團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范

編制說(shuō)明

《智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范》

標(biāo)準(zhǔn)起草編制組

二〇二四年一月

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

根據(jù)2020年全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)，大力推動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，持續(xù)

深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，提升引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的能力。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，以及《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)

定，中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)決定立項(xiàng)，成都智源易行科技有限公司等相

關(guān)單位共同制定《智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。于

2024年01月19日，中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《智能一體化ETC

客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)通知，正式立項(xiàng)。

（二）編制背景及目的

智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)是一種基于人工智能技術(shù)的ETC客

戶服務(wù)解決方案。它使用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)

現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)。系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地識(shí)別用戶的語(yǔ)音指令，并根據(jù)指

令提供相應(yīng)的服務(wù)。智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)還可以處理復(fù)雜的問(wèn)

題，并提供個(gè)性化的服務(wù)。系統(tǒng)可以分析用戶的歷史記錄和偏好，根據(jù)

用戶的需求提供相應(yīng)的推薦和建議。此外，智能一體化ETC客戶服務(wù)系

統(tǒng)還具備自學(xué)習(xí)能力。系統(tǒng)可以通過(guò)不斷與用戶交互和學(xué)習(xí)，提高自己

的準(zhǔn)確性和服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)可以極

大地提高ETC用戶的服務(wù)體驗(yàn)，幫助用戶解決問(wèn)題，并提供個(gè)性化的服

務(wù)。它是未來(lái)ETC客戶服務(wù)的重要發(fā)展方向。

智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制的目的是為了

統(tǒng)一和規(guī)范ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和使用。該標(biāo)準(zhǔn)旨在提高

ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量和效率，確保系統(tǒng)能夠滿足用戶需求，提供優(yōu)

質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。具體地說(shuō)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制目的包括以下幾個(gè)方面：

—1—

（1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可以確保各個(gè)ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)的

設(shè)計(jì)和實(shí)施具有一致性，避免系統(tǒng)之間出現(xiàn)不同的操作流程和功能實(shí)現(xiàn)，

提高系統(tǒng)的互操作性和兼容性。

（2）規(guī)范行為：標(biāo)準(zhǔn)可以明確規(guī)范ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使

用過(guò)程中的行為準(zhǔn)則，包括數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、信息安全、用戶權(quán)益保護(hù)等

方面的要求，確保系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的合規(guī)性和可信度。

（3）優(yōu)化流程：標(biāo)準(zhǔn)可以提供ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)的最佳實(shí)踐和指

導(dǎo)，幫助系統(tǒng)設(shè)計(jì)者和開(kāi)發(fā)者優(yōu)化系統(tǒng)流程和功能設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)的效

率和用戶滿意度。

（4）促進(jìn)發(fā)展：通過(guò)制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，可以推動(dòng)ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)

的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，提高整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和

可持續(xù)發(fā)展能力。

總的來(lái)說(shuō)，智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制的目

的是為了提高系統(tǒng)的質(zhì)量、效率和用戶體驗(yàn)，促進(jìn)整個(gè)ETC客戶服務(wù)系

統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

（三）標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程

1、組建起草小組，前期調(diào)研（2023年11月）

為保證標(biāo)準(zhǔn)編制工作的順利開(kāi)展、提高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和實(shí)用性，由標(biāo)

準(zhǔn)編制起草單位和相關(guān)技術(shù)專家、標(biāo)準(zhǔn)化專家共同組建了標(biāo)準(zhǔn)起草小組，

負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編制。通過(guò)制訂工作方案，標(biāo)準(zhǔn)起草小組進(jìn)一步明確

了目標(biāo)要求、工作思路、人員分工和工作進(jìn)度等。標(biāo)準(zhǔn)起草小組對(duì)當(dāng)前

的智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范涉及的相關(guān)技術(shù)、設(shè)計(jì)內(nèi)容等進(jìn)行

了調(diào)研，搜集了眾多相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)、技術(shù)指標(biāo)、案例等資料，就其

中的重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行逐一討論，并系統(tǒng)分析、評(píng)價(jià)申報(bào)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的可行

—2—

性及必要性。

2、確定標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，形成草案（2023年12月）

起草小組結(jié)合前期的調(diào)研和資料，開(kāi)展了多次內(nèi)部研討會(huì)，形成標(biāo)

準(zhǔn)大綱，并邀請(qǐng)了專家和相關(guān)企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)《智能一體

化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)編制工作重點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)和編制

原則等形成了共識(shí)，同時(shí)完成標(biāo)準(zhǔn)草案稿的撰寫(xiě)，并在小組內(nèi)部對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

草案的內(nèi)容進(jìn)行初步審查，依據(jù)相關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行修改、完善。

3、形成征求意見(jiàn)稿，征求意見(jiàn)（2024年1月）

標(biāo)準(zhǔn)起草小組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行修改完善，根據(jù)收集到的意見(jiàn)反饋，

包括調(diào)整基本原則內(nèi)容、修改錯(cuò)誤用詞和格式等，在反復(fù)討論和論證的

基礎(chǔ)上，修改形成了《智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范》（征求意見(jiàn)

稿）。

（四）主要起草單位

成都智源易行科技有限公司等。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

（一）編制原則

1、嚴(yán)格按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件

的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草；

2、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策要求；

3、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有科學(xué)性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性，切實(shí)可行。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

1、范圍

本文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基

本要求、系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、技術(shù)要求、信息系統(tǒng)安全、運(yùn)行測(cè)試等

內(nèi)容。

本文件適用于智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及建設(shè)。

—3—

2、規(guī)范性引用文件

GB/T15532-2008計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試規(guī)范

GB/T20270-2006信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20988-2007信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范

GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

GB/T25000.10-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評(píng)

價(jià)（SQuaRE）第10部分：系統(tǒng)與軟件質(zhì)量模型

GB/T25000.51-2016系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評(píng)

價(jià)（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產(chǎn)品（RUSP）的質(zhì)量要求和

測(cè)試細(xì)則

JT/T489-2019收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型分類

3、術(shù)語(yǔ)和定義

為便于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與執(zhí)行，本章節(jié)規(guī)定了智能一體化ETC客戶服

務(wù)系統(tǒng)規(guī)范涉及的術(shù)語(yǔ)和定義。

4、基本要求

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范設(shè)計(jì)及建設(shè)的基本

要求。

5、系統(tǒng)架構(gòu)

文件闡述了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的系統(tǒng)架構(gòu)，主要包

括前端界面（網(wǎng)站前端）、后端邏輯處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、接口集

成、安全機(jī)制、監(jiān)測(cè)與維、系統(tǒng)管理等幾部分。

6、功能模塊

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的功能模塊中各模

塊的內(nèi)容及要求。

—4—

7、技術(shù)要求

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的技術(shù)要求，包括功

能性、信息安全、可靠性、易理解性、易操作性、易用性、效率、維護(hù)

性、可移植性、使用質(zhì)量、故障處理等內(nèi)容。

8、信息系統(tǒng)安全

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的信息系統(tǒng)安全，包

括總體要求、數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)等內(nèi)容。

9、運(yùn)行測(cè)試

文件規(guī)定了智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的運(yùn)行測(cè)試，包括測(cè)

試范圍、測(cè)試方法及檢驗(yàn)規(guī)則等內(nèi)容。

三、主要試驗(yàn)和情況分析

結(jié)合國(guó)內(nèi)外的行業(yè)測(cè)試和企業(yè)內(nèi)部管控項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證。

四、標(biāo)準(zhǔn)中涉及專利的情況

暫不涉及。

五、預(yù)期達(dá)到的效益（經(jīng)濟(jì)、效益、生態(tài)等），對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的

作用的情況

本標(biāo)準(zhǔn)編制、宣貫和實(shí)施，將會(huì)促進(jìn)本行業(yè)及本公司產(chǎn)品的銷售及

管理規(guī)范化和升級(jí)，預(yù)計(jì)將會(huì)增加公司的銷售業(yè)績(jī)及經(jīng)營(yíng)安全，對(duì)于行

業(yè)生態(tài)也會(huì)有可持續(xù)的促進(jìn)作用，對(duì)于本行業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供前進(jìn)方向。

六、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，是智能一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體

系的重要一環(huán)，滿足《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)

定》的相關(guān)要求，符合現(xiàn)行法律法規(guī)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，符合安全性要

求及有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。

—5—

七、重大意見(jiàn)分歧的處理依據(jù)和結(jié)果

暫無(wú)。

八、標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的建議說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，供社會(huì)各界自愿使用。

九、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議

1、本標(biāo)準(zhǔn)由成都智源易行科技有限公司負(fù)責(zé)牽頭組織制定工作計(jì)

劃，邀請(qǐng)同行相關(guān)公司等參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，深入本行業(yè)，調(diào)查了解智能

一體化ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范技術(shù)要求，完成標(biāo)準(zhǔn)的制定。

2、通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)口袋書(shū)等標(biāo)準(zhǔn)宣貫材料并發(fā)放

給標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施單位，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)；在區(qū)域范圍內(nèi)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)

宣貫會(huì)，深入本行業(yè)開(kāi)展一對(duì)一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指導(dǎo)等形式，使企業(yè)了解標(biāo)準(zhǔn)、

熟悉標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志、信息平臺(tái)、微信公眾號(hào)

等媒體平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣傳，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言的方式完成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋意

見(jiàn)收集。

3、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋。