酒店客房管理規章制度酒店客房管理規章制度「篇一」酒店客房管理規章制度潔――保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜――動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈――靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽――“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。送――送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。儀表、儀容、儀態及個人衛生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。酒店財產：酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。8、員工在工作時間未經批準不得離店。工作態度：1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。制服及名牌：1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。酒店客房管理規章制度「篇二」一、整理房間須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。二、生活服務來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。三、代辦事務客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：1、做好客人離店前的工作要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。2、客人離店送別工作可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。3、客人離去后即將房間徹底檢查在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。四、客房服務的禮儀從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。1、“六無”：即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。2、“三輕”：是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。3、“八字”：要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。（2）問：見到客人要主動、熱情問候。（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。酒店客房管理規章制度「篇三」為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。一、員工必須遵循的行為準則1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。二、工作制度1、上班時間內一律著本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝;2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發，飾物只限于耳釘、手表;3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。三、勞動紀律1、切實做到“十不”。①不遲到、不早退、不曠工;②不撤離職守，不串樓層聊天;③工作繁忙時不看書、報;④不干私事;⑤不會客;⑥不用電話閑談亂扯;⑦不在客房內與客人閑聊;⑧不亂動用客房物品;⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;⑩不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。酒店客房管理規章制度「篇四」1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權*私，以情違章。6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發生，應及時向行政人事部回。9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。11、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。13、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。14、客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。酒店客房管理規章制度「篇五」1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3、熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。4、愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率。6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。12、服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14、談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。21、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。22、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。25、客房服務員不得將布草當抹布使用。26、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。27、不得接聽、拔打住客房內的電話。28、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。29、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。30、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。31、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。34、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。酒店客房管理規章制度「篇六」一、儀容儀表上班一律按賓館的規定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發整潔。佩帶賓館規定的發網。二、工作制度1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保存。9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。三、衛生制度：1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理發、勤換衣服。2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。四、登記制度1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。5、如發現有將公物外流者以一罰十