民航代理業務培訓課件演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01行業概述與崗位認知02業務流程規范03法規政策與合規管理04銷售與服務技巧05客戶投訴與應急處理06業務系統操作實務01行業概述與崗位認知民航代理業務定義與分類01民航代理業務定義指民航企業委托其他機構或個人，在一定區域或業務范圍內，代理銷售其產品、服務或處理相關事務的業務。02民航代理業務分類按業務性質可分為機票代理、貨運代理、地面服務代理等；按代理方式可分為獨家代理、多家代理和直銷代理等。行業發展現狀行業發展趨勢隨著全球航空業的快速發展，民航代理業務規模不斷擴大，涉及的領域和種類也不斷增多；同時，市場競爭日益激烈，對代理人的專業素質和服務水平要求越來越高。代理業務將進一步向專業化、信息化、國際化方向發展；代理人的角色將從傳統的銷售代理向綜合服務商轉變；同時，隨著新技術的發展和應用，代理業務模式和流程也將不斷創新和優化。行業發展現狀與趨勢崗位職責與職業素養要求負責代理銷售民航產品、服務或處理相關事務，包括市場調研、客戶開發、產品推廣、訂單處理、售后服務等；同時，還需承擔信息溝通、客戶關系維護等職責。崗位職責具備高度的職業道德和責任心，誠信守法，保護客戶利益；熟悉民航業務知識和相關法律法規，具備獨立處理問題的能力；具備良好的溝通協調能力和團隊合作精神；同時，還需具備一定的市場分析能力和銷售技巧。職業素養要求02業務流程規范票務預訂操作流程準確記錄客戶基本信息、航班信息、購票需求等。接收客戶預訂信息在系統中查詢航班座位情況，為客戶提供可選座位。查詢航班座位情況根據航班信息、客戶類型及購票時間，計算票價及稅費。票價及稅費計算將客戶預訂信息錄入系統，確認預訂并生成預訂編號。預訂操作與確認退改簽條件了解各航空公司的退改簽條件，如時間限制、費用規定等。退改簽操作流程接到客戶退改簽需求時，在系統中進行相應操作，確保流程順暢。退改簽費用計算根據客戶類型、航班信息及退改簽時間，準確計算退改簽費用。與客戶溝通及時將退改簽政策、操作流程及費用與客戶溝通，確保客戶滿意。退改簽政策執行要點特殊票務處理規范特殊票務處理規范團體票處理特殊情況處理折扣票與優惠票處理遺留票務處理了解團體票預訂、出票、退改簽等特殊規定，確保團體票操作準確無誤。熟悉各類折扣票、優惠票的規則及使用限制，為客戶提供最佳購票方案。針對客戶病退、航班延誤、取消等特殊情況，按規定辦理相關手續，保障客戶權益。及時處理客戶遺留的票務問題，如無人領取的機票、行程單等，確保票務工作無遺漏。03法規政策與合規管理民航運輸相關法規框架《中華人民共和國民用航空法》01規定了民用航空活動的基本法律準則，涵蓋了航空器、航空人員、航空運輸、航空安全等方面內容。《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》02保障民用航空安全，維護民用航空秩序，保護民用航空活動當事人合法權益。《民用機場管理條例》03規范民用機場的建設與管理，保障民用機場的安全和高效運行。《公共航空旅客運輸旅客服務管理規定》04規范民用航空旅客運輸服務，保護旅客合法權益。票務代理合規操作要求嚴格審核證件核對旅客有效身份證件，確保人、證、票信息一致。規范票務操作按照規定的操作流程進行票務預訂、出票、改簽、退票等業務，確保票務信息的準確性。遵守價格規定嚴格執行民用航空票價政策，禁止擅自加價、降價等不正當競爭行為。保護旅客隱私妥善保管旅客個人信息，不得泄露或濫用。票務代理違規操作案例某票務代理公司因違規出票，導致大量旅客無法登機，被民航局處以罰款并吊銷代理資格。票務欺詐風險票務代理利用虛假信息或鏈接進行欺詐，損害旅客利益，將面臨法律制裁。信用風險票務代理違規行為可能導致公司信譽受損，影響業務發展和客戶信任度。旅客信息泄露案例某航空公司員工泄露旅客個人信息，導致旅客遭受經濟損失，該員工被追究法律責任。違規案例與風險警示0102030404銷售與服務技巧客戶需求分析與溝通技巧客戶需求分析清晰表達有效傾聽適時提問通過客戶的言語、行為、表情和背景信息，準確判斷其需求類型和優先級，為提供個性化服務打下基礎。保持耐心和關注，傾聽客戶的意見和需求，理解其真正意圖，避免打斷或過早下結論。用簡潔明了的語言和表達方式與客戶溝通，避免使用專業術語或模糊不清的措辭，確保信息準確傳遞。通過開放式或封閉式問題引導客戶表達需求，挖掘潛在需求，為客戶提供更加精準的服務。附加產品推薦策略了解產品特點深入了解附加產品的特點、優勢和適用場景，為客戶推薦合適的產品，提高客戶滿意度和購買成功率。02040301優惠促銷利用限時優惠、贈品等促銷手段，刺激客戶購買附加產品的欲望，提高銷售業績。搭配銷售將附加產品與主產品巧妙搭配，提升整體價值感，滿足客戶多方面需求，增加銷售額。客戶需求引導根據客戶需求和預算，為客戶量身定制附加產品方案，引導客戶消費。提供高質量、高效率的服務，確保客戶在使用過程中得到滿意的體驗，增強客戶對品牌的信任和忠誠度。通過電話、郵件或短信等方式定期回訪客戶，了解客戶需求變化，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。根據客戶的喜好、生日等特殊信息，提供個性化的關懷和祝福，讓客戶感受到品牌的溫暖和關注。完善客戶信息，建立客戶檔案，為后續服務提供數據支持和依據，提升客戶關系管理水平。客戶關系維護方法優質服務定期回訪個性化關懷建立客戶檔案05客戶投訴與應急處理常見投訴類型與應對流程01投訴類型服務態度投訴、航班延誤投訴、行李托運及丟失投訴、機票改期與退票投訴以及其他投訴。02應對流程接收投訴、了解事實、解釋政策、尋求解決方案、達成共識、記錄反饋。提高員工服務意識和專業技能，包括溝通技巧、情緒管理、客戶服務標準等。員工培訓服務質量提升措施投訴分析對客戶投訴進行整理和分析，找出問題根源，制定改進措施。服務監督建立完善的服務監督機制，通過電話回訪、滿意度調查等方式收集客戶反饋，及時發現并糾正服務中的問題。突發事件應急處理預案應急響應事件處理緊急聯絡制定突發事件應急處理流程，明確各部門職責，確保快速、有效地應對突發事件。建立緊急聯絡機制，及時與相關部門和客戶保持溝通，確保信息傳遞暢通。針對不同類型的突發事件，制定相應的處理措施，如航班延誤、行李丟失等，確保客戶得到及時、專業的幫助和支持。06業務系統操作實務民航訂票系統概述訂票系統界面操作介紹民航訂票系統的功能、使用范圍及操作流程。詳細說明如何進入系統界面、查詢航班信息、選擇航班、填寫乘客信息、支付等。民航訂票系統操作指南票價及艙位查詢教授如何查看航班票價、艙位情況及折扣信息。退改簽操作介紹退票、改簽及簽轉的操作流程及注意事項。電子客票管理與驗真技術闡述電子客票的定義、優點及法律效力。電子客票基本知識包括電子客票的出票、退票、改簽、報銷等流程。電子客票管理流程如何通過票號、姓名、證件號等信息驗證電子客票的真偽。電子客票驗真方法防止電子客票被盜用、冒用及篡改的方法。電子客票安全防范