團體標準

智能一體化ETC客戶服務系統規范

編制說明

《智能一體化ETC客戶服務系統規范》

標準起草編制組

二〇二四年一月

一、工作簡況

（一）任務來源

根據2020年全國標準化工作要點，大力推動實施標準化戰略，持續

深化標準化工作改革，加強標準體系建設，提升引領高質量發展的能力。

依據《中華人民共和國標準化法》，以及《團體標準管理規定》相關規

定，中國中小商業企業協會決定立項，成都智源易行科技有限公司等相

關單位共同制定《智能一體化ETC客戶服務系統規范》團體標準。于

2024年01月19日，中國中小商業企業協會發布了《智能一體化ETC

客戶服務系統規范》團體標準立項通知，正式立項。

（二）編制背景及目的

智能一體化ETC客戶服務系統是一種基于人工智能技術的ETC客

戶服務解決方案。它使用語音識別、自然語言處理、機器學習等技術實

現智能化的客戶服務。系統能夠準確地識別用戶的語音指令，并根據指

令提供相應的服務。智能一體化ETC客戶服務系統還可以處理復雜的問

題，并提供個性化的服務。系統可以分析用戶的歷史記錄和偏好，根據

用戶的需求提供相應的推薦和建議。此外，智能一體化ETC客戶服務系

統還具備自學習能力。系統可以通過不斷與用戶交互和學習，提高自己

的準確性和服務質量。綜上所述，智能一體化ETC客戶服務系統可以極

大地提高ETC用戶的服務體驗，幫助用戶解決問題，并提供個性化的服

務。它是未來ETC客戶服務的重要發展方向。

智能一體化ETC客戶服務系統規范的團體標準編制的目的是為了

統一和規范ETC客戶服務系統的設計、開發和使用。該標準旨在提高

ETC客戶服務系統的質量和效率，確保系統能夠滿足用戶需求，提供優

質的客戶服務體驗。具體地說，團體標準的編制目的包括以下幾個方面：

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（1）統一標準：制定團體標準可以確保各個ETC客戶服務系統的

設計和實施具有一致性，避免系統之間出現不同的操作流程和功能實現，

提高系統的互操作性和兼容性。

（2）規范行為：標準可以明確規范ETC客戶服務系統的開發和使

用過程中的行為準則，包括數據隱私保護、信息安全、用戶權益保護等

方面的要求，確保系統運行過程中的合規性和可信度。

（3）優化流程：標準可以提供ETC客戶服務系統的最佳實踐和指

導，幫助系統設計者和開發者優化系統流程和功能設計，提高系統的效

率和用戶滿意度。

（4）促進發展：通過制定團體標準，可以推動ETC客戶服務系統

的標準化和規范化，促進行業的發展和進步，提高整個行業的競爭力和

可持續發展能力。

總的來說，智能一體化ETC客戶服務系統規范的團體標準編制的目

的是為了提高系統的質量、效率和用戶體驗，促進整個ETC客戶服務系

統行業的發展和進步。

（三）標準編制過程

1、組建起草小組，前期調研（2023年11月）

為保證標準編制工作的順利開展、提高標準的質量和實用性，由標

準編制起草單位和相關技術專家、標準化專家共同組建了標準起草小組，

負責對整個標準的編制。通過制訂工作方案，標準起草小組進一步明確

了目標要求、工作思路、人員分工和工作進度等。標準起草小組對當前

的智能一體化ETC客戶服務系統規范涉及的相關技術、設計內容等進行

了調研，搜集了眾多相關的標準、文獻、技術指標、案例等資料，就其

中的重點和難點進行逐一討論，并系統分析、評價申報團體標準的可行

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性及必要性。

2、確定標準架構，形成草案（2023年12月）

起草小組結合前期的調研和資料，開展了多次內部研討會，形成標

準大綱，并邀請了專家和相關企業對標準進行技術指導，對《智能一體

化ETC客戶服務系統規范》的標準編制工作重點、標準制定依據和編制

原則等形成了共識，同時完成標準草案稿的撰寫，并在小組內部對標準

草案的內容進行初步審查，依據相關意見進行修改、完善。

3、形成征求意見稿，征求意見（2024年1月）

標準起草小組對標準草案進行修改完善，根據收集到的意見反饋，

包括調整基本原則內容、修改錯誤用詞和格式等，在反復討論和論證的

基礎上，修改形成了《智能一體化ETC客戶服務系統規范》（征求意見

稿）。

（四）主要起草單位

成都智源易行科技有限公司等。

二、標準編制原則和主要內容

（一）編制原則

1、嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化導則第1部分：標準化文件

的結構和起草規則》的規定起草；

2、標準應符合國家有關法律法規、強制性標準及相關產業政策要求；

3、標準應具有科學性、先進性、經濟性，切實可行。

（二）標準主要內容

1、范圍

本文件規定了智能一體化ETC客戶服務系統規范的術語和定義、基

本要求、系統架構、功能模塊、技術要求、信息系統安全、運行測試等

內容。

本文件適用于智能一體化ETC客戶服務系統的設計及建設。

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2、規范性引用文件

GB/T15532-2008計算機軟件測試規范

GB/T20270-2006信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T20988-2007信息安全技術信息系統災難恢復規范

GB/T22239-2019信息安全技術網絡安全等級保護基本要求

GB/T25000.10-2016系統與軟件工程系統與軟件質量要求和評

價（SQuaRE）第10部分：系統與軟件質量模型

GB/T25000.51-2016系統與軟件工程系統與軟件質量要求和評

價（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產品（RUSP）的質量要求和

測試細則

JT/T489-2019收費公路車輛通行費車型分類

3、術語和定義

為便于對標準的理解與執行，本章節規定了智能一體化ETC客戶服

務系統規范涉及的術語和定義。

4、基本要求

文件規定了智能一體化ETC客戶服務系統規范設計及建設的基本

要求。

5、系統架構

文件闡述了智能一體化ETC客戶服務系統規范的系統架構，主要包

括前端界面（網站前端）、后端邏輯處理和數據存儲、數據庫、接口集

成、安全機制、監測與維、系統管理等幾部分。

6、功能模塊

文件規定了智能一體化ETC客戶服務系統規范的功能模塊中各模

塊的內容及要求。

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7、技術要求

文件規定了智能一體化ETC客戶服務系統規范的技術要求，包括功

能性、信息安全、可靠性、易理解性、易操作性、易用性、效率、維護

性、可移植性、使用質量、故障處理等內容。

8、信息系統安全

文件規定了智能一體化ETC客戶服務系統規范的信息系統安全，包

括總體要求、數據、存儲等內容。

9、運行測試

文件規定了智能一體化ETC客戶服務系統規范的運行測試，包括測

試范圍、測試方法及檢驗規則等內容。

三、主要試驗和情況分析

結合國內外的行業測試和企業內部管控項目進行試驗驗證。

四、標準中涉及專利的情況

暫不涉及。

五、預期達到的效益（經濟、效益、生態等），對產業發展的

作用的情況

本標準編制、宣貫和實施，將會促進本行業及本公司產品的銷售及

管理規范化和升級，預計將會增加公司的銷售業績及經營安全，對于行

業生態也會有可持續的促進作用，對于本行業的發展也會提供前進方向。

六、與有關的現行法律、法規和強制性國家標準的關系

本標準屬于團體標準，是智能一體化ETC客戶服務系統規范標準體

系的重要一環，滿足《中華人民共和國標準化法》和《團體標準管理規

定》的相關要求，符合現行法律法規和上級標準的規定，符合安全性要

求及有關強制性標準要求。

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七、重大意見分歧的處理依據和結果

暫無。

八、標準性質的建議說明

本標準為團體標準，供社會各界自愿使用。

九、貫徹標準的要求和措施建議

1、本標準由成都智源易行科技有限公司負責牽頭組織制定工作計

劃，邀請同行相關公司等參與標準的制定，深入本行業，調查了解智能

一體化ETC客戶服務系統規范技術要求，完成標準的制定。

2、通過制定標準操作手冊、標準生產口袋書等標準宣貫材料并發放

給標準實施單位，加強經營主體對標準的認識；在區域范圍內開展標準

宣貫會，深入本行業開展一對一標準實施指導等形式，使企業了解標準、

熟悉標準、執行標準；通過電視、報紙、雜志、信息平臺、微信公眾號

等媒體平臺進行標準宣傳，并通過網絡留言的方式完成標準實施反饋意

見收集。

3、加強標準實施反饋。