講授人：張巖二〇一一年七月物業效勞典型案例分析靈活尊嚴貼心流程專業平安細節十個關鍵詞謹慎溝通一、尊嚴——自然“效勞〞心態“下跪的空姐〞——“讓渡〞但凡會給你的心靈帶來痛苦的效勞一定不是真正的效勞，如果物業效勞本身不能夠給你帶來快樂，那你真的不適合選擇這個職業。“人格尊嚴〞“行業尊嚴〞華為的“質量尊嚴〞二、貼心——精致“效勞〞產品?××經濟報?2021年2月18日第四版“您好！××物業16號員工為您提供入室維修效勞〞。“快請進來吧，沒關系。〞業主熱情地說。“為了保護您的地板，我必須戴鞋套。〞“請問您家里有老人、孕婦及嬰兒嗎？如果有，為了防止疾病傳染，我必須戴口罩。〞隨后，工作人員熟練地翻開工具包，鋪設工具墊，一切進行得無聲無息。“錦江之星〞三、流程——標準“效勞〞模式流程是多個人員、多個活動有序的組合。它關心的是誰做了什么事，產生了什么結果，傳遞了什么信息給誰，而且這些活動一定是表達企業價值的。“如果你依據流程實施，即使帶來的是錯誤的結果，錯不在你，而在流程；反之，如果你違背流程，即使帶來了很好的結果，也將受到嚴厲的處分。〞——?華為的流程文化?如果想讓你的企業少犯錯誤，那么——寧肯相信流程，也不要過分相信人。如果想讓你的企業長久開展，那么——寧可依靠流程，也不要過分依靠人。“小男孩的新褲子〞“削足適履〞物業效勞企業實施流程管理后應發生的變化1、職能部門分工管理轉變為自動化流程管理；2、從受控制轉變為合理的授權制；3、領導者從管理者轉變為流程的教練；4、最大限度地提升業主滿意度。流程再造的步驟：ESIA原那么1、去除〔eliminate〕找出并去除發生不必要消耗的流程或環節。退押金簽批2、簡化〔simply〕在盡可能地去除了非必要的活動后，對剩余的必要活動進行簡化。表單匯總表3、整合〔integrate〕對經過簡化的活動進行整合，使其流暢，能最大限度地滿足顧客需要。深夜的報修4、自動〔automate〕實現流程加速與業主效勞準確性提升的自動化流程。一站停效勞策略一善于調整心態你我只是他的宣泄對象，千萬別當真。甚至可以告訴自己——他們就是一群不懂事的孩子。策略二有效緩解抵觸傾聽、詢問與記錄。讓他們充分地發泄怨氣是對付這類“特殊〞業主的第一個手段。因為，在他們的怨氣得以充分發泄之前，他們不可能平靜下來，仔細聽取效勞人員的任何解釋與建議。策略三防止語言沖突“這確實不是我們的錯，你聽我解釋。〞“請您冷靜一下。〞不要害怕抱歉，這只是一種必要的、必須的態度。策略四合理解決問題效勞行業的競爭力就是適應客戶需求并卓有成效地最終解決客戶問題的綜合能力。“我不和你談，叫你們領導過來！〞“你說什么呢？！去、去、去！〞“你們這叫什么效勞，還想收費？！〞甚至“我就是不講理，怎么著！〞五、細節——關鍵“效勞〞因素一個錯誤的響鈴任何時間電話鈴響，無論任何部門任何一位就近的工作人員必須在兩聲之內接起電話。特殊情況不得超過四聲。接聽如果接起電話，發現聽不到或聽不清楚對方聲音，不能馬上掛斷，要告知對方：“對不起，我這里聽不清您的聲音，我給您回過去好嗎？”接起電話的第一句問候：“您好，×××為您服務。”注意：面帶微笑，聲音就會也帶著微笑。對業主一律稱“您”，不得說“你”。如果接電話過程中需要業主等待，要向對方致歉，并且征得業主同意，并明確告知對方需要等待的時間：“請您稍等×××分鐘（明確的時間），好嗎？”對容易混淆、難于分辨的詞語要特別關注、放慢語速、逐字清晰地發音。如1和7、11和17等。注意：說到日期時，必須加上星期幾，以保證準確無誤。同時，要養成復述的習慣。為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。接聽部門電話，說出部門名稱，然后報出自己的姓名。接聽外線電話在自己的部門和姓名前，要準確說出企業的全稱。收線“感謝您的來電，再見”。注意：讓對方先收線。六、專業——卓越“效勞〞品質專業的三個方面：意識、技能與行為。

日本職業人的口頭禪“小松道彥的投訴〞專業的態度對于效勞接受者而言意味著——可以沒有得到想要的東西，但至少要得到滿意的態度。

如果發現客人犯錯，一定是自己看錯。如果自己沒看錯，一定是自己的錯導致客人犯錯。如果客人不認錯，那就是自己的錯。如果客人堅持不認錯，那絕對是自己的錯。斟酒：1、斟酒前先將酒水瓶擦拭干凈。2、開啟時不要將瓶口對著賓客，以免瓶塞爆出或酒水濺出至賓客身體。3、開啟后去除瓶口的錫紙與濺出的酒水。4、斟酒時左手持潔凈餐巾隨時擦拭酒瓶，右手握酒瓶下半部，將酒瓶商標面對賓客。5、站在賓客右側斟酒，身體不要貼靠賓客。6、國酒斟倒八分滿；紅葡萄酒斟至酒杯1/2；白葡萄酒斟至酒杯2/3；香檳分兩次斟倒，先斟至酒杯1/3，待泡沫散平后斟至2/3；啤酒沿杯壁斟，分兩次斟倒，以泡沫不溢出為準。冷凍蝦仁解凍、清洗，必須使用低于零度的冰水。鮮榨橙汁一般在放置40分鐘后會發出一種苦澀的味道，嚴重影響飲用者的口感。七、靈活——妥善“效勞〞手段妥善與妥協雖然“無原那么就無效勞可言〞但是——假假設我們的員工在和我們的業主每一次交鋒中都敗下陣來，這只能說明一點：我們“刁鉆〞的業主們還沒有找到真正的對手。說“不〞的技巧物業效勞人員無論用哪種語言，業主都不會喜歡聽到“不〞。如果業主得不到想要的東西，就會失望、不安、憤怒或有挫敗感。但說“不〞是不可防止的，無論喜歡與否，效勞人員有時必須對業主說“不〞。當我們不得不對業主說“不〞的時候，可以告訴對方：我要做的是什么。告訴對方，我們提供的可選擇的方案，不是您想要的，但會產生可行性的解決方法，有助于減少對方沮喪的心理感受。還有一句話：我能做的是什么。告訴業主我們是參與解決問題的搭擋，面對困難我們是站在一起的。而作為業主，他可能最終沒有得到想得到的東西，卻仍會認為自己得到了優質的物業效勞。八、謹慎——嚴謹“效勞〞態度“弱勢群體〞？“過度維權〞？“惡意維權〞？驗收環節施工方、物業方、業主方共同參加現場驗收，并對驗收結果進行詳細記錄、簽字、存檔。申請環節雙方共同簽字、蓋章、申請。維修環節施工方、物業方、業主方共同參加現場管理，并對每次現場檢查進行詳細記錄、簽字、存檔。支付環節只有以上各環節緊密聯系、環環相扣、無懈可擊，才能讓各方無話可說，接受客觀結果。實際案例九、溝通——有效“效勞〞形式物業到底該對