供應鏈管理（SCM）與客戶關系管理（CRM）信息系統應用之二：供應鏈管理系統----SupplyChainManagement第一節SCM發展背景及意義供應鏈的概念一種新的組織結構模式，出現于上世紀80年代縱向一體化橫向一體化利用企業外部資源快速響應市場需求，而本企業只關注自身的核心業務的競爭能力—---產品方向和市場供應鏈外部供應鏈企業產品生產流通過程中所涉及的原材料采購部門、生產部門、倉儲部門、銷售部門等組成一條供需網絡從企業的上下游來看，與企業生產某一產品相關的上游供應商、材料運輸、倉儲、零部件生產商、產品組裝廠以及下游的儲運商、零售商及最終的消費者共同組成一個商業網絡供應鏈管理的概念供應鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）對供應鏈上的物流、資金流、信息流以及相互關系的管理對企業及與外部發生緊密聯系的所有業務活動進行統一管理。包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、生產、庫存、運輸、銷售、服務等在內的所有企業業務活動與

ERP

的區別？供應鏈管理的特點和意義聯結并妥善管理企業與外部結盟企業伙伴的集體資源，使其成為一個具有高度競爭力的供應系統，從而集中力量響應顧客的需求，成為顧客價值的源頭

從包含的活動看從組織結構的變革看從企業戰略的角度看傳統物流（Logistics）管理的發展基于戰略上的考慮，必須聯合供應鏈上的成員，形成新的合伙或聯盟關系，提升企業的競爭力密合度強、互動頻繁、相互依賴再定義：SCM的基本模式----某著名企業Consulting/Accenture流程能力技術能力組織能力SCM的三種能力：思考重點由流程改造轉為企業間的流程整合信息技術扮演了重要角色企業可借助合伙關系達成信息與規模的分享銷售制造、包裝采購供應客戶第二節SCM模式及主要系統功能構建SCM的三項原則SCM的主要功能要素供應鏈規劃（SCP）：讓企業得以產生出某個產品需求量的預測，制定該產品零部件購買及制造計劃供應鏈執行（SCE）：負責管理橫跨配送中心到倉庫的整個產品流動，確保產品有效方式運送到最佳地點供應鏈績效評估（SCE）：評估供應鏈整體運轉效益，并根據指標適時加以改進----詳見P178表6-1SAP公司的SCM模塊（mySAP）提供的供應鏈管理主要功能及潛在效益計劃（Planning）供應鏈設計對供應商、生產廠和分銷中心網絡進行優化協作需求與供應計劃在共享客戶需求信息的前提下，形成客戶需求的精確預估，同時產生多層次的供貨預測基于網絡的協同方案，諸如協同計劃、預測與補貨（CPFR）和VMI執行（Execution）物料管理(Materialsmanagement)共享準確的庫存與需求訂貨系統確保在恰當的時間恰當的地點獲得生產所需的物料減少原料消耗、訂貨費用、安全庫存、原材料本身來優化庫存協同制造綜合考慮資源、原料和獨立的約束條件下優化計劃與方案協同執行承諾實時交貨的時間借助訂單管理、運輸計劃和交通安排系統中按時多渠道完成訂貨支持全方位的物流流程，包括分撿、包裝、運輸及國外的分銷供應鏈事件管理對供應鏈進程的全程監控，從價格磋商到客戶最終受到商品，一旦出現問題即時警告供應鏈行為管理供應鏈關鍵度量報告，包括補貨速度、訂單周轉時間和倉儲空間利用率SCM的觀念及相關信息系統A、及時供補/及時生產（JustinTime，JIT）B、快速響應（QuickResponse，QR）C、有效消費者響應（EfficientConsumerResponse，ECR）幾個有關SCM的觀念D、接單后生產（BuildtoOrder，BTO）與SCM相關的信息系統應用EDI----ElectronicDataInterchange（電子數據交換）“將商務和行政事務處理，按照一個公認的標準，形成結構化的事務處理或信息數據格式，實現從計算機到計算機的數據傳輸?！?---國際標準化組織

EOS----ElectronicOrderSystem（電子訂貨系統）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自動補貨系統）VMI----Vendormanagedinventory（供應商管理庫存系統）實例說明（1）澳大利亞ColeMayer公司對EDI的使用賣方市場信息支持系統文檔APN編碼買方支持系統工廠運輸訂單提交訂單修改收貨管理帳單結清貨款倉庫配貨包裝銀行訂單進入RFIRFIPSCPSCSSDPOA/POVPOSNMData購買送貨結算RMACPCPPIRGA實例說明（2）Wal-Mart和供應商合作共同進行的需求預測在所有的整合作也中,最困難的就是需求預測，而需求預測又是存貨管理和送貨調度的依據。在某著名企業的領導下，公司與供貨商一起建立了一個合作預測和補貨系統（CFAR），實際做法如下：１、某著名企業的采購人員從數據庫里抓出一項產品（比如Warner-Lambert的某個產品）的銷售資料，放入某著名企業的CFAR系統服務器上；2、某著名企業的采購人員用試算表軟件做該產品的初步預測；3、這份預測資料會出現在Warner-Lambert的CFAR服務器上4、Warner-Lambert的生產調度人員可以對這個預測作調整或建議；5、某著名企業的工作人員再次檢視調整后的預測；7、幾次反復后，確定出雙方同意的需求預測。該預測作為Warner-Lambert的生產調度的依據，同時也作為某著名企業存貨管理的依據SCM的成功要素及步驟一般而言，SCM實施的難度高于ERPWhy？實施步驟明確自身定位分析業務目標分析現有供應鏈組建實施團隊選擇合作伙伴運用信息技術建立物流、配送網絡對SCM進行績效評估成功要素相互間的信任成功的協調者企業間的流程整合信息資源的共享物流系統的建立商品的條碼化供應鏈管理的發展----協同商務Collaborativemerce，協同商務Supplycollaboration，供應協同核心企業（組織）把自己的系統與供應鏈上的合作伙伴的系統整合在一起，協調需求預測、資源規劃、生產計劃、物料補充、產品運輸與倉儲，甚至與供貨商合作來進行產品設計與營銷劉云興沖沖的回到工位，剛拿起杯子準備喝口水，桌上的電話鈴響了起來?！拔?，您好！我是劉云”，您好！我是天一集團廣告部的小張，聽說貴公司目前正在準備招標，挑選市場方面的合作伙伴……”劉云心里說這些公司真厲害，老總剛點頭，就有人開始聯系了?！澳奖憬o我留一下您的email地址嗎？我想給您發一份我們公司的基本資料，希望我們有合作的機會?！眲⒃菩南胝檬占幌鹿痰馁Y料，便痛快的把詳細的聯系方式告訴了小張。放下電話，劉云想老板今年為市場推廣工作批了錢，一定要找個合適的合作伙伴，將今年的市場工作做得有聲有色。下午臨近下班了，劉云正在埋頭寫招標書，電話又響起來了，您好，我是天一集團市場部的小王，聽說貴公司目前正在準備招標，……”劉云不禁納悶，這個公司是怎么回事，上午不是剛剛打過電話。轉念一想，他們公司可能人員多，還沒來得及信息共享，算了。于是把自己的聯系方式又留給了對方。過了兩天，劉云正忙著招標會的事情，不停的穿梭于工位和會議室，就在這當兒，電話又響了起來。劉云估計可能又是哪家希望參加競標的公司，誰知拿起話筒，“您好，我是天一集團策劃部的小李，請問貴公司是不是正在招標呀……”。劉云一聽，頭立刻大了好幾圈，很不高興的問“你們公司怎么回事？這么多人給我打電話問同一個事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我們部門是剛剛得到的消息，真不好意思，打擾了”。這個公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，還能指望他們做好什么呢？想到這里，劉云順手把天一集團的競標書扔進了垃圾桶……怎么會出現這樣的事？天一集團主動與客戶聯系，難道做錯了嗎？天一集團每個部門的市場意識都很強，工作效率也很高，但問題是每個部門的效率高并不等于公司整體效益好，總體來看，天一集團必須解決以下問題：

實現客戶資源的共享與共通建立以客戶為中心的協同工作機制從上面的例子來看，客戶重要聯系人的信息居然沒有共享，客戶的信息不僅包括靜態信息，還應包括動態信息，更重要的是信息變化要及時通知相關的部門，一些公司信息共享做得不錯，但信息“共通”就相對比較欠缺了消除信息孤島，建立以客戶為中心的各部門工作協同、資源共享的先進管理模式，是天一集團必須要解決的問題。正是由于缺少部門之間的協同，每個部門都要和客戶發生聯系，與客戶的接觸點太多，很難保證溝通的一致性、連續性，嚴重影響公司的整體形象客戶關系管理系統-----CustomerRelationshipManagement何謂客戶關系管理？對企業而言，客戶關系管理是一個既古老又充滿新意的話題，……客戶關系管理（CRM）最早起源于美國Internet是客戶關系管理重現重要性的背景第三節客戶關系管理的概念CRM的理論基礎CRM的產生和發展源于三方面的動力：需求的拉動、管理理念的更新、信息技術的推動需求的拉動客戶為導向的市場變化，對企業提出了新的挑戰管理理念的更新企業實施ERP后的新問題：客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下信息不準確導致營銷預測浪費嚴重銷售人員花在一般性事務管理的時間太多銷售人員占有關鍵客戶資料急需一套綜合系統，減少企業資源的浪費，提高工作效率定義：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶的分隔情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。----GartnerGroup信息技術的推動數據倉庫、商業智能化、知識發現等技術的發展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高企業的辦公自動化程度、員工的計算機應用能力、企業信息化水平CRM的潛在收益和成本成本：基礎設施投資過程反應成本：私人空間機會收益：連續性接觸點個性化服務提升滿意度安全組織客戶收益客戶焦點客戶留存客戶份額長期盈利性終身關系的價值客戶關系管理的內容作為一種管理機制，客戶關系管理實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域作為一種解決方案（Solution），它集合了當今最新的信息技術，包括internet、電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等

若將客戶關系管理視為一種反復循環的過程，它是不斷將新的、即時的客戶信息轉化為客戶關系CRM的循環模式第四節客戶關系管理（CRM）系統應用CRM系統主要功能市場營銷管理營銷自動化（MarketingAutomation，MA）客戶營銷管理人員市場營銷管理、銷售管理、客戶服務支持管理，客戶分析CRM主要功能模塊銷售管理銷售力量自動化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM的首選模塊，但也是較難實施的過程除了其動態性外，銷售人員的觀念轉變至關重要銷售人員銷售子系統客戶服務口碑效應一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意一個不滿意的顧客會影響25人的購買意愿客戶服務售前服務售中服務售后服務客戶信息管理安裝產品跟蹤服務合同管理退貨和維修管理投訴及建議客戶關懷及新產品宣傳基本信息、客戶類型、客戶服務記錄、客戶投訴、維修和建議等按照產品安裝及保修項目進行送貨、安裝和試用的紀錄協助支持銷售過程中的各種書面服務合同，包括保修服務條件、服務費用等與倉庫管理系統相連，對正常維修和退貨的出入庫進行管理投訴及熱線咨詢進行記錄，建立知識庫自動執行以客戶分析的結果為導向的客戶關懷，包括新產品和新服務推介典型的CRM應用----呼叫中心（CallCenter）客戶分析通過挖掘與分析現有客戶信息來預測客戶的未來行為營銷自動化銷售力量自動化客戶服務客戶信息庫DSS客戶分類分析市場活動影響分析客戶聯系時機優化交叉銷售升級銷售CRM的結構數據來源數據收集系統數據倉庫系統信息傳輸系統信息用戶數據來源外部數據來源用戶權限及密碼保護用戶界面的設計數據管理的安全性至關重要客戶關系管理（CRM）的實施以客戶資料分析的步驟為例，了解信息技術如何支持CRM的實施主要步驟：資料與信息的收集資料與信息的儲存與積累資料與信息的吸收與整理資料與信息的展現與應用CRM運作過程涉及的信息技術項目相關的信息技術資料與信息的收集（datacollection）銷售點系統（POS）電子訂貨系統/電子數據交換（EOS/EDI）企業資源計劃（ERP）電話服務中心（CallCenter）市場調查與統計資料與信息的儲存與積累（datastorage）資料儲存數據庫（database）數據倉庫（datawarehouse）知識庫（knowledgebase）模式庫（modelbase）資料與信息的吸收與整理（datamining）統計（statistics）機器學習（machinelearning）決策樹（decisiontree）資料與信息的展現與應用（datavisualization）經理信息系統（EIS）在線即時分析系統（OLAP）報表系統（Reporting）決策支持系統（DSS）隨意查詢（adlibitumQuery）戰略信息系統（SIS）客戶關系管理（CRM）的發展趨勢深化分析功能分析功能的深化將擴展企業對客戶的理解，客戶細分將變得更為重要，而CRM將為企業戰略決策提供重要的數據基礎加強知識管理知識管理將成為企業前端管理的重要組成部分融合供應鏈管理CRM的發展將融合供應鏈管理，成為企業和客戶、代理商以及供應商進行信息溝通的渠道CRM系統實施步驟與主要障礙主要障礙----初期成本過高----初期效益不明顯----提供解決方案的廠商能力不足----企業缺乏人才，組織要重新調適實施步驟----戰略思考和總體規劃----項目團隊組建及立項----組織變更與流程優化----業務分析與方案選擇----實施應用和持續改進MyCRMforSFA應用介紹系統目的：統一管理客戶資源全過程的銷售自動化、智能化可伸縮的銷售管理平臺使用系統的角色：集團總經理、事業部總監、大區主管、分公司總經理、工作組總監等銷售管理類角色；團隊主管、客戶經理、銷售人員、銷售支持人員等銷售執行類角色；商務、財務等后勤管理類角色系統架構基于B/S架構，支持客戶化、個性化配置，設計科學、、科擴展不同角色的核心應用銷售管理類集團總經理、事業不總監、大區主管、分公司總經理、工作組總監跨業務、跨地區的銷售分析與檢測管理本地區分公司；建立、管理多種銷售組織、分析和監測多種銷售業務銷售執行類團隊主管、客戶經理、項目經理/銷售人員、銷售支持人員管理銷售人員、客戶資料、協調和線控銷售過程；全程管理所屬客戶關系，協調和管理不同銷售項目；按階段跟蹤、管理銷售機會/項目；按項目、任務參與銷售后勤管理財務商務項目預算與費用控制、應收款管理、客戶信用控制；訂單管理、應交產品、交付記錄、服務通知MyCRMforSFA的關鍵功能管理目標功能名稱功能簡介使用角色業務組織管理部門管理設置企業的組織機構和每個部門分配相關成員決策人或授權人角色管理角色管理是設置營銷業務中的業務角色，如：銷售總監、銷售經理、銷售工程師等，把相關人員配置為各業務角色，并設定不同人員對信息編輯權限決策人或授權人團隊管理設置業務團隊、非業務部門，也支持邏輯部門，如為專項業務建立的跨部門團隊等決策人或授權人業務規則管理信息共享設置各業務角色對信息擁有的范圍和相關的共享原則決策人或授權人業務設置設置客戶、聯系人、線索階段、機會階段、各階段的行動等銷售業務決策人知識庫管理設置營銷業務中知識信息，如：產品文檔、競爭對手信息、公司發文等銷售業務決策人工具箱管理對數據、電子推銷、電子催款、文檔模版、日志等設置銷售業務決策人MyCRMforSFA的關鍵功能--（續）管理目標功能名稱功能簡介使用角色客戶資源管理線索管理對線索來源的管理，輸入客戶線索，并路由到相關業務角色所有人員客戶管理通過對線索的認定，完善客戶的相關信息，尤其是客戶需求信息客戶擁有人、直接上級聯系人管理對客戶的具體聯系人信息管理同上資源轉移批量客戶細細的分配和轉移業務經理銷售業務支持銷售定額銷售計劃落實到人員、客戶、時間，形成每個業務角色的銷售任務業務經理機會管理銷售項目的推進，安排機會階段的行動，按銷售管線來分析客戶異常銷售員行動管理把行動落實到時間上，即日程管理，對關鍵行動可設置提醒和預警銷售員費用管理對銷售過程中發生的費用進行提交、認定、審批銷售員訂單管理對訂單進行申報、認定、審批、生產訂單，訂單執行的管理銷售員、銷售助理MyCRMforSFA的關鍵功能--（續）管理目標功能名稱功能簡