公共關(guān)系的對象－公眾第一節(jié)公眾的概念和特征一、公眾的含義

所謂公共關(guān)系的公眾，是指因面臨某個共同問題而形成并與社會組織的運(yùn)行發(fā)生一定聯(lián)系的社會群體。它是與公共關(guān)系主體也即社會組織發(fā)生聯(lián)系及相互作用的團(tuán)體和個人的總和。或者說，公眾是指與一個組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)的個人、人群和團(tuán)體。二、公眾的特點(diǎn)

1、同質(zhì)性

2、群體性

3、多變性

4、能動性第二節(jié)公眾的分類一、內(nèi)部公眾與外部公眾內(nèi)部公眾，指社會組織內(nèi)部的所有成員，如企業(yè)職工、股東等屬于內(nèi)部公眾。外部公眾，則是指社會組織外部的，與組織的某些活動有這樣或那樣關(guān)系的公眾。它包括政府、消費(fèi)者、社區(qū)、新聞媒介、同行業(yè)競爭者等等，下一節(jié)會介紹幾種常見的外部公眾，此處不加贅述。二、非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾，是指與社會組織還未發(fā)生任何聯(lián)系、無任何利益關(guān)系的群體和個人。潛在公眾，指與社會組織已經(jīng)發(fā)生某種關(guān)系、面臨著共同問題，但自身尚未意識到的公眾。知曉公眾，指那些意識到問題的存在，但還沒有付諸行動的公眾。行動公眾，指的是由于意識到問題的存在，或他們與組織之間的聯(lián)系，著手或已經(jīng)采取具體行動的公眾。三、首要公眾、次要公眾、邊緣公眾首要公眾是與組織的活動聯(lián)系最為密切的公眾，如企業(yè)的職工、商場的消費(fèi)者等。次要公眾是在相比之下與組織聯(lián)系不十分密切的公眾，組織對它進(jìn)行的公關(guān)工作相對可以少些，如新聞單位。邊緣公眾是指處在組織公眾與非公眾交界地帶的人員和群體。如組織的員工家屬、同行等。四、順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾順意公眾是組織政策的支持者。逆意公眾指組織政策的反對者。獨(dú)立公眾指對組織態(tài)度尚不明朗者。第三節(jié)公眾的分析一、從不同的目標(biāo)公眾著手分析以目前公共關(guān)系應(yīng)用最普遍的企業(yè)組織為例，企業(yè)公關(guān)工作的對象——公眾，一般由員工、顧客、社區(qū)、媒體、政府、名流、國際公眾等構(gòu)成，這些是企業(yè)公共關(guān)系工作最基本的目標(biāo)公眾。這部分內(nèi)容會在第十一章組織內(nèi)外部公共關(guān)系實(shí)務(wù)中詳細(xì)闡述。二、從公眾的心理進(jìn)行分析公眾心理包括個體心理、角色心理和群體心理。個體心理、角色心理、群體心理，這三類公眾心理相互獨(dú)立、相互影響。個體心理具有穩(wěn)定性和獨(dú)立性，是角色心理和群體心理的基礎(chǔ)。公眾的角色心理是同類公眾共同的心理，它具有可變換性和可伸縮性。而相對于個體心理，公眾的從眾或時尚等群體心理則顯示著人類的普遍性這一特色，具有凝聚性和排他性。二、從公眾的心理進(jìn)行分析(續(xù))影響公眾行為的個體心理影響公眾行為的個體心理因素有許多，一般地講，包括以下六個方面：知覺、價值觀、態(tài)度、需要、性格和氣質(zhì)、興趣和能力。影響公眾行為的角色心理公眾的角色心理揭示了公眾與社會的關(guān)系，人在社會化的過程中，形成的角色心理將決定著這個人的行為模式，所以研究公眾的角色心理有利于我們更深刻的認(rèn)識和把握公眾。二、從公眾的心理進(jìn)行分析(續(xù))影響公眾行為的群體心理群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。【案例】聯(lián)合利華雙總裁訪華政府關(guān)系運(yùn)作分析：從這個案例來看，策劃者獲得成功的關(guān)鍵在于：活動的開展始終以政府公眾為目標(biāo)。環(huán)球公司沒有把總裁訪華作為一項(xiàng)單純的政府公共關(guān)系活動來策劃，而是站在聯(lián)合利華在中國發(fā)展的戰(zhàn)略高度，以推行“本土化”戰(zhàn)略為議題，以爭取政府高層的支持為突破口，積極協(xié)調(diào)政府關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了營造良好的公眾、輿論環(huán)境的整體公關(guān)目標(biāo)。【案例】"奧妙"洗衣粉的降價行動分析：環(huán)球公司圍繞“媒介公眾”為聯(lián)合利華打贏了這場戰(zhàn)爭。“商場如戰(zhàn)場”，在激烈的商業(yè)競爭中，媒介在企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)行中所扮演的角色越來越重要，任何人、任何組織機(jī)構(gòu)，都不敢輕視輿論的作用。討論題一、分析題

1、【案例】只有一名乘客的航班問題:當(dāng)企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”？請結(jié)合此案例加以闡述分析。

2、【案例】香港一家經(jīng)營保險(xiǎn)柜的公司問題:結(jié)合此例談?wù)勗趯?shí)際的活動中如何利用