（每次扣

獎金1

；元）20、上班期間不著工裝，或著裝不規范、工裝

不整潔，發型不規范（每次扣獎金2

o元）20（每次扣獎金、不佩戴服務牌或佩戴不規

范；3

工作紀律：

20、工作場所大聲喧嘩，聚眾閑談（每次扣獎金1;

元）

;元）20、運用上班期間干私事（每次扣獎金2

；元）20、上班吃零食、看書或使用非工作（每次

扣獎金3

、身著便裝隨意進出柜臺；著工裝隨意在店堂內亂

坐、喧嘩、影響企業形象（每次扣4

；元）20獎金

o元）20、工作時間串崗，長時間會客（每次扣獎金

5

9

崗位職責：

；元）50、不服從工作分派和管理指示（每次扣獎金

1

；元）20、營業場所不分段站柜，站姿不規范（每次

扣獎金2

；元）20、值班人員不準時擦門面（每次扣獎金3

；元）20、衛生值日人員不按規定清潔衛生（每次扣

獎金4

；元）20、衛生包干區清潔不符合規定的行為（每次

扣獎金5

；元）20、對企業下達的推廣活動不清晰、不執行，

無端延緩（每次扣獎金6

、不按規定程序參與多種培訓考核（每次扣獎金7;

元）20

、柜內地面不清潔，柜內亂放抹布，私人物品，柜臺

內、柜臺上有水跡，塵跡（每次8

；元）20扣獎金

、其他不符合崗位職責的違規行為。9

銷售、服務：

；元）20、不使用托盤看貨，整頓、拿取貨品時不戴

手套（每次扣獎金1

20、迎客、請座、倒水、積極簡介貨品、送客等基本

服務程序沒有遵守（每次扣獎金2

;元）

；元）30、因上貨、盤點、結帳等原因怠慢顧客者

（每次扣獎金3

；元）20、對顧客檔案不重視，登記不全面（每次扣

獎金4

、銷售開票不規范（每次扣獎金5。元）20

貨品管理：

；元）20、產品陳列不規范，不整潔，價格標簽不整

潔（每次扣獎金1

o元）20、產品骯臟（每次扣獎金2

門店其他人員的輕度過錯：

L;元）20值夜人員在上班期間在門店吸煙、飲酒

（每次扣獎金

；元）20收銀員的服務流程不規范（每次扣獎金2.

；元）20收銀員對現金、銀行卡、支票操作流程掌握

不純熟（每次扣獎金3.

4.;元）20收銀員不愛惜電腦設備（每次扣獎金

;元）20修理員的服務流程不規范（每次扣獎金5?

;元）20修理員不愛惜修理工具（每次扣獎金6

7.;元）20電腦操作員不愛惜電腦及其他信息設備

（每次扣獎金

o元）30系統不規范（每次扣獎金EOS電腦操作員

操作8.

其他：

其他違反企業操作規定的行為。

元）500—100二、一般過錯（每人每次扣發獎金

（不僅限于此處所列違反操作規定，導致影響但沒有

導致直接損失時為一般過錯。

:事項）

考勤：

元，曠100分鐘以上，按曠工一天處理（曠工一天扣

獎金30、故意遲到、早退超過1

;元，曠工三天除名處理）200工二天扣獎金

、中途離崗不請示，不登記的行為；2

、簽到弄虛作假。3

個人形象：

、嚴重違反企業形象規定，不符合企業品牌形象規定

時;1

、多次違反形象規定，屢教不改的；2

、在溝通交流過程中惡意詆毀、誹謗其他同事或企

業。3

崗位職責：

1、嚴重違反崗位職責，給企業導致負面影響的;

、偏護他人、知情不報者。2

工作紀律：

、值班期間私自離崗的行為；1

、帶非值班人員在門店娛樂、聊天、住宿的行為；2

、制造謠言、挑撥是非，影響團結者；3

、惡意損壞企業財務或侵占他人財物的行為；4

、上班期間從事與工作無關的事情屢教不改；5

、運用企業資源從事個人事務；6

。、電腦娛樂（管理網除外）7

銷售、服務：

、顧客進店臨柜不打招呼，對顧客問詢不予回答，對

顧客不理不睬的行為；1

、在營業期間員工互相爭執；2

、在營業期間員工與門店經理爭執；3

、營業現場誤導顧客、服務不禮貌不熱情等引起顧客

投訴的行為；4

、處理顧客投訴時，由于語言及態度不妥，引起顧客

撥打客服熱線投訴的行為；5

11

、和顧客發生爭執；6

、其他不遵守銷售規定、服務流程的行為；7

、抵毀其他企業或其他分店；8

、欺侮顧客；9

、交接工作不按企業規定做。10

貨品管理：

、不遵守企業操作規定，致使貨品損壞（貨品

損壞不僅要按違紀懲罰，還要按貨品的1

;實價賠償）

、不按規定簽收、點算貨品，致使帳目不清

的；2

（貨品損壞不僅要按違紀懲罰，還要按貨品的

實價賠、因工作失誤，導致貨品丟失的（3

；）償）

:門店其他人員的一般過錯

值夜人員宿其他人員在門店過夜；

值夜人員在上班期間私自動用門店資產；2.

收銀員空閑時不參與銷售工作；3.

收銀員上交報表不及時、帳目不精確；4.

修理員對消耗品不進行登記，管理不妥當；5.

電腦操作員不準時接受企業郵件6.

電腦操作員隨意更改企業下發的郵件；、1

電腦操作員使用門店電腦做私事、下載與工

作無關的軟件；7.

其他

其他不遵守企業工作規定，態度惡劣、屢教

不改、拒不服從合理指示和安排的行為。

—500三、嚴重過錯（每次扣發獎金元以上

或解除勞動關系）1000

（不僅導致嚴重惡劣影響或者導致直接經濟損

失時為嚴重過錯嚴重違反操作規定，

:限于此處所列事項）

、在門店向顧客銷售私人商品的行為；1

、損害企業聲譽，簡介顧客到其他珠寶店購

物的行為；2

、貪污、盜竊、運用工作之便牟取私利的行

為；3

、違反職業道德規范（如收取禮品、贈品或回

扣、制作假帳等）和個人操守（如故意4

怠工、消極工作）的行為;

、違反企業收款程序的有關規定、導致嚴重后果的行

為；5

、私自冒用他人名義將營銷優惠讓給自己或親友，用

不合法的途徑給自