《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進(jìn)100分4.3顧客與市場90分4.3顧客與市場4.3顧客與市場—概覽4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度顧客和市場的了解子/分公司如何根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。子/分公司如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群及細(xì)分市場采取差異化的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向及市場的變化。顧客關(guān)系子/分公司如何通過不同的渠道，采用不同的方法與顧客建立關(guān)系，如：零售渠道3.0營銷、品嘗等等與顧客建立合作伙伴關(guān)系，滿足并超越顧客的期望。子/分公司與顧客有哪些溝通途徑，如何方便顧客與子/分公司聯(lián)系，例如：直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。明確子/分公司的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何快速的處理客戶投訴。如何使建立顧客關(guān)系和提供顧客往來途徑的方法適合業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。顧客滿意度測量子/分公司針對終端顧客和經(jīng)銷商如何進(jìn)行滿意度調(diào)查。子/分公司根據(jù)不同的客戶類型如何安排拜訪計(jì)劃，以及時(shí)反饋有用的信息。如何使測量顧客滿意的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。4.3顧客與市場—概覽尋找顧客建立關(guān)系滿足需求4.3.1顧客和市場的了解子/分公司如何根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。子/分公司如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群及細(xì)分市場采取差異化的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向及市場的變化。4.3.1顧客和市場的了解市場細(xì)分調(diào)查需求改進(jìn)方法a、如何根據(jù)戰(zhàn)略確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場市場細(xì)分：是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的不同，把整個(gè)市場劃分成不同的消費(fèi)者群的過程。每一個(gè)消費(fèi)群就是一個(gè)細(xì)分市場。每一個(gè)細(xì)分市場都是具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體。細(xì)分消費(fèi)者市場的基礎(chǔ)地理細(xì)分：國家、地區(qū)、城市、農(nóng)村、氣候、地形人口細(xì)分：年齡、性別、職業(yè)、收入、教育、家庭人口、家庭類型、家庭生命周期、民族、宗教、社會(huì)階層心理細(xì)分：社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性其他b、如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望電話會(huì)議訪談第一：反饋信息幫助改進(jìn)產(chǎn)品顧客關(guān)系的建立子/分公司如何通過不同的渠道，采用不同的方法與顧客建立關(guān)系，如：零售渠道3.0營銷、品嘗等等與顧客建立合作伙伴關(guān)系，滿足并超越顧客的期望。子/分公司與顧客有哪些溝通途徑，如何方便顧客與子/分公司聯(lián)系，例如：直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。明確子/分公司的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何快速的處理客戶投訴。如何使建立顧客關(guān)系和提供顧客往來途徑的方法適合業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。渠道+方法方便聯(lián)系公司如果投訴怎么辦？公司顧客顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系的方法如何改進(jìn)？a、如何通過不同渠道、方法與顧客建立關(guān)系餐飲經(jīng)銷商VIP網(wǎng)絡(luò)零售b、哪些溝通途徑，方便顧客與公司聯(lián)系？5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型c、如何快速的處理客戶投訴c、如何快速的處理客戶投訴d、如何使建立顧客關(guān)系和提供顧客往來途徑的方法適合業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。顧客滿意的測量子/分公司針對終端顧客和經(jīng)銷商如何進(jìn)行滿意度調(diào)查。子/分公司根據(jù)不同的客戶類型如何安排拜訪計(jì)劃，以及時(shí)反饋有用的信息。如何使測量顧客滿意的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。如何進(jìn)行調(diào)查如何安排拜訪計(jì)劃如何改進(jìn)提高方法a、針對顧客和經(jīng)銷商如何進(jìn)行滿意度調(diào)查b、如何安排拜訪計(jì)劃，及時(shí)反饋有用的信息調(diào)查問卷、表格及報(bào)告參考顧客的終身價(jià)值分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

c、如何使測量顧客滿意的方法適應(yīng)發(fā)展需要。《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進(jìn)100分4.3顧客與市場90分9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Sunday,May11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:30:2513:30:2513:305/11/20251:30:25PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。5月-2513:30:2513:30May-2511-May-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:30:2513:30:2513:30Sunday,May11,202513、志不立，天下無可成之事。5月-255月-2513:30:2513:30:25May11,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11五月20251:30:25下午13:30:255月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。五月251:30下午5月-2513:30May11,202516、如果一個(gè)人不