會計實操文庫11/11知識題庫-物業客服人員轉正考試試題及答案一、填空題（每題2分，共20分）物業管理費通常按____面積收取。答案：建筑面積國務院最新修改的《物業管理條例》于____年____月____日起施行。答案：2007、10、1根據《建設工程質量管理條例》，商品住宅中屋面防水工程的最低保修期為____年。答案：5對已收樓但未入住或未出租的空置物業，其每月物業管理服務費由____交納。答案：業主業主辦理裝修申請手續時，除填寫裝修申請表，常規情況下須提交裝修平面圖、____、____等圖紙，并簽署裝修責任承諾書。答案：電路走向圖、給排水布置圖裝修單元正常施工時間為每天上午____至____時，下午____至____時。答案：8：00、12：00、14：00、18：00物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照____約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。答案：物業服務合同前期物業管理是指自房屋出售之日起至____與物業管理企業簽定的《物業管理服務合同》生效時止的物業管理。答案：業主委員會管理規約又名____，是經廣大業主或業主委員會根據國家相關法律法規，并結合本小區的實際情況，集體制定和認可的、由小區全體業主共同遵守的一種行為規范準則。答案：業主規約住房專項維修資金主要指專項用于住宅房屋保修期滿后物業____、____的維修、更新、改造資金。答案：共用部位、共用設施設備二、選擇題（每題3分，共30分）以下哪種情況，物業客服人員處理方式正確？（）A.業主投訴時，直接反駁業主觀點B.接到業主咨詢，告知業主自行查閱相關規定C.業主報事報修工單處理完成后，在24小時內回訪D.對業主的郵件咨詢，一周后回復答案：C業主辦理門禁卡時，超過規定配額后每張收取辦卡工本費一般為（）A.10元B.20元C.30元D.50元答案：C（具體金額可根據實際情況調整）前來辦理收樓手續時，業主需帶備本人以及家庭常住人員彩色（）照片兩張和身份證正本、復印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸答案：B對于業主投訴，物業客服人員應（）A.對業主投訴內容不耐煩，敷衍了事B.耐心聽取業主意見，虛心接受批評C.未了解清楚情況就隨意承諾解決時間D.對業主投訴內容不做記錄答案：B以下屬于物業管理服務內容的是（）A.為業主提供投資理財建議B.協助業主辦理戶口遷移C.對小區內公共區域進行清潔衛生D.幫業主接送小孩上下學答案：C業主裝修期間，物業客服人員不需要做的是（）A.檢查裝修現場是否按規定配備消防器材B.審批業主的裝修圖紙，確保符合安全規范C.代替業主購買裝修材料D.定期巡查裝修施工情況，制止違規違章現象答案：C當業主反映小區內路燈不亮時，物業客服人員應（）A.告知業主自己聯系維修人員B.記錄問題后，及時通知維修部門并跟進維修進度C.告訴業主這不屬于物業的責任D.拖延處理，等其他業主也反映時再處理答案：B物業客服人員在與業主溝通時，以下哪種語言表達合適？（）A.“你怎么這么麻煩，這點小事還一直說”B.“我不知道，你找別人問去”C.“您好，關于您反映的問題，我們會盡快處理，預計在X天內給您回復”D.“這是規定，你必須遵守，別問為什么”答案：C小區內舉辦社區活動，物業客服人員的職責不包括（）A.活動策劃與組織B.通知業主參加活動C.在活動現場維持秩序D.活動結束后，向業主收取活動費用（若活動免費則無此選項）答案：D（假設活動免費）業主對物業管理費的收費標準有疑問，物業客服人員應（）A.拒絕回答，讓業主找財務部門B.向業主詳細解釋收費標準的制定依據和包含的服務內容C.隨便說個理由敷衍業主D.告訴業主收費是合理的，不需要知道那么多答案：B三、簡答題（每題10分，共30分）請簡述物業管理處客服助理的崗位職責。答案：服從上司工作安排，認真做好各項日常管理工作。按公司制定的物業驗收標準，配合做好物業驗收接管工作，在驗收過程中，負責做好各樓宇單元的鑰匙核對、調試、編號、分類、存放、借還、登記等細節工作，并建立好相應的管理臺賬。按照公司制定的業主收樓工作流程，做好物業移交業主的工作，并配合業主做好各種業務辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等。負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業主各種投訴。每日現場巡查裝修施工情況，如發現違規違章現象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報。每日巡查相應的物業區域，按各種工作量化標準要求，督促相關工作人員，做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作。根據每月物業綜合大檢查整改一覽表，跟進處理各種存在問題；根據各種會議紀要下達的工作任務，分別跟進各項工作完成情況。每月對各區域的車位進行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導致亂扣亂劃款項等現象。負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態。在管理處財務人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據管理工作，并做好相關交接，以確保管理處收費工作順暢開展；每月配合財務對業主各種欠款的追收。配合公司舉辦各種活動，完成上司下達的其他工作任務。如何處理好業主投訴？請簡單概述。答案：耐心傾聽：應耐心聽取業主意見，虛心接受業主批評，用心地聽清楚業主所反映的問題，過程中不要隨意打斷業主。詳細詢問：對業主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷，確保了解問題全貌，可適當引導業主提供更詳細信息，如問題發生的時間、地點、具體表現等。做好記錄：對業主反映的問題要做好書面記錄，包括業主姓名、聯系方式、投訴時間、投訴內容等，以便后續跟蹤處理。調查核實：及時了解事情真相，針對投訴內容進行調查，確定問題的原因和責任方，可與相關部門或人員溝通，必要時到現場查看。回復業主：向業主回復具體工作時間和具體解決辦法，告知業主處理進度，讓業主了解物業對投訴的重視和處理態度。跟蹤處理：及時了解處理問題的程度，跟進處理過程，確保問題按計劃解決，期間可與業主保持溝通，反饋處理進展。回訪業主：在問題處理完成后，及時回訪業主，征詢對處理結果的意見，若業主不滿意，分析原因，重新制定解決方案，直至業主滿意為止。總結反思：對投訴處理過程進行總結分析，找出問題產生的原因和管理中的不足之處，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。請簡述職業道德規范包括什么？答案：愛崗敬業：熱愛本職工作，對工作充滿熱情，認真履行工作職責，盡心盡力為業主服務，積極主動完成各項任務，不敷衍塞責、消極怠工。誠實守信：在與業主及同事的交往中，做到誠實無欺，言行一致。對業主承諾的事情要堅決履行，不虛假宣傳、不欺騙業主，保證信息的真實性和準確性。辦事公道：在處理事務時，尤其是涉及業主利益的問題，要公平、公正，不偏袒任何一方。對待所有業主一視同仁，按照規定和程序辦事，確保處理結果合理合法、經得起檢驗。服務群眾：以業主為中心，將滿足業主需求作為工作的出發點和落腳點，全心全意為業主提供優質、高效的服務。關注業主的意見和建議，不斷改進服務質量，提升業主滿意度。奉獻社會：樹立大局意識，將個人工作與社會利益、小區整體利益相結合，積極為小區的和諧發展、社會的穩定貢獻自己的力量，在工作中不計較個人得失，勇于承擔責任。四、案例分析題（每題10分，共20分）居住在某小區的業主林某，因在他處另購新居，遂欲在現住房處開辦一家廣告公司。林某能擅自改變物業用途嗎？為什么？物業客服人員如果發現林某有此想法，應如何處理？答案：林某不能擅自改變物業用途。原因在于小區的房屋用途在規劃建設時已確定，業主購房合同中也明確約定了房屋用途，擅自改變物業用途違反了相關法律法規以及小區的管理規約，可能會對其他業主的生活環境和權益造成影響，例如改變房屋結構可能影響建筑安全，開辦公司帶來的人員流動、噪音等會干擾小區的正常秩序。物業客服人員如果發現林某有此想法，應采取以下措施：及時溝通：主動與林某取得聯系，以友好、專業的態度了解其開辦廣告公司的想法和需求，傾聽他的想法。法規告知：向林某詳細解釋相關法律法規以及小區管理規約中關于房屋用途的規定，明確告知其擅自改變用途屬于違規行為及其可能產生的后果，如面臨行政處罰、被要求恢復原狀等。提供建議：根據林某的情況，為其提供合理的建議，例如告知他如果確實有商業經營需求，可以咨詢當地政府部門，了解合適的商業經營區域或提供一些合法合規的經營模式建議，如可以注冊為居家辦公模式，但需遵守相關規定和不影響鄰里生活。持續跟進：在溝通后，持續關注林某的動態，確認其是否放棄擅自改變用途的想法，若發現林某仍有違規行為傾向，及時向上級匯報，并協同相關部門采取進一步措施制止。李小姐是小區的業主，前幾天李小姐接到管理處通知，說她家衛生間滲漏水到樓下鄰居家，要求李小姐返修。李小姐認為滲漏水原因是房屋質量問題，應由開發商負責，而管理處稱李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，雙方產生爭議。①李小姐要求各一半承擔維修費用的要求合理嗎？②維修責任和維修費用該由誰承擔？物業客服人員應如何協調處理此事？答案：①李小姐要求各一半承擔維修費用的要求是否合理，需要先確定滲漏水的真正原因。如果沒有明確原因就要求各承擔一半費用，缺乏依據，不太合理。②維修責任和維修費用承擔方的判定：如果經專業鑒定，滲漏水是由于房屋質量問題，且在開發商的保修期內，那么維修責任和費用應由開發商承擔。物業客服人員應協助李小姐與開發商溝通，提供相關證據，督促開發商盡快安排維修人員進行維修。如果滲漏水是由于李小姐在裝修過程中破壞了原有的防水措施，導致防水失效，那么維修責任和費用應由李小姐承擔。物業客服人員應向李小姐解釋清楚原因，并提供一些專業的維修建議和可靠的維修資源信息。如果滲漏水是由于公共管道等物業共用部位、共用設施設備的問題導致，且在物業的維護管理責任范圍內，那么維修責任和費用應由物業承擔。物業客服人員應及時安排維修人員進行維修，并向李小姐和樓下鄰居說明情況。物業客服人員協調處理此事的方法：穩定情緒：首先安撫李小姐和