ICS11.040.70DB22Y89吉林省地方標準DB22/T2173—2014眼鏡驗配企業誠信經營服務規范Glassesfittingenterprisecreditmanagementservicespecification吉林省質量技術監督局發布DB22/T2173—2014前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由吉林省眼鏡協會提出。本標準由吉林省質量技術監督局歸口。本標準起草單位：吉林省眼鏡協會、長春市工商局、長春市標準研究院、愛博眼鏡公司、富士華眼鏡公司、吉林王鵬眼鏡公司、吉林省近視防控中心。本標準主要起草人：金小法、李曉東、金萍、劉美風、盛麗娟、呂彥武、楊志維。IDB22/T2173—2014眼鏡驗配企業誠信經營服務規范12范圍本標準規定了眼鏡驗配企業誠信經營服務基本要求及管理。本標準適用于吉林省內從事眼鏡驗配企業。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB11533標準對數視力表DB22/T1580驗配單位技術服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。誠信的本義是指誠實、誠懇、守信、有信，反對隱瞞欺詐、反對偽劣假冒、反對弄虛作假。泛指在行使權利和履行義務過程中，講究信用，恪守諾言，誠實不欺，在謀取正當得利時，不損害他人利益和社會利益。誠信是市場經濟的基本條件，市場經濟的健康發展離不開誠信。眼鏡驗配企業Glassesfittingenterprise眼鏡驗配企業負責人應了解與眼鏡驗配相關的法律、法規、規章及相關政策，依法履行經營者法定1DB22/T2173—20144.1.2.1確定管理部門和人員，并明確主管計量和質量工作的負責人，統一管理本企業的計量、質量工作。4.1.2.2管理機構應具備相關法律法規文本和有效的國家、行業及地方標準；并制定適合本店的管理文件。4.1.3管理制度建立與企業經營相適應的管理制度：a)誠信經營服務承諾制度，公開向消費者做出誠信服務承諾，在日常經營、服務和宣傳活動中認真履行承諾，主動接受社會監督；b)進貨檢查、檢測驗收制度；c)明碼標價制度，正確使用國家法定計量單位；d)計量器具、設備的檔案管理制度；e)計量器具周期檢定、校準制度；f)在用驗配設備的日常自校、維護保養、更新報廢和不合格計量器具、設備管理制度；g)驗配經營服務人員獎懲制度；h)經營商品或者提供驗配服務質量責任和投訴處理制度；i)職業技能人員培訓和繼續教育制度；j)消防、安全應急管理制度。4.1.4經營場地營業場地應：a)與經營規模相適應，示范企業應不小于100m；2b)營業場所及相關設施應滿足環保消防安全要求。a)采用電腦系統，實施進、銷、存管理；c)開設申訴渠道，設投訴意見箱、公布投訴電話，方便消費者的投訴、舉報。應及時處理投訴，提出解決辦法，采取預防措施。2DB22/T2173—2014業務管理應：d)驗光單、定配單、質檢單按照DB22/T1580規定執行；e)產商品“三包”，按照DB22/T1580規定執行；f)規范商品介紹用語，無欺詐、誤導消費者行為。4.1.10顧客信息建立顧客檔案，定期回訪，主動征求意見。4.2設備要求4.2.1配置眼鏡驗配企業應當配備與本企業業務相適應的計量器具和制鏡設備，并正常運轉。從事角膜接觸鏡配戴銷售的眼鏡驗配企業，應配備符合開展角膜接觸鏡配戴銷售業務的設備并運轉正常，包括裂隙燈、投影放大儀、角膜曲率計或角膜地形圖儀。4.2.2管理不使用未經檢定/校準、檢定/校準不合格或者超過檢定/校準周期的計量器具；不擅自改動、拆裝計量器具，不破壞計量器具準確度。4.2.3維護與保養定期對在用的計量器具、設備進行自查，發現異常，應及時與廠商和所在地有關質量技術監督部門聯系；對性能不穩定、示值不準確、故障率高、性能已不符合規定要求的計量器具和設備應及時更新。4.3.2明確驗光、配鏡操作規范，責任到人，對服務過程實施定量控制，確保每個環節量值準確。4.3.3明確規定成品眼鏡驗收管理程序，明確檢測方法、項目、技術指標和不合格品的處理方法，實行售前計量檢測。具有可追溯的檢測記錄，確保產品質量。4.3.4進貨渠道清晰、穩定；生產、經銷廠家相關資質證明齊全；無偽劣假冒、以劣充優、以次充好的貨品。4.4.1眼鏡驗配企業應當配備與其經營相適應的驗光、定配、計量管理、檢測及銷售人員。4.4.2從事眼鏡驗配應有2名以上具有中級以上職業資格證書的驗配人員，持證上崗。4.4.3從事角膜接觸鏡配戴銷售的人員應經過相關專業知識培訓，了解相關產品的特性，并持有健康證。4.4.4眼鏡驗配企業應當根據自身工作需要配備專（兼）職的計量管理人員，經過專業知識培訓，持證上崗，負責日常的各項計量管理工作。4.4.5營業人員規范著裝，清潔整齊，儀態大方。合理安排營業人員工作和休息時間。4.4.6眼鏡銷售人員應定期培訓，依法營銷，正確引導消費者。3DB22/T2173—20144.5.1驗光室獨立的驗光工作室，視力表應符合GB11533的規定。4.5.2加工室滿足裝配眼鏡加工的獨立場地，。4.5.3檢測室滿足驗配眼鏡檢測要求。4.5.4隱形配戴室隱形眼鏡配戴室應有流水洗手、烘手器及消毒柜等設施。4.5.5服務接待處設有獨立的服務接待臺；能夠及時接待顧客，可以基本滿足顧客提出的問詢和簡單的技術服務要求。4.6商品包裝4.6.1銷售商品應保持原包裝、標志和標簽，交顧客識別。4.6.2驗配眼鏡應提供本店質量檢測合格證。4.6.3使用說明書及各種附件齊全。4.6.4包裝盒應標識店名、店址、本店投訴電話。4.7.1考評人員發現驗光人員操作技能存在問題時，應現場要求其實施驗光操作，并指出存在問題和4.7.2考評人員發現制配人員操作技能存在問題時，應現場要求其實施制配操作，并指出存在問題和糾正事項。4.7.3可同時要求相關人員實施現場取鏡、調試、整型或檢測操作，并指出存在問題和糾正事項。5.1管理模式5.1.1誠信經營服務的管理由行業協會參照相關法律法規，按照政府相關部門的規定和要求實施。在實施管理的過程中，應征求相關政府部門的意見。5.1.2誠信經營服務的管理實行年度檢查制。年度檢查計劃由行業協會提出、經協會理事會或常務理事會審定，由協會辦公室組織眼鏡業專家委員會具體實施。5.1.3誠信經營服務年度檢查的基本程序是企業申報—甄選—現場考評—綜合評價—網站公示—確定結果—社會公布—發牌表彰。在甄選時應書面征求相關政府部門的意見；在現場考評時應根據顧客記錄信息，抽樣征求顧客意見；必要時，應對驗光、配鏡人員進行現場操作考評。在網站公示階段，如遇提出不同意見，協會辦公室應及時組織調查核實。社會公布和發牌表彰可以采取媒體公告和專題報道等不同形式。4DB22/T2173—20145.2考評5.2.1考評前準備:5.2.1.1企業自查5.2.1.2甄選5.2.2現場考評小組5.2.2.1誠信經營服務企業的考評工作實行組長負責制。考評組長由組織單位確定，小組人數不應少于3人。5.2.2.2考評人員條件應符合：g)眼鏡行業專家委員會成員h)從事眼鏡行業經營管理8年以上；i)熟悉眼鏡行業的生產和經營，具備良好的質量管理經驗和職業道德；j)身體健康，適應考評工作。5.2.2.3誠信經營服務企業的考評人員應接受必要的培訓，了解并掌握考評要求，準確掌握評價標準。考評表見附錄A。5.2.2.4考評工作紀律：k)不得接受企業的饋贈。l)對被檢查企業的有關情況承擔保密責任。m)考評內容不得擅自泄露給與考評無關的人員。與被檢查企業存有利益關系，應主動提出回避。5.2.3.1考評工作中，考評人員有權查閱、記錄和復印眼鏡企業的質量文件和相關資料、生產經營和質量管理過程中的各類質量記錄；可以向眼鏡企業有關人員進行詢問。5.2.3.2考評人員根據現場情況決定，可以對驗光、配鏡人員操作技能進行現場考評。例如：經現場了解，驗光、配鏡人員實際水平較差或對所用設備不清楚、不熟練時。企業當年誠信經營服務綜合評價，應與被檢查企業充分溝通和討論，取得共識。提出的改進5.2.3.5被考評企業對考評組報告有異議，應當即向考評組提交書面申述意見，由協會組織專家進行評價結果由協會辦公室在行業內部網站、QQ群等容易被同行了解的媒體公示。公示時間不得少于5個工作日。經公示之后，協會辦公室負責形成考評結果資料，經協會理事會或常務理事會審定，通過新聞媒體向社會公布。并采取適當方式頒發牌匾和證書。5DB22/T2173—20145.2.6考評總結協會辦公室負責綜合年度考評總結，包括組織開展情況、發現的共性問題、改進意見等，報協會常務理事會議通過。對考評中發現的嚴重質量問題、職業道德問題，可以通過媒體向社會公報。6DB22/T2173—2014AA附錄A（資料性附錄）“吉林省眼鏡行業誠信經營服務店”考評表“吉林省眼鏡行業誠信經營服務店”考評表見表A.1表A.1“吉林省眼鏡行業誠信經營服務店”考評表單位：得分：項目評價內容分值評價簡述得分眼鏡驗配企業負責人了解與眼鏡驗配相關的法律、法規、規章及相關政策，依法履行銷售者法定責任和義務,制定管理手冊和各項管理制度，并組織實施（查出一處不足扣5分）1、管理職責20明確主管計量和質量工作的領導，并確定管理部門，統一管理本企業的計量、質量工作；具有相關的國家行業標準及計量法、質量法、消費權益保護法等文本和管理手冊（查出一處不足扣5分）。建立與企業經營相適應的管理制度，有效貫徹實施，實施結果有記錄。（查出一處不足扣3分）2、管理機構201.誠信經營服務承諾制度；2、進貨檢查、檢測驗收制度；3.明碼標價制度，正確使用國家法定計量單位；4.計量器具、設備的檔案管理制度；5.計量器具周期檢定、校準制度；6.在用計量器具、驗配設備的日常自校、維護保養、更新報廢和不合格計量器具、設備管理制度；7.驗配經營服務人員獎懲制度；8、經營的商品或者提供的驗配服務質量責任和投訴處理制度；9、職業技能人員培訓和繼續教育制度；10、消防、安全應急管理制度。4、經營場地營業場地應不小于100平方米(每少10平米扣5分)滿足環保消防安全要求★營業執照、稅務登記證、醫療器械經營許可證。★在營業區顯著位置懸掛證照，招牌清晰、整潔。5、證照齊全在營業區顯著位置公示協會會員資質；公示專業人員姓名、年齡、文化程度、職務、職稱、相關資質等（查出一處不足扣5分）1、店堂干凈整潔、照明充足、寬敞明亮（查出一處不足扣5分）。102、采用電腦系統，實施進、銷、存管理（查出一處不足扣5分）。107、經營環境7DB22/T2173—2014表A.1續項目評價內容分值30評價簡述得分1、采用電腦系統，實施進、銷、存管理。2、.建立企業內控質量指標。8、質量控制3、開設申訴渠道，設投訴意見箱、公布投訴電話，方便消費者的投訴、舉報。（查出一處不足扣5分）。續★1、統一業務票據。10101010一、管理規定★2、規范的驗光單（DB22/T1580驗配單位技術服務規范）。9、規范管★3、規范的定配單（DB22/T1580驗配單位技術服務規范）。理★4、規范的質檢單（DB22/T1580驗配單位技術服務規范）。規范的商品介紹用語，無欺詐、誤導消費者行為（查出一處不足，扣2分）1010、顧客★1、建立顧客檔案并發揮作用。1010信息★2、定期回訪，主動征求意見。1、檢查儀器設備配置★1、焦度計(精確度:0.01D），具備法定計量檢定機構的有效檢定證書、工作正常。20★2、全自動或半自動綜合驗光儀，具備法定計量檢定機構的有效檢定證書、工作正常。10102010103、全自動電腦驗光機，具備法定計量檢定機構的有效檢定證書、工作正常。10、裂隙燈、工作正常。4、維護所在地有關質量技術監督部門聯系；8DB22/T2173—2014表A.1續項目評價內容分值評價簡述得分1、制定并嚴格執行眼鏡驗配服務工作流程。進貨渠2、明確驗光、配鏡操作規范，責任到人，對服務過程實施20道定量控制，確保每個環節量值準確。查出一處不足，扣5分）三、質★3、進貨渠道清晰、穩定；全部提供生產、經銷廠家相關資質證明；無偽劣假冒、以劣充優、以次充好的貨品。4、嚴格執行進貨驗收制度，所有產品應具有合格證1520量管進貨驗明，標識完整，并有驗收記錄。（查出一處不足，扣5理收分）5、明確規定成品眼鏡驗收管理程序，實行售前計量檢測，明確檢測方法、項目和技術指標。具有可追溯的檢10測記錄，確保產品質量。（查出一處不足，扣5分）★