煙草行業客戶關系管理創新實踐演講人：日期:目錄CATALOGUE客戶服務理念升級終端建設與形象提升多元化服務平臺構建數字化管理能力提升人才隊伍建設滿意度提升專項典型案例分析01客戶服務理念升級"以客戶為中心"的服務定位客戶需求洞察通過市場調研、數據分析等方式，深入挖掘和把握客戶需求，為產品和服務創新提供方向。客戶滿意度提升全方位客戶服務建立客戶滿意度指標體系，定期評估客戶滿意度，及時發現并改進服務中的問題，提升客戶滿意度和忠誠度。提供從產品咨詢、購買、使用到售后的全方位服務，確保客戶在任何環節都能得到及時、專業的幫助和支持。123鄉村振興戰略融合發揮煙草產業在農村經濟中的重要作用，通過種植煙草帶動農民增收，促進農村經濟發展。煙草農業與鄉村經濟推廣綠色煙草種植技術，減少化肥和農藥使用，保護生態環境，實現煙草農業的可持續發展。煙草農業綠色發展利用現代科技手段，提高煙草種植、加工和管理的智能化水平，降低生產成本，提高生產效率。煙草農業與科技融合通過大數據分析，了解客戶需求和市場趨勢，為決策提供數據支持，提高決策的精準性和科學性。數字化服務轉型數據驅動決策利用人工智能、云計算等技術，提供智能化的客戶服務和解決方案，提升客戶服務的效率和質量。智能化客戶服務運用數字化營銷手段，拓展營銷渠道，增強品牌影響力，提高市場占有率。數字化營銷創新02終端建設與形象提升終端選址標準選取人流量大、交通便利、地理位置優越且符合煙草專賣的店鋪作為農網終端。店鋪形象標準統一設計店鋪招牌、櫥窗、貨架等，突出煙草品牌元素，提升店鋪整體形象。經營設施標準配置現代化的卷煙銷售設施，如卷煙展示柜、電子結算系統等，提高經營效率。服務質量標準建立規范的服務流程，提供優質的服務，包括卷煙推介、售后服務等。農網終端改造標準店鋪陳列優化方案陳列區域劃分根據店鋪大小和卷煙品種，合理規劃卷煙陳列區域，突出重點品牌。陳列方式創新采用多種陳列方式，如主題陳列、節日陳列等，吸引消費者目光。陳列效果評估定期對陳列效果進行評估，根據評估結果進行調整和優化。陳列與銷售結合將卷煙陳列與促銷活動相結合，提高卷煙銷售量和客戶滿意度。"一店帶一片"示范工程示范店選址選取經營規模大、銷售能力強、服務優質的店鋪作為示范店。示范內容確定圍繞卷煙銷售、品牌培育、終端形象等方面，確定示范內容。示范店打造通過硬件升級、軟件提升等方式，將示范店打造成具有引領作用的標桿。示范效果評估對示范店的經營效果進行評估，總結經驗并在其他店鋪推廣。引入先進的信息化設備，如智能卷煙柜、電子結算系統等，提升店鋪運營效率。對店鋪進行裝修和美化，營造舒適、整潔的購物環境。定期對設備進行維護保養，確保其正常運行和長期使用。將設備應用與卷煙經營緊密結合，發揮設備的最大效用。硬件設施升級路徑信息化設備升級店鋪環境改善設備維護保養設備與經營結合03多元化服務平臺構建電子商務賦能體系電商平臺建設利用大數據、云計算等技術，構建煙草行業專屬電商平臺，實現煙草產品在線銷售、物流配送、支付結算等一體化服務。數據分析與精準營銷線上線下融合通過收集和分析消費者購買數據，挖掘消費者偏好，為煙草品牌提供精準營銷策略，提高產品銷量。將線上電商平臺與線下實體店結合，實現O2O模式，為消費者提供便捷的購物體驗和售后服務。123便民服務延伸（生活繳費/農技服務）在煙草銷售終端增加生活繳費功能，如水電費、燃氣費、電話費等，方便消費者一站式辦理多項服務。生活繳費服務針對煙草種植戶，提供煙草種植技術、病蟲害防治、土壤改良等農技服務，提高煙草產量和品質。農技服務支持與銀行、保險等金融機構合作，為煙草種植戶和消費者提供貸款、保險等金融服務，增強客戶粘性。金融服務拓展利用煙草銷售終端和電商平臺，搭建公益宣傳平臺，宣傳煙草危害、健康知識、環保理念等。公益宣傳聯動機制公益宣傳平臺建設組織煙草品牌參與公益活動，如捐資助學、環保行動、健康講座等，提升品牌形象和社會責任感。公益活動參與與政府部門、非政府組織等合作開展公益項目，如煙草控制、公共衛生改善等，共同推動社會進步。公益項目合作04數字化管理能力提升庫存動態監控系統實時庫存監控通過物聯網技術，實時監控卷煙庫存情況，確保庫存數據準確。庫存預警功能設置庫存上下限，當庫存量接近或超出預警線時，系統自動發出警報。庫存優化分析基于歷史銷售數據和庫存情況，智能分析庫存結構，提出優化建議。預測準確性高根據銷售情況和庫存狀況，自動生成補貨策略，包括補貨數量、補貨時間等。補貨策略靈活補貨流程自動化實現補貨流程的自動化管理，減少人為干預，提高補貨效率。基于大數據分析技術，結合銷售趨勢、季節性因素等，構建智能補貨模型，提高預測準確性。智能補貨模型應用經營指標分析通過數據分析，提取關鍵經營指標，如銷售額、毛利率、客戶滿意度等，為決策提供支持。數據驅動的經營分析銷售趨勢預測基于歷史銷售數據和市場動態，預測未來銷售趨勢，為制定營銷策略提供依據。客戶畫像構建整合客戶信息，構建客戶畫像，深入了解客戶需求和偏好，提高個性化服務水平。05人才隊伍建設業務+數字化復合型人才培養培訓課程設計結合業務與數字化技術，設計針對性的培訓課程，提升員工綜合素質。專業認證實踐鍛煉鼓勵員工參加相關領域的專業認證，提高員工的專業技能水平。提供實踐機會，讓員工將所學知識應用于實際工作中，加速人才成長。123客戶經理技能競賽機制競賽形式定期舉辦客戶經理技能競賽，激發員工學習熱情，提升技能水平。競賽內容涵蓋客戶服務、產品知識、銷售技巧等多個方面，全面考察員工能力。獎勵機制設立豐富的獎勵機制，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，激勵員工積極參與。三級聯動調研體系調研目的了解客戶需求和市場動態，為公司的決策提供支持。030201調研形式采用問卷調查、實地走訪、客戶訪談等多種形式，確保調研數據的真實性和可靠性。調研分析對調研數據進行深入分析，挖掘客戶需求和市場趨勢，為公司的業務發展提供有力支持。06滿意度提升專項滿足客戶基本需求，如煙草產品的品質、口感、價格等。KANO模型需求分析功能性需求為客戶提供舒適的購買和使用體驗，如店面環境、服務態度等。舒適性需求為客戶提供超出預期的驚喜體驗，如會員專享服務、積分兌換等。愉悅性需求品規生命周期管理引入期加強市場調研，了解客戶需求，推出符合市場需求的煙草產品。成長期加強品牌宣傳，提高客戶對產品的認知度和美譽度。成熟期通過優化產品組合、提升品質等措施，保持客戶對產品的持續興趣。衰退期逐步減少投入，關注客戶流失情況，尋找新的市場機會。注重性價比，滿足客戶日常消費需求。中端產品注重價格優勢，滿足客戶的基本消費需求。低端產品01020304注重品質、品牌和文化內涵，滿足客戶對高端消費的需求。高端產品根據客戶個性化需求，提供定制化服務，提高客戶滿意度。定制產品分層產品矩陣策略售前服務提供咨詢、推薦等服務，幫助客戶了解產品信息和選擇適合的產品。售中服務提供便捷、高效的購買流程和愉悅的購物體驗。售后服務提供退換貨、投訴處理等服務，解決客戶在使用過程中的問題。增值服務提供超出客戶預期的服務，如會員專屬服務、禮品包裝等，提高客戶滿意度和忠誠度。服務過程質量管控07典型案例分析改造背景對終端進行現代化改造，提升客戶購物體驗；建立客戶信息數據庫，實現精準營銷；加強品牌宣傳，提升客戶對品牌的認知度。改造措施改造效果客戶滿意度提升，銷售額大幅增長，市場占有率顯著提高。竹山縣煙草行業面臨嚴峻的市場競爭，客戶關系管理落后，銷售渠道不暢。竹山縣終端改造案例云浮市三級調研案例調研目的了解云浮市煙草行業市場狀況，為制定營銷策略提供依據。調研內容調研結果對市場環境、消費者需求、競爭對手情況等進行深入調研。發現市場潛力巨大，消費者對品質和服務有較高要求，為制定針對性營銷策略提供了重