杭州希爾頓逸林酒店員工流失問題研究【摘要】本文探討了杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的影響因素，作為星級酒店，杭州和達希爾頓逸林酒店頻繁出現員工流失的現象，這對于杭州和達希爾頓逸林酒店的員工管理、運營管理和成本管理都是不利的，為了解決杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的問題，找出杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的影響因素，本文通過調查問卷對該酒店員工流失進行了研究分析，結果表明，杭州和達希爾頓逸林酒店流失的一線員工大多是由未婚的大專以上學歷年輕人構成，受到不穩定性因素影響，3年以下工齡的員工流失較多，流失比例較多的一線部門是餐飲部、前廳部和客房部，其中工齡1-3年、大專學歷的員工流失率居多，在企業內部流失影響因素中，酒店的晉升通道、薪酬福利和人際關系是員工離職的主要原因，在個人自身影響因素中，酒店發展前景、個人發展規劃和家人支持度是主要離職原因，指出杭州和達希爾頓逸林酒店在員工管理上存在酒店晉升通道需要進一步擴大、薪酬待遇機制需要進一步完善、內部溝通需要進一步改善和酒店競爭力需要進一步提升的問題，根據以上結果提出酒店應該要擴大員工晉升通道、調整薪酬激勵機制、改善內部溝通方式和提升酒店競爭能力，才能有效降低杭州和達希爾頓逸林酒店的員工流失率。【關鍵詞】員工流失，忠誠度，滿意度，流失因素目錄1緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究目的及方法 21.2.1研究目的 21.2.2研究方法 21.2.3研究思路 21.3研究內容 32相關概念界定及文獻綜述 42.1相關概念界定 42.1.1一線員工 42.1.2員工流失 42.1.3員工忠誠度 52.1.4工作滿意度 52.1.5組織承諾 52.1.6流失傾向 62.2國內外文獻綜述 62.2.1國外研究概況 62.2.2國內研究概況 73研究設計 103.1杭州和達希爾頓逸林酒店簡介 103.2問卷設計與發放 103.2.1問卷調查對象 103.2.2問卷調查指標設計 103.2.3問卷調查過程 113.3數據分析 113.2.1酒店員工流失樣本特征分析 113.2.2酒店員工流失情況分析 133.2.3員工流失影響因素分析 143.2.4杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失因素總結分析 164杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失存在的問題 174.1酒店晉升通道需要進一步擴大 174.2酒店薪酬機制需要進一步完善 174.3酒店內部溝通需要進一步改善 184.4酒店核心競爭力需進一步提升 195降低杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的對策 215.1擴大員工晉升通道 215.2調整薪酬激勵機制 215.3改善內部溝通方式 215.4提升酒店競爭能力 226結語 236.1研究結論 236.2研究局限與展望 246.2.1研究局限 246.2.2研究展望 24參考文獻 25附錄 291緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景中國經濟的迅速發展和互聯網技術的飛升為酒店行業帶來了機遇，同時酒店行業也面臨著挑戰，每年的門店租金、人工成本、設備保養等成本費用不斷增加，為了提高入住比例，各酒店之間開啟了價格戰，導致成本持續增加、利潤空間變小，杭州市星級酒店門店數量逐年下降，這也意味著星級酒店的運營操作更加困難，星級酒店的員工人數往往比經濟型酒店的員工人數多，人工成本在總成本中占比是較大的，若酒店把控員工流失成本的支出，則酒店的總成本支出會得到一定的控制，酒店利潤空間才有可能得到提升，因此杭州市星級酒店要改變管理方式，減少運營成本，應從容易操作變通的人工成本上進行改良，人力成本在酒店的支出管理中是占據較大比例的，一線員工流失會增加酒店的人力成本，酒店在培養人才的基礎上，留住了人才，才是得到人力支出的最大收獲，酒店管理人員要把員工流失率控制在正常范圍內，通過優勝劣汰的層層篩選，為酒店注入優質的新鮮血液，才是保障酒店長期維穩運營的重要措施，因此對酒店一線員工流失影響因素的研究是很有必要的。本文將以杭州和達希爾頓逸林酒店為例，以該酒店2019年-2022年3月離職的一線員工為主要調查對象，對該酒店一線員工流失的基本情況和影響因素進行研究，找出所存在的問題，根據問卷調查的數據結論進行綜合分析，并據此提出對應的解決對策。1.1.2研究意義理論意義。一線員工作為每個企業重要的組成部分，其在企業中承擔的角色是非常重要的，一線員工流失是各行業人力資源管理中重要的研究課題之一。國內酒店行業日益發展壯大，但總體服務質量還有待提高，一線員工高流失率是造成此局面的原因之一，降低一線員工高流失率是整個酒店行業最為關心且迫切想得到解決的問題之一。本文從酒店管理的視角，分析酒店一線員工流失的基本情況，研究造成杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失的主要影響因素，找出一線員工流失所存在的問題，提出對應的解決措施，為我國酒店行業降低員工流失率的管理理論提供了可參考性研究。現實意義。一個酒店的員工流失率可以看出這個酒店目前在運營管理上所存在的問題，能夠幫助酒店管理層針對性地解決員工流失的問題，達到事半功倍的效果，節約管理成本。本文通過調查杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失的基本情況，深入研究一線員工流失的影響因素，分析晉升通道、薪酬待遇、人際關系和酒店競爭力對于員工流失所產生的影響效果，利用調查問卷得出的最終數據，為杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失的現狀提出針對性的解決對策，緩解杭州和達希爾頓逸林酒店及其其他酒店人工成本的壓力，有利于酒店的長期穩定發展。1.2研究目的及方法1.2.1研究目的本文研究分析杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失影響因素的目的在于：其一，一線員工流失因素是每個企業重點關注的一項工作內容，研究酒店員工流失影響因素可以降低員工頻繁流失的概率，減少酒店的人力管理成本，緩和員工流失對員工工作氛圍產生的負面影響；其二，能夠及時發現該酒店在員工管理上存在的問題，對員工的管理工作進行正確的引導，提高酒店服務質量；其三，通過研究員工流失影響因素，可以對應提出降低員工流失的優化措施，促進杭州和達希爾頓逸林酒店的長期發展。因此研究企業員工流失影響因素及其對策，對于企業來說是非常重要的。1.2.2研究方法文獻查閱。筆者通過查閱研讀關于員工流失的相關文獻、期刊和碩士論文，深入理解與筆者研究內容相符合的文章，提取有用的知識信息，并查找杭州和達希爾頓逸林酒店的資料，為論文的深入研究提供了充分的資料研究基礎。問卷調查。筆者采用問卷調查的方式對杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失現狀進行了研究分析，通過對調查問卷以及文獻資料進行整理，篩選有效的數據，了解杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失的基本情況和影響因素情況。數據分析。運用Excel統計軟件，對所得數據進行描述性分析、員工流失情況分析、流失影響因素分析，并得出結論。1.2.3研究思路如圖1-1所示，本文以杭州和達希爾頓逸林酒店為例，研讀相關的文獻，通過調查問卷分析該酒店一線員工流失的總體情況和流失影響因素，指出杭州和達希爾頓逸林酒店在員工管理上存在的問題，最后提出降低員工流失率的對策。圖1-1研究思路1.3研究內容本文研究內容如下：第一章為緒論。介紹了本文的研究背景、意義、目的、方法、思路和內容。第二章為文獻綜述。闡述了員工流失、員工忠誠度、工作滿意度、組織承諾和流失傾向的概念界定，以及國內外相關的研究概況。第三章為研究設計。首先介紹了杭州和達希爾頓逸林酒店的簡介，其次記錄了本次調查問卷的設計與發放概況，然后對調查結果進行了酒店一線員工流失樣本、酒店一線員工流失總體情況和酒店一線員工流失影響因素的數據分析，最后總結了杭州和達希爾頓逸林酒店關于一線員工流失的調查結果。第四章為指出員工流失的問題。根據調查結果顯示，杭州和達希爾頓逸林酒店在員工管理上存在員工晉升通道待增加、薪酬待遇機制不合理、員工內部溝通不順暢和酒店競爭力有待提高的問題。第五章為降低員工流失率的對策。根據指出杭州和達希爾頓逸林酒店存在的問題，對應從晉升通道、薪酬機制、人際關系和酒店競爭力上提出相應改善措施，降低酒店的整體員工流失率。第六章為結語。總結了該篇論文的研究結論，以及存在的研究局限和對此研究的展望。

2相關概念界定及文獻綜述2.1相關概念界定2.1.1一線員工張靜雅（2013）指出一線員工是直接面對消費者提供服務的員工，消費者的消費體驗、評價與一線員工的服務質量、態度息息相關，這決定了消費者是否愿意再次消費或者推薦其他人消費。星級酒店的一線員工包含餐飲部、前廳部、客房部、康樂部和安保部等部門直接對客服務的員工，酒店對一線員工的裝扮、形象、言談、動作等方面要求較高，要求一線員工以最好的精神面貌和服務態度向顧客提供服務[1]。李治國（2016）指出一線員工是每個企業最基本的工種，在工廠的一線員工具有工作任務額度，雖然負責的是最基本的生產工作，但在企業中起著重要的經濟支撐作用，而在酒店行業的一線員工泛指服務員和廚師，都是在基礎崗位上直接對客服務的[2]。王恩亮（2017）指出一線員工是負責生產勞動工作的最前沿員工，在機械生產業中，一線員工就是負責機械零件加工或者裝配的，在電子企業中國，一線員工是負責零件生產、組裝的，總而言之，一線員工主要是負責流水線工作內容，知識水平和技術水平相對較低[3]。2.1.2員工流失張麗（2005）指出員工流失是員工選擇結束了與企業的勞動關系，而流入其他企業提供工作服務價值，認為員工流失包含了自愿流失、被迫流失、自然流失，自愿流失是員工自行提出離職，被迫流失則是員工遭到企業解雇、開除、裁員，自然流失是員工退休、死亡或傷殘情況下流失[4]。劉犇（2016）指出員工流失是員工工作場地的改變，當員工對所處的工作環境表示不滿意時，若無法改變現狀，則會選擇離開這個工作環境而導致企業的內部流失，認為正常的員工流失現象并不會給企業帶來本質上的變化，在一定比例上更換新鮮血液會給企業帶來新的活力[5]。馬家驪（2020）指出需要重點關注的是員工與企業在法律上的關系變化，是員工自愿流出企業解除契約關系的表現，員工在兩種形式上做出讓企業流失人員的行為，一種是自愿提出辭職或者離職，是完全與企業脫離法律關系的，另一種是雖然還未與企業脫離合同關系，但員工對于企業已無歸屬感，正在準備脫離關系的路上，員工流失對企業的長期發展來說會造成一定的損失，尤其是一線員工流失給企業帶來的損失會更加嚴重，若一線員工流失現象長時間得不到緩解，企業的一線部門業務就會受到影響，服務質量就會下降，會引起被服務者的不滿，從而損害企業的品牌形象[6]。2.1.3員工忠誠度高福霞和符旭濤（2005）指出員工忠誠度是員工對企業文化、價值觀和政策的認同與支持，在行動上與企業同進退，思想上與企業不謀而同，時刻維護企業的榮譽，對企業安排的工作內容、管理制度、工作環境等感到滿意，對企業的組織承諾也達到了一定的高度，有著深厚的感情依賴，當企業有困難時，員工會積極幫助企業擺脫困難，而非離開企業選擇跳槽，當企業的員工呈現高忠誠度時，企業的員工流失傾向相對也會較低，因此，員工忠誠度主要是受工作滿意度、組織承諾和流失傾向這三個因素影響[7]。單汨源、李果和田金花（2005）指出員工忠誠度體現了員工與企業之間的關系，包括員工對企業的感情依賴、認同，員工繼續留在企業的責任感[8]。鄭冰（2012）指出員工忠誠度是員工對企業盡心盡力的工作忠誠度，當員工對企業竭盡心力，力求企業得到更好的發展時，員工的忠誠度是極高的，離職跳槽的幾率也會很低[9]。2.1.4工作滿意度匡家慶（2014）指出工作滿意度是員工接受企業的實際感受，員工基于對工作的期望和規劃，對企業滿意度的真實心理反饋，工作滿意度與企業的工作環境、薪酬、發展前景都是相關的[10]。李曉慧（2014）指出工作滿意度是員工在工作過程中對企業各方面的總體評價，員工從心理和生理上對企業環境因素的主觀看法[11]。蔣宇欣和吳雨才（2019）認為工作滿意度是員工對工作本身和環境條件等產生的主觀意識評價，滿意度的高低取決于員工在工作過程中獲得的利益或者感受是否符合預期，與預期差別越小則滿意度越高，反之，與預期差別越大則滿意度越低。指出激勵因素和保健因素都會影響到員工的滿意度，其中激勵因素包括了工作本身、成就感、個人發展空間等，保健因素包括了薪酬、工作環境、人際關系、政策制度等，前者是可能會使人滿意的因素，后者是可能會導致員工不滿意的因素[12]。2.1.5組織承諾劉小平和王重鳴（2004）指出組織承諾是員工對企業心理上、生理上、情感上、思想上的認同，作為企業的一份子，表示愿意擔起責任與企業共同進退，員工不僅僅是因為投入成本選擇繼續為企業服務，還因為對企業產生了情感約束[13]。李琦和孫曉琳（2015）指出組織承諾是判斷員工工作行為特征的重要因素，員工因為對企業的付出而希望仍然呆在企業的心理活動，對企業文化認可度較高，愿意為企業效勞[14]。崔曉（2020）認為組織承諾是員工個人對企業組織的目標、文化和管理方式表示了認同和滿意，有情感承諾、持續承諾和規范承諾這三成分模型，員工接受、認同組織提出的經營目標和企業文化，在工作上會表現出積極向上的態度，即情感承諾的表現；隨著員工對企業組織服務的慢慢投入，愿意繼續留任工作的意識越來越強烈，而不選擇其他企業組織的工作機會，即程序承諾的表現；達到最高層次是員工認為自己有責任、義務留在該組織中，即使有更好的工作機會也不能動搖該組織在員工心中的地位，即規范承諾的表現[15]。2.1.6流失傾向馮曉娜（2014）指出流失傾向即離職傾向，是員工產生離開企業的想法或者已找到其他工作現象所表現出來的離職意愿，認為組織承諾與流失傾向之間存在緊密聯系，組織承諾中的情感承諾對流失傾向的影響最大[16]。樊濤（2015）指出離職傾向是員工在工作過程中經過深思熟慮決定離開企業，在離職前產生的心理傾向，是企業隱性的員工流出現象[17]。王園（2019）認為員工流失傾向主要受到激勵機制、工作滿意度、績效考核機制和企業文化的影響，當員工最為看重的一項達不到預期指標，則員工會產生離職或者辭職的想法，對于企業組織不再有忠誠度，這也意味著員工流失傾向產生了，因此企業應該采取事前預防、事中管理、事后控制的全方位措施，阻止員工產生流失傾向的想法[18]。2.2國內外文獻綜述2.2.1國外研究概況國外研究學者通過一系列的研究表明分析，NivethithaSanthanam等人（2020）提出員工工作時間與生活時間的平衡在人力資源管理上起著重要作用，員工工作上時間的安排能夠使其與生活時間合理配合，則一線員工的流失率就會下降[19]。NguyenVanThuy（2020）認為培訓晉升、薪酬福利和工作壓力是員工流失的主要影響因素，而人際關系和個人發展并不能完全能夠反映出員工的離職意愿，因此企業應該優化薪酬福利制度、建立有效公平的績效評估政策，緩解員工工作壓力[20]。SainjuBishal、HartwellChrisandEdwardsJohn（2021）認為了解員工的價值觀、滿意度和工作動機是人力資源管理中不可缺少的一項內容，這有利于企業在人力招聘、人才培養管理上節約人工成本，并通過176名員工調查研究發現管理層的領導方式是員工滿意度和流失率較為重要的影響因素[21]。ScottJinel、WaiteStephenandReedeDeborah（2021）認為留住老員工比招聘新員工所產生的成本低，新員工不僅要付出培訓成本、培養成本，還浪費了企業的時間成本，相對來說，老員工所產生的經濟利益要比新員工高，最后提出員工離職率過高會損害到企業的利益[22]。FrancisDonkor、WilliamAnsahAppientiandEllenAchiaah（2021）提出創新型領導與員工離職意愿成反比關系，領導管理方式越新穎有創新性，該企業的員工流失率越低，反之則越高，因此企業管理層要與員工建立良好的信任關系，這對于降低員工離職意愿是很有效果的[23]。綜上所述，大部分國外學者認為員工流失對于企業來說是有負面影響的，薪酬福利、人才培養規劃、工作壓力和管理方式都是員工流失的主要影響因素，應該要改善公司的管理模式，提高員工工作滿意度，才能提高員工工作的積極性。2.2.2國內研究概況關于員工流失特點的研究上，丁國華和李建春（2018）指出員工流失現象在國內飯店頻繁發生，飯店員工流失的特點主要是從崗位上看，前臺比后臺的流失率高，從職位上看，高層員工流失較少，留不住中層員工，基層熟練老員工則流失過快；從年齡上看，流失較快的是年輕員工，年齡大的員工流失較慢；從學歷上看，學歷越高的流失率就越高；從個人發展上看，員工選擇離職后，個人發展規劃更傾向于飯店以外的企業[24]。黃石鋒（2020）指出員工流失的特點主要表現為群體性、趨利性、常態化和高頻率。群體性即員工流失有時并不是一個獨立個體的行為，員工的個人流失往往會帶動其他員工的流失，發展成為“集體跳槽”或者“集體辭職”，這對于企業的穩定發展帶來了很大的沖擊和困擾。趨利性即個人利益需求得不到滿足的情況下，員工會為了得到更好的工作回報而選擇從企業流出。常態化即隨著社會經濟的發展，市場就業環境越來越開放，員工的就業機會增多，這也造成了企業員工流失成為了常態現象。高頻率即在市場競爭激烈情況下，占有市場優勢地位的企業更加符合求職者的需求，競爭力較差的企業就會面臨高頻率的流失現象[25]。關于員工流失影響因素的研究上，陳文雨（2013）指出G石油公司財務部門人員流失現象嚴重，對公司帶來了一系列的損失，因此該文通過調查問卷的方法，以公司所有財務人員為調查對象，調查分析該公司財務人員的工作滿意度、流失傾向、流失影響因素，結果表明，員工工作滿意度整體不高，在職員工流失傾向較高，財務人員流失的影響因素主要是薪酬福利較低，與工作量不成正比，管理制度與流程不合理，晉升通道較單一，提出G石油公司要建立具有競爭力的薪酬福利、降低財務人員的工作壓力、制定合理的招聘制度、建立人性化的財務管理制度、加強財務文化的培養、關注財務人員的晉升規劃、執行科學的績效考核制度[26]。王婷萱和李竟雄（2018）認為員工高流失率會增加酒店的運營成本，在眾多影響因素中，產生顯著影響的主要有薪酬福利、個人前途發展和企業文化，只有滿足了員工這三個方面的需求，離職流失率才會下降[27]。麥莉莉（2018）認為員工工作滿意度低是造成酒店員工流失風險的主要內部因素，包含了薪資不合理、工作壓力大、晉升機會少等因素，市場求職機會增加是主要外部因素[28]。郭盈良、傅欣桐和金智達（2021）指出90后作為現代企業的主力軍，對企業的發展具有重要作用，但90后員工流失現象層出不窮，該文從宏觀層面、家庭層面、個體層面分析了90后員工流失影響因素，宏觀上，90后受到經濟政治文化環境影響，90后員工的樂觀性、自信性、自我性、思維性都比較獨特，在工作上追求公正公平，自尊心和自負心也較高，對工作的規劃較迷茫，導致當工作不能帶來滿足感和成就感，或者工作不順心時，90后員工大部分會選擇離職；家庭上，90后獨生子女較多，家庭給予的物質基礎較多，對工作的積極性并不高；個體上，90后員工較依賴父母，獨立性較差，缺乏對職業生涯進行規劃，對企業的滿意度較低，不喜歡企業的管理制度[29]。劉陰鶯子（2021）認為員工流失的原因有兩方面，一方面是企業不能滿足員工的預期需求，另一方面是員工不符合企業的用工需求，但大多情況下員工不滿意企業的較多。在員工滿意度的基礎上，認為企業文化關懷、晉升通道、管理制度和工作環境是員工流失的主要原因[30]。曲召軍（2021）指出員工流失主要受到企業外部環境和企業內部管控因素的影響，在企業外部環境因素中，主要是市場經濟環境和互聯網環境的因素，市場經濟環境良好或者互聯網共享環境良好的情況下會導致員工流失增加，反之，市場經濟環境低迷或者互聯網達不到共享技術則會減少員工流失；企業內部管控因素主要包括招聘制度、薪酬制度、培訓引導和企業文化，企業任何一項做得不夠到位，都會引起員工的主動流失[31]。關于員工流失負面影響的研究上，吳義媛（2017）指出員工流失給高星級酒店帶來了負面影響，增加了人力資源成本，降低了員工的凝聚力和歸屬感，影響員工的工作氛圍，間接會對酒店的服務質量產生不良影響[32]。馮文靜（2017）指出人員的流失不利于企業的長遠發展，星級酒店的基層人員作為酒店的重要組成部門，酒店管理者要重視基層員工流失傾向的研究，長時間的員工流失會增加酒店的經營成本、流失重要客戶資源、影響服務質量和團隊的工作激情[33]。畢雅迪和李薇薇（2018）認為過度的員工流失會造成新人培訓成效低，引起服務質量下降，從而影響到顧客的忠誠度，在職員工的壓力會過大，造成人心不穩，團隊工作凝聚力下降[34]。關于員工流失解決對策的研究上，王月琪和劉志友（2016）指出高端酒店人員流失的原因主要是酒店管理體制落后，缺乏人性化、科學化的管理方法，酒店員工大部分是學生實習生，而年輕一代的就業觀念有偏差，普遍不接受基層崗位，而且酒店缺少品牌吸引力，因此提出高級酒店要完善人才管理制度，通過制定合理的薪酬體系、晉升體系，提升員工的工作滿意度，提高員工的忠誠度，其次，要與旅游專業學校進行長期合作，為學校提供良好的實習機會，同時也緩解酒店招聘壓力，最后，酒店要制定品牌發展戰略，提升品牌吸引力和知名度、影響力[35]。曾思權（2017）提出了酒店人力資源管理上要從內外部共同改善員工高流失率，內部上提升員工薪資績效，健全完善的工作績效政策，外部上關注員工的心理變化，注重與員工的交流，深入了解員工的需求，加深員工對酒店的忠誠度[36]。龍潭（2017）從個人、酒店和社會三個方面分析了酒店員工流失的影響因素，認為員工個人在職場上越來越有話語權和自主權，爭取個人利益需求的現象越來越多，若酒店各方面達不到員工的期望需求的話，鑒于社會經濟環境的良好發展，員工流失率也會越來越高，酒店應該要完善薪酬激勵機制、改善工作環境、營造良好的企業文化和制定員工的職業發展計劃[37]。陳璐璐（2020）認為沈陽如家酒店缺乏對員工的長期職業規劃，對于員工的培養和儲備力度還不夠全面，整體工作氛圍還不夠活躍，因此酒店應該要完善員工的職業生涯規劃、完善員工的職能培訓、優化薪酬管理制度和創新多元化的激勵制度[38]。牛璐（2020）指出酒店服務人員流失的原因是隨著社會經濟的發展，大部分人認為酒店服務工作量大且累，工作地位較低，而且酒店的晉升發展機會較少，薪酬福利并不高，建議酒店要健全薪酬管理制度，給予員工較大的發展空間，根據員工的工齡、能力和酒店實際情況制定多階級的升職加薪制度，為每個員工制定科學合理的發展規劃，然后要優化員工培訓機制，根據市場和酒店的實際情況進行科學培訓，不斷提升員工的服務水平和素質涵養，接著可以執行輪崗制，降低員工長時間在一個崗位的煩悶感和無趣感，培養員工掌握多種技能，最后要營造良好的工作環境，提升員工工作積極性，并做好宣傳工作，提升酒店品牌形象[39]。綜上所述，大部分學者在研究員工流失影響因素上，認為薪酬福利、工作滿意度、個人發展和企業文化為主要影響因素，雖然員工流失對于企業來說是一次又一次的新舊更替，在短時間內能夠讓團隊有更大更充盈的發展空間，但長期流失給企業帶來的負面影響要多于正面影響，因此為了降低企業的人力管理成本，保持市場競爭優勢，企業應該要健全薪酬福利制度、關注員工心理需求、營造良好的工作環境和擴大晉升發展機會等措施，達到降低員工流失率的目的。

3研究設計3.1杭州和達希爾頓逸林酒店簡介杭州和達希爾頓逸林酒店是國際著名希爾頓品牌酒店旗下的，于2013年12月16日開業，位于杭州下沙經濟技術開發區，作為入駐開發區的第一家希爾頓品牌酒店，該酒店也成為該區的標志性建筑，酒店20層樓高，總面積接近2000平方米，具有300多間客房，除此以外還擁有行政樓層、會議室、宴會廳、中西餐廳、健身房、棋牌室等，均提供高星級服務，滿足消費者的不同需求，提供一條龍服務，為消費者展示舒適、便利、優雅、輕奢的服務宗旨。該酒店員工主要分為一線、二線員工，其中一線員工集中在餐飲部、前廳部、客房部、康樂部和安保部。3.2問卷設計與發放3.2.1問卷調查對象本文調查以杭州和達希爾頓逸林酒店2019年-2022年3月離職的一線員工為主要調查對象，涉及的部門是餐飲部、前廳部、客房部、康樂部和安保部，共發放200份網絡調查問卷，采取匿名作答的方式，避免了填卷人的反感和顧慮。該問卷由2022年3月1日發放，兩周后3月15日回收。在填調查問卷期間有委托該酒店的HR部門，由于該酒店離職率較高，她們也比較支持我這次的調查，也想要了解我論文的一些相關數據，所以此次共回收了196份問卷，回收率為98%，其中在職人員27位，離職人員169位，有效問卷169份，有效回收率為86.22%。因跨越的年距離較長，離職人員分散較多，由于該課題有HR同意授權，本次問卷是以滾雪球的方式請他們幫我發放收集的。3.2.2問卷調查指標設計本文調查問卷采用匿名的形式進行，分成了兩部分，第一部分是關于員工流失的調研內容，共26道題，調查研究杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工的工作滿意度（薪酬福利問題1-3、人際關系問題4-6、工作環境7-9、晉升通道10-12）、組織承諾度（問題13-21）、流失傾向度（問題22-24），以及一線員工流失的內部、外部影響因素，以期找到酒店關于員工流失的管理問題，從根源上提出解決方法；第二部分是員工基本情況，主要針對員工的性別、婚姻、年齡、學歷、工齡、工作狀態、部門進行調查，以便于確認調研數據是否真正具有統計學意義。本文采用問卷量表設計關于杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工的忠誠度分析，問卷量表的指標設計主要是工作滿意度、組織承諾和流失傾向這三個方面，通過“非常不認同、不認同、一般、認同、非常認同”這五個選項衡量員工對酒店薪酬、工作交際、工作環境、晉升通道的滿意度，以及一線員工對酒店的承諾值、流失傾向，借此指標數據分析該酒店員工整體的忠誠度。且從酒店內部和員工個人因素調查員工流失的主要原因，幫助該酒店對癥下藥，找到解決員工流失的措施。3.2.3問卷調查過程確認調研目的、問卷內容。本文主要是調查研究杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的影響因素，明確調研目的后，確認問卷的內容提綱，以員工流失影響因素展開問卷的設計，分別從工作滿意度、組織承諾和流失傾向的量表分析該酒店員工流失所存在的問題，根據工作任職信息分析該酒店的員工流失情況，并通過主觀題的設置了解造成該酒店員工流失的內部因素和個人因素，全面性了解該酒店員工流失的現狀。確認數據收集方法。根據實際情況選擇采取網絡調查的數據收集方法，成本低、速度快且保密度高，通過問卷星設計問卷，并分享問卷二維碼給調查對象，可選擇匿名填寫問卷，杜絕了調查對象排斥填寫的情緒，對于問卷數據收集的工作減少了不必要的麻煩。問卷的回收處理。調查問卷收集回收后，檢查所有問卷填寫是否有效，運用問卷星的數據統計分析杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失樣本特征、員工流失情況和員工流失影響因素。3.3數據分析3.2.1酒店員工流失樣本特征分析如表3-1所示，酒店一線流失員工調查問卷樣本量合計為169份，有36位男性，133位女性，酒店行業中女性職員相對較多，受到家庭、社會和個人因素的影響，相對離職人數也會比男性的多，因此性別分布較合理。在婚姻狀態上，已婚占比為20.71%，未婚占比79.29%，未婚員工相對于已婚員工來說，已婚員工相對穩定，未婚員工受限制的因素較少，更容易離職跳槽，因此婚姻狀態樣本分布也較合理。在年齡分布上，30歲以下占比86.39%，超過30歲占比13.61%，因就業市場更傾向于聘用大學生或者較年輕的應聘者，30歲以下人員在就業市場上會比超過30歲人員受歡迎，因此酒店離職員工中30歲以下占比較高，年齡樣本分布合理。在學歷分布上，低于大專學歷的占比為16.57%，大專以上占比為83.43%，很多剛入職人員都要從一線崗位做起，進入輪崗制模式，低學歷員工對于崗位需求較少，離職率也會相對較低，而大專及以上學歷員工對崗位需求較高，短時間內若無法得到崗位提升則會選擇離職，因此學歷樣本分布較合理。在工齡分布上，工齡3年以下的占比為88.76%，超過3年的占比為11.24%，大部分員工在職業發展訴求上把3年作為一個發展期，在3年工齡內，若無法得到職位晉升或者薪酬訴求得不到滿足，大部分員工會選擇離職，因此年齡樣本分布合理。在部門分布上，餐飲部一線員工流失最多，占比40.83%，其次是前廳部、客房部，占比分別是23.67%、17.16%，餐飲部的工作環境會相對較差，工作內容較辛苦，薪酬待遇會較少，前廳部作為一線部門中是直接對客服務的，對客業務較多，且容易遭到投訴，客房部雖然很少接觸到顧客，但是工作內容較單一繁瑣，因此這三個部門一線員工流失較多是正常的，所以部門樣本分布也合理。因此本次調查問卷的樣本分布較為合理，符合現階段酒店行業員工的流失狀態。表3-1酒店流失員工樣本特征分析項目選項頻數比例性別男性3621.30%女性13378.70%婚姻狀態已婚3520.71%未婚13479.29%年齡20歲以下169.47%21-25歲10562.13%26-30歲2514.79%31-40歲127.10%40歲以上116.51%學歷中專或高職以下95.33%中專或高職1911.24%大專8147.93%本科6035.50%碩士及以上00.00%工齡半年以下2213.02%半年-1年5331.36%1-3年7544.38%續表3-1項目選項頻數比例工齡3-5年95.33%5年以上105.92%部門餐飲部6940.83%前廳部4023.67%客房部2917.16%康樂部148.28%安保部1710.06%合計169100%3.2.2酒店員工流失情況分析如圖3-1所示，在該酒店一線部門流失的員工中，工齡1-3年的流失率最多，餐飲部、前廳部、客房部、康樂部和安保部的比例分別是46.38%、42.50%、44.83%、50%和35.29%，平均比例達到了43.8%，說明杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工普遍工作時長并不多，工作1-3年內，若酒店沒有對一線員工進行職業發展規劃，一線員工對酒店的忠誠度也會隨之降低，從而謀求其他的就業機會。圖3-1酒店部門工齡流失分析如圖3-2所示，在酒店流失的一線員工學歷中，餐飲部大專學歷的員工流失率為57.97%，前廳部本科學歷的員工流失率為50%，客房部大專學歷的員工流失率為48.28%，康樂部本科學歷的員工流失率為50%，安保部大專學歷的員工流失率為41.18%，說明了一線部門很難留住大專及以上學歷的員工，剛入職時大部分員工是接受在一線部門輪崗，初衷也是為了能更好了解酒店的基本情況，為以后的晉升積攢經驗，但如果長期只能留在一線崗位，大部分員工會認為自己的能力、發展空間與崗位嚴重不匹配，這樣就會出現流失現象。圖3-2酒店部門工齡流失分析3.2.3員工流失影響因素分析酒店內部因素。如表3-2所示，酒店一線員工流失的內部影響因素主要是升職晉升發展的機會較少、薪資待遇機制不合理和同事相處不融洽、工作氛圍不和諧，占比分別是78.32%、68.94%和64.02%，通過與工齡的交叉分析，任職半年以下離職的原因是同事相處不融洽、工作氛圍不和諧，認為酒店人際關系復雜難以應付，沉悶的工作氛圍影響了工作積極性；半年-1年離職的原因是不滿意酒店的薪酬待遇，認為當前的薪酬福利機制不合理，繼續留在酒店是在浪費彼此的時間；任職超過1年離職的原因則是酒店晉升機會較少，認為酒店缺乏對員工的職業發展計劃，不利于員工的個人發展。表3-2酒店員工流失的企業內部因素分析半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值同事相處不融洽、工作氛圍不和諧68.18%71.70%54.67%55.56%70%64.02%薪資待遇機制不合理50.00%77.36%70.67%66.67%80%68.94%與領導相處、溝通不和諧45.45%67.92%70.67%58.56%40%56.52%續表3-2半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值升職晉升發展的機會較少50%%69.81%80.67%77.78%85%78.32%技能培訓機會少45.45%56.60%59.33%53.56%75%57.99%工作辦公環境欠佳31.82%64.15%53.33%54.56%60%52.77%考核、競爭壓力大45.45%30.19%26.67%11.11%40%30.68%其他18.18%5.66%2.67%0.00%30%11.30%個人自身因素。如表3-3所示，酒店一線員工流失的個人自身影響因素主要是對酒店行業發展信心不足、不符合個人發展需求和家人不支持酒店工作，占比分別是76.71%、73.07%和67.89%，通過與工齡的交叉分析，除了任職半年-1年離職原因是家人不支持酒店工作，任職3-5年離職原因是不符合個人發展需求外，其他任職工齡人員的離職原因都是對酒店行業發展信心不足。說明酒店發展前景、個人發展規劃和家人支持度是主要影響員工離職的因素，因酒店行業的作息時間具有特殊性，很多崗位需要三班倒，長期的作息不正常會影響身體健康狀態，且缺乏個人社交時間，導致家人的支持度也會相對較低，加上目前酒店行業處于激烈競爭、產業資源調整的階段，面臨著嚴峻的市場形勢，這也就導致了很多人對酒店行業發展前景不夠樂觀，且酒店本身晉升機會較少，短期內無法滿足個人的職業發展規劃，因此更多的人會選擇發展前景更好的酒店或者改行尋找其他的就業機會。表3-3酒店員工流失的個人自身因素分析半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值家人不支持酒店工作62.09%81.13%70.67%55.56%70%67.89%對酒店行業發展信心不足63.64%69.81%83.33%76.78%90%76.71%不符合個人發展需求59.09%75.47%72%78.78%80%73.07%個人性格不適合酒店行業31.82%62.26%63.33%33.33%50%48.15%年齡、教育水平等自身條件發展受限60.64%62.26%49.33%44.44%60%55.33%其他18.18%5.66%5.33%0.00%20%9.83%3.2.4杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失因素總結分析根據以上數據分析，杭州和達希爾頓逸林酒店流失的一線員工大多是由未婚的大專以上學歷年輕人構成，受到不穩定性因素影響，3年以下工齡的員工流失較多，這也說明了當代酒店一線員工流失的現象較普遍，杭州和達希爾頓逸林酒店流失比例較多的一線部門是餐飲部、前廳部和客房部，其中工齡1-3年、大專學歷的員工流失率居多，酒店應該要更加關注這部分員工的工作需求。在企業內部流失影響因素中，酒店的晉升通道、薪酬福利和人際關系是員工離職的主要原因，在個人自身影響因素中，酒店發展前景、個人發展規劃和家人支持度是主要離職原因，杭州和達希爾頓逸林酒店雖然是星級酒店，會受到很多應聘者的青睞，但是若不重視一線員工的工作需求，不完善酒店人才管理措施，任由員工流失率居高不下，長期下去對酒店是有害無利的，會破壞酒店的形象、文化，繼而影響到酒店的整體運營管理。因此需要進一步分析杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失存在的問題，才能對應提出改善措施，降低酒店的整體員工流失率。

4杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失存在的問題4.1酒店晉升通道需要進一步擴大如圖4-1所示，一線員工對酒店晉升通道的滿意度為18.17%，且根據上一章對酒店一線員工流失的內部因素調查得知晉升通道占比為78.32%，表明杭州和達希爾頓逸林酒店的員工晉升通道狹窄，不能滿足員工的職業發展需求，杭州和達希爾頓逸林酒店的基層員工人數占比最多，且基層員工的學歷相對而言比較低，雖然酒店各部門崗位都設置了級別晉升渠道，但是對普通員工來說，要想晉升到基層管理人員，除了要付出比常人更多的努力，還要在眾多同事中脫穎而出，才有機會競選基層管理崗位，導致短期內員工的個人職業發展需求得不到滿足，員工的流失傾向會隨之提高，因此酒店應該要增加員工晉升通道，滿足員工的職業發展需求。圖4-1酒店員工對晉升通道的滿意度情況調查4.2酒店薪酬機制需要進一步完善馬斯洛的需求層次理論指出人最基礎的需求就是得到生理上的滿足，需要工作的薪酬待遇支撐人的生存需求，所以每個企業的薪酬待遇機制是員工流失影響因素的重要部分之一。如圖4-2所示，酒店一線員工對薪酬待遇的滿意度23.93%，且根據上一章對酒店一線員工流失的內部因素調查得知薪酬待遇占比為68.94%，這也是因為一線員工的工作內容較繁雜，大部分員工都是直接對客服務，日常需要處理業務或者容易被投訴等問題，但工作的辛苦程度與薪酬待遇不成正比，就會造成員工的不滿意，這也間接說明了杭州和達希爾頓逸林酒店在薪酬待遇上制定得并不合理，隨著酒店行業的競爭日益激烈，杭州和達希爾頓逸林酒店的利潤不理想，酒店只能從可以靈活調控的人事成本上減少支出，如減員或者減少員工的薪酬福利，員工的工作量與薪資達不到平衡時，員工的工作積極性就會大幅度下降，從而萌生離職傾向，認為自己有能力獲得更好的薪酬待遇，這也就會造成員工流失，因此酒店應該要調整薪酬激勵機制，滿足員工的生理需求后，才能培養員工的忠誠度，降低員工流失率。圖4-2酒店員工對薪酬待遇的滿意度情況調查4.3酒店內部溝通需要進一步改善如圖4-3所示，酒店一線員工對內部溝通的滿意度32.87%，且根據上一章對酒店一線員工流失的內部因素調查得知內部溝通占比為64.02%，酒店內部設置的崗位和級別較多，一線員工需要與不同層級人員進行內部溝通，人際關系的處理會相對復雜，也說明了杭州和達希爾頓逸林酒店在人事管理上欠缺人性化的理念，存在內部溝通不順暢、人際關系難調節的問題，一則是因為酒店內部人員的級別階層思想泛濫，普遍覺得級別低的人要聽從高級別的指揮安排，在工作風格上比較固執，不能接受別人的建議，在人際關系處理上不夠圓滑，二則是因為酒店在人事管理上不夠民主化、人性化，嚴懲大于獎勵，導致酒店缺少充滿生機活力、輕松愉悅的工作氛圍，員工之間、員工與管理層之間的人際關系岌岌可危，內部溝通的不順暢也會提高員工流失率，因此酒店應該要改善內部溝通方式，為員工營造有歸屬感的工作環境。圖4-3酒店員工對內部溝通的滿意度情況調查4.4酒店核心競爭力需進一步提升如圖4-4所示，一線員工的組織承諾與流失傾向分別為36.82%、72.77%，員工流失傾向的高低會隨著員工的組織承諾而變化，當員工組織承諾較高時，流失傾向就會較低，反之員工組織承諾較低時，流失傾向就會較高，當酒店競爭力較強時，對員工的組織承諾度是有積極影響的，根據對員工流失個人自身影響因素的調查得知，員工對酒店行業發展信心不足的占比超過了50%，說明現階段員工并不看好酒店行業的發展前景，隨著人們生活方式、工作環境和價值理念的變化，人們對酒店的消費觀念也不再是單一的住得舒服就行，而是要住得舒服、便利、性價比，在無明顯差別的住宿環境下，消費者更看重價格是否優惠，這也讓很多酒店掀起了價格戰，惡劣的競爭環境導致酒店的利潤下降，酒店就會忽略產品的改良、營銷的宣傳、人才的培養，在很大程度上會降低酒店的服務質量，如此惡性循環下，酒店的利益就會受到損害，酒店的核心競爭力在市場行業上減弱，不滿足員工的個人發展需求，從而會造成員工組織承諾度下降、流失傾向提高，因此酒店應該要重視核心競爭力的提高，讓員工及其家人對酒店的發展前景充滿信心，才能得到員工家人的支持，符合員工的個人發展要求，才能降低員工流失率。圖4-4酒店員工的組織承諾與流失傾向情況調查

5降低杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的對策5.1擴大員工晉升通道杭州和達希爾頓逸林酒店的基層管理人員大多數都是從一線服務人員考核篩選的，一線崗位工作繁雜且作息時間不正常，考驗一線員工的忍耐力和毅力，晉升是他們能夠堅持下去的動力，而中高層管理員的崗位數量設置很少，若酒店晉升通道機會很少的話，渴望且有能力晉升的員工在職業規劃期間內無法升任時，他們會跳槽到有崗位需求的酒店，因此杭州和達希爾頓逸林酒店應該要梳理組織架構，合理擴大員工的晉升通道，壯大酒店人才培養的隊伍。5.2調整薪酬激勵機制在馬斯諾的需求層次理論中，生理需求是人們最基本的需求，即需要滿足人們的物質基礎需求，因此薪酬福利是酒店員工最需要滿足的物質需求，一旦員工不滿意酒店的薪酬福利制度，員工的離職傾向往往會達到高點，所以杭州和達希爾頓逸林酒店應該要深入了解薪酬激勵機制，根據酒店的實際運營情況和員工的實際個人情況，定期調整酒店的薪酬激勵機制，激發員工的工作動力，提升員工的潛在能力，對于酒店來說是有利無一害的。5.3改善內部溝通方式俗話說“在公司不怕苦不怕累，就怕人際關系”，這也說明了企業的內部溝通方式即人際關系的處理是壓倒很多員工的最后一根稻草。杭州和達希爾頓逸林酒店部門設置較多，在工作過程中都需要懂得處理人際關系，各部門之間往往都需要互相配合，但部門之間或者部門內部員工之間總是會存在溝通不和諧的問題，比如人事、財務二線部門與一線部門的關系緊張，容易因為某項制度的執行而產生爭議，二線部門作為規章制度執行監督部門，而一線部門為運營部門，遇到一些突發情況的處理方式難免會跟規章制度的規定有所出入，但二線部門處理方式靈活度較低，因此長時間溝通不良的結果就是會導致雙方之間的矛盾加深，或者某方會疲于應付人際關系、溝通交流而選擇停滯工作進度，原本的工作計劃就會受到很大的影響，甚至會引起消費者的不滿，這會增加酒店的運營管理成本、損害酒店的品牌形象，酒店應該要捋順各項工作的辦理流程，改善內部的溝通方式，靈活處理一些突發情況，營造和諧相處、攜手努力的工作氛圍，讓員工不用疲勞應付人際關系。5.4提升酒店競爭能力在調查杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的個人自身影響因素中，酒店發展前景、個人發展規劃和家人支持度的影響占比較多，其實這也是與酒店的市場競爭力有關，若酒店的市場競爭力較強，則酒店的發展前景也會更好，杭州和達希爾頓逸林酒店也會被列入員工的個人發展規劃中，能夠在酒店里獲得一份讓人驕傲的工作，家人的支持度也會相應變高，因此杭州和達希爾頓逸林酒店應該要提升自身的競爭能力，在酒店行業中占據一定的地位，提升酒店的品牌名聲，讓員工及其家屬能夠把酒店作為理想企業，為在酒店工作而感到自豪，加強員工的組織承諾度，相對的，酒店的員工流失率就會大大減少。

6結語6.1研究結論本文通過問卷調查分析得出，杭州和達希爾頓逸林酒店一線員工流失比例較多的部門是餐飲部、前廳部和客房部，大部分是未婚、大專及以上學歷的年輕人，任職工齡1-3年占比較多，大部分員工認為導致酒店員工流失的內部因素是晉升通道、薪酬福利和人際關系，個人自身因素是酒店發展前景、個人發展規劃和家人支持度，指出酒店存在晉升機會較少、薪酬福利不合理、人際關系難處理和酒店競爭力較弱的問題，針對研究結果和所存在的問題，為了降低杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失率，提出了以下幾點建議：第一，擴大員工晉升通道，根據員工的工作崗位、工作表現和個人職業發展規劃，建立員工晉升通道評估體系，能夠讓員工都得到公平公正的晉升機會，對晉升候選人進行考核，選擇晉升各項能力較強、符合公司發展需求的員工，壯大酒店人才培養的隊伍，降低員工的不滿意度，提高員工的忠誠度。第二，調整薪酬激勵機制，酒店應該要制定合理的薪酬激勵機制，不同崗位制定不同的薪酬激勵機制，根據酒店和員工的具體情況不定期進行完善優化機制，還要建立員工人才管理系統，把每個員工的獎懲情況記錄在案，對員工的平時表現、人際關系、工作能力進行評估，以及把工齡作為評估加薪的依據，對于表現很好的員工實行薪酬激勵機制，合理調整薪酬架構，提高員工的工作滿意度。第三，改善內部溝通方式，酒店人際關系的復雜程度決定了酒店的工作氛圍，往往員工會因為工作氛圍沉悶、壓抑而選擇離職，即使選擇繼續留在酒店，較差的工作氛圍也會降低員工的工作積極性，所以酒店要改善上級與下級、同級之間的內部溝通方式，減少一線員工的溝通成本，讓員工能夠專心投入到對客服務工作上，才能提升服務質量，提高顧客滿意度。第四，提升酒店競爭能力，當酒店競爭能力較強時，員工的組織承諾度也會相對較高，員工的流失傾向也會有所下降，酒店在人才管理上也會比其他酒店更規范、專業，對員工的個人職位發展也會比較上心，與員工的個人發展規劃也相吻合，員工家人的支持度也會提高，酒店就會成為員工和家屬的理想企業，員工流失現象也會減少。6.2研究局限與展望6.2.1研究局限本文旨在研究杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失的情況和流失影響因素，這對于杭州和達希爾頓逸林酒店來說起到預警的作用，但若要更加詳細調查杭州和達希爾頓逸林酒店員工的流失問題及其原因，還需要深入了解杭州和達希爾頓逸林酒店的內部人事資料，由于本人個人寫作水平和收集數據水平有限，未能深入了解到杭州和達希爾頓逸林酒店的員工流失率詳細數據，只是根據問卷調查研究分析了該酒店員工流失的總體情況，因此還存在一定的局限性。6.2.2研究展望雖然本文的研究存在一些局限和不完善之處，但也算是為杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失影響因素的研究提供了一點幫助，希望在日后能夠收集到杭州和達希爾頓逸林酒店的人事內部數據資料，了解到杭州和達希爾頓逸林酒店的整體流失率，完善杭州和達希爾頓逸林酒店員工流失影響因素的研究。

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