養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理規(guī)范第一章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理概述

1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的定義與重要性

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人、財(cái)、物、服務(wù)等各類信息進(jìn)行有效整合、分析、處理和利用的過程。信息管理在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中具有舉足輕重的地位，它有助于提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，提升管理水平。

2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理仍處于起步階段，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在信息管理方面存在以下問題：信息化程度低，信息資源分散；管理人員信息化素養(yǎng)不足；缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)等。

3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的目標(biāo)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信息資源的整合與共享，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供智能化、人性化的管理手段。具體包括以下幾點(diǎn)：

a.提高工作效率，降低人力成本；

b.優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)質(zhì)量；

c.實(shí)現(xiàn)信息共享，提升管理水平；

d.促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社會(huì)的互動(dòng)與融合。

4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的實(shí)操細(xì)節(jié)

為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理目標(biāo)，以下是一些具體的實(shí)操細(xì)節(jié)：

a.建立統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線處理；

b.加強(qiáng)管理人員的信息化培訓(xùn)，提高其信息化素養(yǎng)；

c.優(yōu)化信息流程，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞；

d.定期進(jìn)行信息資源評(píng)估，合理配置信息資源；

e.加強(qiáng)信息安全防護(hù)，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

第二章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施

1.選擇合適的信息管理系統(tǒng)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在選擇信息管理系統(tǒng)時(shí)，要充分考慮自身的規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和管理特點(diǎn)。可以邀請(qǐng)專業(yè)的信息化咨詢公司進(jìn)行評(píng)估，也可以參考同行業(yè)成功案例，選擇適合自己機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)。

2.系統(tǒng)定制與開發(fā)

根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，對(duì)選定的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行定制與開發(fā)。這包括對(duì)系統(tǒng)模塊的調(diào)整、功能的添加以及與其他系統(tǒng)的對(duì)接等。在這個(gè)過程中，要確保系統(tǒng)既能滿足現(xiàn)有需求，也能適應(yīng)未來的發(fā)展。

3.系統(tǒng)實(shí)施與培訓(xùn)

系統(tǒng)實(shí)施是信息管理系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要成立項(xiàng)目組，與系統(tǒng)供應(yīng)商密切配合，確保系統(tǒng)順利上線。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們熟練掌握操作技能。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

-在系統(tǒng)開發(fā)階段，要充分考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，確保系統(tǒng)能夠簡化操作、提高效率。

-系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，要針對(duì)不同崗位的員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保他們能夠快速上手。

-在系統(tǒng)上線初期，要安排專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)解決使用過程中遇到的問題。

-建立系統(tǒng)使用手冊(cè)，詳細(xì)記錄操作步驟和注意事項(xiàng)，方便員工隨時(shí)查閱。

-定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

-加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)，防止信息泄露和數(shù)據(jù)丟失。

-建立信息反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能。

第三章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的日常運(yùn)營與維護(hù)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營中，信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)優(yōu)化是關(guān)鍵。這里咱們就聊聊如何做好日常的信息管理運(yùn)營和維護(hù)。

1.確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

數(shù)據(jù)是信息管理系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性直接影響機(jī)構(gòu)的決策和服務(wù)質(zhì)量。所以，日常運(yùn)營中，要定期檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，比如老人的健康數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等，確保錄入的數(shù)據(jù)沒有錯(cuò)誤。

2.系統(tǒng)使用監(jiān)控

得有人盯著系統(tǒng)的運(yùn)行情況，比如系統(tǒng)是否穩(wěn)定、有沒有出現(xiàn)故障、數(shù)據(jù)是否安全等。這就需要設(shè)置專門的監(jiān)控崗位，定期查看系統(tǒng)日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-定期對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)操作的復(fù)習(xí)培訓(xùn)，防止因?yàn)椴僮鞑皇炀殞?dǎo)致的錯(cuò)誤。

-建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，每天定時(shí)備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以防萬一數(shù)據(jù)丟失可以及時(shí)恢復(fù)。

-對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的任何小問題，都要及時(shí)記錄并解決，防止小問題積累成大問題。

-制定應(yīng)急預(yù)案，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，能夠快速切換到備用方案，保證服務(wù)不間斷。

-鼓勵(lì)員工積極反饋系統(tǒng)使用中的問題，對(duì)提出有效改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

-對(duì)于系統(tǒng)中的敏感信息，比如老人的個(gè)人信息，要嚴(yán)格控制訪問權(quán)限，防止泄露。

-定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，增加新的功能，滿足機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要。

-建立用戶反饋機(jī)制，讓使用系統(tǒng)的員工和老人都能提出意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

第四章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息安全管理

信息安全在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理中至關(guān)重要，因?yàn)檫@涉及到老人的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等敏感信息。以下是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在信息安全方面的實(shí)操細(xì)節(jié)：

1.制定嚴(yán)格的信息安全政策

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要制定一套信息安全政策，包括數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、傳輸、訪問權(quán)限管理等，確保每位員工都清楚知道如何處理敏感信息。

2.信息權(quán)限管理

根據(jù)員工的職責(zé)和工作需要，設(shè)定不同的權(quán)限級(jí)別。比如，護(hù)理人員的健康記錄權(quán)限和財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)權(quán)限應(yīng)該是分開的，避免不必要的權(quán)限濫用。

3.加密和數(shù)據(jù)保護(hù)

對(duì)于存儲(chǔ)和傳輸?shù)拿舾行畔ⅲ仨毷褂眉用芗夹g(shù)，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中不被截取。同時(shí)，定期對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行安全檢查，防止數(shù)據(jù)泄露。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

-對(duì)所有員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，讓他們了解信息安全的要點(diǎn)和操作規(guī)范。

-定期更換系統(tǒng)密碼，尤其是管理員賬戶和權(quán)限較高的賬戶。

-安裝防火墻和殺毒軟件，防止黑客攻擊和病毒入侵。

-在系統(tǒng)中設(shè)置操作日志，記錄所有敏感操作的詳細(xì)信息，便于追蹤和審計(jì)。

-對(duì)于離職員工，及時(shí)撤銷其系統(tǒng)權(quán)限，并更改相關(guān)密碼，防止權(quán)限濫用。

-在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立信息安全舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工報(bào)告任何可能的安全威脅。

-定期進(jìn)行信息安全演練，比如模擬數(shù)據(jù)泄露事件，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的應(yīng)急響應(yīng)能力。

-對(duì)于移動(dòng)設(shè)備，比如平板電腦和手機(jī)，設(shè)置遠(yuǎn)程鎖定和擦除功能，以防設(shè)備丟失導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。

第五章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的持續(xù)改進(jìn)與更新

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信息管理系統(tǒng)不是一成不變的，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步以及老人需求的變化，系統(tǒng)需要不斷地改進(jìn)和更新。

1.收集反饋意見

要定期收集員工和老人的反饋，了解他們對(duì)信息管理系統(tǒng)的滿意度以及在使用過程中遇到的問題。

2.分析問題并制定改進(jìn)計(jì)劃

對(duì)于收集到的反饋，要進(jìn)行詳細(xì)分析，找出系統(tǒng)存在的問題，然后制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-建立一個(gè)信息管理改進(jìn)小組，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)工作。

-設(shè)立意見箱或者在線反饋平臺(tái)，讓員工和老人都能方便地提出意見和建議。

-對(duì)于收集到的反饋，要及時(shí)響應(yīng)，對(duì)能夠立即解決的問題立即解決，對(duì)需要長期改進(jìn)的問題制定計(jì)劃。

-定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，看看是否需要增加新的功能或者對(duì)現(xiàn)有功能進(jìn)行優(yōu)化。

-當(dāng)技術(shù)更新時(shí)，要考慮是否需要升級(jí)系統(tǒng)，以適應(yīng)新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

-對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)或者改進(jìn)，要提前做好計(jì)劃和測(cè)試，確保新的系統(tǒng)不會(huì)影響到日常運(yùn)營。

-在系統(tǒng)改進(jìn)后，要對(duì)員工進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)，確保他們能夠掌握新的操作方法。

-對(duì)于改進(jìn)的效果，要通過實(shí)際的運(yùn)營數(shù)據(jù)來評(píng)估，看看改進(jìn)是否真的帶來了積極的效果。

-建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，讓信息管理系統(tǒng)始終能夠跟上時(shí)代的發(fā)展。

第六章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的人才培養(yǎng)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的水平，很大程度上取決于人才。所以，人才培養(yǎng)是信息管理工作中的重要環(huán)節(jié)。

1.定期培訓(xùn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要定期對(duì)員工進(jìn)行信息管理相關(guān)的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)操作、信息安全、數(shù)據(jù)分析等，確保員工能夠熟練使用信息系統(tǒng)，并了解最新的信息管理知識(shí)。

2.引進(jìn)專業(yè)人才

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以引進(jìn)一些具有信息管理專業(yè)背景的人才，他們能夠?yàn)闄C(jī)構(gòu)帶來新的管理理念和操作技能。

實(shí)操細(xì)節(jié)：

-制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、方式等，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性。

-對(duì)于新入職的員工，要進(jìn)行系統(tǒng)的入門培訓(xùn)，讓他們快速熟悉信息管理系統(tǒng)。

-邀請(qǐng)行業(yè)專家或者系統(tǒng)供應(yīng)商進(jìn)行專題講座，讓員工了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和最新的技術(shù)發(fā)展。

-對(duì)于表現(xiàn)出色的員工，可以提供外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們參加行業(yè)會(huì)議或者專業(yè)課程。

-設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在信息管理方面進(jìn)行自我提升，比如提供晉升機(jī)會(huì)或者獎(jiǎng)金。

-定期組織內(nèi)部交流會(huì)議，讓員工分享自己的經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)知識(shí)傳播和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

-對(duì)于關(guān)鍵崗位，比如系統(tǒng)管理員，要進(jìn)行備份人才培養(yǎng)，確保關(guān)鍵崗位的連續(xù)性。

-與高校或者職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，建立人才培養(yǎng)長效機(jī)制，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)輸送專業(yè)人才。

-關(guān)注員工在培訓(xùn)后的實(shí)際應(yīng)用情況，通過實(shí)際操作檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，并不斷調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法。

第七章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的法律法規(guī)遵守

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在信息管理過程中，必須遵守國家的法律法規(guī)，確保信息處理的合法性和合規(guī)性。

1.了解相關(guān)法律法規(guī)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理者首先要了解《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，知道哪些行為是允許的，哪些是禁止的。

2.實(shí)操細(xì)節(jié)

-制定內(nèi)部信息管理規(guī)章制度，確保所有操作都符合法律法規(guī)的要求。

-對(duì)員工進(jìn)行法律法規(guī)的培訓(xùn)，讓他們了解在信息管理中應(yīng)該遵守的規(guī)定。

-在處理老人個(gè)人信息時(shí)，要明確告知使用目的和范圍，并取得老人的同意。

-確保信息系統(tǒng)的安全防護(hù)措施到位，防止個(gè)人信息泄露。

-對(duì)于敏感信息，比如醫(yī)療記錄，要實(shí)行嚴(yán)格的訪問控制，只有授權(quán)人員才能訪問。

-建立信息泄露應(yīng)急處理機(jī)制，一旦發(fā)生信息泄露事件，能夠迅速采取措施，減少損失。

-定期對(duì)信息管理流程進(jìn)行合規(guī)性檢查，確保沒有違規(guī)操作。

-在信息管理系統(tǒng)中設(shè)置審計(jì)功能，記錄所有操作行為，便于監(jiān)管部門審查。

-對(duì)于涉及老人隱私的操作，比如查看健康記錄，要有詳細(xì)的記錄和監(jiān)管措施。

-在與第三方合作時(shí)，要確保對(duì)方也遵守相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)老人的個(gè)人信息進(jìn)行合法合規(guī)的處理。

第八章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的風(fēng)險(xiǎn)管理

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信息管理過程中，會(huì)遇到各種風(fēng)險(xiǎn)，如何識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，是保證信息管理順暢的關(guān)鍵。

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

首先要弄清楚養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理可能面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)，比如數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障、操作失誤等。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，看看哪些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性大，哪些風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生影響嚴(yán)重。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估。

-對(duì)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵部分進(jìn)行備份，以防系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。

-制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于可能出現(xiàn)的問題，提前準(zhǔn)備好解決方案。

-對(duì)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，讓他們了解風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

-在系統(tǒng)中設(shè)置監(jiān)控和報(bào)警功能，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，能夠及時(shí)處理。

-對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)行雙重校驗(yàn)制度，防止因操作失誤造成損失。

-定期對(duì)信息安全進(jìn)行檢查，確保安全防護(hù)措施能夠有效應(yīng)對(duì)已知風(fēng)險(xiǎn)。

-對(duì)于潛在風(fēng)險(xiǎn)，比如新的技術(shù)漏洞，要及時(shí)關(guān)注相關(guān)信息，更新防護(hù)措施。

-建立信息風(fēng)險(xiǎn)管理基金，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，能夠有資金支持快速恢復(fù)。

-與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，獲取專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議。

第九章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的合作與交流

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信息管理不是孤立的，需要和外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作與交流，以便更好地提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

1.行業(yè)合作

與其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者相關(guān)行業(yè)的企業(yè)建立合作關(guān)系，共享信息和資源，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。

2.交流學(xué)習(xí)

定期組織或參加行業(yè)會(huì)議、研討會(huì)，與同行交流學(xué)習(xí)，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)進(jìn)展。

實(shí)操細(xì)節(jié)：

-建立合作關(guān)系前，要對(duì)合作伙伴進(jìn)行背景調(diào)查，確保其信譽(yù)和合法性。

-與合作伙伴簽訂合作協(xié)議，明確合作內(nèi)容和雙方的權(quán)利義務(wù)。

-在合作中，保護(hù)自身機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密和老人個(gè)人信息，避免泄露。

-定期組織內(nèi)部人員參加外部培訓(xùn)，比如參加信息技術(shù)培訓(xùn)班，提升員工的專業(yè)能力。

-邀請(qǐng)行業(yè)專家來機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，讓員工能夠接觸到最前沿的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

-建立信息交流平臺(tái)，比如微信群、論壇等，方便與合作伙伴進(jìn)行日常溝通和問題解答。

-對(duì)于合作項(xiàng)目，要設(shè)立項(xiàng)目管理小組，確保項(xiàng)目按照預(yù)定目標(biāo)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)。

-定期對(duì)合作效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整合作策略。

-與高校和研究機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行養(yǎng)老信息管理的科研和項(xiàng)目開發(fā)，引入創(chuàng)新理念和解決方案。

-鼓勵(lì)員工積極參與行業(yè)交流活動(dòng)，比如投稿論文、參加競賽等，提升機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)的知名度。

第十章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的未來展望

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理的發(fā)展是持續(xù)的，隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)需求的變化，未來的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理會(huì)有新的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)。

1.智能化發(fā)展

未來的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理將更加智能化，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和更高效的管理。

2.個(gè)性化服務(wù)

隨著個(gè)性化養(yǎng)老需求的增長，信息管理系統(tǒng)需要能夠提供更加個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同老人的特定需求。

實(shí)操細(xì)節(jié)：

-關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，比如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，評(píng)估這些技術(shù)如何應(yīng)用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信息管理。

-與科技企業(yè)合作，探索開發(fā)智能養(yǎng)老服務(wù)解決方案，比如智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、自動(dòng)化服務(wù)機(jī)器人等。

-建立大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，收集和分析老人的行為數(shù)據(jù)，用于優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。

-根據(jù)老人的個(gè)人喜好和需求，定制個(gè)性化的服務(wù)方案，