服務理念一、什么是服務1、服務——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、服務分為功能性服務和心理服務。功能性服務——為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實際問題。心理服務——讓客人經歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。二、客人是什么？1、客人是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人。2、客人是我們的朋友、我們的家人。3、客人還是…

？客人是我們利潤的來源；客人并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲罰就是再也不來本酒店消費了。

客人是“人”，是我們服務的對象把客人當人來尊重，不要當物品來擺布；不能把客人當作品頭論足的對象。作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要。現實的對待人的弱點。客人不一定永遠是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯。怎樣看待客人的對與錯事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠是對的。客人對錯已經不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了客人？怎樣理解客人總是對的凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。凡屬于應該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是“對的”。永遠不會有“不對的”時候。先假定客人是對的——在分不清客人是不是“對的”時，先假定客人是對的。客人的三種心理求補償——因為酒店的失誤，造成不愉快事件的發生，從而要求酒店給予補償。求發泄——因工作壓力大，情緒處于爆發的臨界點。而此時又在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀態下將情緒發泄出來。求尊重——無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現表現”，也會投訴)

。人是有個性的，社會角色是“非個性的”要“進的去”也要“出的來”“平等”不等于時刻“平起平坐”我們代表著酒店形象三、讓客人有愉快的經歷什么是幸福？幸福是一種感受，幸福的三要素：親切感、自豪感、新鮮感。讓客人滿意是我們不懈的追求酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得客人的心。大與小是相對而論的；小事都做不好，大事可想而知；每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0服務是一種態度

服務是人類最大的美德重視每一個細節最大限度的滿足客人的需求全方位的服務（例子）比別人做的更好（沒有最好，只有更好）你是否準備好提供優質服務測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分數記下來，最后把每題的分數累加，得出你的總分

你是否準備好提供優質服務？

分析自我評估結果：如果你給自己80分以上，相信你在服務客人方面一定會很出色，在以下的內容，可以幫你進一步完善你的服務技巧。如果你的分數在80-30分之間，希望你努力一些，以下內容可幫助你提高自己的服務水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分數低于30分，你或許會想考慮其他不涉及客人服務的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無關，你也須了解對客服務，視你的同事如客人，會幫助你成功，無論你是在什么行業工作。一、對客人熱忱有禮1、外表得體：客人對你的第一印象是依據外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一種表面語言，就象聲音所表達的一樣。2、習慣良好

良好的舉止會給人留下積極的印象，這是至關重要的。客人是通過觀察我們的外部表情和舉止神態來觀察我們的內心思想的。當我們給客人留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。3、聲音悅耳

練習：A、你小心一點。

B、我還有什么可以幫你的嗎？速度

憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。音量、音調

我們要通過音調的高低傳遞一個這樣信息，讓客人理解，我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對方同步，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，客人音調高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。態度

態度是通過身體語言和語調來推測的，從這個意義上講，態度是隨處可見的。好好運用語速、音量、音調、音強、態度，它是表達的五個要素，讓客人感受到我們“傳達”給他的誠意。4、舉止文明

例：拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆無忌憚的聊天、講方言等；5、講禮儀

禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標準；給我一個可心的微笑！謝謝！9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。5月-255月-25Sunday,May11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:31:0113:31:0113:315/11/20251:31:01PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。5月-2513:31:0113:31May-2511-May-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。13:31:0113:31:0113:31Sunday,May11,202513、志不立，天下無可成之事。5月-255月-2513:31:0113:31:01May11,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。11五月20251:31:01下午13:31:015月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。五月251:31下午5月-2513:31May11,202516、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風