房地產銷售的業務流程及案場表格

房地產銷售的業務流程

第一節尋戶客找

一、客戶的來源渠道

要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻羧丈讈碓从性S多

渠道，如:征詢、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友

簡介等。

客戶大多通過開發商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來，或是在

房展會上、促銷活動中得到項目日勺資料，假如感覺符合自己的）規定，則會

抽出時間親自到項目現場售樓處參觀，或是通過朋友簡介而來。

一般而言，打來的客戶只是想對項目有一種初步的理解，假如感愛

好，才會來現場參觀;而通過朋友簡介來的客戶，則是對項目已經有了較多

時理解，并基本符合自己的規定，購房意向性較強。

二、接聽熱線

（一）、基本動作

1、任何在鈴響兩聲后立即接聽；

2、你好?。╔X花園），請問有什么幫到你

3、客戶要找的同事不在時，應積極請客戶留口訊或提供協助；

4、傾談完畢，等來電客人收線后才可放下。

(二)、接聽日勺基本要決

1、誠懇地回答：禮貌應答，體現誠意；

2、小心地應對：說話時發音要對日勺，吐字要清晰，以平穩日勺聲音回答問題；

3、簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需較長

時間翻查資料才能答復時，便請對方留下，待查明后迅即答復，盡量不

令顧客久等。

(三)、接聽的禮儀

(1)接聽必須態度和藹，語音親切。一般先積極問候：”XX花園或公

寓，你好、而后再開始交談。

(2)一般，客戶在申會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款

等方面日勺問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品日勺賣點巧妙地融入。

(3)在與客戶交談中，設法獲得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯絡等個人背景狀況的資訊。

第二要件，客戶可以接受日勺價格、面積、格局等對產品日勺詳細規定的)

資訊。

其中，與客戶聯絡方式確實定最為重要。

(4)最佳的)做法是，直接約請客戶來現場看房。

(5)掛之前應報出業務員自己的姓名(有也許的話可給客戶留下業

務員自已日勺號、呼機號，以便客戶隨時征詢)，并再次體現但愿客戶來

售樓處看房日勺愿望。

(6)立即將所得資訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項

(1)接聽時，要注意按企業日勺規定做。

(2)廣告公布前，應事先理解廣告內容，仔細研究應怎樣對客戶也許會

波及的問題。

(3)廣告公布當日，來電尤其多，時間更顯寶貴，因此接聽應以2

到3分鐘為限，不適宜過長。

(4)接聽時，盡量由被動回答轉為積極簡介、積極問詢。

(5)約請客戶應明確詳細時間和地點，并且告訴他，你將專程等待。

(6)應將客戶來電信息及時整頓歸納，與現場經理、廣告制作人員充足

溝通交流。

⑺牢記:接聽的月日勺就是促使客戶來售樓處做更深一步的面談和

簡介。

(8)清晰地指導對方來企業日勺路線，不一定是最短日勺，但一定要輕易明

白，便于找到為好；

(9)怎樣處理找錯的

不要無禮地看待撥錯日勺人，由于無論來電是誰，都也許是企業的)顧

客。

三、參與房展會

由于房展會項目集中，諸多客戶無暇顧及每一種項目，這就規定每一位

參展的銷售人員做到熱情積極，以給客戶留下一種良好日勺印象。對于每一

位來展位征詢日勺客戶，銷售人員應做到認真看待，對某些有購房意向日勺客

戶，可請其留下聯絡措施，以便此后聯絡。購房意間尤其強的客戶，銷售

員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做深入洽談。

房展會流程

Sales接客

1、有客到訪，Sales應當起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料；

2、Sales臺若離門口遠，SaIes應輪籌站立門口；

3、現場沒有客人時，Sales可分散坐，尤其可與穿便裝的）PIC互相交

流，令到新客人認為Sales正在Sales客，解除客人對于樓盤Sales

太多而卻步心理。

Sales待客方式：（主指行家踩盤）

1、銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料；

2、籌劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會理解展場布置，

示范單位等狀況，此類客人可讓他們自己看；

3、發展商：1）老總：此類客人不會逗留太久，只會拿份資料，簡樸理解,

但Sales給他們印象最深刻;

2）經理級：Sales要較細心看待客人，由于他們在發展商內

部起承上啟下作用，他們對Sales樓盤印象亦很重

要。

4、代理企業老總：客人會適量提某些技巧較高日勺問題，目日勺理解Sales素

質及技巧。Sales看待踩盤客人牢記要禮貌，客人少的狀

況下，要細心解答，客人多時要及時推薦給SIC、PIC接

待，踩盤客人對房地產會有深入的見解，Sales給客人印

象代表企業日勺專業形象，直接影響企業接盤的成敗。

Sales的）坐位

1\SaIes盡量對門口的位置；

長處：1）第一時間清晰客流量，控制現場氣氛；

2）舊客未訪，可以立即招呼，并且作好安排；

3）由于客人背對門口，因此不能懂得客人出入狀況；

2、若對門口位置給客人占，Sales應盡快挑座位可與其他同事對望，或

可以看見Sales臺，可即時接受SIC、PIC及同事的信號。

展銷會的接聽

1、現場超過兩個同事空閑時，可由SaIes接聽；

2、如只有1、2個Sales空閑，一律由SIC、PIC接聽；（除非現場

談，否則Sales可以不接聽）

3、任何同事接聽都必須面對門口，尤其Sales的眼睛盯著門口客流

量，做到“眼明手快兼沖動。（第一時間看見客人手執資料“沖”到

門口迎客，切忌動作不能像賽跑）。

怎樣看待在Sales過程中遇舊客再光顧

1、Sales應自行判斷Sale哪臺客人，若現場有同事空閑時，盡量讓同

事幫忙Sales一臺客人，不要留太多空余時間給客人。

2、看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看

一次或來交款”等，有助于銷售日勺言詞。

3、看待舊客時應把新客的“滿意”程度及展銷會“熱烈氣氛”成交狀

況,加以“渲染”。

4、務求令新舊客人有一種共識——展銷會日勺成功，為客人“下定”作

鋪設，平衡“放棄”的那臺客人心理，給客人一種舒適感覺，一種好

印象。

Sales客過程

1、Sales看待單獨來訪者，要盡量安排客人坐在Sales身邊，拉近彼

此距離。盡快得到客人信任，對于年長者，不妨有身體“接觸”，例：

拍拍膀頭，握手等；

2、看待情侶，Sales應找與自己不一樣性別的人為對象入手，牢記不

要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反；

3、一群客人，Sales一定要找一種中心人物，此人必須有決定權，主

攻此人，否則一、二小時亦找不到重點;

4、Sales銷售過程要有重點，要有積極權，帶領客人按自己思緒走；

5、Sales最終只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到

客人有一種較快決定。

6、Sales所挑單位必須是適合客人規定，并且具有說服力日勺靚單位。

營造下定日勺環境

1、Sales座位正對門口，隨時調整現場氣氛，有實客洽談時，盡量留

住所有客人，淡場時，不要讓客人太快離開；

2、Sales在銷售過程中應隨時灌輸展銷會“技術用語”；

3、Sales可運用周圍同事的客人作“適量”引導；

例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等……

4、Sales需尋找SIC協助，可“借故”回Sales臺，抓重點在極短時

間內向SIC闡明狀況，令到SIC、PIC明白應從什么方向提供協助；

5、有客人尚未離開，所有人員必須保持展場氣氛，牢記打鬧或談論其

他客人的缺陷。

成交環節

1、Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認購書給SaIes；

2、填認購書；

1)Sales必須細心、認真、保持認購書整潔，填寫時間不應太長；

2)填認購書原則上要客人身份證，如遇客人沒有帶日勺狀況下，Sales

應首先填其他內容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏;

3)展銷會客人多時，可規定客人正式簽約時補；展銷會客人少時，可

在客人交完錢后補；

3、Sales填完后應積極交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量

簡潔、清晰、到于附加條件則不必太詳細啄磨；

4、Sales不能答應客人在認購書上填寫格式條款以外的其他數據或文

字；

5、Sales應在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重

感覺；

6、Sales把認購書交還SIC并交錢給財務；

1)客人少時，由Sales跟進直至客人離開；

2)客人多時，由SIC跟進，但客人離開時，Sales盡量與SIC打招呼,

并且向新客“交代”客人已成交拜別。

四、朋友或客戶簡介來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有某些或多或少的理解，又通過他所信任的

人簡介，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較輕易洽談成功。在帶其參

觀樣板間日勺過程中，把其朋友認為好的長處做重點突出簡介，會收到事半

功倍的效果。此類客戶較為敏感日勺是價格及折扣問題，銷售人員應從實際

狀況出發區別看待處理。無法處理時可由銷售主管協助洽談。

五、做直銷(DS)

直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運用日勺較多，效果也

很好。不過，伴隨銷售模式的變化，目前DS運用得較少，常用于銷售前期

及銷售淡季。做DS最佳直接找到目的客戶，但此種也許性較小。因此，做

DS時業務員應先對自身做一簡樸簡介，再對項目做」簡介。若對方并不感

愛好，則應留下資料禮貌地離開。若對方感愛好，則可索取對方名片或聯

絡方式，約其來售樓處做深入洽談。牢記，除非對方有需要，否則不可在

其工作場所做更詳細日勺簡介。

第二節現場接待

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重

視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶

1、基本動作

(1)客戶進門，每一種看見的銷售人員都應積極招呼”歡迎光顧二提醒

其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前，熱情接待。

(3)協助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，理解客戶來自的)區域和來源的渠道

(從何種渠道理解到本樓盤日勺)o

(5)問詢客戶與否與其他業務員聯絡過，假如是其他業務員的客戶，請

客戶稍等，由該業務員接待;假如不是其他業務員日勺客戶或該業務員不在，

應熱情為客戶做簡介。

2、注意事項

(1)銷售人員應儀表端正，態度親切。

(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。

(3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情日勺招待。

(4)未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良

好印象。

3、待客技巧

(1)你的待客直接影響成交：在看待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。

“謝謝”等禮貌用語不離口；在接聽時，要報出樓盤名稱及個人名。

(2)恭敬有禮貌積極與客人打招呼：

表達你重視及尊重他們，同步會增長客人對你的好感，從而留下深刻日勺印

象；

(3)具有對的日勺走路姿勢及令人喜悅日勺笑容：

接待客人日勺秘決就是笑容，不可暴露內心的不快或煩躁，笑顏迎人。

(4)恰談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再

會”或“謝謝您光顧，再會”等禮貌用語；

(5)交談要秘:

A、望住對方來說話：以柔和日勺眼光望住顧客，并誠意地回答對方日勺問題；

B、常常面帶笑容：運用微笑日勺魅力，將會及你帶來意想不到日勺效果。

二、簡介項目

禮貌日勺寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡樸日勺項目講解(如:朝向、樓

高、配置、周圍環境等)，使客戶對項目形成一種大體日勺概念。

1、基本動作

(1)互換名片，互相簡介，理解客戶日勺個人資訊狀況。

(2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等

銷售道具，自然而又有重點地簡介產品(著重于地段、環境、交通、配套設

施、房屋設計、重要建材等日勺闡明).

2、注意事項

(1)此時側重強調本樓盤日勺整體長處。

(2)將自己日勺熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立互相信任日勺關系。

(3)通過交談對日勺把握客戶的)真實需求并據此迅速制定自己的應對方

略。

(4)當客戶超過一人時，注意辨別其中日勺決策者，把握他們互相間的

關系。

(5)在模型講解過程中，可打聽客戶需求(如:面積、購置意圖等)。做

完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間日勺過程中，銷售人員

應對項目日勺優勢做重點簡介，并迎合客戶時喜好做某些輔助簡介。

三、帶看現場

在售樓處作完基本簡介，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現場。

1、基本動作

(1)結合工地現況和周圍特性，邊走邊簡介。

(2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選日勺戶型。

(3)盡量多說，讓客戶一直為你所吸引。

2、注意事項

(1)帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線日勺整潔與安全。

(2)叮囑客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節談判

一、初步洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

1、基本動作

(1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的)

價格及付款方式做簡介。

(2)在客戶未積極表達時，應當立即積極地選擇一種戶型作試探性簡

介。

⑶根據客戶所喜歡的J單元，在肯定日勺基礎上，作更詳盡日勺闡明。

(4)根據客戶規定，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款

及多種有關手續費用。

(5)針對客戶日勺疑惑點，進行有關解釋，協助其逐一克服購置障礙。

(6)適時制造現場氣氛，強化其購置欲望。

(7)在客戶對產品有70%的承認度的基礎上，設法說服他下定金購置。

2、注意事項

(1)入座時，注意將客戶安頓在一種視野愉悅日勺便于控制日勺空間范圍

內。

(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶日勺需要。

(3)理解客戶日勺真正需求，理解客戶日勺重要問題點。

(4)銷售人員在結合銷售狀況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應防止

提供太多日勺選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。

(5)注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理懂得客戶在看哪個戶

型。

(6)注意判斷客戶時誠意、購置能力和成交概率。

(7)現場氣氛營造應當自然親切，掌握火候。

(8)對產品日勺解釋不應有夸張、虛構日勺成分。

(9)不是職權范圍內的J承諾應報現場經理通過。

上述程序完畢之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下

其聯絡措施(最佳問詢客戶何時聯絡以便)，并體現但愿其能盡快做出決定

的意思(體現方式不適宜太過直白，要嚴禁過度夸張銷售狀況)，最終，應

送其出門與其道別c個別意向很強日勺客戶可采用收取小定金的方式，向其

申明他所中意日勺單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放

棄，可全額退還其交納日勺小定金。此種方式有助于客戶更早日勺做出購置日勺

決定，采用這種方式日勺時機由銷售人員根據現場狀況自行把握。

二、談判

判談是在客戶己完全認同本物業多種狀況之后進行日勺工作，其焦點重

要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶一般會列舉出周圍某些物

業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細

向客戶闡明其所購物業日勺價格是一種合理日勺價格，并應根據實際狀況，盡

量守住目前折扣，以留某些余地給銷售主管，切忌一放究竟。在付款方式

上，某些客戶會提出但愿延遲交款及提交按揭資料時間，對此種規定，業

務員應酌，情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法處理時可由銷售主

管協助處理。

三、暫未成交

1、基本動作：

(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶聯絡方式和聯絡，承諾為其作義務購房征詢。

(3)對故意日勺客戶再次約定看房時間。

⑷送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

(1)暫未成交或未成交日勺客戶仍舊是客戶，銷售人員都應態度親切，一

直如一。

(2)及時分析暫未成交或未成交日勺真正原因，記錄在案。

(3)針對暫未成交或未成交日勺原因，匯報現場經理，視詳細狀況，采用

對應的補救措施。

四、銷售須運用各類技術，消除顧客心中日勺疑問，促使其當場成交，

這是“使之行動”。

在我們理解顧客在購置前日勺心理變化過程后，接下來我們談談說服日勺

措施。由于購置房屋是一件終身大事，有許多人窮其畢生只能買這樣一次，

故考慮日勺原因諸多，有時須追蹤闡明后方能使其下決心。故怎樣進行說服

性的)工作相稱重要，如下是幾種常用的措施：

1、理性訴求：以充足日勺論據，充足日勺理由，讓顧客理智地判斷，最終

接受我們日勺產品；

2、感性訴求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有

一份濃厚日勺友誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍日勺效

果；

3、善意的恐怖：合適地制造搶購氣氛，讓顧客懂得若不立即作決定，

則機會不再；

4、帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先

行動，則顧客在我有計劃的誘導下與我們同一環節，終至忘我境界。大家

要牢記，在簡介過程中須隨機應變，一面引導顧客，一面配合顧客，最重

要日勺莫過于把顧客內心日勺想法所有挖掘出來，而非高壓日勺方式壓迫顧客采

用行動。

處理顧客異議

推銷過程中，顧客常有不一樣日勺見解而對銷售員做出否認或拒絕日勺表

達，這種異議立雖然銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法

到達推銷的目的。尤其是成交前，在規定顧客簽訂單時，這種異議抗拒更

為重要。

首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕日勺原因：

顧客顯然不樂意倉促下決定，畢竟房屋是如此寶貴日勺商品：

怕上當受騙，被家人責怪；

對房屋長處的）懷疑。這些都是表達顧客心中有不甚明白之處，但愿能

獲得一一滿足的回答，而一般均以否認的語氣來拒絕我們。那么我們應怎

樣處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的措施：

1、間接法：先承認顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種

滿足感，其后再運用你豐富日勺專業知識針對顧客的觀點進行婉轉的說服；

2、理由質詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請

教您為何呢？”；

3、比較法：即以同類型，區域日勺產品相比較，并且以差異性來突出我

們的產品；

4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產品都不也

許十全十美，房子亦是如此。即缺陷一定會有，但只要此缺陷無傷大雅，

亦不影響全局，則一切皆可突破。運用此法有一要領，即我們將產品日勺缺

陷，大化小，小化無，然后在多多強調房子其他長處；

5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉到與正事

無關的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉回主題。如能合適日勺

運用以上措施去處理顧客日勺拒絕，一般說來會收到很好日勺效果。其實，拒

絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就但愿甚大，有時顧

客拒絕得越厲害則代表其購置欲望也愈強烈。因此，我們可以把拒絕當作

是成功前日勺訊號。

第四節客戶追蹤

一、填寫客戶資料表

1、基本動作

(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表。

(2)填寫的重點：

A、客戶的聯絡方式和個人資訊；

B、客戶對產品的規定條件；

C、成交或未成交的)真正原因。

(3)根據客戶成交的也許性，將其分類為:A、很有但愿、B、有但愿、C、

一般、D、但愿渺茫，這四個等級，以便后來有重點日勺追蹤詢訪。

(4)一聯送交現場經理檢查并立案建檔，一聯自己留存，以便后來追蹤

客戶。

2、注意事項

(1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

(2)客戶資料表是銷售人員日勺聚寶盆，應妥善保留。

(3)客戶等級應視詳細狀況，進行階段性調整。

(4)每天或每周，應由現場銷售經理定期召動工作會議，依客戶資料表

檢查銷售狀況，并采用對應的應對措施。

二、客戶追蹤

3基本動作

(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯絡，并隨時向現場經理口頭匯報。

(2)對于A、B等級日勺客戶，銷售人員應列為重點對象，保持親密聯絡，

盡一切也許，努力說服。

(3)將每一次追蹤狀況詳細記錄在案，便于后來分析判斷。

(4)無論最終與否成交，都要婉轉規定客戶幫忙簡介客戶。

2、注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題日勺選擇，勿給客戶導致銷售不暢、死硬推

銷的印象。

⑵追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化:如可以打,寄資料，上門拜訪，邀請參與

促銷活動等。

（4）二人或二人以上與同一客戶有聯絡時，應當互相通氣，統一立場，

協調行動。

三、怎樣追蹤客戶

跟蹤客戶目的——引其注意、激發其愛好，為順利轉入下一步推銷創

條件

1、一般技巧

D自我簡介2）合適恭維3）點明利益4）誘發好奇心

5）引起恐慌6）迂回攻打7）單刀直入8）再次恭維

9）確認客戶能回來

2、企業購置的跟蹤技巧——更需要售樓員登門拜訪

D爭取獲得接見2）預約與守約3）選擇合適的）時機4）

使用名片5）扭轉客戶分散的注意力6）迅速消除客戶的緊張情緒

7）再次訪問的］技巧一不要反復話題8）防止被過早地被打發走（理解對

方、所提提議切中要害、不談論同行機密、真正的專家，協助其處理問題）

第五節簽約

一、成交

一切推銷日勺安排與努力皆在但愿成交，不能成交，一切皆枉然。有不

少推銷員到了快成交時而“功敗垂成”“功虧一黑”，是由于處理不夠巧

妙，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須親密注意

成交信號，包括顧客日勺身體動作，言辭，意見等。當顧客之購置欲望展現

表面化時，則銷售人員應竭力促其下決心，付之行動。如下是幾種常見的）

顧客買賣信號：

開始批評品質或環境，交通時；

開始和同伴低語商議時；

開始頻頻品茗或抽煙時；

開始討價還價，索要折扣時；

索取贈品時；

提出“我回去考慮考慮”時；

劇烈提出反論后忽然沉默不語時；

反復問詢，巨細不遺，一副小心翼翼的樣子時。

增進日勺措施諸多，沒有一定日勺招式，運用之妙，各人皆有不一樣，如

下有三法可提供參照運用：

1、推定承諾法：即將顧客當作已接受我們日勺提議來行動，例如說“訂

金一萬元，先生是付現金。；

2、二選一法：此法是推定承諾日勺引申，即視顧客已接受房子。而提出

兩個條件由客戶任選其一，如“先生，業主登記的名義是您夫人嗎？”；

3、反復陳說長處法：當顧客提出反論時，銷售人員應堅持不懈地一而

再、再而三地提出我們日勺商品的長處，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，

使其身臨其境，終至忘我境界。此法的長處是感染力非常強烈，能協助客

戶接受我們日勺產品。成交日勺技巧眾多，需視當場狀況，隨機應變，如一般

常使用日勺直接祈求成交時，推銷員須尤其注意說話的修辭，坦率誠懇日勺態

度以及從容和悅的表情，將也許產生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時。

二、成交收定金

1、基本動作

(1)客戶決定購置并下定金時，運用銷控對答來告訴現場經理。

(2)恭喜客戶。

(3)視詳細狀況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方日勺

行為約束。

(4)詳盡解釋定單填寫日勺各項條款和內容。

(5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。

(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收立案。

(7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執并告訴客戶于補足或簽約時將

定單帶來。

(8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶多種注意事項和所需帶

齊的)各類證件。

(9)再次恭喜客戶。

(10)送客戶至大門外或電梯間。

2、注意事項

(1)與現場經理和其他銷售人員親密配合，制造并維持現場氣氛。

(2)當客戶對某套單元稍有愛好或決定購置，但未帶足資金時，鼓勵客

戶支付小定金是一種行之有效日勺措施。

(3)小定金金額不在于多，其重要目日勺是使客戶牽掛我們的樓盤。

(4)定金(大定金)為合約日勺一部分，若雙方任一方無端毀約，都將按定

金日勺1倍予以賠償。

(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款日勺20%。目日勺是

保證客戶最終簽約成交。

(6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單

元將自由簡介給其他客戶c

(7)小定金或大定金的簽約日之間日勺時間間隔應盡量地短以防多種節

外生枝日勺狀況發生。

(8)折扣或其他附加條件，應報現場經理同意立案。

(9)定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等與否對時。

(10)收取的定金須確實點收。

三、定金補足

1、基本動作

(1)定金欄內填寫實收補足金額。

(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。

(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。

(4)若重新開定單，大定金定單根據小定金定單的內容來填寫。

(5)詳細告訴客戶簽約日的多種注意事項和所需帶齊日勺各類證件。

(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

2、注意事項

(1)在約定補足日前，再次與客戶聯絡，確定日期并作好準備。

(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等與否對日勺。

(3)將詳盡狀況向現場經理匯報立案。

四、換戶

3基本動作

(1)定購房屋欄內，填寫換戶后日勺戶別,面積、總價。

(2)應補金額及簽約金，若有變化，以賣戶后的)戶別為主。

(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

(4)其他內容同原定單。

2、注意事項

(1)填寫完后，苒次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等與否對時。

(2)將原定單收回。

五、簽訂合約

1、基本動作

⑴恭喜客戶選擇我們的房屋。

⑵驗對身份證原件，審核其購房資格。

⑶出示商品房預售示范協議文本，逐條解釋協議日勺重要條款：

A?轉讓當事人日勺姓名或名稱、住所；

B,房地產的坐落、面積、四面范圍；

C■土地所有權性質；

D?土地使用權獲得方式和有效期限；

E■房地產規劃使用性質；

F■房屋日勺乎面布局、構造、建筑質量、裝飾原則以及附屬設施、配

套設施等狀況；

G?房地產轉讓日勺價格、支付方式和期限；

H?房地產支付日期；

1?違約責任；

J?爭議日勺處理方式。

⑷與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作合適讓步。

⑸簽約成交，并按協議規定收取第一期房款，同步對應抵扣已付定金。

⑹將定單收回，交現場經理立案。

⑺協助客戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。

(8)登記立案且辦好銀行貸款后，協議日勺一份應交給客戶。

(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

(1)示范協議文本應事先準備好。

(2)事先分析簽約時也許發生日勺問題，向現場經理匯報，研究處理日勺措

施。

(3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。

(4)簽協議最佳由購房戶主自己填寫詳細條款，并一定要其本人簽名蓋

章。

(5)由他人代理簽約，戶主予以代理人日勺委托書最佳通過公證。

(6)解釋協議條款時，在情感上應側重于客戶日勺立場，讓其有認同感。

(7)對簽約后的協議，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產

登記機構登記立案。

(8)簽約后日勺客戶，應一直與其保持接觸，協助處理多種問題并讓其簡

介客戶。

(9)若客戶日勺問題無法處理而不能完畢簽約時，請客戶先回，另約時間，

以時間換取雙方的折讓。

(10)及時檢查簽約狀況，若有問題，應采用對應日勺應對措施。

六、退戶

1、基本動作

⑴分析退戶原因，明確與否可以退戶。

⑵報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。

⑶結清有關款項。

⑷將作廢協議收回，交企業留存立案。

⑸生意不在友誼在，送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

⑴有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。

⑵若有爭議無法處理可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。

第六節入住

一、客戶辦理入住需提交的資料：

1、協議副本

2、已交房款證明（收據或發票）

3、身份證明（身份證或其他有關證件）

4、交清房款尾款

5、物業管理費（季或年）、公共維修基金

6、裝修質押金（可選項）、車位租金（可選項）

二、開發商入住需提交的資料：

1、房屋質量檢查合格書

2、房屋使用闡明書

3、物業管理公約（需每位客戶與物業企業簽字承認）

4、驗收項目闡明書

5、物業提供的物業管理收費原則

三、入住流程：

1、開發商入住準備工作流程竣工，一一測繪隊驗收，一一領取質檢合

格書，一一房屋使用闡明書一一發入住告知書

2、客戶辦理入住流程

客戶憑入住告知書、身份證明、協議副本、交款證明到物業企業辦理入

住手續一一發展商向客戶出具房屋質量檢查合格書、驗收項目闡明（可選

項）、房屋使用闡明書一一客戶補足房款總額一一物業企業與客戶簽訂物業

管理公約一一物業企業向客戶提供物業管理收費原則一一定租車位（可選

項）一一客戶繳納物業管理費（按物業企業規定季付或年付）、公共維修基

金、車位租金（可選項）、裝修質押金（可選項）一一領取所購房屋鑰匙c

第七節售后服務

有許多房地產推銷人員都易犯一種同樣日勺錯誤，就是跟某位顧客做完

一單交易后，即不再與其保持聯絡，認為任務已經完畢了。這是非常不應

當時。由于舊顧客可以說是我們做房地產推銷工作中最寶貴的財富。一位

優秀的推銷人員，因其杰出語言體現及專業水平往往令顧客留下長遠深刻

印象，因此顧客再行委托或簡介朋友。由舊顧客簡介日勺新客房成交的機會

都是頗大的。因此，我們應牢記，今天日勺顧客不只是一種單元的買家，他

們是該樓的活廣告，是最佳推銷員，未來還會對我們樓盤的推銷有一定社

會推進動力。那么，因該怎樣跟進舊顧客呢？

1)在平時多些跟他們聯絡，定期向他們匯報所購置樓盤日勺發展進

度；

2)在節假日或客戶過生日時應等向他們恭喜(可寄生日卡等);

3)企業若舉行“業主聯誼會”等活動時要做到及時告知，不可遺漏;

應抽時間和他們象朋友似日勺交談，交流情感從他們日勺口中理解購房者最

新日勺市場需求，總結出適合自己樓盤日勺新意見供企業參照。方式有許多種,

綜上所述，要和舊顧客長期保持良好的)關系c

樓盅銷售基本流程

銷售工作一營業前準備及售樓部平常運作

服務原則目的防止

售樓部

店內外保持光線充足，玻璃潔凈舒適完善的服務環境

空調操作正常，空氣流通

保護銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整潔

寫字臺和柜臺保持整潔

寫字臺上需整潔地放置應用文具：維記紙、罐'客空潔潔凈環境報章文具凌亂放置、擺放古怪擺設、污積的桌面

戶登記表、銷售資料便于工作的空間設施四面張羅也找不到書寫工具或銷售資料

樣板間銷售資料局限性、不齊全或散落

潔潔

非接待客戶不得在樣板間逗留

幽示范啦位整潔有序未穿柱套進入

準時上班，返工放工必須致電集團企業報到隨意坐臥沙發、床，移動樣板間物品

工作秩序

售樓部任何時間一律嚴禁閱讀報章刊物作好營業前準備，迎接新的一天遲到或仍在吃早餐

售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙

售樓部任何時間一律嚴禁于店面進食

售樓部任何時間嚴禁在店面化妝

售樓部任何時間嚴禁大聲喧嘩,嬉戲整潔、專業的工作氣氛

售樓部內嚴禁奔跑

將個人情緒擴大化

售樓部于任何時間嚴禁議論同事,企業'開發商的團體精神、良好關系

任何事

隹樓部于任何時間嚴禁與客戶、開發商'工作人員

發生爭執

銷售工作對來電征詢顧客進行銷售

服務原則目的語言非語言防止

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電者、及簡樸尊求客戶，保證清晰明X先生、您想懂得XXX的資料嗎？信定的口吻蔑視的口吻

理解來電者需要白客戶規定，令客戶安粗聲粗氣

心、加緊處理問題時間

專業態度一問一答，不加

留心客人反應論述被動式回

簡樸簡介重點重要簡介，不忘推銷答

簡介項目基本資料，給客戶予人誠信的服務我們位于XXXXX,即XXXXXXXXXXX前面，賣點只作資料提供，

予初部輪廓（如位百、規劃予人專業的態度看見整個XXXXX.......長話短說，以引起對不作促銷

等）方爰好為人前迤無精打宋地回

答

明白顧客需要，子密點子予顧客體賠的服務，令X生想買個100M,單元自住，我項目由于檔次比較高，對住發問潔晰收線算了

辨別顧客購置動機及關懷顧客親臨現場全個XXXXX,因此百多方的格間均有幾種，有2房至5為對方若想

點，運用有關賣點，邀請顧房的，尚有8年免息分期，月供只是￥XXXXX起，不關懷的口吻

客親身前來理解如您來現場參觀，我帶您去看看樣板房……

端介交通路線您坐XX路車，在XX站下車……

端介交通路線，讓顧問輕易予顧客體貼的服務您坐出租車，在XXXXX賓館前向西轉入，路口會見到禮貌的語言

找到位置，免交通迂回減低一種很大XXXXX的廣告牌……有條不紊即時收線，不加

購置意欲解釋

銷售工作一到訪顧客進行銷售（接見客戶）

服務原則目的語言非語言防止

蝴

客戶到訪時，積極與他們尊重客戶及令客戶感到受重早上好/您好！請問有什么可以幫到你呀？眼神接觸坦頭工作

打招呼（按不一樣狀況，視溫和語氣不理客戶

作不一樣招呼）點頭擇客

微笑

立即放下手頭工作，

有禮貌地站立

如遇熟客（視乎狀況而定）關懷口吻

與顧客建立長遠關系咦？X先生，選好了哪個單元沒有？微笑機械式笑容

溫和語氣過份熱情

詐作看不見

招呼顧客

以問題問詢顧客的規定

語氣清晰肯定

讓顧客有受到軍視的感覺及哦！你想看一下尚有什么單元可選擇，您先溫和語氣態度輕浮

安心座座，我幫您查一查.點頭示苣明白顧客

的需要

積極邀請顧客坐下

有禮貌的邀請

自我簡介及問詢顧客姓請坐！讓顧客一直站若

名'送上咕片雙手有禮地以名片命令式的語氣

我姓“X"，這張是我的名片，請問先生怎么的正面送上劇轉咕片

稱呼呀？單手送上

故在臺上讓顧客自

規定客戶做受記行拿起

有禮地送上登記表

關注及留心顧客有否有親和維讓顧客自行拿取

友或小朋友陪伴，作恰當陳先生，不介意替我們做個費科登記嘛，以

的招呼以便跟進便記錄。友善態度

眼神接觸只集中招呼重要的

積極提供飲品細心關注的服務一位顧客，對其身旁

您好，請坐！的親友不予理會

請先喝杯水！

為顧客提供細心印〕服務

銷售工作一對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）

服務原則目的語言非語言防止

入店眼神接觸

顧客入店時.積極與他們打尊重顧客及令顧客感到受至溫和語氣埋頭工作

招呼（按不一樣狀況.用不視早上好/您好!請問有什么可以幫到你呀！點頭不理顧客

一樣招呼）微笑揀客

立即放下手頭工作，有禮爭客

若顧客站在門外貌地站立

觀看或觀望地盤.便出外招提供超越期望的服務印象你好!請問是看樓嗎?等我簡介一下費料呀！視而不見

呼穩步行出門口忽視顧客

問詢式語氣默不作聲

誠意態度若顧客說“不“

積極邀請顧客入店留心顧客的反應時.立即流露出

不如進來坐坐,等我簡介一下資料給你聽！友善目光不悅的臉色

微笑

自行行去了

如遇熟客（視乎狀況而定）以邀請式手勢邀請顧客

與顧客建立長遠關系X先生.今日休息呀/考慮怎樣⑤?有什么可以幫入店機械式笑容

到你呢？積極替顧客推門過份熱情

詐作看不見

關懷口吻

微笑

溫和語氣

銷售工作一對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店續）

服務原則目的語言非語言防止

招呼顧客

以問題問詢顧客的規定讓顧客有受到重視的感覺及你會考慮多大面積的單位？語氣清晰肯定態度輕浮

安心溫和語氣

點頭示意明白顧客的

需要

積極邀請顧客坐下先生，請坐！有禮貌的邀請