連鎖美容院管理制度及標準

目錄

第一章：企業文化概要.................................1

第二章：企業管理大綱.................................2

第三章：組織設計原則.................................3

第四章：人事管理制度.................................5

第五章：考勤管理制度.................................14

第六章：員工獎懲制度.................................15

第七章：員工工作守則.................................17

第八章：衛生管理制度.................................25

第九章：財務管理制度.................................28

第十章：固定資產管理制度.............................29

第十一章：庫存管理制度...............................29

第十二章：物耗管理制度...............................30

第十三章：顧客管理制度...............................30

第十四章：顧客投訴管理制度..........................32

第十五章：員工培訓制度...............................32

XXX美容院管理制度

第一章企業文化

一、宣傳理念：

美麗人生，從XXX開始.

二、美膚理念：

XXX品牌倡導“自然、健康、安全”的美容美膚理念。

三、服務理念：

XXX秉承健康之美的服務理念，以其天然品質和優良功效，結合

與時俱進的潮流趨勢，為消費者提供優雅、健康、和諧的XXX體驗

式服務。

四、合作理念：

合心、合力、共贏

五、發展戰略：

立足XXX美容行業，放眼國際化大都市美容市場。堅持繼承和

創新并舉，吸納和兼容傳統與國際流行美體文化之理念，致力于改善

國人亞健康狀態，打造XXX模式連鎖美容機構，熔鑄XXX美本美體

航母之品牌形象。

第二章.管理大綱

一、為加強XXX企業經營管理，促使美容院管理規范化、工作高

效化、營銷高量化、服務優質化和團隊和諧化，促進美容院不斷發

展壯大，特制訂本規章制度.

二、凡加盟XXX企業的所有員工，必須學習、承認并嚴格遵守

XXX的各項規章制度和相關規定，增強事業心、進取心和責任心，樹

立“為促進和提高國人健康水平而努力奮斗”的企業精神.

三、XXX員工人人都是企業形象，全體員工要處處維護XXX企業

形象和企業利益，自覺與損害XXX企業形象和企業利益的行為作斗

爭。積極參加XXX組織的各項活動，共建XXX企業文化。

四、XXX企業秉承“人才優化、管理制度化”的現代企業管理理念，不

斷完善XXX的經營、管理等體系建設，進而提高工作效率，提高經

濟效益，提高社會效益，提高XXX綜合競爭力。

五、XXX實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員

工發揮聰明才智，立足崗位做貢獻。對XXX有突出貢獻或對經營管

理提出合理化建議者，將予以獎勵和表彰.

六、XXX提倡全體員工崗位學習培訓，并適時為員工提供學習、

深造的條件和機會，努力提高員工的綜合素質和行業水準；為員工開

辟平等的競爭環境和晉升機會。

七、XXX倡導員工發揚敬業樂群、團結互助、同舟共濟的協作精

神，部門之間工作中要加強溝通，密切合作，確保各部門工作有序、

順利開展。

八、XXX員工要愛企如家，時刻樹立“與企業同呼吸共命運的責

任感、使命感、緊迫感”，推動XXX企業持續、健康、穩步發展。

四、溝通及時原則。美容院在設計組織的時候，需要考慮到上

級與下級之間的溝通能否及時，比如員工有情況能直接向誰反應，

而部門主管有情況又應及時和誰溝通,避免出現有事不知找誰說的

情況發生。

五、授權到位原則.如果美容院經營者聘請某人為店長，就應充

分授予其人，將整個美容院的經營管理工作交給他，讓其又權對人

事、獎罰等方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。而部門主

管則有權對該部門的大小事務做主.授權到位原則在每一個企業管

理中都有著相當重要的作用。

六、靈活操作原則。每一個組織都有自己的特點，所以不必嚴

格按照一般理論來決定實際操作，具體問題具體分析是最好的方

法。

七、統一指揮原則。如果一個員工的上面有兩個直接上級，那

么這名員工在遇到問題時究竟該找誰呢，試想，若這名員工要請假，

其中一名上司說可以，而另一名說不可以，這名員工該聽誰的呢。

所以，必須保證統一指揮原則，才不至于在管理中出亂子.

八、權責對等原則。所謂權責對等就是說授予某個人什么樣的

權利，他就應承擔相應的職責，權責一旦分離工作將無法開展。比

如美容院店長有管理整個美容院的權利，他就有相應的職責，如組

織教育培訓員工、負責每天的事務管理等。

第四章人事管理制度

一、人員配置（按10張美容床）

店長：1名助理店長：1名

美容師：4名保潔員：1名

助理美容師：2名納客：1名

接待咨訊：1名

二、員工聘用制度

1、美容院所有美容師由公司面向社會公開招聘，由人事負責人

統一調配及培訓，經考核合格后，方可到XXX美容院工作。

2、所有在XXX美容院工作的美容師原則上必須持有國家勞動部

門頒發的中級美容師證書。

3、應聘人員必須詳細填寫入職申］青表，附一寸照片；身份證、

學歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上

資料要求用原件復印后美容院執一份.（注：健康證、上崗證等相關

證件的辦理費用由美容師自行承擔和提供）

4、新員工入職前必須參加美容院的各項相關培訓，培訓期為一

星期（培訓期無工資），培訓考核合格后方可進入試用期。

5、新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉正后簽

正式聘用合同，合同期為一年；表現優秀者可提前轉正；所有勞動合

同簽訂后由店方、受聘方各執一份.

6、試用期未滿一個月，且由于個人原因離職者，薪資按80%發

給；試用期內不合格者，美容院有權解除合同，按實際工作天數發放

工資。

7、美容院年初即決定員工的工資待遇，員工薪金以月計算，每

月10日將上月薪金支付給員工。

8、所有員工必須繳納500元押金，轉正后每月100元從工資中

扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規章制度，在辦完離職手

續后押金全部退還.

9、員工工作畤間每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不

能休息者，次月不補。

10、員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項規章制度，凡有

違反并經教育不改者，公司有權予以解聘、辭退。

11、員工與美容院簽訂聘用合同后，雙方都必須嚴格履行合同

中規定的權利和義務。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員

工。

12、員工在合同期內辭職，必需提前一個月上交辭職報告；如

果未經批準自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應負賠

償責任。

13、聘用合同期滿，合同即告終止，員工或美容院不續簽合同的，辦理終

止合同手續。

14、員工嚴重違反規章制度，后果嚴重或有違法犯罪行為的，美

容院有權予以除名。

15、員工離職必須辦理離職手續，移交業務檔案或客戶信息，以

及美容院內的所有物品，經美容院核準確認后，方可領取最后的工資

及押金。

16、公司因工作需要調動工作崗位，被調動者應無條件服從安

排.

三、員工薪金制度

1、為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。

2、凡正式聘用的美容師，均按本制度領取薪資。

3、美容師正式聘用后，依個人資歷、能力和水準并參照其他條

件，評定等級，確定月工資基數。

4、美容師分為四等：

A級美容師：工資基數1500元/月，要求現金業績達15000元/月；

B級美容師：工資基數1300元/月，要求現金業績達13000元/月；

C級美容師：工資基數1000元/月，要求現金業績達10000元/月；

見習美容師：工資基數800元/月，產品和療程按提成比例.

（現金業績=銷售產品+療程卡）

5、美容師助理工資：500元底薪，業績要求完成5000元/月，

提成可按各項提成比例提成，少于5000元則提成減半。試用期內無

提成；半年后根據表現及業績可晉升為美容師。

6、美容師試用期間工資為1000元，第一個月無提成、無業績要

求；轉正后工資為底薪+提成+獎金；如果表現優秀，并完成任務，可

提前轉正；轉正后按美容師工資提成制度執行。

7、美容院開業二個月內美容師保底800元，三個月以后無保底。

8、美容師提成比例：

(1)產品：0—3000元按3%提

3000—8000元按5%提

8000-15000元按7%提

15000元以上按9%提

(2)療程：0—3000元按1%提

3000-8000元按3%提

8000—15000元按5%提

15000元以上按7%提

(3)操作獎金：

A項：3元

B項：5元

C項：6元

注：美容師每月產品+療程未達到6000元提成；只有操作獎金。

9、美容師如考核各級別者，當業績達到某級(A、B、C級)標準，

即可獲得相應級別工資的底薪；如連續三個月未完成定額或未通過

相應級別考核，做出相應降級處理.

10、每月業績銷售冠軍的美容師，獎勵200元進行表彰。

11、店長工資：1500元底薪+提成+管理考核200元

1）提成比例：

A營業額4。5萬元以下無提成；

B營業額6萬元，按1%提成；

C營業額6—9萬元，按1。5%提成;

D營業額9一12萬元，按2%提成；

E營業額12—15萬元，按2。5%提；

F營業額15萬以上，按3%提成.

2）考核內容：

考核內容分為四項，考核實行現場檢查打分制，滿分100分，達

到90分為合格，合格后每項50元：

A店容店貌

B優質服務

C操作技術

D顧客滿意度

12、助理店長工資：1200元底薪+提成或按美容師提成制度。

13、保潔員工資：600元底薪+獎金

14、納客：800元底薪+提成

15、工資結算日期為每月的1日一31日，在每月的10日發放上

月的工資。

四、員工晉升制度

美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美

容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍比賽.店內鼓勵員工晉級,

具體方式如下：

1、美容師助理：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月

銷售達6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發放.

2、美容師：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售

達8000元可晉升為中級美容師。

3、中級美容師：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月

銷售1萬元可晉升為高級美容師.

4、高級美容師：在店內工作1年以上，表現積極，連續三個月

銷售達1.2萬元可晉升為資深美容師。

5、資深美容師：在店內工作2年以上，表現突出，具有良好的

管理及統籌能力，經全體員工無記名投票，總經理評定可晉升為主

管，或派往公司之分店主管。

6、任何崗位如連續三個月未完成定額，做出相應降級處理.

五、各崗位人員職責

（一）店長職責:

1、熱愛美容事業，樹立強烈的事業心，按照美容院的經營目標，

制定方針和政策，及疇實施與調整。

2、監督并執行店內各項規章制度；對新員工做好美容院制度及業

務的學習培訓.

3、負責店務人員的管理及職責分配；協調處理好各種工作關系，

做好團結工作。

4、主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對外營業;確保為顧

客提供高標準的服務。

5、收集、整理、分析有關美容院經營管理工作資訊，掌握市動

態，為美容院制定工作計劃提供參考資料和建議；根據季節、節日安

排不同畤期的促銷活動，做好促銷活動計劃，制定具體實施方案；

并按照計劃調動全員.促銷過后，總結經驗,改正不知使今后促銷更

完善.

6、店內日常例會或臨畤會議的主持，各單據、報表、客人資料

等審核；定期或不定期盤點監督；店面運營狀況總結與分析.

7、深度了解客人需求，與美容師共同幫助助客人制定合理的護

理方案；指導并幫助美容師分析客人及業績情況，協助銷售，推動業

績提高.

8、妥善處理顧客投訴、及畤正確處理突發事件，不徇私情并做

到及畤上報。

（二）、助理店長職責

1、熱愛美容事業，樹立強烈的上進心。遵守并執行店內的各項

規章制度，執行店內規定的各項工作任務.

2、工作直接向店長匯報，并向店長負責，服從店長合理的工作

安排；店長不在日寺暫代店長主持店內日常工作。

3、協助店長進行技術指導、監督美容師操作的準確性，了解客

人對操作的滿意度；

4、負責新技術的學習和員工的技術培訓，以及新技術或新項目的

調試、建議及人員技術培訓或培訓的意見建議.

5、協助店長進行外場咨詢，深度了解客人需求，與美容師共同

幫助客人制定合理的護理方案；指導并幫助美容師分析客人及業績

情況，完成業績指標，推動業績提高。

（三）、美容師取責

1、樹立強烈的職業責任心，嚴格遵守店內的各項規章制度，服

從上級主管的工作安排。

2、熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業知識，努力提高專

業技術技能，樹立服務意識，注重服務態度，為顧客提供優質服務.

3、熟悉操作規程和操作規范，并嚴格遵照執行.

4、日常工作中出現的問題，主動提出合理化建議和改進性措

施，把顧客提出的意見和建議及時上報店長，積極配合店長工作。

5、客人到店后嚴格按照公司服務規范服務于客人。

6、客人資料填寫要準確、清楚、工整并簽名確認。

7、根據客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當的電話回

訪，并記錄詳實，并將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清

晰。

8、配合店內主管做好客人的鋪余殳，與客人達成溝通的一致，促

進業績提高.

9、做好所負責的區域清潔，儀器保養維修等.

10、必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核。

11、按畤完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復核、《業績

日報表》、《客人護理情況記錄》等報表，并于月末協助店長做好

《個人業績分析表》。

（四）保潔員崗位職責

1、負責美容院所有環境的衛生（參考衛生標準）

2、按操作標準和要求，及暗清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床

罩、美容師服、拖鞋等店務用品，并保障有關設備的正常使用。

3、每半小畤檢查一次衛生間及洗手池的衛生；

4、監督美容師換水是否按規定（把雜物倒進水池內，換完水擦

拭洗手池邊緣保持干凈），必須隨畤提醒美容師注意維護衛生環墟

第五章.考勤制度

1、美容院營業畤間為早上10:00—晚上10:00,早上9:40到

店簽到.

2、每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月10日前將考勤表報

給店長。

3、設有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50

元;全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。

4、午間有1小畤吃飯日寺間，員工外出吃飯必須更衣，禁止穿工

作服外出.如有超時者，按遲到處理。

5、遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘一1小畤，罰款

50元，遲到1小口寺，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加倍，

全年累計10次（含）以上，扣除當年獎金.

6、請事假一天,扣當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，每

年累計7天以上扣除當年獎金.事假必須提前一天書寫請假條，主管

店長簽字批準后方可休假.

7、每月可享受帶薪病假1天,請病假必須早上7：30之前，1

小畤之內算遲到處理，2小日寺之內按曠工處理；病假每月累計3天扣

除當月獎金、累計超過5天，則底薪減半，全年累計10天以上，扣

當年獎金，病假必須有區級醫院的當日掛號憑證、處方、休假證明，

并由經理簽字，如〉'攵有醫院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工

處理.

8、關于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，

扣除當月獎金，曠工三天，扣除全年獎金，年曠工五天，公司給予

開除處分。

9、凡遇特殊情況，須提前打電^到美容院請假，安排好工作，否

則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10、凡有虛簽、代簽考勤者，按相應考勤制度扣除工資.情節嚴

重者扣除當月獎金。相關人員處以50元以上罰款。

11、如有加班，由加班人填寫加班畤間、事由，交主管經理簽字

后，統計考勤.（如屬正常工作范圍內或培訓，或個人工作未完成而

延長工作畤間，不算加班。）

第六章.獎懲制度

一、每月評選銷售冠軍一名，以不同形式給予獎勵.

二、凡對美容院提出合理化建議，經美容院采納者將予50—100

元的獎勵。

三、凡對美容院的重大事件有突出貢獻者（如行銷策略、挽救事

故等）可獲得美容院獎勵50-300元。

四、顧客對該美容師提出投拆：如服務品質、態度，則該美容

師將不獲發給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。

五、A級過失處罰條例（罰款50元）

1、未按規定辦理病、事假的請假手續；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規定著裝，衛生工作不達標，違

反衛生制度；

3、上班日寺間打私人電話，長畤間接私人電話或長時間會見親友

或將親友帶進美容院長畤間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班畤間翻看報紙和雜志等與工作無關的讀物；

6、上班畤間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員

工指定就餐例外）；

7、上班畤間串崗、離崗，或其他公共場所閑逛；

8、在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。

以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現則按制

度執行處罰；三次以上按B級過失處理。

六、B級過失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到；

2、在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；

3、工作態度不認真，影響服務品質，客人投訴或提出書面意見；

4、工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。

5、不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；

6、上班時間睡覺；

7、未辦手續，未經同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎

金）.

8、工作表現差，或長期不能達到公司業績要求，以致影響美容

院正常運作；

9、在同事之間，或同事與領導之間撥弄是非，挑起事端.

以上錯誤重復出現，則以雙倍罰款；若犯同一錯^情節嚴重，影響較大

的，給予解聘處分。

七、C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要小費或其他物品；

4、泄漏美容院的商業機密情況；

5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺國島48導；

6、偷竊客人或其他人的財物以及美容院財產；

7、因違反有關規定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞美容院的設備財產，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；

10、未經許可私用辦公設施如電話、電腦和電傳等；

11、觸犯國家刑法。

12、一年內累計計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退.

第七章員工工作守則

一、美容師工作守則

1、員工必須遵守考勤制度，并隨疇以飽滿的熱情、整潔的儀表

進入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個人衛生，長發員工必須將頭發束起，

短發員工必須確保頭發不遮蓋臉部.注意清潔，確保身上無異味.

3、每日化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。美容師工作畤間內不準配

帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經常修理，不可涂抹指

甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班畤統一穿著制服及工作鞋,

美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須佩戴工牌。

5、美容師在給顧客服務畤，必須按標準佩帶口罩.

6、美容師在工作期間嚴禁接打重話。（手機靜音）。

7、美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話.

8、員工必須按規定畤間規定地點進餐，美容師不得履意出入美

容院，如有需要必鄉員向店長打招呼，且不得超過規定的進餐H寺間（1

小畤）o如因特殊原因離開美容院，須經店長同意。

9、美容師主動檢查及收拾美容室內之衛生清潔情況，如毛巾及

地毯或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不

當行為.

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后

放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準坐、躺美容床，其他暗

間如培訓需使用美容床畤，必須征得店長同意方可使用。

13、每次客人護理結束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規

定清洗及消毒，以確保衛生。

14、美容師必須嚴格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份

量，嚴禁私自無故加演，如有特殊情:'兄，應立刻請示店長。

15、為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興

趣的情;兄下，講解有關的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客

人在被服務期間盡量放松，享受專業服務。

16、除員工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容室

內任何范圍皆不準擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨疇在準備狀態之中，所有床位不能堆放任何雜

物。美容師不準在里面看書、閱報和休息。

18、如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有

推辭或拒絕做客等現象。

19、未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺

柜臺內逗留。

20、美容師開單必須規范，如有不清楚的地方，可以向主管詢

問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。

二、營業前的準備工作

1、在開門前必須備足營業必須品，檢查是否有缺貨的現象，每

個人都負有做好本區域的貨品陳列及衛生工作的責任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理H寺都要更換，化

妝區需隨畤清理，護理前后的儀器，必須要消毒。

3、開門營業前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9:40分前

到前臺簽到后，開始打掃責任區衛生，10:00正式開始營業。

三、接待流程

1、新客：

客人進門（熱情開門迎接并問好）--將客人引至接待區就坐（倒

水或花果茶）-一了解需求并引導（店長/助理店長一度咨詢）一-掌

握客人的需求及基本情況，建議感受一一（安排預約）—熱情介紹

優秀美容師——前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴

（美容師同畤領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）——帶客

人至美容床告之躺臥方式——操作（結合初步了解的情況就客人護

理狀況展開適當訴求）——店長進內場巡場——操作結束，扶客人

起身，幫助客人松弛筋骨一客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀沆

及客人對訴求反應）一-客人整理妝容（倒好花果茶）——請客人進

店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）一店長/助理店長二度咨詢

（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、

詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續）一-完畢，熱情送客人出

門，并邀請再次光臨一整理總結待客資料，并記錄下來。

2、熟客：

電話預約，安排接待畤間及美容師——客人進門（熱情開門迎接

并問好）—店長/助理店長簡要咨詢客人上次護理后狀況，提出建

議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同畤領用

適合客人的產品及耗品，準備工作床位）-一帶客人至美容床--操

作（根據客人的情況適當訴求產品或其他療程，并與客人溝通其感

興趣的話題）一店長內巡一操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋

骨-客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀，兄及客人對^求反應）-

一客人整理當容（倒好花果茶）——請客人進店長室/休息廳喝茶（簡

介花果茶的功效）-一店長/助理店長了解客人感受、引導客人興趣

點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理

入會/包期/交費等手續-一完單，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

——整理總結客人資料記錄下來。

四、行為語言規范

1、禮貌用語：

A待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎光臨）

2）體貼賓客有問聲（您需要什么服務）

3）賓客表揚有謝聲（謝謝）

4）周到有歉聲（對不起）

5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）

十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來

B接待所有顧客都應微笑面對，讓顧客感受到真誠，不可把自己

的情緒帶到工作中.

C當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并

采取跟隨服務，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣,

決不可厚此薄彼O

D業務忙賓客多畤，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍

等，我馬上過來。”當接待等待已久的賓客畤，要說：“對不起，

讓您久等了。”賓客離店疇應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次

再來”。

E當沒有顧客畤，美容師可補充整理商品或做其他營業準備工

作，有賓客進入美容院畤，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓

顧客等候。

2、電話禮儀：

A有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛

機后方可掛機.

B接聽問候：“你好，XXX美容院，我是***”,請問有什么事

可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”.如所找人不在，需說：

“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉告或留下電話“。并做好電

話記錄。

C接電話人員需講普通話，聲音柔美，態度和善，語言文明標

準，吐字清楚.如“請、您、謝謝”等禮貌用語。

D上班畤間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特

殊，畤間不可超過3分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正

常業務。

五、服務紀律規范

1、必須依照店內編制的畤間表當班，如有調換，須由店長批準，

未經許可不得擅自調換

2、工作畤間按指定的位置站好或坐好，禁止閑談，前倚后靠，

大聲喧嘩，干私事。

3、工作畤間嚴禁看畫報、雜志等讀物。不允許在美容院內睡覺，

吃東西。

4、愛護公共財物，如有損壞，要立即通知店長。

5、不得以任何借口和形式向賓客索E又小費、禮品、紀念品等；

不得以任何借口與賓客發生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至

毆打賓客.

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規定畤間到規定地方進餐，特殊情況由店長

批準除外。

8、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出

門口O

9、店內見到客人或本店工作人員要側身讓路并微笑問好；店內

遇到同事或上司必須打招呼。

10、店長進美容室關心客人畤必須先敲門，美容師必須熱情介紹

并表示尊重。

11、美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。

12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到

店要請會員簽到并出示會員卡。

六、操作行為規范

1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；

2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔

案；

3、美容師服務客人疇必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手

上的飾物；

4、操作必須嚴格按照流程烷定及儀器等的使用規則；

5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理

反應；

6、美容師服務客人過程中不可隨意離開作現場，否則必須告訴

客人并盡快回到現場，確保護理的連續性；并把每一步操作知會客人,

讓客人安心；

7、服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；

8、美容師服務完畢必須及畤整理工作現場（床鋪、儀器、清潔

并歸還用具）；

9、美容師服務完畢必須及畤讓客人筌名并將資料放入完成資料

中；

10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感

受；

11、店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回

原處，定期做清潔和保養；

12、店長在外場空閑畤須進內場關心客人。協助美容師進行業

績鋪敘，隨畤關心客人的感受及美容師的服務品質。

第八章衛生管理制度

1、美容院所有員工都有義務維護美容院環境衛生。所有美容師

需共同維護、協助美容院的所有衛生，共同創造良好的衛生環境.

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標準：

A玻璃標準：

畤刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、

裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/保潔員半小畤檢

查一次；

B衛生間、浴室衛生標準：

下水暢通，室內保持空氣清晰；衛生間內是否有衛生紙、馬桶刷

洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內外干凈，玻璃通透無浮水

印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內外干凈，池內無雜物；地面

無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨畤置放專力的衣筐中。并及畤

清理、按畤洗滌；要求責任人/保潔員每一小畤檢查一次。梳妝臺處

無頭發，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發。

C更衣室衛生標準

更衣柜內外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子

里面并把柜門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內，并及

口寺清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。

D美容室衛生：

美容床保持干凈，毛卷按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方,

床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕,儀器車、噴霧機按指定位

置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土

無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、

棉片盒、酒精、紙巾盒）.水池內外無垃圾，無水清，水龍頭上無浮

水印及其它印痕。及畤倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢.地面、邊角

線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發,空調機身無塵

土。

E展臺：

臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數量，擦

拭產品包裝，保持表面干凈、無污垢.展臺儲物柜內物品碼放整齊。

4、員工上班畤間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3

天更換一次工作服。(夏天除外)

5、美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規定勤

換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開后應及師整理

服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛生等。

6、衛生注意事項：

(1)周一早班清洗噴霧機、水杯。

(2)每周二早班刷洗衛生間及淋浴間壁磚.

(3)負責衛生間人員每半小畤檢查衛生間衛生，噴灑消毒水.

(4)負責美體伏息廳的人員每半小畤檢查洗手池、地面、更衣

柜等處衛生。

(5)晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統一位置。

(6)負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干

凈，進行消毒。

(7)前臺人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊

的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責晾干.

7、保潔員需按衛生標準負責美容院的所有衛生，負責毛巾、床

單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。

8、檢查與復審：當日衛生監督員按上述標準要求，每日做隨畤

檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現不合標準畤，相關人

員一律接受相關懲罰。

第九章財務管理制度

一、報銷管理制度：

1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申

請表，總經理簽字確認后方可購買。

2、每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據到總經理處報銷.

3、所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。

二、前臺收銀制度：

1、必須全面如實記錄營業收入，維護美容院的合法權益.

2、仔細、認真準確地收取營業款項，不得隨意調動價格；保管

好當班營業款項。

3、嚴格按制度填寫、使用及保管收據、賬單，不得遺失。

4、收銀不得坐支現金。

5、收銀和主管經理堅持收支兩條線制度，款項作到日清