門診部客戶服務專員職責一、崗位概述門診部客戶服務專員在醫療機構中扮演著至關重要的角色，主要負責為患者提供優質的服務，確保患者在就診過程中的需求得到滿足。該崗位需要具備良好的溝通能力、應變能力和解決問題的能力，能夠在快節奏的工作環境中高效運作。二、核心職責1.患者接待與咨詢負責接待到訪患者，熱情問候并提供必要的咨詢服務。了解患者的基本信息和需求，指導患者填寫相關表格，解答患者關于就診流程、醫療項目及費用等方面的疑問。2.預約管理管理門診預約系統，確保患者的預約信息準確無誤。根據患者的需求和醫生的時間安排，靈活調整預約，提供便捷的就診體驗。同時，定期向患者確認預約信息，減少因缺席而造成的資源浪費。3.信息錄入與管理負責患者信息的錄入與管理，確保信息的準確性和完整性。及時更新患者的就診記錄，建立和維護患者檔案，為后續的醫療服務提供基礎支持。4.協調醫療資源在門診部內協調各科室的醫療資源，合理安排醫生的就診時間，確保患者能夠及時得到所需的醫療服務。與醫生、護士保持密切溝通，確保信息傳遞的順暢。5.患者關系維護主動與患者溝通，了解其就診體驗和滿意度，及時處理患者的投訴和建議。通過建立良好的患者關系，增強患者的信任感，提高門診部的服務質量。6.醫療費用告知向患者詳細說明醫療費用的構成及支付方式，確保患者對費用透明度有清晰認識。協助患者進行保險理賠或報銷工作，解決患者在費用方面的疑慮。7.緊急情況處理具備應對突發事件的能力，能夠在遇到患者突發疾病或緊急情況時，迅速與醫護人員溝通，協調救治工作，確保患者的生命安全。8.宣傳與推廣參與門診部的健康宣傳活動，向患者宣傳健康知識及醫療服務項目。通過多種渠道提升門診部的知名度，吸引更多患者前來就診。9.培訓與提升定期參與客戶服務技能培訓，提升自身的專業素養和服務能力。關注醫療行業的發展動態，了解最新的醫療政策和服務理念，以便更好地服務患者。10.數據統計與分析負責門診部客戶服務相關數據的統計與分析，定期向管理層反饋服務質量及患者滿意度的相關信息。根據數據分析結果，提出改進建議，優化服務流程。三、工作流程1.患者接待流程在患者到達門診時，客戶服務專員應主動迎接并詢問患者的就診需求，提供必要的指引和幫助。2.預約確認流程在每個工作日結束時，檢查次日的預約情況，確認患者的就診時間，并及時通知患者。3.患者信息管理流程通過信息系統錄入患者基本信息，確保信息的實時更新，定期對患者檔案進行審核和整理。4.投訴處理流程設立投訴處理機制，確保患者的投訴能夠迅速得到反饋和處理，建立投訴記錄以便后續跟蹤和改進。四、崗位要求1.學歷與經驗需具備大專及以上學歷，相關醫療行業或客戶服務經驗者優先。2.溝通能力具備良好的語言表達和溝通能力，能夠清晰、準確地傳達信息。3.服務意識強烈的服務意識，能夠耐心傾聽患者需求，提供貼心服務。4.抗壓能力在高壓環境下保持冷靜，具備良好的應變能力，能夠迅速處理突發事件。5.團隊合作具備良好的團隊合作精神，能夠與醫護人員密切協作，提升整體服務質量。五、總結門診部客戶服務專員在醫療服務中發揮著越來越重要的作用。通過明確職責，規范行為，能夠確保崗位的高效運作。提高