旅行社經營管理案例分析

案例1某年，美國公民珍尼·霍姆德參加美國兒科醫生訪華團來中國旅游，10月26日參觀山西大同機車車輛廠。旅游者從機車旁的鐵梯登車，由于車身啟動后帶倒鐵梯，珍尼跌倒后備壓在梯下受傷。旅行社的陪同迅速將珍尼送往車廠醫院，后又轉至太原市第一人民醫院檢查，診斷為左腿腓骨骨折，復位后以石膏固定。當時曾建議她住院治療，但珍尼本人不肯住院，表示愿意隨團活動。經醫生同意，旅行社為她準備了輪椅，完成了全部參觀活動，珍尼未感不適。旅行社領導前往慰問并征求意見，珍尼表示滿意，也未提出任何新的要求。旅行社為她承擔了全部醫療費用和必要的營養費。11月5日該旅游團由廣州出境經香港回國。

次年4月，珍尼在美國一名醫生處檢查，該醫生認為中方醫院復位不妥，遂進行重新手術。這樣使珍尼臥床3個月。傷愈后，同年10月珍尼以損害賠償為由在美國加利福尼亞州高級法院起訴中國外交部和北京某國際旅行社。

這里需要研究的問題是：1、美方訴狀中的訴訟理由是否合適？2、美國加利福尼亞州高等法院對此案是否具有管轄權？3、如果你作為該旅行社總經理，準備如何處理這一問題？

●案例22006年國慶黃金周期間，外地旅客王某等4人參加福州某旅行社組織的“九寨溝四日游”，與旅行社簽訂了合同，并按規定繳納了全部單程旅游費用。由于火車票等原因，致使旅游團的出發時間從10月2日8時推遲到10月3日8時，造成王某等人在福州滯留了一天，花去房費100元/人·天，餐費60元/人·天。按合同規定，到九寨溝住三星級酒店，卻被改為住二星級酒店。九寨溝之游第四天，由于時間倉促，比原接待計劃減少了一個景點。為此，王某等人向福州市旅游質監所投訴，要求該旅行社賠償損失。旅行社卻辯稱：九寨溝是國家重點風景名勝區，適逢旅游旺季，大批旅游者前往，運力和住宿困難，這是由于無法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望，因此不承擔賠償責任。

這里需要研究的問題是：1、王某等人可以通過哪些途徑來解決這一旅游糾紛？2、該旅行社的辯稱是否正確？3、本案中旅行社應當承擔賠償責任的情形和賠償標準是什么？4、王某等人如對質監所處理決定不服，應當如何依法要求重新處理？案例3、誤車事故KZ1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領隊團游覽了清真寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到火車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？造成這次誤車事故的原因是：

（1）不應該安排旅游團在快離開本地前到市中心購物。（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣近早讓旅游團離開本地。（2）報告旅行社領導，請示處理意見。（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿。（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市。（5）安排好該團離開A市前的游覽活動。（6）妥善處理行李（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。案例4、丟失護照某旅行團從A地飛往B地，A地機場辦理登機手續時，要求檢查護照。全部匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客發登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他們的護照不見了，還說在A地機場收完護照后好象沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問：（1）A地機場，全陪的行為有哪些不妥？（2）導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？（3）什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態度？（1）在需要證件時不應該由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交換領隊，且應當面點數。（2）發登記卡不應該是全陪，而是領隊。案例5、不放過任何一位老顧客！2002年農歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個夕陽紅團到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時間來回為一天。這個團的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對于飛馬來說是一項艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全，還要讓旅客過上一個愉快的重陽節。在飛馬周密謹慎的旅游計劃安排下，使得這個旅程能夠順利結束。但這并不意味著飛馬的服務結束了。九月初十，天馬負責售后服務的工作人員一一給參加旅游的游客打電話，向他們問候。順便還咨詢了游客對他們服務的有關意見。而且還寄去了節日禮物。這讓游客非常地滿意，覺得沒花錯錢。飛馬每年都舉行一次“飛馬節”。旨在邀請一些有代表性的游客參加他們免費組織的持續三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經參加過飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數不低于4次，且在每次的旅行中的表現都是比較好的。飛馬的這一舉措實行以來收到了很好的效果。爭取了不少的回頭客，同時也引來了若干的新顧客。飛馬的服務宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭取新顧客，不放過任何一位老顧客！”

從飛馬的成功經歷可以看出旅游售后服務的重要性。售后服務對旅行社保持已有客源和開拓新的客源來說都是至關重要的。旅行社只有搞好售后服務，才能鞏固和擴大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的競爭中求得生存和發展！旅行社還要培養一種“顧客永遠是對的”理念。只有懂得搞售后服務的企業，才是真真正正的經濟人！旅行社還要不斷地創新，盡量從顧客的角度出發，設計一些有利于旅行社發展的方案。真正做到“人無我有，人有我全，人全我優”啟示案例6：旅行社承包掛靠

承包者攜款潛逃

2000年12月至2001年1月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名義，租用北京崇文門飯店203房間作為經營場所，并以北京中天旅行社的名義發布廣告，在收取旅客大量旅游款或購票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客355人，金額99萬余元，堪稱旅游業大案。此案系中天旅行社內部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認定責任后，依據有關規定對該社進行了停業整頓，并動用了其10萬元服務質量保證金對游客進行補償。隨著旅游需求在我國的日益普及，人們希望能像購買其他日常用品一樣方便地購買各種旅游產品，這就要求旅行社經營者將旅行社的營業場所廣泛設立于旅游者便于購買的所有地方。旅行社的代理制是通過旅行代理商對旅游經營商、旅游批發商或其他旅游供應商產品銷售權的代理，既妥善解決了旅行社專業化分工和風格化布局問題，又通過傭金制妥善解決了合作雙方的經濟利益問題。但是北京中天旅行社沒有處理好其中的問題，隨意的承包掛靠，實質是非法轉讓或變相轉讓許可證的違規經營行為。他們這樣的行為就是終釀惡果的典型事件。在這里要告戒旅游者報名時不要害怕麻煩，需留心核查組團單位的資質，問明情況，如在門市部報名不妨找總社核實。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發票而是收據，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應的。案例7：超級旅行團的旅行

四川某旅行社承辦的由成都發往昆明的“藍葉號旅游專列五日游”，組團人數逾千人，是旅行社的“巨無霸”。由于此團是一個超級旅行團，抵達昆明后，僅來火車站接車的大客車就達20多輛，因交通擁擠不堪，光編隊過程就花費了游客一個多小時。而且大型車隊行駛起來比正常行車多花費半個小時，導致游覽景點的時間大大縮短。團隊下榻滇池的福保文化城時，居然有二三百人不安排鋪位，第二天因雙方單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星級標準的療養院。而且，因人太多，導游已形同虛設，幾乎見不到導游的身影了。隨后發生嚴重糾紛！案例8：互聯網上的旅行社

上個世紀90年代末的法國，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%的巴黎人，50%的企業中的高級管理人員，自由職業者，電子媒體，60%的互聯網都知道這家旅行社，盡管有如此高的知名度，卻沒有一家門市部。此旅行社在1998年銷售總額達到4.6億法郎，比上一年增長20%，人員也從1991年的4人變成1998年的60人。僅有7年的時間，為什么會有如此高的成就呢？不能不說是一家成功的旅行社，沒有門市，他們是怎么銷售產品呢？德格利夫旅行社是第一家利用電子媒體開展業務的旅行社，他利用互聯網的普及率建立了自己的旅游產品，可以說，法國的每一臺上網電腦都是他的門市部，這種快捷，信息量大，直觀，更好了解產品特色的特點，被廣大的旅游者所接受，顧客上網查詢的同時可以過上網。此旅行社還在價格上下功夫，他們貴在了解顧客的消費心理，瞄準顧客首先是價格，再次是質量的心理，把銷售的產品的價格降為普通市場價格的60%—70%，為什么會達到降價的效果呢，他們是通過比別家旅行社先出售同類產品這一段時間差來達到的，比如說，他們把在網上了解到剩余的飛機票，剩余高級飯店的客房等購買下來，在低價出售給旅游者，旅游者以低價購買了好的產品，何樂而不為呢。有了好的價格，也有好的產品，他們通過聯網，給旅游者出售350多種產品，他們的產品滲透旅游活動的各個方面，讓旅游者感覺到旅游活動無處不在，可以是美國時代廣場的音樂會，可以是英國泰晤士河游船票等等，這些旅游者可以在網上了解到，只要你滿意，一點擊，就可以得到確認單。他們有160多個員工，卻有上千個信息源，分別被20個銷售員工所掌控，只要有新的信息，新的產品就會出現在網頁，讓你第一時間了解到新的旅游信息。他們同時也注重旅行社的信譽，不光給好的信息，還對產品信息的準確性，質量給予保證，有產品的售后服務，保障。同時與保險公司合作，保障旅游者的利益，注重與顧客的溝通，耐心聽取反應，在加以改正，也在展示自己的實力，使顧客對自己的服務有信心，加強同媒體的聯系，建立很好的人際關系。案例9：時運假日旅行社的經營之道

時運假日旅行社的前身是麥昂旅行社，辦事處設在英國中部的漢普郡，1984年1月，麥昂旅行社與英國一家較大的時運煙草公司簽訂聯營合同，改名為時運假日旅行社，員工3500多人，并聘任了一位工作經驗豐富的總經理格雷厄姆?菲力普，他曾受雇于世界有名的托馬斯?庫克旅行社。1985年時運假日旅行社首次推出遠程度假旅游路線。

時運假日旅行社成立后，首先對遠程度假市場進行調查分析，調研主要內容是：1.哪些遠程線路有較大的市場潛力？2.哪些類型的客人愿意參加遠程度假旅游？調研結果表明：喜歡海邊度假加購物的客人占三分之一，而且大多數是地位和收入較高的客人，年齡并不受限制。當目標市場和產品類型確定后，緊接著又對旅游目的地的設施和旅游資源進行調研，菲力普先生走訪了20多個國家的100多家飯店，尋找和確定適合不同客人需求的旅游目的地。其次，時運旅行社還編制了旅游路線宣傳手冊，這些路線都鮮明地囊括在宣傳品中，封面突出了海邊度假、文化訪談、興趣活動和探險旅行四個主題，共84頁，總體質量較高。另一項重要工作是選擇合適的旅行社作為代理商，他們選擇了英國知名度很高的霍格?羅賓遜連鎖店作為代理商，并將旅游宣傳手冊擺放在他們旅行社顯眼的架子上。時運還將宣傳手冊印發給附近其他的小型旅行社，并知名雜志上刊登廣告，竭力做好宣傳促銷工作。1984年12月促銷工作圓滿結束，時運假日旅行社在新成立后迎來了第一個銷售輝煌。

案例10：小旅行社的營銷之道1982年，陳安華在上海長壽路創辦了普陀旅行社，社址設在弄堂里的一個過街樓底下，面積才13.8平方米。當時上海已有十幾家旅行社，均設在繁華的外灘、南京路、西藏路、延安路、淮海路、四川路上，鍍金的招牌和耀眼的霓虹燈十分引人注目。陳安華明白他的旅行社地理條件先天不足，而且做不起廣告。于是他就想到發“求愛信”的方式，獲取客源，信中開誠布公的表明：敝社開張不久，希望各方大力支持，一并附上的是旅游路線、服務項目及收費標準。陳安華從此開始“求愛信”的批量生產。此后的8年他發出了一百萬封“求愛信”，春夏秋冬每季一封。無論對方有意無意，陳安華一往情深，從不間斷，他的“求愛信”遍及全國各地，如今普陀旅行社生意越做越旺，社址也遷到了長壽路的街面房子，年營業額突破百萬。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Tuesday,April29,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:15:1211:15:1211:154/29/202511:15:12AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2511:15:1211:15Apr-2529-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:15:1211:15:1211:15Tuesday,A