四川分行成都海椒市支行建設方案匯報CONTENTS01建設背景與工作組織02網點硬、軟件建設措施03下一步工作計劃目錄2020年，四川分行深化落實總行網點差異化發展戰略，按照網點經營發展以“客群特色”和“業務特色”相并行的雙線模式，結合場景建設、突出客群的主要地位的思路，在對我行網點整體診斷的基礎上，打造首批客群特色網點，并引入外部服務商共同打造20家標桿網點。同時建立客群相關制度體系，加強各層級人員培訓等配套建設；2021年起分批次在全轄網點推廣客群特色體系打造；2022年固化夯實客群經營發展模式，提升網點客群經營能力，強化網點差異化競爭力。省分行發送《中國銀行四川省分行網點雙線特色發展指導意見》（川中銀發（2019）283號），明確網點實施定位雙線化的發展模式，采取以“客群特色”和“業務特色”相并行的發展策略，突出客群在網點經營中的主要地位。123葛春堯行長在2019年一季度經營形勢分析會上講話中，要求網點結合自身稟賦與客群特征，落實目標客群挖掘。在2020年一季度經營形勢分析會上講話中，要求抓好網點客群的細分與選擇，促進網點轉型和效能提升。王軍副行長在《網點轉型與競爭力提升方案》視頻宣導會上指出，要以客群為主導思路，為每個網點畫像，做好機構布局調優、低產低效網點管理、營銷活動策劃等工作。建設背景2020年5月，總行養老場景項目組計劃在上海、海南、四川、湖北四省分別選擇1家網點作為“銀發場景社區養老特色標桿示范網點”，要求2020年9月底前完成改造。根據其評分標準，我行對網點進行綜合評分后，向總行推薦錦江海椒市支行作為標桿示范網點。建設背景評分標準成都地區，原則上營業面積不超過500平方米：海椒市支行地處成都市錦江區，網點面積418.83㎡。首選自有資產：海椒市支行為自有房產。三年內有重新裝修計劃：海椒市支行計劃2022年底裝修。地理位置靠近老年人聚居社區、醫療機構、大型超市或農貿菜場等：海椒市支行地處成都鋼管廠老舊居民聚居區，周邊群體以老年人、小商販居多，支行旁有成都錦欣中醫醫院。網點老年客群（年齡在55歲及以上）在全部個人有效客戶中的占比不低于30%，或老年客群對個人存款的貢獻度不低于50%：海椒市支行55歲以上的個人客戶占比31%，個人存款貢獻度41.74%。交通便利，適宜銀發客群自行前往：海椒市支行地處東二環內，周邊交通便利，社區銀發客群可步行前往。建設思路為深化總行《中國銀行養老金融特色網點建設指導意見》（中銀發2019（511）號）中特色場景、特色服務、特色產品、特色活動等硬、軟件建設要求，針對成都海椒市支行定位，渠道與運營管理部先期組織外部公司、錦江支行、網點，以現場及非現場方式，對該網點客群情況、內部功能、周邊環境等要素進行調研分析。在明確其銀發客群發展方向的同時，通過硬件的局部調優改造、軟裝元素的添置、金融與非金融場景活動規劃，B、C、G端產品營銷組合經營等一系列建設手段，在促進網點整體效能提升的同時，以形成示范效應為目標，建成全國銀發場景社區養老子場景標桿，為四川省分行銀發客群特色網點建設經營提供示范模板。建設目標升級銀發客群服務體驗：通過集中交易區域、增設專屬活動區及體驗區增強銀發客群服務體驗感。增強客群特色形象展示：深化5.0形象設計，以明亮氛圍、特色設施的網點形象，作為客群特色建設的視覺展示。促進客群建設效果提升：通過網點物理建設，承載非金融與金融場景落地，以客群基礎與貢獻持續增長，帶動網點效能提升。工作組織為確保標桿示范網點有效打造，省分行王軍副行長親自指導網點開展各項工作：指導網點改造工作。帶領省分行條線負責人到網點現場溝通了解實際情況，指導網點硬件建設；創新支行建設機制。在明確網點局部功能調優的基礎上，指導二級管轄行建立一把手牽頭，條線職能協同融合的網點建設工作組機制；強化省行建設保障。多次組織省分行條線部門開展建設方案及進度討論會，明確各部門按期據實交付成果，并隨著建設進程，不斷擴充業務條線、支持保障條線等部門加入強化省行保障機制，最終形成了渠運牽頭，11個部門各司其職的網點建設工作機制；帶頭開展源頭營銷。帶領各層級拜訪區、市、省級政府領導及相關職能單位，將我行養老金融特色網點建設思路與政府為老服務政策規劃相融合，積極獲取政府方合作支持，為后續網點服務進入社區、進入產業奠定源頭支持基礎；探索行司創新聯動。結合行司聯席會工作，傳達養老金融特色網點建設思路，將中銀保、中銀三星人壽等集團公司納入建設部門體系，為特色網點創新產品，獲取與養老資源相關的相互整合。CONTENTS01建設背景與工作組織02網點硬、軟件建設措施03下一步工作計劃目錄硬件建設自助交易客戶動線人工交易客戶動線洽談/中高端客戶動線專屬活動客戶動線

在現有網點基礎上，深化網點形象5.0元素，以局部改造、功能疊加為原則，保留原網點整體格局，微調辦公、交易區域，拓展專屬活動區域功能；從銀發客群需求動線出發，將交易區域與辦公區域集中，減少員工與客戶操作及交易路線，分離交易客戶、洽談客戶、活動客戶區域到達路線。硬件建設01規范禮品展示區，增強權益宣傳。針對銀發客戶對禮品比較敏感的特點，將禮品展示區與展示柜整合前移，所有到店客戶可第一時間看到相關權益。設立銀發體驗區，提升客戶黏性。體驗區主要由三個專區組成。一是展示專區：對銀發產業相關產品進行展示及試用，落地養老產業場景服務營銷；二是醫療專區：布設包括血壓儀、血糖儀、體脂體重儀、老年康復理療器械等設施；三是兒童專區：布設兒童玩具、游戲桌，增加以老年客戶為中心的家庭接觸面。擴展專屬活動區,引爆網點人氣。在網點中打造大面積的專屬活動區，配備影音設備，為講座、沙龍、活動等場景活動提供場地，閑時作為客戶休閑交流場地。同時，杜絕大改大造，保留原柜臺、辦公區域、智能自助等原設備，以滿足銀發客戶需求為目的，添置了舒適桌椅、貼合客群觀感的大電子顯示屏等設施，并重點體現銀發客群三大功能區：硬件建設拓展4項廳堂特色服務，從便民利民、社區共建、主題區域、信息共享等維度，強化線下場景拓客、獲客、粘客服務功能。為突出服務銀發客群的特點，除固有硬件設施外，另新增配置便于老年客群業務辦理的設備物件，如移動填單臺、老花鏡、放大鏡、助聽器等為老年客群提供生活服務的物件，如拐杖、自動血壓測量儀、針線盒等，為老年客群提供便利。與社區以“支部共建”活動為平臺，加強黨建聯結。網點規劃社區黨員服務區，提供黨支部共享會議室和黨員主題活動場地。目前與社區敲定每年社區老黨員政治生日活動將在海椒市支行舉行，首次舉行為10月重陽節前后。同時，將黨建文化及黨建活動記錄上墻展示，展現社區黨員風采，提升社區黨員歸屬感。耆老融融主題館耆老融融主題館主要用于常態化開展針對社區老年客群的養生講堂和中醫微體檢。已與網點旁錦欣中醫醫院敲定每月開展養生講堂，每周固定日中醫微體檢（義診）。莘莘學堂莘莘學堂主要用于針對社區兒童玩耍區域和青少年客群開展留學咨詢、教育分享主題沙龍等打造區域。通過墻面打造區域名稱、投放教育相關書籍等形式，打造區域亮點。升級后網點利用網點電子設備，常態化進行社區和網點信息動態發布，將網點打造成為一個信息中心，宣傳活動的同時增強老年客群粘性，增加社區居民到店頻率。同時，與成都市老年大學達成合作意向，老年大學線上精品課程將采取直播和回放方式在此區域展示。▇ 幸福鄰里公眾號宣傳▇ 社區政策、活動發布▇ 網點月月有禮活動發布▇ 網點主題活動發布▇ 老年大學課程排表共享便民服務社區黨員服務主題特色服務信息共享服務硬件建設目前，基礎改造工作已完成，原設備、新設施已陸續回置，整體改造工作將于9月30日前完成。軟件建設在建設的過程中，省分行及分支行基于我行先期制定的《中國銀行四川省分行銀發客群建設管理手冊》開展相關工作，從中挖掘到B、C、G端可深入開發合作的深層機會。在持續優化的過程中，逐步完善形成《成都海椒市支行建設方案》，將示范網點建設模板標準化、具象化?！吨袊y行四川省分行銀發客群建設管理手冊》《成都海椒市支行建設方案》軟件建設銀發客群建設管理手冊由三方公司、省行各業務條線共同制定，以60頁的詳細內容，從客群價值與分析入手，網點物理硬件微改與元素添加，指導網點開展場景渠道開發、營銷活動規劃、增值服務管理、獲客活客粘客策略、產品支持與配套支持管理規范等工作。以規范性導向，促進各級管理層與基層網點，以客群經營管理為出發點，聚焦網點差異化發展。軟件建設基于客群建設管理手冊，結合網點建設實際工作經驗，形成的《成都海椒市建設方案》，以共建、共享、共融為理念，開展B\C\G端建設工作，更貼合海椒市網點本身經營、運營發展實際，具備可參考、可復制、可推廣。海椒市支行銀發客群特色網點建設方案網點建設線上宣傳平臺營銷活動方案產品組合各部門/機構建設內容及職能線上公眾號打造抖音賬號打造直播間/視頻打造（待完善）長效主題活動10月重陽節開業季活動特色金融產品組合建設職能硬件建設軟件建設共建品牌

“中銀銀發幸福鄰里”

網點重點聚焦中老年客群的特色服務，將網點作為社區黨群活動陣地，以“共融、共建、共享”的理念，為轄區內黨員、群眾、企商提供形式多樣的便民服務、舉辦豐富多彩的特色主題活動、不斷提升和豐富轄內黨員群眾，特別是老年客群生活品質與精神文化生活，同時助力周邊企商經營發展。1.建立政府源頭合作。省分行王軍副行長帶隊拜訪錦江區政府，就海椒市銀發客群特色網點建設、老年客群場景服務與錦江區政府交換意見和尋求支持。區政府領導對我行總行級養老金融特色網點建設落地成都市錦江區表示榮幸，表示老齡化問題在該區特別突出，研究探索服務老年客戶十分必要，同時錦江區正在打造“美好錦江”，老年人幸福生活正是“美好錦江”重要組成部分，相關職能部門將積極行動把我行特色網點打造融入政府工作，積極配合我行建設工作。(二)軟件建設-G端建設2.共建銀、保、政權益平臺銀政系統共建。與錦江區民政局在其社會救助綜合服務平臺中，共建志愿者服務系統模塊，結合“時間銀行”產品切入，建立銀、政深度合作。積分權益共享。布設政府積分查詢終端，便于社區居民查閱個人積分，探索將行司保險產品、個人權益兌換等接入系統，建立共享權益平臺。1.嵌入養老醫療合作。與區域內錦欣醫療集團建立全面合作，下屬醫院、社區服務中心在網點提供非金融服務體驗，包括中醫義診、健康講堂、養生講座、一鍵呼叫設備贈送等，我行向其提供養老產業對公授信等金融服務；2.探索場景服務創新?；诤献骷瘓F的智能手環設備，探索聯合政府、商戶嵌入數字貨幣、政府積分等建設，打造專屬生活支付閉環場景；3.打造社區權益聯盟。由社區牽頭，打造商家積分聯盟，對參加社區活動和我行各項活動配置積分，積分可在商家聯盟兌現權益。目前，已拓展的有周邊藥店、理發店、超市。(二)軟件建設-B端建設1.直播體系打造（該項內容待完善）以網點內可變幻區域，打造“中銀銀發幸福鄰里直播間”，面向網點客戶，拓展轄內同類客群客戶，打造行內專屬直播隊伍，結合重要節日、熱點主題開展營銷服務展示活動。1.直播渠道：客戶通過掃描微信二維碼小程序進入直播間。2.直播隊伍：轄內員工。3.設施設備：背景采取屏幕或升降幕布，配以智能手機、打光設備及收音設備等設備。3.能力培養：與外部公司合作，對直播隊伍在設備使用、拍攝技巧、粉絲養成等方面進行專業指導。4.近期重點活動：結合前期轄內“中秋貴金屬專場直播”經驗，擬定海椒市第一場直播計劃：銀發專屬保險產品發布或重陽書畫、短視頻優秀作品展及頒獎。(二)軟件建設-C端建設線上公眾號主要用于“中銀銀發幸福鄰里”品牌宣傳、金融知識普及、社區網點活動發布、網點設施設備展示、社區工作發布、網點簡介等，提高品牌知名度，為社區居民提供線上觸達渠道。1.公眾號申請：通過網點員工申請個人賬號。2.公眾號名稱：海椒市幸福鄰里3.公眾號欄目規劃【鄰里課堂】：家風講堂、智融課堂、消費者權益保護【商家助業】：資訊信息、創業知識庫、金融信貸【幸福生活】：社區工作、網點活動發布、活動風采、關于我們4.公眾號可投放形式：圖片、文章、視頻5.維護運營：網點負責維護運營，個金部和渠運部輔助。文章類更新頻率為1周一次（后期可轉載部分省分行公眾號內容），視頻類1月一次（開展活動后，進行文字及視頻的發布）。抖音賬號主要也是用于“中銀銀發幸福鄰里”品牌宣傳、活動預報、活動展示。1.賬號申請：通過網點員工申請個人賬號。2.賬號名稱：海椒市幸福鄰里3.內容展示規劃（1）海椒市支行涅槃視頻（2）新海椒市支行展示（3）10月重陽節活動老年人作品展示（4）后期活動視頻展示4.維護運營：網點負責維護運營，個金部和渠運部輔助。原則上視頻更新頻率為每月1-2則。每月健康講座活動、社區活動都需剪輯制作上傳；同時，每兩月制作一則關于老年客戶金融知識或公益宣傳小視頻。3.抖音賬號打造2.線上公眾號打造(二)軟件建設-C端建設以常態化與節點式規劃活動，創建各類主題活動，規范化制定活動主題、內容、頻次,同步打造社區客群專屬權益體系。1.長效主題活動“會”健康活動中醫義診微體檢活動頻次：每兩周一次異業商家：成都錦欣中醫醫院中醫健康養生知識講堂活動頻次：每月一次異業商家：成都錦欣中醫醫院中醫健康養生知識講堂主題課題時間：2020年10月-12月序號主題名稱主講人1撥開迷霧見真相，糖尿病管理中的真真假假慢病管理科醫生2頸椎病的中醫防治針灸科醫生3帶您認識高血壓的危害慢病管理科醫生4中醫話減肥皮膚美容科醫生5行動起來，捉住心腦血管疾病的真兇慢病管理科醫生6腰椎病的中醫防治針灸科醫生(二)軟件建設-營銷活動體系“慧”金融活動（網點與社區共同開展）防詐騙金融學堂活動頻次：每月一次活動實施：與社區一起開展，主要地點在社區或養老中心。金融知識微講堂活動頻次：每月一次活動實施：在網點廳堂打造金融知識普及小課堂，了解基礎金融知識等。成都老年大學直播課程活動頻次：每月一次活動實施：根據成都市老年大學課程安排，組織客戶收看。作為增值服務和引流新客戶。成都老年大學預計10月推出第一期課程，今年推出5個精品直播課程。(二)軟件建設-營銷活動體系“匯”服務活動主題實施內容資源匹配開業新客有禮活動開業當日到網點辦理業務客戶即可獲得一份特制禮品（禮品具有紀念意義，正在設計中）專屬禮品專屬月月有禮活動1.針對老年客戶特點，對符合中金融資產達標的客戶，活動期間金融資產達到相應標準，每月可到店領取相應禮品。2.打造愛心超市，對新增金融資產客戶，配置特色禮品專屬禮品（包括食品、生活用品、商家優惠券等）自建權益聯盟1.與周邊商戶藥店、超市、理發店、蛋糕店形成權益聯盟，對達到金融資產標準客戶贈送積分（正在洽談）2.與錦江民政溝通，采購政府老年服務項目，作為權益贈送金融資產達標客戶（正在洽談）3.將成都市老年大學納入我行尊享積分體系，對優質客戶尊享積分可兌換老年大學學費（正在洽談）宣傳物料、商家優惠社區商家聯盟由社區牽頭，打造商家聯盟，對參加社區活動和我行各項活動配置積分，積分可在商家聯盟兌現權益。（與社區共同推進，預計年末成型）

根據社區推進情況客戶權益體系打造(二)軟件建設-營銷活動體系①贈送保險活動開展關愛老人送保險活動。對周邊社區老人和符合條件客戶贈送意外身故/傷殘等一年期保險，體現社會擔當、網點特色主題和聯系社區政府關系。每年重陽節前后集中贈送一批，其中確保每年向社區內失獨老人贈送保險。②贈送智慧養老設備開展關愛老人送智慧養老設備一鍵呼叫服務設備（長者通和長者移動通設備）或智能手環。對周邊社區老人和符合條件客戶贈送相關設備，③組建志愿者隊伍老年服務志愿者隊伍。網點人員、社區工作人員、居民共同組建老年服務志愿者隊伍，節日前夕走訪孤寡、傷殘、貧困老人，慰問聊天、贈送生活用品等。金融志愿者服務隊伍。網點人員作為金融服務志愿者走進社區、小區等，為居民提供金融知識服務。社區銀發客戶作為志愿者，不定期協助，在了解銀行的同時，現身說法，向同客群客戶分享業務辦理、線上線下渠道使用經驗。與社區開展長效活動(二)軟件建設-營銷活動體系2.

10月重陽節開業季活動10月幸福鄰里重陽敬老月活動金秋重陽，點亮幸福生活——社區書畫及攝影作品展活動目的：弘揚“尊老敬老愛老”傳統美德，豐富社區老年人精神文化生活，充分展示社區老年人“老有所學、老有所為，老有所樂”的精神風貌和書畫技藝，促進幸福社區、幸福鄰里建設。參與對象：社區老年群體作品收集時間：九月下旬作品呈現時間：10月上旬（廳堂展示+線上展示）宣傳渠道：海報、社區邀約活動實施：①通過海報宣傳及社區邀約，參展人員在10月1日前提交個人書畫或攝影作品至網點；②由網點對作品進行統一布展；③10月中旬，集中組織參展人員家屬及社區群眾對參展作品進行參觀，通過線上投票及線下投票的方式，評選出社區優秀作品一二三等獎，通過海報進行公布，并頒發相應獎品。(二)軟件建設-營銷活動體系10月幸福鄰里重陽敬老月活動平凡生活中的不平凡之美——社區抖音作品大賽活動目的：弘揚社區正能量，傳達老年群體對生活的熱情和熱愛之情，豐富老年群體個人生活，孵化網點線上賬號。參與對象：社區老年群體作品收集時間：九月中旬和下旬作品呈現時間：10月上旬（廳堂展示+線上展示）宣傳渠道：海報、社區邀約宣傳渠道：線下宣傳海報、線上鏈接、社區邀約活動實施：①通過宣傳渠道，參賽人員在10月1日之前向網點提交參賽短視頻；②網點將參賽視頻進行線上展示；③對作品進行集贊，10月20日依據點贊數進行排名，評選出主題優秀短視頻一二三等獎，通過線上渠道對結果進行公布，并頒發相應獎品。作品要求：①作品時長在1分鐘以內(二)軟件建設-營銷活動體系與社區開展的活動

一心橋社區老年黨員政治生日主題活動場地：海椒市支行時間：10月重陽節前內容：社區老年黨員40名左右，在海椒市支行開支政治生日主題活動：1、參觀海椒市支行2、回憶崢嶸歲月、黨員故事3、溫故入黨誓詞、入黨儀式等海椒市支行準備相關紀念品或慰問品開業揭牌活動1.領導揭牌出席領導：行方領導，政府方領導，養老產業相關企業領導。2.參觀新網點領導一行參觀海椒市支行軟硬件設施聽取網點特色活動安排3.線上平臺展示海椒市“幸福臨里”微信號和抖音號介紹和展示，了解海椒市幸福鄰里直播間打造情況。4.領導走進社區送溫暖走訪社區失獨老人、榮譽老人或老黨員1-2名，進行重陽節慰問。贈送生活用品、長者通（一鍵幫助）設備或保險。(二)軟件建設-營銷活動體系通過B、C、G端特色產品定制與營銷政策支持，指導協同二級行及網點在經營中體現特色化、差異化，提升客群競爭優勢。1.B端（企業客戶）產品：網點在做好轄區內養老機構綜合金融服務工作的基礎上，若客戶有授信需求及時向二級分行本部推薦，公司條線涉及的產品組合如下：對普惠型養老機構，采用總行“普惠養老貸”服務方案為客戶提供全方位授信支持;對醫養結合項目，結合總行“醫養結合貸”服務方案,為省內優質醫養結合項目提供授信支持；對運營良好的養老企業的流動性需求，利用流動資金貸款予以滿足；對股東背景強、持續經營并形成品牌連鎖的大型養老企業的項目建設需求，為其提供固定資產貸款;對獲得民政局批準或備案許可、已投入運營的優質養老服務機構，提供的“中銀享養貸”貸款業務；對總行白名單內有結算的無貸戶,提供線上化服務的“中銀企E貸”信用貸款；對從事醫藥流通類行業、衛生行業的定點醫療機構及醫藥零售小微企業，提供“中銀醫保貸”的貸款業務；對省、市、縣級政府采購提供貨物和服務的供應商，提供“中銀集采通”的貸款業務；對在中行有結算的中小企業無貸戶，提供“中銀結算通”的貸款。(二)軟件建設-特色產品組合2.C端（個人客戶）產品：常青樹卡為老年客戶提供免收年費、小額賬戶管理費和工本費，ATM跨行取款每月前3筆免費的專屬借記卡產品。外幣現鈔預約為老年客戶提供方便、快捷、多渠道的外幣現鈔預約服務。中銀慧投為老年客戶準備的專屬智能投資顧問，將根據客戶需求，運用一系列智能算法、投資組合優化模型等，推薦個性化的資產配置服務，千元即可參與，一鍵完成購買。積存金定投為老年客戶配置長期的定投形式的黃金產品，對沖市場波動風險和通貨膨脹。保險對老年人需消費醫療的，提供太平超e保2018（孝心版）醫療保險；對老年人需對接養老社區規劃的，提供泰康頤養有約B款保險產品計劃；對老年人需兼顧健康護理保障、實現財富增值的，提供和諧康福護理保險（萬能型）；對老年人需投保年齡覆蓋至70周歲、鎖定保額的，提供中銀三星摯愛家傳終身壽險；對老年人需投保年齡可至75周歲、保額3.5%遞增至終身、兼顧全殘責任的，提供中銀三星中銀家和終身壽險。個人貸款針對因年齡限制的中老年客戶，通過年齡接力提供個人住房貸款業務支付產品針對養老機構客戶提供線上、線下相結合的中銀智慧付系列支付產品及服務。推行線上微信公眾號、小程序、APP、官網以及線下智能POS、MIS系統（收銀一體化）的支付形式；提供養老會員服務（中銀通），為老年人提供預充值服務。定制專