醫療與溝通

醫院內部的溝通尊重、愛護、換位思考傾聽、觀察、應答、理解心態，適應傾聽感受需要請求溝通的概念溝通（communication）是指發送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到理解的過程。現代意義上的溝通指的是個人、組織、社會之間的信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流的過程。溝通的重要性著名的美國未來學家奈斯比特曾經指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點建立在社會組織內部成員間及其與外部組織的有效溝通上。”現代醫院的醫療服務是以醫、護、技、后勤、管理等團隊的緊密配合來實現的，這種緊密的配合來源于有效的管理，而這種有效管理的核心是溝通。醫院內部的溝通、醫務人員之間的溝通是影響醫院整體實力的關鍵因素。溝通是事業成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。

溝通能力是“領導工作能力”中最不可缺少的成分，領導的成功通過溝通來體現。溝通無處不在兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進行著溝通溝通的好壞決定工作、生活質量與成敗醫護的合作是溝通實現的醫護的關系、感情是溝通構造的造就一個優秀的團隊，溝通是法寶溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關鍵一方（主導方），如團隊中領導是關鍵、醫護中醫生應該是關鍵，但主導方是可以變化的，也可以不明顯誰是主導方，取決于溝通的目的、內容，誰經常是主導方，取決于？？？不好的結果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關溝通結果的解析利益的一致（雙贏）與不一致性單向性與雙向性結果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方處境的不一致性短期成效與遠期影響直接作用與間接影響簡單化與周全性溝通的方式

收發電子郵件開會電話/傳真聯系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示溝通的性質溝通是人與人之間的信息傳遞溝通有目的性，“溝”是為了“通”溝通有雙向性和互動性達到雙向溝通是最佳結果

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通的構成（解析）1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息發出者：是溝通的主動方。3、信息本身：是一個符號。4、途徑/媒介：指信息溝通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應。（1）正反饋：接受并理解了信息。（2）負反饋：未接受或不理解信息。什么是溝通力簡單說，溝通力就是與對方（溝通對象）交流思想，表達意念，尋求共識的能力。“溝”是手段，“通”是目的。在現實生活中，人生的許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當有關。英國學者帕金森有一個著名定律——帕金森定律：“因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。”面對面溝通的三大要素溝通的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經過行為科學家六十年來的研究，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，形體語言（表情和肢體語言）55%；一般人常強調說話的內容，卻忽略了聲音和形體語言的重要性。其實，溝通便是要達到一致性以及進入別人的頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致，否則，對方將無法接收到正確訊息。因此，溝通者應保持溝通內容、聲音、形體語言的一致性。溝通障礙1、過濾作用；2、選擇性知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語言;(共同能聽懂的話)5、溝通階層6、…

…

…

…“溝通的障礙往往是心理的障礙”，一個人如果總是存在溝通問題，應該考慮有無心理障礙。其次是方法學問題，這是一門非常“廣博”的“學問”最后是“認識”問題，溝通者要注意！溝通過程中常見的障礙☆人為的干擾，如：──同事突然進來。──開會報告中有人舉手發言。☆環境中的噪音──電話鈴聲。──消防車的警鈴聲。☆心態的障礙，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解決之道：重復剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。

來自信息發出者的障礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態度不正確對接收方反應不靈敏缺少幽默………………信息發出者本身的問題☆偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有的反應，因此，嚴重扭曲溝通的訊息。☆假設：不根據客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。

PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用空杯的心態來進行溝通。

信息發出者本身的問題☆認識不清，最主要的問題是：不了解受訊人。☆發訊不當：A.選錯時間B.選錯地點C.選錯方式D.選錯內容E.選錯語氣F.選錯受訊人G.選錯訊息的數量溝通障礙---媒介問題經過他人傳遞而誤會環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通障礙---信息接收者的問題先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通障礙---信息接收者的問題生理上的缺陷心不在焉，或注意力不集中聽不懂發訊人的語言訊息沒有經過整理、組織只顧著思考要說些什么，或采取什么對策選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有的反應假設:不根據客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿態度不佳:

A.不愿溝通

B.不想聽這類訊息

C.自以為已經知道內容職位差距的障礙☆上級的心理障礙

──好勝人：官大學問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評的話聽不進去。──喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受別人的建言。☆部屬的心理障礙

──諂媚：報喜不報憂，存心討好。──顧望：見風轉舵，順上司的心意談話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態，才能上下交流順暢，兩情相悅。誰的障礙更多？更重要？上級、高年資、高學歷、高職稱等，往往有更多的溝通障礙，更重的“包袱”，更加不能聽不順耳的話，更容易主觀武斷，對別人的評價更加敏感，更加在意別人的疏忽或“不敬”。下級可能對上級的“缺點”很不理解對任何一方而言，溝通的失敗都要從自己一方檢討（失敗對自己不利）。溝通者應重視雙方的障礙所在知己知彼，百戰不殆無論哪一方的障礙，結果都是溝通的失敗；要想溝通成功，就要積極克服雙方的障礙；克服對方的障礙主要靠己方的變通或容讓，而最好不要強迫；能幫對方克服障礙的是“溝通或談判高手”；為了克服障礙，往往需要反復溝通，借力溝通三類溝通障礙心態問題認識問題方法問題關于溝通技巧傾聽:用心聆聽-感受詢問:同理心原則,了解需要發現和消除障礙注重言語技巧利用反饋溝通技巧傾聽(listening)反映(reflection)提問(askingquestion)重復(repeat)澄清和闡明（clarifyandillumination）沉默（silence）觸摸（touch）小結（summarizing）自我暴露（self?disclosure）面對面溝通的一般原則讓人感到舒服積極、誠懇的態度正確運用技巧（正確的對象、場合、方式）重視“第一印象”的作用在最初七秒內，會形成給對方的初步印象.印象會不自覺地,自發性,和不同層次地產生.在最初的分秒接觸中,通常都會潛意識地決定我們是否喜歡對方,對他是否有良好的感覺,或是否希望與他合作.取得眼神接觸,用你的態度,你的能力去突破先入為主的偏見.感謝對方進來,與你接觸,或見面.通過誠懇及表現對對方真正感興趣的方式,將其思想世界與你互調.良好的交流技巧能令你增強自信.小結：溝通的要點明確目的理解對方知己知彼方式方法重視反饋調整溝通不充分的八個原因不懂得溝通的基本常識，根據自己的理解溝通。高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。不善于傾聽，習慣于發號施令。不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。認為溝通是很簡單的事，未投入精力進行溝通準備。溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心醫院內的溝通醫院內部、醫務人員之間的溝通是最基本的溝通，良好的醫患溝通前提是良好的醫院內部溝通；值得商榷的提法：病人是上帝，以病人的利益為中心，一切以病人滿意為目標；平等心態、平衡心態是成功溝通的前提；溝通能力是醫務人員不可缺少的能力醫院內溝通的現狀

（摘自某醫院管理者的文章）醫院內的主要的溝通載體為會議、文件、報紙、簡訊、網站、短信、電話、談話、電郵、公示等，醫院內溝通的主要的渠道為：醫院高級管理層之間的溝通、醫院高級管理層與中層管理層之間的溝通、醫院高級管理層與職工之間的溝通。醫院內溝通的現狀

（摘自某醫院管理者的文章）表面上看醫院有比較健全的內部溝通渠道和溝通機制，但是醫院當前出現的職工積極性不高，對醫院發展前途悲觀，無法將自身發展和醫院建設相統一，醫療糾紛發生頻率較高，科間合作不強，人與人關系緊張，關注待遇勝過關注自身成長等一系列無所謂文化現象的出現以及對醫院遠景不清楚等問題預示醫院內部溝通管理仍然存在一些問題。目前醫院溝通更多是停留在對疏通關系,滿足他人需要和愿望,建立競爭機制和激勵機制,創造積極、愉快的工作環境上,這樣的溝通管理目標并不明晰,接受也并非總是與傳達相符,相反,這些溝通常常陷入情感和事實的誤解陷阱中，溝通缺乏預期的明確性和目標的一致性。醫務人員之間的溝通上下級之間，你是下級上下級之間，你是上級平級之間的溝通醫護之間的溝通科室、專業之間的溝通傾聽感受需要請求醫院內部溝通---普通職工的視角同事間的溝通；醫護間的溝通；科室內上下級的溝通；科室間的溝通；臨床與輔助科室的溝通；臨床與后勤的溝通；…

…

…

…

…醫院內部溝通---日常工作中的溝通問候7:30AM晨會7:50AM交班8:00AM查房8:30AM醫囑9:30AM請示10:30AM會診10:45AM疑難病例討論2:00PM…

…

…

…

…醫務人員中常見的溝通障礙知識分子的虛榮心醫療工作責任重大引起的敏感心態醫療環境惡劣引起的敏感心態工作壓力大加重本位主義榮譽心強也加重本位主義工作壓力大，平時缺少溝通的機會競爭機制沒有得到正確的引導書呆子氣十足，交流能力差領導只注重醫院效益和對上級的服從工作壓力和其它原因帶來的心態改變負性溝通：風言風語，傳播不實消息等關于醫院內部的溝通符合溝通的一般原則醫院體系的復雜性決定了醫院內溝通的特殊性：不同專業之間、管理與業務部門之間、臨床與非臨床之間、上下級醫師之間、醫護之間、同事之間…………醫院的系統學說正常運轉的醫院是一個活的系統醫院有應對外部變化的應急預案醫院內部機制是“自動化”的醫院制度是嚴格的醫院制度不能隨意改變維持正常運轉有賴于正常的溝通系統內部的溝通要符合雙向原則，一定要重視反饋系統穩態的破壞往往來自錯誤或失敗的溝通根據系統原理，應該將醫院內的溝通簡單化以系統學觀念看醫院內溝通障礙障礙主要來自外部系統的干擾上級領導給醫院的指示有多少是正能量？西方醫院體系建立以來內部機制沒有多大的變化，我們為什么總在改？為什么我們學不好西方的管理方法？職工上班時間是在全心全意的工作嗎？障礙也來自內部的方法和認識醫院內溝通：三條路線向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道向下溝通渠道1、

有關工作的指示

2、

工作內容的描述

3、

員工應該遵循的政策、程序、規章等

4、

有關員工績效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動。

醫院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。優點：可以使下級科室及員工及時了解醫院的目標和領導意圖，增加員工對醫院的向心力與歸屬感。也可以協調醫院各個組織層次的活動，加強組織原則和紀律性，使醫院良好運營。缺點：使用過多會在下屬中造成高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需要經過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現事后信息曲解、失真的情況。向上溝通渠道向上溝通的形式：1、層層傳遞。即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。

醫院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進行的信息交流。優點：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的積極心態；管理者也可以利用這種方式了解醫院的經營管理狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。缺點：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局，常常效率不佳。向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下，發號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實際，及時了解和反映情況，精心、細心工作。3、現代管理方式則是上下溝通并用，強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。

常用的向上溝通方式：1、職工代表大會。2、年度科室匯報3、科室專題會議4、短信5、…………平行溝通渠道在醫院組織管理層次相當的個人及科室之間所進行的信息傳遞和交流四種類型醫院決策層（院領導）人員之間的信息溝通醫院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通醫院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通平行溝通渠道優點：1、使管理服務程序暢通、辦事手續簡化，提高工作效率。2、培養醫院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培養員工之間的友誼，提高工作熱情，保持良好心態。

缺點：1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。2、個體之間的溝通也可能成為發牢騷、傳播小道消息的一條途徑，成為渙散團隊士氣的消極因素。各級醫務人員的溝通理念

首先應意識到溝通的重要性。建立起良性的溝通機制。用大家可以接受的方式溝通。以良好的心態相互溝通。“五心”是溝通的前提（尊重的心、合作的心、服務的心、賞識的心、分享的心）醫護之間的溝通信息傳遞量大以工作流程中的溝通為主經常需要額外的溝通工作之外的溝通有利于工作中的溝通風險和利益有一致性，有利于溝通的自覺性工作有主動和被動關系，相互依賴和影響非常密切，有時會造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺）醫護之間需要高水平、高效率的溝通醫護之間的溝通長期醫囑、臨時醫囑、口頭醫囑等監測和護理記錄；報告或匯報病情；及時正確的反饋；病房或工作區域的交班、討論；經驗交流、感情交流；培養互敬互愛的醫護關系；相互支持、克服困難、解決難題、規避風險、避免差錯心領神會醫護之間的溝通常見的困難溝通來自相互的不理解、不滿意，工作壓力大是經常的誘因；有時需要雙方上級的協助溝通；遇到溝通困難一定要保持冷靜心態，首先回到互敬、互愛的醫護關系平臺，以共同的風險和利益為目標解決問題；最基本的認識點：醫護是一家人，共同的利益和共同的目標，共同的價值取向；應該強調，醫生應該有更高的境界、更多的對護士的理解和幫助上級醫師與下級醫師的溝通工作安排，指令查房病例討論學術會議臨床教學臨床科研體現尊敬、理解和愛護，一般溝通不困難問題多出在：相互的理解，上級的主觀；醫院和科室的文化氛圍，風氣非常重要！同級人員之間的溝通困難或障礙主要發生在不同專業科室的同級醫師之間主要問題與病人的復雜病情有關病人利益第一是溝通的準則保持平靜心態和互相尊重是溝通的前提必要時請上級醫師或行政領導協助溝通同級：競爭與互助---共同的利益和取向平行溝通的技巧---

跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節和人際關系（基礎，也靠溝通）。和跨部門的高階溝通時，請我們的同階主管先打電話或拜會一下（尊重）。平時注意與跨部門同級人員友好交往，互幫互敬。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果（互利）。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。對爭議、矛盾更要耐心探討解決方案，最佳者是化解。平時要建立起互助、互信氛圍和團隊的良好默契。更多的關心、理解、幫助總會帶來更多的良性回報需要避免的是：眼光短淺，互不尊重，不知恩報，沒有策略，傳聽不實之言需要杜絕的是：挑撥是非醫院內的復雜溝通---病房內醫生、護士、病人同時在場，可能還有家屬應盡可能避免緊張和尷尬局面不要在病人和家屬面前討論疑難問題溝通的對象最好將病人放在第一位耐心傾聽病人和家屬的陳述或訴說需要當時解釋的內容由了解病情的最高一級醫師告知討論疑難問題最好回到辦公室醫院內溝通的特殊場景---搶救現場溝通的質量直接影響搶救的效果高效的溝通才有高效的配合偶爾或難免出現疏漏---謹慎、機智處理搶救中的溝通體現醫護的綜合素質搶救中的溝通靠平時練就的“功力”經常進行認真而輕松的總結搶救中應有合理的分工（等級和技術分工）純熟的境界---配合默契、心領神會醫院內溝通的特殊場景---手術室等級和技術分工決定了溝通的方式可能出現意外的病情變化病情變化引出新的溝通內容全麻和非全麻的病人最好的境界：配合默契、心領神會總結尊重對方是溝通的前提做到認真傾聽，正確及時反饋做到準確表達，重視應答和反饋理解對方的需求，并盡力得到對方理解熟練掌握技巧，充分運用技巧同理、換位、形體語言等是基本技巧配合默契、心領神會是最高境界雙向溝通，溝而通之是最好的結局“善事優先，感恩知報，善有善報，惡有惡報”保持幽默，保持良好的心情、心態！哭泣天生就會，歡笑需要學習！幽默是對無心之錯的慈悲幽默是常常去想那些比你更糟的情況別再抱怨你的工作了！告訴你一個秘密:

心臟病患者比較沒有幽默！庸醫！庸醫！清朝一名八府巡按患抑郁癥，久治無效，後經人推舉揚州府（今江蘇揚州市）興化縣名醫趙海仙診治。

趙切脈後沈默不語，巡按大人再三追問，趙才慢吞吞地回答道：“依老朽之見，大人之疾，乃月經不調也。”

巡按聽罷，不禁哈哈大笑，連說：“庸醫，庸醫”，拂袖而去。

此後逢人談及，都要大笑，嘲諷一番。不料在一次次開懷嘲笑之中，他的病竟不藥而愈了。

心靈雞湯1.遇到你真的愛的人時要努力爭取和他相伴一生的機會!因為當他離去時.一切都來不及了....2.遇到可相信的朋友時要好好和他相處下去,因為在人的一生中可遇到知己真的不易;3.遇到人生中的貴人時要記得好好感激,因為他是你人生的轉折點;4.遇到曾經愛過的人時要記得微笑向他感激,因為他是讓你更懂愛的人；5.遇到曾經恨過的人時要微笑向他打招呼,因為他讓你更加堅強；6.遇到曾經背叛你的人時要跟他好好聊一聊,因為若不是他今天你不會懂這世界；7.遇到你曾經偷偷喜歡的人時要祝他幸福!因為你喜歡他時不是希望他幸福快樂嗎？8.遇到匆匆離開你人生的人時要謝謝他走過你的人生,因為他是你精采回憶的一部分；9.遇到曾經和你有誤會的人時要趁現在解清誤會,因為你可能只有這一次機會解釋清楚；10.遇到