1T/EJCCCSEXXX—2025電子商務平臺售后服務要求本文件規定了電子商務平臺售后服務的術語和定義、基本要求、資源配置、服務內容、評價與持續改進。本文件適用于電子商務平臺售后服務。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1電子商務平臺e-commerceplatform為交易的雙方或多方提供信息發布、信息遞送、數據處理等一項或多項服務，實現交易撮合目的的信息網絡系統。3.2售后服務after-salesservice商品售出后，為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。4基本要求4.1組織架構4.1.1平臺經營者應建立完善的售后服務體系架構，設立專職售后服務管理部門，明確部門職責和崗位分工。該部門應具備以下核心職能：——負責制定平臺售后服務政策和標準流程，確保服務規范符合國家法律法規要求；——建立智能化的售后技術支持體系，提升服務效率和質量；——持續優化售后問題解決方案，完善消費者權益保障機制；——監督平臺內商家售后服務執行情況，維護良好的平臺服務生態。4.1.2平臺宜建立跨部門的售后服務協調機制，整合技術、運營、法務等資源，形成協同高效的服務保障體系。可考慮設立售后服務專家委員會，為復雜售后問題提供專業支持。4.1.3商家應根據業務規模和產品特性，建立相應的售后服務保障體系。具體要求包括：——應配備專業的售后服務團隊，人員數量和服務能力應與業務規模相匹配；——宜建立售后服務培訓體系，定期開展服務技能和產品知識培訓；——可建立售后服務專家支持機制，為復雜技術問題提供專業解決方案。4.2制度保障4.2.1平臺經營者應建立系統化的售后服務制度體系，包括：——應制定平臺基礎服務規范，明確各類售后服務的基本流程、時效要求和質量標準；——宜針對不同業務場景制定差異化的服務細則，如生鮮商品、大家電等特殊品類的售后服務規——可建立服務承諾管理制度，規范商家服務承諾的制定和履行。4.2.2制度制定過程中應充分調研消費者需求，參考行業最佳實踐，確保制度的科學性和可操作性。制度發布后應建立宣貫培訓機制，確保有效落地執行。4.2.3商家應建立與平臺規則相銜接的售后服務實施細則，重點包括：2T/EJCCCSEXXX—2025——應制定詳細的售后問題處理流程，明確各環節責任人和處理時限；——宜建立售后服務質量控制機制，定期評估服務效果；——可建立售后服務案例庫，積累處理經驗，提升服務一致性。4.2.4商家在制定細則時應充分考慮所售商品的特性和消費者需求，確保細則的針對性和實用性。細則執行過程中應保持動態優化，持續提升服務質量。4.3隱私保護4.3.1平臺經營者應建立完善的消費者隱私保護機制，具體要求包括：——應制定嚴格的隱私保護政策，明確個人信息的收集、使用、存儲和銷毀規范；——宜采用數據分類分級管理，對不同敏感程度的信息采取差異化的保護措施；——可探索應用隱私計算等新技術，在保障服務的同時最大限度保護用戶隱私。4.3.2隱私保護政策應在平臺顯著位置公示，并通過適當方式確保消費者充分知悉。政策內容應清晰易懂，避免使用專業術語或模糊表述。4.3.3平臺經營者應采取有效的技術和管理措施保障個人信息安全，包括：——應建立數據訪問權限管理制度，嚴格控制售后過程中個人信息的接觸范圍；——宜采用加密存儲、去標識化等技術手段降低數據泄露風險；——可建立隱私保護影響評估機制，對新的服務功能進行隱私風險評估。4.3.4平臺應定期開展隱私保護培訓，提升全員隱私保護意識。對于合作伙伴和商家，應通過合同約束等方式明確其隱私保護責任。4.4應急響應4.4.1平臺經營者應建立全面的應急響應體系，重點包括：——應制定詳細的應急預案，明確不同級別安全事件的處置流程和責任人；——宜建立7×24小時應急響應機制，確保能夠及時發現和處置突發事件；——可組建專業的安全應急團隊，提升應急響應能力和效率。4.4.2應急預案應覆蓋網絡安全、數據泄露、系統故障等各類風險場景，并定期進行演練和更新。應急響應過程應做好完整記錄，為后續改進提供依據。4.4.3商家應配合平臺建立協同應急機制，具體要求包括：——應制定本單位的應急響應預案，與平臺預案有效銜接；——宜指定專人負責應急聯絡，確保溝通渠道暢通；——可參與平臺組織的應急演練，提升協同處置能力。4.4.4在應急事件處置過程中，各方應堅持消費者權益優先原則，及時采取補救措施，最大限度降低對消費者的影響。5資源配置5.1基礎配置5.1.1平臺經營者應提供人員、經費、辦公場所等資源，以保障售后服務提供者的服務能力和服務質量。包括但不限于：——良好的工作環境，如配置相應的職場；——完善的設施設備，如電腦、耳麥、專線配置；——穩定的系統平臺，如小二工作臺等系統支撐。5.1.2平臺經營者應提供網絡安全、個人信息安全和數據安全的保障，確保專業客服系統的有效運行。5.1.3平臺經營者應制定商家保障和平臺保障服務標準，建立一定的資金保障，以確保消費者問題的解決。5.1.4平臺經營者應向商家展示涉及售后服務的細則。5.2人員要求5.2.1通用要求3T/EJCCCSEXXX—20255.2.1.1平臺經營者應根據服務規模配備相適應的服務人員，處理售后服務問題，并對相關人員進行選拔、培訓、使用培養、考核、薪資保障、獎懲等一系列管理活動。5.2.1.2平臺經營者應配置符合崗位要求的職能崗位，具備售后服務管理師或其他資質水平的業務人5.2.2培訓要求5.2.2.1平臺經營者應建立完善的售后服務人員培訓體系，配備相應的培訓計劃、培訓課程和相關培訓預算。5.2.2.2平臺經營者應組織開展崗前培訓和考核，確保了解商品基本知識、客戶服務基本知識和電子商務基本知識，熟悉相關法律法規及業務處理流程，通過考核后方可上崗。5.2.2.3平臺經營者應根據工作需要，定期或不定期開展業務提升培訓，每年不少于12次。5.2.3服務禮儀平臺經營者應要求客戶服務人員具備專業知識和良好的服務態度，為消費者提供友好、高效的咨詢服務。服務禮儀包括但不限于以下要求：——應制定客戶服務用語規范制度，并按要求執行并保留完整記錄。——客戶服務人員應具備強烈的責任心和為消費者服務的觀念，積極解答消費者問題。——客戶服務人員應具備良好的語言表達能力、溝通協調能力和情緒控制能力。5.2.4人員激勵平臺經營者應通過設立公平、公正、公開的激勵措施，表揚優秀人員或團隊，激發員工創造更大價值。——可以根據人員屬性設定獎項，如優秀客服、最佳新人、杰出個人等。——可以根據業務屬性設定獎項，如最佳體驗、產品優化、質量標兵等。——可以根據文化屬性設定獎項，如文化標兵、天天向上、最佳合作等。5.3系統要求5.3.1服務渠道平臺經營者應設立售后服務渠道，使消費者可以向平臺尋求解決售后服務問題。服務渠道包括但不——熱線語音；——電話客服；——自助服務；——智能客服；——在線客服；——自助留言；——幫助中心；——社交媒體。5.3.2服務方式平臺經營者應根據消費者習慣和需求，提供差異化的服務方式，以便平臺客服人員解答并處理售后問題。服務方式包括但不限于：——在線服務；——電話服務短信提示；——官方客服留言；——郵件。5.3.3服務時間4T/EJCCCSEXXX—2025平臺經營者應提供每周7天24小時的在線人工服務。熱線服務保證每天8：00至次日1：00，離線服務保證每天9：00至18：00。在重大節假日或活動期間，應根據客戶的咨詢量延長人工服務時間。6服務內容6.1咨詢服務6.1.1服務渠道建設6.1.1.1平臺應提供即時通訊工具，支持文字、語音、視頻、圖片等多形式溝通，確保消費者與商家間的信息交互暢通。6.1.1.2商家宜通過智能客服系統實現高頻問題的自動化響應，提升服務效率。6.1.2服務響應規范6.1.2.1商家應配備專業客服團隊，服務過程中應保持態度禮貌、用語規范，禁止使用歧視性或攻擊性語言。6.1.2.2對于無法即時解答的復雜問題，應主動告知消費者預計反饋時間，并在承諾時限內完成回復。6.1.2.3涉及技術或政策性問題時，商家可向平臺提交協助請求，平臺宜提供標準化解答模板或專業支持。6.1.3信息管理要求6.1.3.1咨詢服務過程中應確保信息真實性，禁止傳遞未經核實的商品參數、促銷活動等內容。6.1.3.2消費者提出的合理建議應完整記錄，商家宜定期匯總分析并反饋至平臺優化服務流程。6.2物流服務6.2.1物流系統支持6.2.1.1平臺應構建完善的物流管理系統，支持商家便捷錄入物流信息、實時更新配送狀態，并向消費者透明展示全流程節點（包括發貨、運輸、派送、簽收等）。6.2.1.2宜提供物流異常預警功能，對延遲配送、包裹破損等情況主動推送提示信息。6.2.2物流服務管理6.2.2.1商家應建立庫存與發貨管理制度，確保訂單處理及時性，避免超賣或延遲發貨。6.2.2.2特殊商品（如生鮮、大件商品）可制定差異化物流方案，包括冷鏈運輸、入戶安裝等附加服6.2.2.3平臺宜建立物流服務評價體系，消費者可對配送時效、服務態度等進行多維評價，相關數據應用于服務改進。6.2.3簽收與追溯6.2.3.1自營物流服務應提供簽收確認功能，貴重商品宜要求收件人現場驗貨并留存電子簽收記錄。6.2.3.2物流爭議發生時，平臺應協助商家與消費者核查物流信息，提供完整的軌跡數據作為判責依據。6.3退換貨服務6.3.1基礎服務規范6.3.1.1平臺應提供標準化的線上退換貨入口，明確申請流程、材料提交要求及處理時限。6.3.1.2商家應遵循平臺規則，對符合法定退換貨條件的訂單（如七日無理由退換）不得設置不合理6.3.2服務模式創新6.3.2.1極速退款服務：對信用良好的消費者，平臺可先行墊付退款金額，縮短資金返還周期。5T/EJCCCSEXXX—20256.3.2.2未發貨秒退服務：消費者在商家未發貨時申請退款，系統應支持自動審核并即時原路返還支付款項。6.3.2.3上門取件服務：商家宜與物流服務商協同提供逆向物流支持，降低消費者退貨成本。6.3.3爭議處理要求6.3.3.1退換貨過程中產生的商品狀態爭議（如破損、缺失），商家應通過影像記錄、第三方檢測等方式客觀判責。6.3.3.2平臺宜建立爭議調解委員會，對復雜案例提供專業仲裁支持，確保處理結果公平合理。6.3.4服務能力延伸6.3.4.1商家可提供“線上換貨”功能，支持消費者直接更換商品型號或規格，避免退貨重購的繁瑣流程。6.3.4.2高價值商品宜提供全程保價運輸服務，降低退換貨過程中的商品損毀風險。6.4服務協同與改進6.4.1生態協同機制6.4.1.1平臺應建立與支付機構、物流企業、質檢機構的數據互通機制，實現退換貨流程的跨系統協6.4.1.2商家宜定期參與平臺組織的服務培訓，學習行業最佳實踐與政策法規更新。6.4.2持續優化要求6.4.2.1平臺應分析退換貨數據，識別高頻問題商品或服務短板，推動供應鏈優化。6.4.2.2商家可建立服務改進小組，針對消費者反饋制定專項優化方案，并向平臺報備實施效果。6.5維修服務6.5.1通用要求平臺經營者應明確維修服務的承擔主體，并提供清晰、便捷的獲取服務渠道信息。維修服務提供方應具備相應的技術資質和服務能力，應符合GB/T27922中規定的相關要求。平臺宜建立維修服務商準入機制，對服務資質、技術水平、服務規范等進行審核評估。可考慮引入第三方專業維修機構，為消費者提供多樣化的維修服務選擇。6.5.2三包要求平臺經營者應制定詳細的商品三包服務目錄，明確各類商品的保修期限、服務范圍及責任劃分。三包服務目錄應包含但不限于以下內容：商品類目劃分、整機保修期限、主要部件保修期限、特殊情形說明、服務標準細則、折舊率計算方式等。平臺宜定期更新三包目錄，確保其與行業發展及消費者需求保持同步。在三包服務實施過程中，平臺經營者應督促商家嚴格執行以下要求：——退貨與換貨政策：在商品簽收后的7日內，若商品發生性能故障，消費者應享有選擇退貨、換貨或維修的權利。——換貨服務：在商品簽收后的15日內，若商品發生性能故障，消費者應享有選擇換貨或維修的權利。換貨時，商家應免費為消費者更換同型號同規格的商品，確保消費者權益不受損害。——多次維修與換貨：在三包有效期內，若商品經過兩次修理仍不能正常使用，消費者應有權憑修理記錄和證明要求商家免費調換同型號同規格的商品。若消費者要求退貨，商家應按照規范進行退貨處理，確保消費者權益得到充分保障。——修理超時處理：在三包有效期內，若因生產商未提供零配件導致修理超過90天，商家應在修理記錄中注明，并根據情況免費為消費者調換同型號同規格的商品。若因修理者自身原因使修理超過30天，商家同樣應免費為消費者調換商品，以維護消費者權益。6.6投訴及糾紛處理服務6T/EJCCCSEXXX—20256.6.1投平臺經營者應建立健全的投訴處理機制，制定標準化的投訴處理流程。投訴受理渠道應包括但不限于在線客服、電話熱線、郵件等多種方式，確保消費者能夠便捷地提出投訴。平臺宜建立投訴分級處理機制，根據投訴性質、緊急程度等因素確定處理優先級。6.6.2投訴處理過程應實現全程電子化記錄，建立完整的投訴檔案。檔案內容應包括投訴人信息、投訴事項、處理過程、處理結果等關鍵要素。平臺可考慮運用區塊鏈等技術手段確保投訴數據的真實性和不可篡改性。6.6.3投訴處理結果應及時通過多種渠道反饋給消費者。反饋內容應清晰明確，包含處理結論、依據及后續解決方案。平臺宜建立投訴回訪機制，了解消費者對處理結果的滿意度。6.6.4平臺應配備專業的糾紛調解團隊，調解人員應具備相關法律知識和糾紛處理經驗。對于復雜糾紛，平臺可引入第三方調解機構或專家參與處理。調解過程應遵循公平公正原則，兼顧消費者權益保護和商家合法權益。6.7智能客服服務6.7.1平臺經營者應提供智能客服服務，確保其服務標準與人工客服保持一致。智能客服系統應具備自然語言處理能力，能夠準確理解消費者訴求并提供有效解答。平臺宜定期優化智能客服知識庫，確保其內容準確、全面。6.7.2商家使用智能客服時應遵守相關法律法規和平臺規則。智能客服交互內容應符合社會公序良俗，不得包含虛假信息、不當言論等內容。平臺應建立智能客服內容審核機制，防范風險內容傳播。6.7.3智能客服應設置人工服務轉接功能，當遇到復雜問題或特殊需求時，應及時轉接人工客服處理。平臺可考慮建立智能客服服務質量評估體系，持續提升服務水平。——商家不應發送涉及違反公序良俗、色情低俗、暴力、傳銷、虛假信息等內容。——商家不應濫用智能客服的功能和權限，以免妨害平臺運營秩序。——商家不應通過聊天工具軟件發布或推送含有交易風險的信息，包括但不限于第三方商品、第三方網站或客戶端等。——商家在聊天工具上不應發布辱罵、詛咒、威脅等攻擊性語言，針對消費者、其他商家或其他第三方。——商家不應通過聊天工具軟件泄漏電商平臺的商業信息或他人信息，不應影響電商平臺的正常運營秩序、效率、體驗，不應導致電商平臺的商業信息或他人信息存在泄漏風險。6.8價保服務6.8.1平臺經營者應提供完善的價保服務機制。對于標有價保服務標識的商品，在價保期內如出現降價，平臺應支持消費者申請價差補償。價保規則應明確適用范圍、申請時限、計算方式等關鍵要素。6.8.2價保服務實施過程中，平臺應建立自動化的價差計算系統，確保計算結果的準確性。價差補償方式應便捷高效，可考慮采用原支付路徑返還等方式。平臺宜提供價保申請進度查詢功能，增強服務透明度。6.9發票服務6.9.1商家應依法為消費者提供購物發票。發票開具應符合國家稅務部門相關規定，信息填寫完整準確。對于特殊類型發票，商家應提前告知消費者相關開具要求。6.9.2平臺應建立電子發票管理系統，支持發票的在線開具、查詢和下載。對于退貨訂單的發票處理，應制定明確的操作流程。平臺可考慮提供發票寄送進度查詢功能，提升服務體驗。6.10服務承諾6.10.1商家應明確公示商品服務承諾，包括國家規定的強制性服務承諾和商家自主提供的增值服務承諾。服務承諾內容應真實可信，表述清晰明確，避免使用模糊用語。6.10.2商家應確保具備兌現服務承諾的實際能力。平臺宜建立服務承諾審核機制，防范過度承諾風險。服務承諾可能包括但不限于以下內容：——原廠保修；——延時交付必賠；——免費取舊；7T/EJCCCSEXXX—2025——免費測量；——退貨免運費。6.10.3商家應建立服務承諾履行保障機制，包括人員配備、資源配置、流程優化等方面。對于未能兌現的服務承諾，應制定合理的補償方案。平臺可考慮建立服務承諾履約評價體系，督促商家提升服務質量。6.10.4平臺經營者應建立服務承諾監督機制，定期檢查商家服務承諾履行情況。對于嚴重違反服務承諾的行為，應采取必要的管理措施。平臺宜建立消費者反饋渠道，收集服務承諾履行情況的真實反饋。7評價與持續改進7.1服務質量評價機制7.1.1平臺經營者應建立多維度的服務質量評價體系，為消費者提供便捷的評價渠道。評價內容應涵蓋服務響應速度、問題解決效果、服務態度等關鍵維度，全面反映服務體驗。平臺宜采用匿名評價、動態評分等方式，確保評價結果的真實性和客觀性。7.1.2評價系統設計應考慮不同服務場景的特點，針對咨詢、退換貨、維修等不同類型服務設置差異化的評價指標。平臺可引入情感分析技術，對消費者評價內容進行深度挖掘，獲取更有價值的改進建議。7.1.3商家應重視消費者評價反饋，建立評價響應機制。對于負面評價，商家應及時查明原因并采取改進措施。平臺宜建立評價信息共享機制，幫助商家了解服務短板。7.2問題反饋處理7.2.1平臺應建立統一的問題反饋處理平臺，整合來自在線客服、電話、郵件等多渠道的消費者反饋。反饋處理流程應規范透明，確保每個問題都能得到及時響應和妥善解決。7.2.2對于重復出現的典型問題，平臺應建立知識庫和解決方案庫，提升問題處理效率。平臺宜定期分析反饋數據，識別共性問題和改進機會。7.2.3商家應建立內部問題反饋處理機制，明確責任分工和處理時限。對于涉及多部門的復雜問題，可建立跨部門協作機制